Leader nei servizi digitali per la presenza in rete da ormai 20 anni, Register.it è il primo operatore accreditato in Italia per la registrazione di domini. L’azienda fa parte del gruppo REGISTER, ai vertici di settore a livello internazionale che, con oltre 2,5 milioni di domini registrati, accompagna più di 900.000 professionisti e PMI in tutta Europa nella creazione, promozione e protezione della propria identità online.
Per Register.it, i clienti vengono prima di tutto. Con l’88% delle email di supporto lavorate entro le prime 4 ore, il 94% delle chat gestite senza attese e in tempo reale e oltre 130.000 chiamate ricevute ogni anno, Register.it ha come obiettivo quello di migliorare il servizio di assistenza e supporto clienti costantemente.
Perciò, quando viene lasciata una recensione negativa su Trustpilot, Register.it si attiva immediatamente, coinvolgendo team di diversi dipartimenti, per comprendere cosa è andato storto e riconquistare la soddisfazione e la fiducia del cliente.
Come dimostrato da uno studio condotto da Trustpilot su un campione di più di 1000 consumatori tra Europa e Nord America, le recensioni negative rappresentano un’importante opportunità per un’azienda per dimostrare di rivolgere attenzione alle opinioni dei clienti.
Secondo i dati emersi, il 68% dei consumatori si fida di più di un’azienda quando essa ha un mix di recensioni positive e negative, mentre una persona su tre si aspetta di ricevere una risposta alla propria recensione negativa. Specificamente, l’88% dei consumatori si aspetta che l’azienda li contatti, dopo aver lasciato una recensione negativa, per risolvere velocemente la problematica riscontrata.
É proprio questa strategia che viene adoperata da Register.it. Quando una recensione negativa viene lasciata, Il primo a intervenire è il team di Marketing, che verifica le caratteristiche del cliente e il prodotto acquistato. Poi, assieme al team delle Vendite e di Supporto, si ripercorrono tutte le istanze in cui c’è stato un contatto tra il cliente e l’azienda. Se la problematica è di natura tecnica, allora viene coinvolto il team di Supporto di secondo livello. L’obiettivo è quello di intervenire il prima possibile, risolvendo il problema del cliente e riconquistando la sua fiducia.
Perciò, quando il signor Giuseppe ha lasciato la seguente recensione, il team di Register.it ha subito compreso che era necessario un intervento immediato. Inizialmente è stato coinvolto l’agente di supporto tecnico Alberto, per trovare una soluzione alle problematiche di natura tecnica riscontrate da Giuseppe. Poi, Sofia, agente di supporto clienti, è intervenuta per seguire passo passo il cliente nell’implementazione delle soluzioni.
Il risultato è stato la riconquista della fiducia e della soddisfazione del cliente, con conseguente cambiamento della recensione negativa in una positiva:
Grazie a questo approccio, Register.it è stata in grado di convincere il signor Giuseppe a cambiare la sua recensione, di riconquistare la sua fiducia e di garantire altri acquisti. Non solo! Seguendo questa procedura ogni qualvolta una recensione negativa viene lasciata, l’80% dei clienti inizialmente insoddisfatti di Register.it modifica la propria recensione positivamente.
È dunque evidente come le recensioni possano influire considerevolmente sul modo in cui i consumatori percepiscono il brand. Un’immediata risposta è fondamentale per convincere i clienti a modificare la loro recensione, a tornare a fare acquisti nello stesso negozio o addirittura a diventarne promotori. È proprio la qualità del servizio clienti a fare la differenza nella competizione tra aziende concorrenti.
