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La storia di Register.it e di come una gestione efficace delle recensioni negative permette di conquistare la fiducia dei clienti

Friday, September 4, 2020

Leader nei servizi digitali per la presenza in rete da ormai 20 anni, Register.it è il primo operatore accreditato in Italia per la registrazione di domini. L’azienda fa parte del gruppo REGISTER, ai vertici di settore a livello internazionale che, con oltre 2,5 milioni di domini registrati, accompagna più di 900.000 professionisti e PMI in tutta Europa nella creazione, promozione e protezione della propria identità online.

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Per Register.it, i clienti vengono prima di tutto. Con l’88% delle email di supporto lavorate entro le prime 4 ore, il 94% delle chat gestite senza attese e in tempo reale e oltre 130.000 chiamate ricevute ogni anno, Register.it ha come obiettivo quello di migliorare il servizio di assistenza e supporto clienti costantemente.

Register.it TrustScore

Perciò, quando viene lasciata una recensione negativa su Trustpilot, Register.it si attiva immediatamente, coinvolgendo team di diversi dipartimenti, per comprendere cosa è andato storto e riconquistare la soddisfazione e la fiducia del cliente.

Come dimostrato da uno studio condotto da Trustpilot su un campione di più di 1000 consumatori tra Europa e Nord America, le recensioni negative rappresentano un’importante opportunità per un’azienda per dimostrare di rivolgere attenzione alle opinioni dei clienti.

Secondo i dati emersi, il 68% dei consumatori si fida di più di un’azienda quando essa ha un mix di recensioni positive e negative, mentre una persona su tre si aspetta di ricevere una risposta alla propria recensione negativa. Specificamente, l’88% dei consumatori si aspetta che l’azienda li contatti, dopo aver lasciato una recensione negativa, per risolvere velocemente la problematica riscontrata.

É proprio questa strategia che viene adoperata da Register.it. Quando una recensione negativa viene lasciata, Il primo a intervenire è il team di Marketing, che verifica le caratteristiche del cliente e il prodotto acquistato. Poi, assieme al team delle Vendite e di Supporto, si ripercorrono tutte le istanze in cui c’è stato un contatto tra il cliente e l’azienda. Se la problematica è di natura tecnica, allora viene coinvolto il team di Supporto di secondo livello. L’obiettivo è quello di intervenire il prima possibile, risolvendo il problema del cliente e riconquistando la sua fiducia.

Perciò, quando il signor Giuseppe ha lasciato la seguente recensione, il team di Register.it ha subito compreso che era necessario un intervento immediato. Inizialmente è stato coinvolto l’agente di supporto tecnico Alberto, per trovare una soluzione alle problematiche di natura tecnica riscontrate da Giuseppe. Poi, Sofia, agente di supporto clienti, è intervenuta per seguire passo passo il cliente nell’implementazione delle soluzioni.

Register.it negative review
“Riteniamo che molto spesso questo tipo di recensioni derivino da incomprensioni e dalla mancanza di autonomia del cliente. Intervenendo e supportando il cliente, all’incirca l’80% dei nostri clienti modifica la propria recensione e ne lascia una migliore”
Silvia
Marketing Manager presso Register.it

Il risultato è stato la riconquista della fiducia e della soddisfazione del cliente, con conseguente cambiamento della recensione negativa in una positiva:

Register.it positive review

Grazie a questo approccio, Register.it è stata in grado di convincere il signor Giuseppe a cambiare la sua recensione, di riconquistare la sua fiducia e di garantire altri acquisti. Non solo! Seguendo questa procedura ogni qualvolta una recensione negativa viene lasciata, l’80% dei clienti inizialmente insoddisfatti di Register.it modifica la propria recensione positivamente.

È dunque evidente come le recensioni possano influire considerevolmente sul modo in cui i consumatori percepiscono il brand. Un’immediata risposta è fondamentale per convincere i clienti a modificare la loro recensione, a tornare a fare acquisti nello stesso negozio o addirittura a diventarne promotori. È proprio la qualità del servizio clienti a fare la differenza nella competizione tra aziende concorrenti.

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