Ann Summers è una multinazionale inglese specializzata nel commercio di sex toy e lingerie. L’azienda conta più di 120 punti vendita nel Regno Unito e vanta un fatturato che tra il 2017 e il 2018 si aggirava intorno ai 110 milioni di sterline.
Ann Summers ha iniziato a utilizzare le recensioni di Trustpilot per raccogliere gli importanti feedback dei propri clienti e per ricavare da essi degli input preziosi. Proprio questo secondo aspetto ha reso le recensioni non solo un potente strumento di marketing per lo staff di Ann Summers, ma anche un’importante risorsa per migliorare i propri prodotti, partendo dalle opinioni di coloro che li utilizzano in prima persona.
Abbiamo recentemente scambiato due chiacchiere con Karen Hitt - Senior Online Merchandiser - e Laura Whittaker - Senior Online Trading & Marketing Manager - del team di Ann Summers, per capire meglio come le recensioni di Trustpilot riescono ad aiutare l’azienda a migliorare e innovare i propri prodotti e in che modo il team riesce a sfruttare i feedback ricevuti per ottimizzare le proprie azioni di marketing e incrementare le vendite.
Le Recensioni dei Prodotti possono far aumentare le vendite del 230%
Recentemente, Ann Summers ha condotto alcune ricerche per capire meglio in che misura le recensioni sono in grado di influenzare le decisioni di acquisto dei propri clienti.
Per farlo, è stata effettuata una selezione di prodotti, verificata la valutazione in stelle di ciascun prodotto e analizzato il modo in cui questa ha influenzato il tasso di conversione dei prodotti presi in esame.
Ecco ciò che i risultati hanno evidenziato:
Come risulta dal grafico qui sopra, il tasso di conversione più basso che si può osservare è del 1,44%. Questo dato è emerso in relazione a quei prodotti che non avevano alcuna recensione o valutazione in stelle. In generale, Ann Summers ha osservato un aumento esponenziale del tasso di conversione man mano che la valutazione in stelle dei prodotti presi in esame andava salendo. Migliore era la valutazione in stelle, maggiore era il tasso di conversione, arrivando a raggiungere un aumento del 230%!
Testando l’impatto dei feedback online sulle decisioni di acquisto dei propri clienti, Ann Summers ha capito quanto le recensioni e le valutazioni possono essere determinanti durante il percorso di acquisto dei clienti, se inserite all’interno delle pagine dei prodotti. Allo stesso modo possono influenzare enormemente i loro tassi di conversione e l’intero business nel suo complesso.
Il solo passaggio da 0 recensioni a una valutazione a 1 stella genera un aumento dei tassi di conversione del 76%
Come si può facilmente intuire, migliore è la valutazione in stelle, maggiori sono le probabilità di avere delle conversioni. Ciò che è interessante notare è che, nonostante alcuni prodotti avessero soltanto valutazioni a 1 stella, il loro tasso di progressione era comunque più alto di quelli che non ne avevano alcuna.
Ciò dimostra quanto incisive possano essere le recensioni per i clienti di Ann Summers nel decidere se e quali prodotti acquistare e dà un’idea del tipo di impatto che le recensioni dei prodotti possono avere sulle vendite online.
Il grafico qui sopra mostra chiaramente l’aumento progressivo delle conversioni in relazione alle diverse valutazioni in stelle; il semplice passaggio da 0 feedback a valutazioni a 1 stella, ha generato il 76% in più di conversioni, mentre le valutazioni a 2 stelle hanno portato a un aumento delle conversioni del 149%!
Questo dimostra ancora una volta quanto sia importante dare la possibilità ai clienti di leggere le recensioni dei prodotti durante il loro percorso di acquisto, indipendentemente dalla valutazione complessiva.
Ciò che è ancora più interessante notare, è il fatto che il passaggio di valutazioni da 4 a 5 stelle ha generato un aumento delle conversioni di soltanto il 12%, mentre se si prendono in analisi soltanto le valutazioni a 5 stelle, queste sono state in grado di generare un impressionante aumento delle conversioni del 230%, rispetto ai prodotti senza alcuna recensione.
La valutazione in stelle media dei prodotti di Ann Summers è di 4,5 punti. Secondo il grafico mostrato, questo vuol dire che l’azienda può aspettarsi un incremento del 218% delle conversioni soltanto mostrando le recensioni sulle pagine dedicate ai prodotti. Proprio niente male!
Se è vero che i numeri parlano da sé, si può dire che le Recensioni dei Prodotti di Trustpilot possono essere un strumento estremamente potente per far aumentare i tassi di conversione, incrementare le vendite e migliorare le prestazioni del proprio marketing, aiutando allo stesso tempo i propri clienti a scegliere cosa acquistare.
In che modo Ann Summers sfrutta le recensioni per far crescere il proprio business e migliorare i propri prodotti
La mission di Ann Summers è di offrire ai propri clienti i migliori prodotti e le migliori esperienze possibili. Per farlo, l’azienda lavora incessantemente per innovare la propria offerta di articoli, facendo tesoro degli input che riceve costantemente attraverso i feedback.
In tal senso, le recensioni dei prodotti si rivelano una risorsa essenziale per capire cosa viene maggiormente apprezzato dai clienti e cosa invece secondo loro va migliorato. In questo modo Ann Summers riesce a identificare nuovi percorsi di innovazione e di crescita del proprio business.
Il team del servizio clienti di Ann Summers legge regolarmente le recensioni e inoltra i feedback negativi ai dipartimenti interessati, tracciando allo stesso tempo le diverse tendenze nelle recensioni e taggandole, al fine di estrapolarne le parole chiave maggiormente utilizzate. Ciò consente al team di capire meglio quanto ciascun prodotto riesce a soddisfare le esigenze di chi lo acquista.
Per esempio, recentemente l’azienda ha scoperto che alcuni suoi clienti avevano problemi ad accendere e spegnere gli articoli appena acquistati, mentre altri non riuscivano a capire come ricaricarne le batterie. Grazie alle recensioni dei prodotti, il servizio clienti ha potuto rendersi conto di queste difficoltà e ha messo così a disposizione dei video tutorial e dei manuali d’uso per aiutare i propri clienti.
Ann Summers usa anche le recensioni per monitorare la qualità dei prodotti che rivende e per assicurarsi che col passare del tempo la sua offerta rimanga competitiva e includa esclusivamente i migliori articoli disponibili sul mercato.
L’utilizzo delle recensioni nel marketing di Ann Summers
Anche il team marketing di Ann Summers utilizza sia le recensioni che le valutazioni di Trustpilot su tutti i canali di comunicazione. Da quando sono state implementate all’interno delle campagne email, il team marketing ha visto un maggiore coinvolgimento da parte dei destinatari.
L’azienda crede fermamente che le recensioni online possano confermare ciò che essa stessa dice dei propri prodotti. Utilizzando i servizi di Trustpilot e aggiungendo le recensioni e le valutazioni sia agli elenchi degli articoli in vendita che alle loro pagine dedicate, Ann Summers ha potuto riscontrare un impatto fortemente positivo sul proprio business.
La collaborazione con Trustpilot consente a Ann Summers di guardare al futuro con fiducia e di assicurare al proprio pubblico il massimo della qualità e della trasparenza.
Fai anche tu come Ann Summers e inizia subito a utilizzare Trustpilot.
