InPost Italia: analisi dei dati e feedback per il successo
Sfida
Dimostrare ai numerosi partner e clienti la solidità e l'affidabilità del servizio InPost Italia in un mercato in costante evoluzione e ascoltare più da vicino gli utenti.
Soluzione
Gestire attivamente il profilo Trustpilot, raccogliere recensioni in modo proattivo e usare strumenti automatizzati per intercettare e risolvere criticità.
Risultati
Aumento della fiducia dei consumatori, e miglioramento continuo del servizio basato sul feedback dei clienti.
Leader nelle soluzioni logistiche Out Of Home per l'e-commerce in Europa
Il Gruppo InPost, fondato da Rafał Brzoska, ha rivoluzionato il mercato dei pacchi in Polonia con il primo Locker apparso a Cracovia nel 2009, diventando indispensabile per velocità e convenienza nello shopping online. Alla fine del 2025, il Gruppo InPost conta più di 94.500 punti di ritiro, tra cui più di 61.000 APM e oltre 33.000 InPost Point in 9 Paesi. InPost Italia, in particolare, vanta una rete di oltre 10.000 punti, con 5.000 locker e 5.000 InPost Point. Grazie a questa rete capillare, l’80% della popolazione delle dieci principali città può raggiungere un punto di consegna e ritiro InPost in meno di 5 minuti a piedi. Solo nel 2025, InPost Italia ha gestito 1,4 miliardi di pacchi (+25% rispetto al 2024).
+900,000
recensioni raccolte grazie agli inviti automatici inviati un giorno dopo l’esperienza utente del servizio, con un promemoria aggiuntivo a cinque giorni di distanza.
34%
di CTR degli annunci su Google con sitelink.
+470
minuti a settimana risparmiati nella lettura delle recensioni grazie agli approfondimenti automatici.
“Trustpilot ci permette di mantenere un contatto costante con le persone che utilizzano i nostri servizi. Ogni recensione ci racconta una storia e offre spunti chiari: le criticità evidenziate ci aiutano a intervenire in modo mirato e tempestivo sui problemi, mentre i feedback positivi confermano le scelte fatte e i nostri punti di forza. In questo modo possiamo lavorare in modo continuo e strutturato per costruire un brand amato e riconoscibile.”
Viviana Coppo
Head of Marketing, InPost Italia
Strategia di raccolta recensioni e nuova integrazione del Follow-up delle recensioni
InPost Italia invita i clienti che hanno usato il servizio a lasciare una recensione un giorno dopo l’esperienza d’uso del servizio, con un promemoria aggiuntivo dopo cinque giorni. Questa strategia consente di raccogliere un flusso costante di feedback. L’azienda utilizza anche la funzionalità di follow-up delle recensioni, che consiste nell’inviare domande automatiche e mirate dopo che un cliente ha lasciato una recensione, per approfondire le motivazioni dietro al punteggio espresso.
Ad esempio, agli utenti che hanno lasciato 4 stelle viene chiesto cosa avrebbe potuto far guadagnare la quinta; a chi ha lasciato 3 stelle, viene chiesto cosa si sarebbe potuto fare per migliorare il servizio. Queste risposte dirette dalla voce dei clienti sono fondamentali per comprendere meglio le loro esigenze, focalizzarsi sulle aree di miglioramento e guidare gli investimenti futuri, incluso il lancio di nuovi servizi.
L’impatto dei sitelink sulle Performance Google Ads
L'efficacia delle campagne Google Ads di InPost è potenziata da un uso strategico della riprova sociale, volta a consolidare la fiducia degli utenti e a migliorare le performance degli annunci. La solida reputazione del brand, testimoniata dalle numerose recensioni positive raccolte su piattaforme come Trustpilot, gioca un ruolo cruciale in questo processo.
In passato, una delle tattiche più efficaci è stata l'impiego di un asset sitelink nelle campagne a pagamento. Questo sitelink non serviva ad attivare le recensioni, ma indirizzava gli utenti alla pagina pubblica di InPost su Trustpilot. Questa mossa chiave si è rivelata un potente strumento per infondere fiducia.
Questa strategia ha generato risultati notevoli: un asset di questo tipo ha registrato 114.000 click su oltre 330.000 impression, raggiungendo un CTR del 34%. Questi dati dimostrano come la trasparenza e la possibilità per l'utente di verificare l'affidabilità del servizio, ancora prima di cliccare sull'annuncio, catturino l'attenzione e incentivino l'interazione.
Utilizzo delle recensioni in campagne e monitoraggio
Trustpilot è integrato profondamente nell'operatività di InPost, trasformando il feedback dei clienti in azioni concrete grazie alla gestione proattiva del Team di Brand Reputation. Questo team funge da "occhi dell'azienda sul mondo esterno", intercettando le problematiche come locker guasti o punti di ritiro chiusi.
Le criticità rilevate sulla dashboard vengono condivise tempestivamente con i team operativi di Customer Service, Logistica e Acquisition, in modo da consentire un intervento rapido. La condivisione delle informazioni avviene su base giornaliera per i casi ritenuti più gravi, e su base mensile tramite un report esteso e condiviso con i dipartimenti competenti.
A seguito di questa analisi approfondita, viene elaborato un Action Plan mensile che mira ad affrontare e risolvere ogni segnalazione, garantendo che nessun problema venga "dimenticato" e permettendo di categorizzare le recensioni per identificare eventuali macro problemi di cui l'azienda altrimenti non si accorgerebbe.
Oltre al miglioramento operativo interno, l'analisi delle recensioni supporta strategicamente anche il team Sales: vengono creati report ad hoc per monitorare l'andamento delle recensioni relative a specifici merchant (partner), offrendo feedback concreto sul successo della collaborazione con i clienti finali.
Tag e analisi avanzata delle recensioni per insight strategici
InPost ha trasformato la gestione dei feedback in un processo ad alta precisione grazie all’integrazione dell’Intelligenza Artificiale di Trustpilot. L’utilizzo delle Recensioni in evidenza permette di ottenere riepiloghi settimanali e mensili sulle recensioni dei propri servizi. Questi riepiloghi permettono di individuare rapidamente i temi principali e le azioni consigliate per migliorare il business, risparmiando oltre 470 minuti di lettura ogni settimana e più di 1.980 minuti al mese.
L’azienda utilizza anche lo strumento di tag delle recensioni per ottenere insight più dettagliati: ogni recensione viene classificata in base a elementi come punto di ritiro o locker, CAP e identifica anche se l’utente è il mittente o il destinatario. Il pannello di controllo dei tag su Trustpilot consente di filtrare, segmentare e confrontare grandi volumi di recensioni, permettendo all’azienda di identificare rapidamente trend, aree critiche e opportunità di miglioramento. I dati possono anche essere esportati e analizzati con strumenti aziendali interni.
Costruire un brand amato e riconoscibile
Dal punto di vista del marketing e della costruzione della fiducia, l'utilizzo di Trustpilot mira a costruire un brand amato e riconoscibile in un mercato in cui la percezione dei servizi non è sempre positiva e dove i servizi sembrano equivalenti. Il team raccoglie materiale utile lato social, in quanto eventuali difficoltà emerse dalle recensioni possono diventare contenuti educational all’interno dei piani editoriali, e risponde attivamente alle recensioni per supportare i clienti e reindirizzarli verso il canale più appropriato in caso di problemi.
La piattaforma agisce come il "miglior biglietto da visita" sia per i nuovi clienti che per la loyalty. Nel settembre 2024, l’azienda ha lanciato una campagna social su Instagram e LinkedIn per valorizzare il rating di 4,8 stelle su 5 raggiunto su Trustpilot. Inoltre, sul sito web di InPost, il widget delle recensioni è visibile nel footer e in sezioni strategiche come "Trova il tuo pacco" e "Trova un locker" per rafforzare la fiducia dei consumatori nei punti chiave della customer journey.
