Il sito web britannico PhysioRoom.com, leader mondiale nel settore degli infortuni sportivi, della riabilitazione e del fitness, offre una vasta gamma di prodotti medico-sanitari, mettendo inoltre a disposizione dei clienti contenuti educativi sugli incidenti legati al mondo dello sport. Data la natura pratica e allo stesso tempo personale dei prodotti che vengono messi in vendita - e l’importanza di fornire ai clienti informazioni utili - il feedback del consumatore e la riprova sociale sono vitali per il suo successo. Da quando ha iniziato a usare Trustpilot 3 anni fa, il sito ha collezionato più di 20.000 recensioni, andando così incontro a una costante autoriflessione e a un continuo miglioramento del suo servizio. Come molti altri siti di vendita online, PhysioRoom.com aveva già adottato un sistema di recensioni dei suoi prodotti prima di affidarsi a Trustpilot - ma voleva di più. Con l'obiettivo di agevolare i clienti nella scelta del prodotto perfetto al primo tentativo, il sito puntava a rendere accessibili informazioni dettagliate sulle caratteristiche di ogni singolo articolo. PhysioRoom.com ha effettuato un rapido passaggio alle Recensioni dei Prodotti di Trustpilot a gennaio 2019, e al momento ha in programma di estendere il servizio ad altre delle sue unità.
Per meglio comprendere in che modo questa attività utilizzi le recensioni dei prodotti per imparare dai suoi consumatori e superare gli obiettivi di vendita, abbiamo intervistato Lee Bannister, Responsabile del Contact Center presso PhysioRoom.com.
Comprendere le caratteristiche del prodotto dietro alle valutazioni
Dal momento che PhysioRoom.com produce direttamente alcuni degli articoli che mette in vendita, il sito controlla le recensioni dei prodotti per comunicare con il team di sviluppo interno e assicurarsi di fornire ai clienti esattamente ciò di cui hanno bisogno. Per esempio, se un prodotto riceve numerose recensioni negative sul suo scarso rapporto qualità-prezzo, PhysioRoom.com sa che è necessario migliorare quel prodotto.
Per questo motivo, il sito era particolarmente interessato a trovare una soluzione che consentisse ai clienti di descriverne facilmente le caratteristiche specifiche.
La risposta sono state le Caratteristiche del Prodotto, una funzione di Trustpilot che permette ai clienti di valutare le qualità principali dell’articolo in vendita, fornendo quindi informazioni utili agli altri compratori e feedback preziosi ai venditori.
Poiché le Caratteristiche del Prodotto sono una funzione pronta all’uso per le Recensioni dei Prodotti su Trustpilot, è stato semplice per PhysioRoom.com configurare il tutto in poco tempo. È stato subito evidente come offrire questo tipo di sguardo ravvicinato alle caratteristiche di un prodotto portasse il cliente a fidarsi maggiormente e ad avere meno difficoltà nella scelta di un articolo (in breve: più vendite online).
Anche il Product Return Specialist trae vantaggi da questo nuovo strumento di analisi dei prodotti, e prevede un minor tasso di resi, dato che i consumatori hanno a disposizione molte più informazioni sul prodotto prima di acquistarlo.
Perché il sistema di raccolta delle recensioni dei prodotti è importante
Prima di passare alle Recensioni dei Prodotti su Trustpilot, PhysioRoom.com riceveva recensioni solamente tramite un link all'interno dell’email di conferma dell’ordine e sulla stessa pagina del prodotto. Di conseguenza, il numero di recensioni che arrivava sul sito era piuttosto esiguo, rendendo difficile il suo uso come risorsa per lo sviluppo del prodotto e per i futuri feedback dei clienti.
Con le Recensioni dei Prodotti su Trustpilot, ai clienti viene chiesto di scrivere una recensione 10 giorni dopo l’acquisto di un prodotto. Questa semplice modifica al processo di raccolta ha avuto come effetto un enorme miglioramento nella raccolta delle recensioni dei prodotti, passando da una media di 10 recensioni al mese a una di 200 — uno sbalorditivo aumento del 1.900%.
Il team di PhysioRoom.com deve parte di questo successo al potere della validazione da parte di terzi. Dal momento che Trustpilot include il proprio logo e le stelle nelle email d’invito alla recensione, i clienti vengono rassicurati dall’integrità della piattaforma e sono più propensi a lasciare una recensione.
Superare gli obiettivi di vendita con le Recensioni del Prodotto su Trustpilot
Oltre agli eccezionali miglioramenti nella raccolta di recensioni, PhysioRoom.com ha potuto apprezzare altri notevoli miglioramenti in seguito all’implementazione delle Recensioni dei Prodotti su Trustpilot — le informazioni dettagliate ottenute grazie alla funzione Caratteristiche del Prodotto, hanno influito positivamente sul modo in cui il team di vendite si consulta e discute su prodotti e soluzioni con i clienti.
Grazie a un maggior numero di recensioni dettagliate a cui far riferimento, il team delle vendite è in grado di formulare descrizioni dei prodotti molto più precise e accurate, per assicurarsi che i clienti non vengano mai lasciati insoddisfatti.
PhysioRoom.com ha inoltre potuto beneficiare di un aumento delle vendite B2B con i professionisti dei prodotti medico-sanitari e sportivi che, facendo riferimento alle descrizioni dettagliate dei prodotti, hanno cominciato a raccomandarli ai pazienti durante le visite. Aver incorporato questa preziosa fonte di informazioni (e una buona dose di riprova sociale) nei consulti dei pazienti e dei clienti, ha portato a un costante aumento delle vendite dei prodotti di PhysioRoom.com — che si è tradotto in una solida crescita mensile dell’8% nei loro affari B2B.
PhysioRoom.com continua a crescere e a migliorarsi, e per questo non abbiamo dubbi che verrà fatto un ottimo uso del potenziale delle Recensioni dei Prodotti di Trustpilot in modi sempre nuovi che porteranno a migliori offerte e a migliorare continuamente le esperienze di tutti.
Cosa aspetti a unirti a loro, in prima linea nell’innovazione e nel miglioramento dell’esperienza d’acquisto? Per sapere di più sul modo in cui Trustpilot può aiutarti a sfruttare le Recensioni dei Prodotti per comprendere a pieno gli spunti chiave forniti dai tuoi clienti, richiedi una demo qui sotto.
