La voce del viaggiatore: il caso Alpitour World
Sfida
Alpitour World aveva recensioni disperse su vari canali, con una gestione inefficace e una strategia di feedback carente.
Soluzione
L'integrazione di Trustpilot per raccogliere, gestire e rispondere alle recensioni, trasformando il feedback dei clienti in leva strategica.
Risultati
Alpitour World ha drasticamente ridotto le recensioni a 1 stella dal 92% (Agosto 2022) al 2,8% (Agosto 2024).
A sostegno della missione di Alpitour World guardando oltre gli orizzonti del viaggio
Alpitour World è il principale tour operator italiano, attivo dal 1947. Con brand storici come Alpitour, Francorosso, Bravo, Turisanda 1924 ed Eden Viaggi, offre pacchetti vacanza per ogni tipo di viaggiatore: famiglie, coppie, single e gruppi. Le proposte coprono corto, medio e lungo raggio, con attenzione a qualità, sicurezza e innovazione.
-97%
di recensioni a 1 stella (dal 92% ad Agosto 2022 al 2,8% ad Agosto 2024).
64%
delle recensioni a 5 stelle ad Agosto 2024, a testimonianza dell'elevata soddisfazione.
4.5
Truscore medio per i tre brand del gruppo Alpitour.it, Turisanda.it e Edenviaggi.it.
“La fiducia paga: i clienti si fidano di chi gioca a carte scoperte. L'integrazione di Trustpilot non è stata solo un'opportunità per raccogliere feedback, ma un vero e proprio canale di dialogo bidirezionale."
“Non ci limitiamo più a "subire" le recensioni: le gestiamo in modo proattivo, trasformandole in un asset strategico che rafforza la fiducia e incide sulle scelte d’acquisto.”
Come gestire le recensioni in un settore ad alta visibilità
Nel settore turistico, fortemente guidato dalle emozioni, un’esperienza negativa può rapidamente trasformarsi in una recensione visibile e influente. Prima dell’adozione di Trustpilot, Alpitour World si trovava a gestire feedback frammentati su Google, social media e portali terzi.
Grazie all’integrazione di Trustpilot su alpitour.it, edenviaggi.it e turisanda.it, oggi Alpitour World raccoglie recensioni dopo il rientro dalla vacanza, con un sistema strutturato per valorizzare le opinioni dei clienti, fornendo così un giudizio completo e consapevole dell’intera esperienza.
Raccogliere opinioni in questo momento chiave permette ad Alpitour World di intercettare criticità, valorizzare i punti di forza e migliorare costantemente l’esperienza offerta. Presidiando attivamente il canale Trustpilot e incentivando la recensione, in soli 12 mesi il trustscore medio dei tre siti è passato da 1,5 a 4,5, un risultato eccellente e in continua crescita, che riflette l’impegno concreto verso l’ascolto e la soddisfazione del cliente.
I Vantaggi della Personalizzazione degli Inviti alle Recensioni tramite API aziendale
L’integrazione degli inviti alla recensione tramite API ha rappresentato un passo strategico per Alpitour World. Questo sistema consente di automatizzare l’invio delle richieste di feedback in modo tempestivo e personalizzato, raggiungendo i clienti nel momento più opportuno: subito dopo il rientro dalla vacanza, quando l’esperienza è ancora viva e il cliente è più propenso a condividere la propria opinione. Grazie alla connessione diretta con i sistemi aziendali, gli inviti possono essere adattati in base al comportamento dell’utente, tenendo conto di fattori come la destinazione scelta o il tipo di pacchetto acquistato. Questo livello di personalizzazione aumenta il tasso di risposta e migliora la qualità del feedback raccolto.
Il vero punto di forza dell’integrazione è la dinamicità del link Trustpilot inserito nel questionario post-vacanza: il sistema riconosce automaticamente con quale brand ha viaggiato l’utente (Alpitour, Bravo, Francorosso, Eden Viaggi, Turisanda 1924, Made e Presstour) e lo indirizza alla pagina corretta su Trustpilot.
Questo garantisce una raccolta precisa delle recensioni e una migliore esperienza lato utente, che non deve selezionare nulla manualmente.
Inoltre, l’integrazione via API consente di centralizzare i dati e ottenere insight più strutturati, utili per analisi approfondite e per il miglioramento continuo dei servizi.
Risultati Tangibili e Impatto sul Brand
L’adozione di Trustpilot da parte di Alpitour World ha generato risultati concreti e un impatto diretto sulla percezione del brand. Il focus continuo sull’ascolto del cliente ha portato a una drastica riduzione delle recensioni a 1 stella, passate dal 92% nell’agosto 2022 a solo il 2,8% nell’agosto 2024.
Parallelamente, le recensioni a 5 stelle hanno raggiunto il 64%, segno di un miglioramento tangibile dell’esperienza vissuta dai clienti. Questi progressi si riflettono anche nei TrustScore attuali dei tre brand: Alpitour.it con 4,5, Turisanda.it con 4,7 ed Edenviaggi.it con 4,2.
Punteggi che rappresentano una forte riprova sociale, capace di rafforzare la fiducia, attrarre nuovi clienti e consolidare la fedeltà di chi ha già viaggiato con noi. L’integrazione di Trustpilot non solo ha migliorato la reputazione online, ma ha anche confermato il ruolo di Alpitour World come punto di riferimento nel panorama turistico italiano.
