ViViBanca: +10% di conversioni e -33% di costo per acquisizione grazie alla fiducia
Sfida
Operando principalmente online e telefonicamente, ViViBanca aveva la necessità di far percepire ai potenziali clienti la propria solidità e affidabilità.
Soluzione
La banca ha integrato Trustpilot nelle landing page delle campagne Google e ha automatizzato le richieste di recensione tramite il proprio CRM al termine di ogni operazione finanziaria.
Risultati
L’azienda ha ottenuto un +10% nel tasso di conversione sulle landing page, ha ridotto il costo per conversione del 33% e ha registrato un tasso di risposta agli inviti superiore al 25%.
Una banca chiara, semplice e innovativa al servizio delle persone
ViViBanca è una Specialty Commercial Bank con sede a Torino che opera su scala nazionale. Con un'elevata solidità patrimoniale e un modello organizzativo multicanale, l'istituto offre soluzioni mirate di credito e risparmio sia per le Famiglie (Conti Correnti, Cessione del Quinto, Prestiti Personali) che per le Imprese e i Professionisti. Nel modello di business di ViViBanca, l'onboarding avviene online e la consulenza è gestita da remoto al telefono: per questo, l'eccellenza del Servizio Clienti è imprescindibile. L'azienda ha scelto Trustpilot come partner strategico per dimostrare totale trasparenza e consolidare un rapporto di fiducia autentico, in linea con il proprio obiettivo di essere una banca solida e vicina alle persone.
+10%
nel tasso di conversione delle richieste di preventivo sulle landing page di lead generation, grazie alla riduzione dei frizioni legate alla fiducia.
-33%
nel costo per conversione nelle campagne di Keyword Advertising attive su Google in cui è stato integrato il widget di Trustpilot.
+25%
nel tasso di conversione degli inviti alla recensione, a dimostrazione dell'efficacia dell'automazione tramite CRM.
"Per una banca come ViViBanca, che fa della chiarezza e della semplicità i propri valori fondanti, mostrare recensioni pubbliche, indipendenti e verificate è essenziale. Trustpilot ci permette di dimostrare totale trasparenza e di consolidare un rapporto di fiducia autentico con chi ci sceglie".
Marco Dalla Nora
Responsabile Marketing - ViViBanca
"I clienti prestano un'attenzione così alta a questa social proof che molto spesso, quando chiamano o ci scrivono su Whatsapp, chiedono esplicitamente di poter parlare con un determinato consulente di cui hanno appena letto numerose recensioni positive su Trustpilot. In questo modo, la campagna non genera solo un "contatto", ma una relazione basata su una fiducia già pre-acquisita".
Marco Dalla Nora
Responsabile Marketing - ViViBanca
Campagne di Keyword Advertising su Google: intercettare l'intento di ricerca
ViViBanca struttura la propria presenza sui motori di ricerca utilizzando specifiche campagne di Keyword Advertising su Google. Questa strategia mira a intercettare gli utenti che possiedono un alto intento di ricerca, ovvero coloro che stanno già cercando attivamente una precisa soluzione finanziaria. Per massimizzare i risultati, l'utente che clicca sull'annuncio non atterra su una generica homepage, ma viene reindirizzato su landing page specifiche e segmentate per target. Un esempio concreto è la pagina dedicata esclusivamente alla clientela privata (https://vivibanca.it/adwords/prestiti-dipendenti-privati).
Proprio in queste pagine, subito sotto le caratteristiche del prodotto finanziario, la banca dà grandissima visibilità alla sezione "DICONO DI NOI" inserendo il widget Carosello di Trustpilot. Inserire la voce dei clienti in questo punto cruciale del percorso di navigazione ha abbattuto ogni diffidenza iniziale: le richieste di preventivo (conversioni) sono aumentate del 10% rispetto ad altre pagine, e la banca ha speso il 33% in meno per acquisire ogni nuovo cliente. L'impatto più forte, però, si verifica nella relazione: i clienti leggono i feedback con un'attenzione così alta che spesso, quando chiamano o scrivono su WhatsApp, chiedono esplicitamente di parlare con il consulente specifico (es. Giuliana, Giulia, Franca, Lorenzo o Stefania) di cui hanno appena letto opinioni entusiaste online.
Ascolto dei clienti per migliorare i servizi e abbattere la burocrazia
Poiché ViViBanca gestisce l'apertura dei conti tramite internet e fa consulenza a distanza via telefono, il lato umano e l'eccellenza del servizio clienti sono tutto. Leggendo quotidianamente le recensioni, la banca ha capito quanto sia vitale per i clienti sentirsi guidati e rassicurati passo dopo passo, specialmente in momenti di difficoltà economica. Di conseguenza, l'azienda ha modificato la propria organizzazione interna, investendo maggiormente nella formazione del personale e posizionando le persone nei ruoli in cui potevano esprimere al meglio il loro potenziale.
Inoltre, prestando ascolto ad alcune criticità legate ai tempi burocratici, la banca ha introdotto avanzati sistemi di lettura automatica dei documenti (tecnologie OCR/RPA). In pratica, i software ora estraggono in automatico i dati dai documenti d'identità caricati dai clienti, azzerando la necessità di copiare i dati a mano e rendendo i tempi di risposta estremamente più rapidi.
Automazione e fidelizzazione: il potere del tempismo e del passaparola
Per raccogliere feedback precisi, autentici e focalizzati sull'esperienza appena vissuta, il tempismo è un fattore chiave. Per questo motivo, ViViBanca ha eliminato i processi manuali collegando Trustpilot direttamente al proprio gestionale aziendale (CRM). L'integrazione fa scattare l'invito alla recensione in automatico via email nell'istante esatto in cui si conclude un'operazione rilevante, come l'erogazione di un finanziamento per un prestito o l'apertura di un conto corrente. Per massimizzare la raccolta senza essere invadenti, il sistema prevede anche un promemoria automatico che parte dopo 7 giorni solo per chi non ha ancora risposto. Questa strategia strutturata si è rivelata estremamente efficace, spingendo oltre il 25% degli invitati a condividere la propria opinione.
Ottenere costantemente recensioni positive è per la banca il termometro di una clientela intrinsecamente fidelizzata. Questo si nota soprattutto in prodotti finanziari come la Cessione del Quinto, che generalmente diventa rinnovabile dopo 4 anni. In questo arco di tempo, l'elevata soddisfazione pregressa spinge il cliente a cercare direttamente il proprio consulente di fiducia, rendendolo impermeabile alle offerte della concorrenza. La forza di queste relazioni innesca anche un importante fenomeno di passaparola fisiologico: attualmente, circa il 10% dei clienti di ViViBanca arriva spontaneamente grazie al consiglio diretto di amici, colleghi o familiari altamente soddisfatti del servizio ricevuto.
