Online shopping for the holiday season

7 consigli per prepararsi alle festività 2021 che anche quest'anno si preannunciano anomale e i consigli e le previsioni dei leader di settore su come la tua attività può prosperarsi al meglio, nonostante il cambiamento del comportamento dei consumatori.

Per lungo tempo le festività natalizie sono state un periodo dell'anno piuttosto prevedibile. I consumatori facevano acquisti e, a parte un'eventuale crescita nel volume delle transazioni, non c'erano grossi cambiamenti da un anno all'altro.

Ma la pandemia ha cambiato tutto. L'anno scorso, a causa dell'incertezza economica e dei livelli variabili di acquisti nei negozi fisici (per via di apprensioni personali o delle restrizioni locali), le vacanze natalizie sono state caratterizzate da una grande insicurezza.

Purtroppo, anche quest'anno la situazione continua a essere imprevedibile. La gente continuerà a preferire di acquistare online anche se i negozi fisici rimarranno aperti durante la stagione degli acquisti? E quale sarà l'impatto sulle festività natalizie se la pandemia peggiorerà di nuovo?

In questo report abbiamo elencato sette modi per prepararsi alla stagione degli acquisti 2021 e abbiamo chiesto ad alcune aziende e ai leader di settore che usufruiscono dei servizi di Trustpilot di esprimere la propria opinione sulle prossime festività che ancora una volta si preannunciano atipiche e su come ci si possa predisporre al meglio.

## Ecco 7 consigli chiave da tenere a mente in vista delle festività natalizie del 2021

### 1. Preparati a una crescita dell'e-commerce e delle modalità di vendita ibride

Il periodo di semi-isolamento che abbiamo attraversato l'anno scorso ha cambiato il modo in cui i consumatori effettuano ricerche e acquisti, mentre le aziende si sono dovute adattare a nuovi canali di comunicazione e a [nuovi comportamenti dei consumatori](https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/retail/our%20insights/how%20covid%2019%20is%20changing%20consumer%20behavior%20now%20and%20forever/how-covid-19-is-changing-consumer-behaviornow-and-forever.pdf). Basti pensare che l'anno scorso la crescita delle vendite al dettaglio online [ha raggiunto il livello più alto degli ultimi 13 anni](https://www.retailgazette.co.uk/blog/2021/01/online-retail-sales-growth-hit-13-year-high-in-2020/).

Adesso che la maggior parte delle restrizioni è stata revocata, ci aspettiamo che alcuni clienti facciano più acquisti nei negozi fisici quest'anno rispetto all'anno scorso. Tuttavia, uno studio ha messo in luce che il [38% dei consumatori](https://hbr.org/2021/05/how-e-commerce-fits-into-retails-post-pandemic-future) ha intenzione di effettuare la maggior parte degli acquisti natalizi online e di limitare lo shopping fisico soltanto a quei negozi che forniscono esperienze davvero sensazionali.

"Con la pandemia, la maggior parte del traffico offline è stata dirottata sui canali online e questo ha significato l'acquisizione di una base clienti decisamente più ampia per la vendita al dettaglio sui siti di e-commerce. In concomitanza con la riapertura dei negozi fisici, la sfida per l'e-commerce è di mantenere il proprio valore aggiunto concentrandosi sugli elementi che promuovono la fiducia dei clienti," spiega Gary A., President di FragranceBuy Canada.

Per i proprietari di negozi fisici, dedicare energie a migliorare l'esperienza del cliente potrebbe rivelarsi essenziale per ottenere buoni risultati durante le festività natalizie, mentre le aziende che vendono sia online che in negozio si trovano probabilmente nella migliore posizione possibile per convertire i consumatori.

Abbiamo chiesto a Melissa Dixon, Director of Content Marketing presso BigCommerce, di condividere il proprio parere a proposito dell'imminente stagione degli acquisti:

"Durante la Cyber Week del 2020, BigCommerce [ha registrato un aumento del 74% nel valore lordo annuo rispetto all'anno precedente](https://www.bigcommerce.com/blog/cyber-week). Sebbene il volume di transazioni durante la Cyber Week sia stato costantemente in crescita nel corso degli anni, la pandemia dell'anno scorso ha avuto un impatto straordinario sulle abitudini di acquisto ed è difficile prevedere se lo stesso livello di crescita sarà riscontrabile anche quest'anno.

Tuttavia, grazie a un [recente sondaggio che BigCommerce ha effettuato con PayPal](https://www.bigcommerce.com/resources/guides/consumer-spending-trends-cdl-report/), sappiamo che a partire dall'inizio della pandemia il 62,5% dei consumatori ha indicato di aver speso di più online che di persona.

Il miglior consiglio per i venditori è dunque quello di controllare la catena dei rifornimenti e garantire la disponibilità dei prodotti sia online che in negozio in vista delle festività natalizie. Inoltre, è importante tenere in conto anche i nuovi comportamenti di acquisto, quali [l'acquisto online con ritiro in negozio (anche conosciuto con l'acronimo inglese BOPIS)](https://megamarketing.it/acquista-online-ritiro-in-negozio-bopis-e-molto-importante-scopri-perche/), poiché è un'opzione la cui popolarità è davvero cresciuta nell'ultimo anno e mezzo."

Indipendentemente dal tipo di acquisti (online, offline, con ritiro in negozio o [dal marciapiede](https://zipinventory.com/it/retail-management/how-does-curbside-pickup-work.html)), è possibile che molti consumatori quest'anno scelgano di dedicarsi allo shopping natalizio prima del solito, per evitare le consegne in ritardo sperimentate l'anno scorso.

Jordan Brannon, President e COO presso Coalition Technologies, spiega:

"Nel quarto trimestre del 2021 il comportamento dei consumatori continuerà a essere caratterizzato da una tendenza alla decentralizzazione. Come nel 2020 e già nel 2019, i consumatori inizieranno a fare acquisti più in anticipo nel quarto trimestre rispetto agli standard degli anni precedenti.

I commercianti dovrebbero dedicare maggiori energie a incoraggiare i clienti ad acquistare prima a novembre, o addirittura a fine ottobre.

Dovranno anche garantire di avere piani brillanti per quanto riguarda le strategie di interazione e comunicazione, al fine di evitare una reazione di sfinimento tra i consumatori, che saranno sommersi da promozioni e vendite per diversi mesi di seguito. Nonostante le circostanze incerte relative alle prossime festività, i commercianti potranno ottenere buoni risultati se progetteranno i propri calendari di marketing in modo da includere una varietà di eventi promozionali diversi, una chiara comunicazione e una collocazione delle campagne di vendita delle categorie di prodotti più competitivi all'inizio della stagione."

Che tu sia un venditore online, offline o attraverso entrambi i canali, ti segnaliamo tre fattori da tenere a mente nei prossimi mesi.

3 fattori da tenere a mente in vista delle festività natalizie

### 2. Le esperienze omnicanale stanno prendendo piede

Al giorno d'oggi, un'esperienza omnicanale dovrebbe integrare il servizio clienti, il marketing e l'esperienza del cliente in maniera uniforme e connessa, indipendentemente dal canale e dall'occasione che il cliente sceglie per comunicare con l'azienda.

Questo significa connettere diversi mezzi di comunicazione, strumenti e piattaforme per fornire un'esperienza di acquisto coerente e senza interruzioni.

Negli ultimi tempi è diventato chiaro che le strategie multicanale non soddisfano più i bisogni dei consumatori, dal momento che creano ecosistemi di acquisto separati e indipendenti anziché generare un'esperienza olistica.

Per queste festività natalizie, offrire esperienze a tutto tondo che integrino il negozio fisico con il telefono o il computer accrescerà le probabilità di generare conversioni, poiché la tendenza dei consumatori a effettuare ricerche su diversi canali prima di procedere all'acquisto continua ad aumentare.


Citazione Freshworks

IT Freshworks quote

Esplorare nuovi canali e creare un'esperienza del cliente olistica sui diversi canali sarà la chiave del successo nell'imminente stagione degli acquisti.

Nel suo [rapporto del 2020](https://www.pwc.com/us/en/retail-consumer/publications/assets/pwc-retailing-2020.pdf), PwC ha riscontrato che il numero di aziende che investono in esperienze omnicanale è balzato dal 20% a più dell'80% in un solo anno. E dal momento che le vendite da dispositivi mobili quest'anno potrebbero rappresentare il [72% delle vendite complessive](https://www.statista.com/chart/13139/estimated-worldwide-mobile-e-commerce-sales/), rischieresti di farti sfuggire occasioni preziose senza una solida strategia omnicanale.

"Uno dei principali consigli che possiamo dare per queste festività è di espandere la propria portata attraverso nuovi canali e mercati. Nel corso dell'ultimo anno, BigCommerce ha lanciato nuove integrazioni, tra cui [Instagram Checkout](https://www.bigcommerce.com/blog/instagram-checkout-tips/) e [Walmart Marketplace](https://www.bigcommerce.com/blog/selling-on-walmart-marketplace/), e molti dei commercianti che usano BigCommerce stanno iniziando a sfruttare questi nuovi canali per rafforzare le vendite.

Questo è anche un segnale del fatto che il modo in cui i consumatori scoprono i prodotti si è evoluto. Per esempio, nel nostro [sondaggio sulle tendenze di spesa dei consumatori nel 2021](https://www.bigcommerce.com/resources/guides/consumer-spending-trends-cdl-report/), abbiamo scoperto che il 54,8% degli intervistati dichiara di usare i social media per scoprire nuovi prodotti.

Il nostro consiglio è dunque di individuare i canali più usati dai tuoi clienti e iniziare a vendere lì. Se sei in dubbio o se non disponi di dati, puoi cominciare a inserire alcuni dei tuoi prodotti in posti come Amazon o Instagram," afferma Melissa Dixon, Director of Content Marketing presso BigCommerce.

Creare una buona esperienza multicanale in 3 semplici passaggi

### 3. La popolarità delle vendite transfrontaliere è in aumento

La vendita transfrontaliera è diventata uno dei modi principali che i commercianti possono utilizzare per far crescere le proprie aziende e aumentare i profitti. Effettivamente, se vendi ottimi prodotti o servizi, perché dovresti limitare le dimensioni del tuo mercato?

"Un'altra tendenza che stiamo osservando tra i nostri commercianti è la crescita delle vendite transfrontaliere. Durante la passata stagione natalizia abbiamo assistito a un picco degli ordini a novembre e dicembre," afferma Melissa Dixon.

Citazione di BigCommerce

IT BigCommerce quote

Bisogna però ricordarsi che le vendite transfrontaliere presentano diversi potenziali problemi e che è molto importante [prenderli in considerazione](https://www.bigcommerce.com/blog/cross-border-selling-issues) e assicurarsi di essere in grado di beneficiare dei vantaggi di questa forma di vendita. Altrimenti si rischia di ottenere risultati scarsi e di fornire ai clienti esperienze frustranti o negative.

"Abbiamo scritto un articolo sul blog riguardo a [come avere esperienze di successo con le vendite transfrontaliere](https://www.bigcommerce.com/blog/cross-border-selling-issues). Alcuni dei consigli principali includono la localizzazione dei contenuti, la vendita su mercati quali [Mercado Libre](https://www.bigcommerce.com/essentials/mercado-libre/), l'offerta di soluzioni di pagamento locali e un piano accurato di spedizione," conclude Melissa.

Se ti vuoi lanciare nelle vendite transfrontaliere in queste festività natalizie, ecco quattro consigli da tenere a mente.

4 consigli per le vendite transfrontaliere

### 4. Offrire ottime condizioni di spedizione e di reso è tuttora essenziale

Parallelamente a preferire sempre più gli acquisti online, i consumatori cominciano a dare per scontati alcuni elementi relativi alla spedizione che prima erano considerati un bonus aggiuntivo.

Il 90% dei consumatori afferma che la spedizione gratuita è l'[incentivo più grande a procedere con gli acquisti online](https://www.seeyou.agency/news/e-commerce-la-spedizione-gratuita-e-un-fattore-di-successo/). E dal momento che i clienti non possono vedere e toccare con le proprie mani un prodotto prima di comprarlo, è sicuro che alcune delle tue vendite online finiranno resi. I consumatori richiedono modi semplici e gratuiti per restituire gli articoli indesiderati e le aziende che non offrono questo servizio potrebbero perdere clienti in futuro.

Mentre la spedizione e i resi gratuiti diventano sempre più comuni, due nuovi servizi legati alla spedizione hanno iniziato a dimostrarsi degli ottimi mezzi per spiccare tra i competitor rispetto alla concorrenza: la tracciabilità dei pacchi e l'assicurazione sulla spedizione.

"Con la crescita dell'e-commerce e l'aumento di pacchi persi e rubati, abbiamo osservato che un numero sempre maggiore dei nostri commercianti sceglie il tracciamento dei pacchi e l'assicurazione della spedizione tramite app come [Route](https://route.com/merchants). E poiché le festività natalizie sono tipicamente il periodo dell'anno con la maggior occorrenza di furti di pacchi, i commercianti possono migliorare l'esperienza dei propri clienti offrendo loro queste opzioni," dichiara Melissa Dixon, Director of Content Marketing presso BigCommerce.

Fornire questi servizi enfatizza la positività del tuo brand, mantiene alto il livello di soddisfazione dei tuoi clienti e ti aiuta a sbaragliare la concorrenza.

3 modi per mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti durante le festività natalizie

### 5. Usa le recensioni per generare fiducia e fornire grandi esperienze

Oggi il [91% delle persone](https://www.vieodesign.com/blog/new-data-why-people-hate-ads) ritiene che gli annunci pubblicitari siano diventati più invadenti rispetto a 3 anni fa. Una delle migliori forme di marketing per le aziende è costituita da una [riprova sociale affidabile e dalle convalide esterne](https://it.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/cose-la-riprova-sociale-e-perche-e-importante-per-il-marketing), perché è più probabile che i clienti ascoltino e facciano proprie le opinioni di altri consumatori, piuttosto che le tue.

"È importante assicurare che i clienti si fidino di te quando effettuano acquisti online, specialmente in questo periodo dell'anno. Il miglior modo per farlo è mostrare recensioni oneste e autentiche sul tuo sito. I consumatori odierni sono scaltri: cercano le aziende che hanno un misto di recensioni buone e meno buone, per controllare come l'azienda risponde al feedback e come pone rimedio alle eventuali esperienze negative dei clienti. Facendo del tuo meglio per offrire un'ottima esperienza e un servizio eccezionale ai clienti e incoraggiando tutti gli acquirenti a lasciare una recensione, contribuirai a generare quella fiducia necessaria per vendere online prima e durante le festività" rivela Jan Jivmark, il nostro Head of Global Marketing.

Citazione di Eyeglasses.com

IT Eyeglasses.com quote

I consumatori amano mettere a confronto le aziende online per assicurarsi di ottenere esattamente ciò che stanno cercando, soprattutto durante le festività natalizie. Questo rende ancora più difficile per i brand distinguersi in uno spazio sovraffollato. Ecco perché offrire un ottimo servizio clienti e esperienze uniche potrebbe rivelarsi un grande fattore di differenziazione.

"In questo ambiente estremamente competitivo, il passaggio a modelli 'digital-first', in cui il primo contatto tra gli utenti e l'azienda avviene in forma digitale, è riuscito a soddisfare le aspettative sia dei consumatori che degli agenti del servizio clienti. La diffusione dei bot di intelligenza artificiale ha alleggerito il volume delle query e permesso agli agenti di concentrarsi sulla fornitura di un servizio personale ed empatico. Le app di messaggistica quali WhatsApp, Apple Business Chat e Facebook Messenger, che presentano elevati tempi di permanenza dei clienti, hanno ridefinito le abitudini dei consumatori. I brand vincenti hanno scoperto come soddisfare il proprio pubblico con un servizio clienti semplice, veloce, intuitivo e digital-first," osserva Abhishek GP, Director of Growth Marketing presso Freshworks.

Fornire un ottimo servizio clienti significa comprendere i tuoi clienti e il tuo pubblico, le loro necessità e i loro desideri. Le recensioni ti possono aiutare a raccogliere [informazioni fresche sul comportamento dei consumatori](https://it.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/gli-input-dei-consumatori-e-come-usarli), mettere in luce i settori da sviluppare e identificare le opportunità per migliorare il servizio clienti e l'esperienza del cliente che offri attualmente, nonché rafforzare la fiducia dei consumatori nel tuo brand.

Rhiannon Williams, Partner Marketing Manager presso AmericanEagle, conclude:

"Durante le festività natalizie, essere in grado di offrire un'esperienza vantaggiosa sarà un fattore importante per trasformare i visitatori del sito in clienti fidati. Il servizio assistenza è un aspetto fondamentale per rendere ottima l'esperienza complessiva del cliente. La stagione degli acquisti di fine anno comprende, oltre allo shopping natalizio, anche un picco di vendite in occasione del Black Friday e del Cyber Monday. In vista di un tale afflusso di traffico, fornire ottime esperienze online diventa imprescindibile."

La tua checklist per la raccolta di recensioni in occasione delle festività natalizie

### 6. Le aziende con una mission avranno successo

Ultimamente si è parlato molto di aziende con una mission e di regali etici – e questa tendenza non rallenterà molto presto.

"La tendenza a fare acquisti etici continuerà a crescere indipendentemente da altri fattori economici. I consumatori si sentono bene quando aiutano il prossimo e il pianeta", afferma Mark Agnew, CEO e fondatore di eyeglasses.com.

Che tu ci creda o no, ci sono tanti modi in cui la tua azienda può entrare a far parte di questo trend, indipendentemente da cosa vendi.

Perché non provare a collaborare con enti di beneficenza o organizzazioni non profit durante le festività natalizie e donare loro una percentuale dei profitti? Se la tua è un'azienda locale, puoi anche collaborare con enti di beneficenza locali che forniscono aiuto a determinate comunità della tua zona.

Alan Duncan, il nostro VP of Brand and Consumer Marketing, ha sottolineato che "La conferenza sui cambiamenti climatici COP26 si terrà all'inizio di novembre e collocherà le tematiche ambientali al vertice dei programmi mediatici esattamente nel periodo in cui la stagione degli acquisti raggiungerà il suo picco. Quando fai un regalo, riveli anche qualcosa di te. Quindi i venditori sagaci delle aziende con programmi di rispetto ambientale hanno la possibilità di sfruttare questo elemento per veicolare il comportamento di acquisto verso regali più etici."

Il tuo brand opera in modo etico e sostenibile? Se è così, fallo sapere a tutti, in particolar modo durante le festività natalizie. L'ambiente è davvero importante per molti consumatori e fornire loro la possibilità di acquistare regali non soltanto di ottima qualità, ma che mettono anche al centro il rispetto per l'ambiente, è un ottimo modo per mostrare il tuo supporto verso le questioni che la gente ha maggiormente a cuore.

3 modi per mostrare l'impegno etico della tua azienda in queste festività natalizie

### 7. Piano per l'aumento della spesa

L'economia globale ha appena iniziato a [rimettersi in sesto](https://www.wsj.com/articles/turbocharged-u-s-economy-attracts-foreign-investors-11624263520) e per la maggior parte delle persone la vita sta rientrando a una sorta di normalità. E non sono soltanto i consumatori a [ricominciare a spendere](https://news.sky.com/story/covid-19-economy-grows-by-48-in-second-quarter-as-post-lockdown-reopening-drives-spending-spree-12379320).

"Con l'aumento della fiducia dei consumatori e una forte ripresa della spesa pubblicitaria da parte dei maggiori brand, mi aspetto che i marchi di lusso otterranno risultati particolarmente positivi nelle imminenti festività natalizie. Quest'anno la gente non vede l'ora di poter finalmente festeggiare con la famiglia e gli amici, e i regali dovranno essere all'altezza della situazione. Un'altra categoria che probabilmente sarà molto ricercata sono i regali sotto forma di esperienze e attività. Un membro di un recente gruppo di discussione ha detto che la consegna quotidiana di Amazon era l'unica distrazione che la sua famiglia aveva durante il lockdown e che quindi adesso, come molti altri, ha la casa piena di gadget. Regalare le esperienze di vita reale che tutti sognavano durante quei tempi bui potrebbe rappresentare adesso una priorità," afferma Alan Duncan, il nostro VP of Brand and Consumer Marketing.

La spesa pubblicitaria è calcolata e pianificata attentamente e i grandi marchi non investirebbero i propri soldi in quel settore se non fossero convinti che ne varrà la pena.

Poiché tutti i fattori puntano in direzione di un aumento delle vendite e della spesa in queste festività natalizie, assicurati di fornire un'esperienza complessiva eccellente ai tuoi clienti. Quando i prodotti sono in esaurimento, i ritardi nella consegna si accumulano e i consumatori cominciano a essere stanchi di fare acquisti, è il momento in cui un'esperienza del cliente positiva (o negativa) ha la risonanza maggiore.

3 tendenze da tenere in conto durante le festività del 2021

## È la festa delle ottime esperienze dei clienti

Negli ultimi mesi, lo spostamento [dell'interesse globale verso lo shopping online](https://it.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/comprendere-limpatto-del-covid-19-sulle-aziende-e-immaginare-come-sara-il-futuro) ha significato che il servizio clienti e l'esperienza dei clienti sono diventati una vera necessità – e non soltanto un optional – per le aziende che desiderano distinguersi dalla concorrenza.

Quindi, indipendentemente dal tipo di azienda (e-commerce o negozio fisico), fornire un'esperienza di acquisto coerente e senza intoppi sarà fondamentale con le festività alle porte.

Ma a causa del rischio che la pandemia si ripresenti, i brand dovranno tenersi pronti a far spazio a nuovi cambiamenti nei prossimi mesi.

"Molti brand hanno imparato a far ruotare il proprio business alla velocità della luce negli ultimi diciotto mesi. Mantenere questo approccio agile e flessibile nei mesi a venire sarà altrettanto cruciale. Seppur lentamente, speriamo che la pandemia retrocederà definitivamente. Tuttavia, è probabile che il comportamento dei consumatori sarà ancora meno prevedibile, poiché nuove e vecchie abitudini si contendono il posto all'indomani del COVID," afferma Alan Duncan, il nostro VP of Brand and Consumer Marketing.

Quindi, mentre ci dirigiamo verso un'altra stagione natalizia insolita, la capacità di comprendere i consumatori e di attirarsi la fiducia del pubblico sarà più importante che mai. Investire in una strategia di recensioni ti aiuterà, insieme ai nostri sette consigli, a centrare l'obiettivo.

**Richiedi maggiori informazioni e inizia a usare Trustpilot**

Holiday Shopping: Trustpilot Holiday Report 2021

Report di Trustpilot sullo shopping di fine 2021

Report sullo shopping di fine 2021:  7 consigli indispensabili per le festività natalizie

Consumer Insights from the pandemic and what this means for businesses

Abbiamo analizzato i dati relativi alle recensioni scritte da consumatori di tutto il mondo sulla nostra piattaforma per scoprire le tendenze e le sfide che hanno caratterizzato il 2020 e immaginare come potrebbe essere il futuro.

Il periodo di isolamento che abbiamo attraversato [ha modificato le modalità in cui i consumatori fanno ricerche e acquisti](https://it.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/il-comportamento-dei-consumatori-nellepoca-del-coronavirus-le-tendenze), mentre le aziende hanno dovuto adattarsi e innovarsi continuamente per poter sopravvivere.

Se alcuni settori hanno assistito a un'accelerazione delle vendite senza precedenti durante il picco della pandemia, molti altri brand si sono trovati ad affrontare sfide durissime negli ultimi mesi.

E seppure parecchi di questi cambiamenti siano temporanei, alcuni di essi potrebbero continuare anche dopo la fine della pandemia.

Quest'anno abbiamo analizzato scrupolosamente i dati relativi alle recensioni scritte da consumatori di tutto il mondo sulla nostra piattaforma per scoprire le tendenze e le sfide che hanno caratterizzato il 2020, soffermarci su alcuni dei settori maggiormente colpiti e immaginare come potrebbe essere il futuro. In questo report esamineremo i nostri dati e forniremo qualche consiglio pratico su come sopravvivere e riprendersi dopo un periodo di crisi.

## **1. Uno sguardo indietro al comportamento dei consumatori nel 2020: tendenze e sfide**

Abbiamo iniziato la nostra analisi a gennaio 2021, osservando l'[attività dei consumatori](https://it.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/il-comportamento-dei-consumatori-nel-2020-e-le-nuove-tendenze-2021) su Trustpilot.com per comprendere meglio l'impatto del 2020 sul comportamento dei consumatori. I dati analizzati hanno mostrato che le recensioni inerenti alla categoria 'Shopping e moda' sono state quelle più ricercate anche durante la pandemia. È probabile che molte persone, dovendo rimanere a casa, si siano rifornite di capi di abbigliamento sportivo o per il tempo libero, ma è anche possibile che qualcuno abbia scelto nuovi outfit da sfoggiare dopo la fine della pandemia.

The most researched businesses on Trustpilot.com in the second half of 2020

È interessante notare che a ricevere il maggior numero di recensioni nel 2020 sono state le aziende B2B, insieme alle categorie 'Shopping e moda' e 'Casa e giardino'. Mentre la presenza del settore B2B sorprende, il successo del settore 'Casa e giardino' nel 2020 è facilmente spiegabile con la decisione di molti di investire tempo e denaro nell'apportare migliorie al proprio ambiente quotidiano durante il primo lockdown.

### **Gli acquirenti coscienziosi hanno sollevato le aspettative dei clienti**

I dati mostrano anche che, mentre molti [consumatori si sono rivolti](https://www.statista.com/topics/871/online-shopping/#dossierSummary)[al](https://www.statista.com/topics/871/online-shopping/#dossierSummary)[mercato degli acquisti online](https://www.statista.com/topics/871/online-shopping/#dossierSummary), un buon numero di persone ha reagito alle crescenti ingiustizia razziale, instabilità economica e incertezza politica mostrando interesse verso le aziende locali e verso i brand che hanno una mission ben precisa. Uno studio di Deloitte Digital ha rivelato che nel Regno Unito [3 consumatori su 5 hanno scelto aziende locali](https://www2.deloitte.com/uk/en/pages/press-releases/articles/three-in-five-consumers-have-used-more-local-stores-and-services-to-support-them-during-lockdown.html) per supportarle durante la crisi. Negli Stati Uniti [un sondaggio del gruppo Zeno](https://www.zenogroup.com/insights/2020-zeno-strength-purpose) ha mostrato che adesso i consumatori sono da 4 a 6 volte più propensi a dare il proprio sostegno alle aziende con una mission rispetto a quanto non lo fossero prima della pandemia.

I nostri dati delle recensioni hanno anche messo in evidenza che due delle parole chiave più menzionate nelle recensioni a 5 stelle durante il 2020 sono state "consegna" e "servizio clienti". Questo prova che le aspettative dei clienti sono altrettanto alte in tempi di crisi e che il servizio clienti rimane una delle risorse fondamentali per generare fiducia ed eliminare le incertezze legate alle scelte di acquisto.

Le aziende di tutto il mondo si sono dovute adattare a una nuova realtà nel 2020 e, con il modificarsi delle abitudini dei consumatori, i brand si sono trovati di fronte alla sfida di lottare continuamente per tenere la testa fuori dall'acqua.

In questa sezione abbiamo discusso alcuni dei cambiamenti di comportamento a cui abbiamo assistito nel 2020. Abbiamo anche identificato i settori più ricercati e recensiti su Trustpilot.com. Ma che ne è stato degli altri settori, su cui il coronavirus ha avuto l'impatto maggiore? Nella prossima sezione ci soffermeremo sul settore 'Salute e benessere' e sul settore 'Viaggi e turismo'.

## **2. Le aziende più colpite dalla pandemia COVID-19**

Per meglio comprendere l'impatto reale della pandemia, il nostro team ha anche analizzato le tendenze di consumo nella categoria della salute e del benessere mentali. Molte sono state le persone che, a causa del Covid-19, sono state costrette all'isolamento e hanno persino perso il lavoro, per cui abbiamo ritenuto interessante misurare l'influenza del coronavirus su questo settore.

### **Il settore 'Salute e benessere' ha assistito a una crescita significativa durante la pandemia**

Forse non stupisce che la richiesta dei consumatori per i servizi legati alla salute e al benessere mentali sia balzata alle stelle nel 2020:

- I tassi di utilizzo di Ginger, un'app di teleterapia e sanità mentale, [hanno raggiunto un picco mai visto prima](https://www.fiercehealthcare.com/tech/demand-for-virtual-mental-health-soaring-here-are-notable-trends-who-using-it-and-why) a settembre 2020, proprio nel bel mezzo della pandemia. **L'utilizzo del coaching per la salute mentale basato su testi scritti è cresciuto del 159%** rispetto alle medie precedenti alla pandemia e **l'utilizzo della terapia virtuale e della psichiatria è cresciuto del 309%** rispetto ai dati di utilizzo medi precedenti alla pandemia.
- Doctor On Demand [ha assistito a un aumento imponente di nuovi pazienti](https://www.fiercehealthcare.com/tech/demand-for-virtual-mental-health-soaring-here-are-notable-trends-who-using-it-and-why) interessati alla teleterapia. Il picco, che ha superato il 50%, si è verificato nel mese di ottobre ed è stato ancora maggiore rispetto alle impennate iniziali registrate con l'arrivo della pandemia la scorsa primavera.

Abbiamo anche analizzato i dati delle recensioni per identificare tendenze sulla nostra piattaforma e per scoprire quanto spesso le espressioni _salute mentale_ e _benessere_ appaiano su Trustpilot.com.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from  February to August 2020, and August to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from 
February to August 2020, and August to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from  August to November 2020, and November to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from 
August to November 2020, and November to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from  February 2019 to February 2020, and February 2020 to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from 
February 2019 to February 2020, and February 2020 to February 2021.

Se si guardano i dati relativi a queste espressioni nel primo anno della pandemia rispetto all'anno precedente, non fa strano notare che i termini relativi a salute mentale e benessere siano menzionati più spesso.

Più interessante è osservare che, se si guarda a periodi più recenti, quali il confronto degli ultimi 6 mesi e degli ultimi 3 mesi, si nota che i numeri stanno ancora salendo in modo significativo, per quanto forse ci saremmo aspettati che il picco fosse stato raggiunto già all'inizio, quando la pandemia ci ha colpiti e ha sconvolto le nostre vite.

Questi dati suggeriscono che per quanto la pandemia abbia accelerato le tendenze di crescita relative alla salute mentale, l'incremento ha anche altre cause. L'attenzione che i consumatori rivolgono alla salute mentale e al benessere continuerà a crescere dopo la pandemia e le aziende ne devono essere consapevoli.

Ci siamo anche soffermati su come tutte le aziende, indipendentemente dal settore di appartenenza, possano prendersi cura della salute mentale dei clienti e dei dipendenti in conformità con le tendenze descritte. Assicurati dunque di [dare un'occhiata al report completo](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-behaviors-around-mental-health-and-wellness).

In generale non c'è dubbio che la crescita del settore 'Salute e benessere' abbia ricevuto una spinta con l'arrivo del COVID-19. E mentre questo settore continua a crescere, altri settori si sono ritrovati completamente fermi. Il settore 'Viaggi e turismo' è uno di quelli.

### **Il settore 'Viaggi e turismo' è rimasto inattivo durante il lockdown**

La crisi legata al coronavirus è una delle sfide più grandi che il settore dei viaggi e del turismo abbia mai dovuto affrontare. L'organizzazione mondiale del turismo (UNWTO) ha rilevato che le mete di viaggio più popolari hanno subito un [calo di 900 milioni di turisti internazionali](https://www.unwto.org/taxonomy/term/347) tra gennaio e ottobre 2020 rispetto ai numeri registrati durante lo stesso periodo nel 2019. Nello stesso periodo, gli arrivi internazionali sono calati di oltre il 74%.

Nel mese di marzo 2021 abbiamo analizzato [l'attività di viaggio globale sulla nostra piattaforma](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-insights-how-covid-19-hit-the-travel-industry) per comprendere in che misura il settore del turismo sia stato colpito dal virus.

È stato triste ma poco sorprendente scoprire che il numero medio di recensioni dei servizi di viaggio raccolte durante la pandemia è stato inferiore del 39,7% rispetto all'anno precedente. Per quanto riguarda le recensioni dei prodotti di viaggio lasciate a livello mondiale durante la pandemia, il calo è stato dell'81,8% rispetto alle cifre del 2019.

Travel service reviews on Trustpilot.com from January 1st 2019 to February 29th 2020.

Travel service reviews on Trustpilot.com from March 1st 2020 to March 1st 2021.

Questi dati mostrano che, mentre le recensioni dei servizi all'inizio della pandemia continuavano a essere lasciate in seguito a interazioni con il servizio clienti relative per esempio a rimborsi di viaggio o voucher, le recensioni dei prodotti sono state colpite in modo molto più duro, poiché i clienti non avevano modo di sperimentare nuovi prodotti di viaggio quali attività, cibo o sistemazioni per il pernottamento.

I nostri dati hanno anche mostrato che le recensioni di viaggio sono crollate in concomitanza con l'introduzione di restrizioni di viaggio su scala mondiale e hanno avuto nuovi picchi quando alcuni Paesi hanno cominciato a riaprire. Tali tendenze potrebbero spiegarsi con il fatto che la gente ha smesso di viaggiare a causa delle misure e delle restrizioni governative più che per paura del virus, e questo è un segno incoraggiante per il futuro del settore turistico.

La pandemia di COVID-19 ha senza dubbio avuto un impatto notevole sul settore dei viaggi e anche se speriamo che la ripresa sarà forte, è possibile che le conseguenze sui viaggi continueranno ancora a farsi sentire per un po' di tempo.

Uno dei cambiamenti che possiamo anticipare è la tendenza a viaggiare in modo più responsabile e a ricercare la qualità anziché la quantità. L'eventuale richiesta di un passaporto vaccinale globale potrebbe anche spingere molti consumatori a viaggiare verso destinazioni conosciute o a optare per vacanze a casa.

Considerata l'incertezza a livello mondiale, è facile prevedere che a giocare un ruolo importante nel futuro del turismo saranno soprattutto i viaggi ben congegnati.

Come abbiamo visto, il coronavirus ha avuto un effetto notevole sia sul settore 'Salute e benessere' che sul settore dei viaggi, in due direzioni opposte. I nostri dati suggeriscono che il settore 'Salute e benessere' continuerà a crescere nei prossimi mesi e che ci sono speranze per il futuro del turismo. Nella prossima sezione proveremo a immaginarci quale aspetto potrebbe avere il mondo dopo la pandemia ed esamineremo l'importanza della fiducia in tempi di incertezza e in tempi di ripresa.

## **3. Guardando al futuro, dopo la pandemia**

Alcuni settori hanno assistito a una crescita grazie alle nuove abitudini di acquisto introdotte dal COVID-19, mentre altri hanno subito l'impatto negativo della crisi economica mondiale.

L'e-commerce [ha sperimentato impennate senza precedenti](https://www.digitalcommerce360.com/2021/02/15/ecommerce-during-coronavirus-pandemic-in-charts/) in un periodo in cui tutti erano costretti a stare a casa ed è probabile che la tendenza continuerà anche dopo la fine della pandemia. La richiesta di agenti di viaggio, che precedentemente era in declino, [torna a essere presente tra i consumatori](https://www.usatoday.com/story/travel/advice/2021/04/09/summer-travel-how-2021-will-be-different-this-year/7121963002/) a causa della confusione riguardante i viaggi e le normative. Le aziende che promuovono attività da casa, come per esempio lavoro o formazione in remoto oppure allenamenti e fitness online, hanno raggiunto con i loro prodotti una clientela di proporzioni mai viste prima.

Eppure, per molti brand la situazione è diversa. Per quanto sia trascorso oltre un anno dall'inizio della pandemia, i tassi di vaccinazione così variabili da Paese a Paese contribuiscono a far sì che sia molto difficile prevedere quando la situazione tornerà normale e quale aspetto avrà tale normalità. Per la maggior parte delle aziende, questo rappresenta una sfida. Come è possibile programmare in modo efficace il futuro del proprio brand quando si è circondati da così tanta incertezza sul domani?

### **Adattare la propria azienda per andare incontro alle aspettative più alte dei consumatori**

Una cosa è certa ed è che, adesso più che mai, i consumatori sentono il [bisogno di potersi fidare dei brand da cui fanno acquisti](https://it.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/importanza-della-fiducia-in-tempi-di-incertezza). Vogliono sapere che il prodotto acquistato arriverà al momento giusto, risponderà alle descrizioni e soddisferà le necessità. Puoi ridurre al minimo l'incertezza dei tuoi clienti raccogliendo recensioni dopo ogni transazione e rendendole facili da trovare.

Un altro modo per favorire la ripresa del tuo business è considerare le recensioni online come un modo per interagire in modo autentico con i tuoi clienti. I consumatori odierni desiderano acquistare da brand che si prendono cura dei clienti. Se ricevi feedback negativi, [rispondi sempre e cerca di rendere positiva l'esperienza](https://it.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/recensioni-negative-perche-la-gente-le-scrive-e-cosa-si-aspetta) del cliente. Ricordati che altri acquirenti osservano la tua gestione delle lamentele e agiscono di conseguenza.

È il momento di rafforzare l'affidabilità del tuo brand? Mostrando le recensioni su Trustpilot farai vedere ai tuoi clienti che non hai niente da nascondere e instaurerai un dialogo aperto con i consumatori, migliorando l'esperienza di tutti.

In questo modo costruirai le basi per il tuo lavoro dopo la pandemia. Per quanto le tendenze siano in continua evoluzione e per quanto l'incertezza relativa alla pandemia sia tutt'altro che un capitolo chiuso, una reputazione solida del brand ti aiuterà in qualsiasi periodo di crisi, grande o piccolo che sia.

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Comprendere l'impatto del COVID-19 sulle aziende e immaginare come sarà il mondo dopo la pandemia

2021 Consumer Finance Report

L'impatto della pandemia sulle abitudini finanziarie dei consumatori nella gestione delle operazioni bancarie e dei pagamenti

Il mondo ha attraversato un anno turbolento, profondamente segnato da due minacce: la pandemia globale e la conseguente crisi economica. A causa delle restrizioni imposte dal lockdown, tra cui il distanziamento sociale, le persone hanno sostituito il pagamento in contanti e le visite alle sedi fisiche delle banche con sistemi di pagamento senza contatto (contactless), servizi bancari online e portafogli elettronici.

 Grazie ai risultati di un sondaggio che ha coinvolto i partecipanti di sei diversi Paesi e intervistato brand rilevanti, questa ricerca ha esaminato come stanno mutando le abitudini e gli atteggiamenti dei clienti nei confronti dei servizi e dei prodotti finanziari di debito o di credito offerti dalle banche. L'indagine osserva come i brand tradizionali e i nuovi brand online (detti "challenger") stiano modificando e adattando i loro servizi, le loro campagne di marketing e il loro modo di comunicare per dare ai consumatori la sicurezza di cui hanno bisogno e conquistarsi la fiducia dei clienti.

 Qui sotto, abbiamo raggruppato cinque punti essenziali portati alla luce dai risultati della ricerca.

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**1. L'uso sempre più frequente dei pagamenti contactless**

Uno dei maggiori cambiamenti nel comportamento dei consumatori nel corso dell'ultimo ultimo anno riguarda il crescente uso del pagamento contactless e l'abbandono del pagamento in contanti.

In tutti i sei mercati coinvolti nella ricerca, sei consumatori su dieci (il 61%) hanno dichiarato di essere più propensi a usare un metodo di pagamento contactless da quando la pandemia di Covid-19 è iniziata. Inoltre, più della metà dei partecipanti (il 54%) ha affermato di fare un uso meno frequente del contante.

**2. L'aumento di banche online**

Mentre poco meno di tre quarti dei consumatori (il 72%) continuano ad affidarsi esclusivamente a banche tradizionali, quasi un quarto dei partecipanti al sondaggio (il 24%) ha dichiarato di preferire le banche online che sono più predisposte a offrire servizi digitali, sia da usare come banca principale (il 6%) che come banca secondaria (il 18%).

**3. I vantaggi delle banche online**

Ciò che convince maggiormente i clienti ad affidarsi alle banche online sono i costi bassi o nulli che queste offrono - considerati di grande interesse per ben due terzi dei consumatori (il 66%) intervistati. Altri fattori di interesse per i clienti sono la reputazione del servizio clienti della banca (importante per il 59% dei rispondenti al sondaggio), le esperienze digitali più adeguate (per il 50%) e la velocità nell'apertura di un nuovo conto (per il 49%).

**4. Le nuove preoccupazioni dei consumatori**

La pandemia e la recessione che ne è conseguita hanno portato i clienti a preoccuparsi maggiormente delle spese del loro conto in banca e dei servizi legati a carte di debito o di credito. Queste preoccupazioni hanno riguardato il 38% di tutti i clienti e il 56% dei partecipanti statunitensi. Fra tutti i mercati partecipanti al sondaggio, il 34% dei consumatori ha dichiarato di prestare più attenzione alla sicurezza.

**5. La conquista di fiducia tramite valutazioni e passaparola**

I clienti stanno selezionando le banche e i fornitori di carte di credito o di debito in base ai costi, al servizio clienti e all'esperienza digitale adeguata. In tempi così duri, i costi e la sicurezza sono i due fattori principali che determinano le scelte della gente.

I risultati portati alla luce dalla ricerca confermano che i consumatori stanno prendendo decisioni finanziarie sempre più consapevoli e si fidano l'uno dell'altro, molto più di quanto facciano affidamento sulle campagne pubblicitarie e sui social media. Infatti, l'86% dei consumatori dichiara di avere un alto o medio livello di fiducia nel passaparola e nelle recensioni, mentre non ritiene altrettanto affidabili i contenuti dei social media e le pubblicità.

## **1. I consumatori preferiscono il contactless**

La diffusione di informazioni sulle modalità di trasmissione del coronavirus tramite superfici e per via aerea ha portato a una drastica diminuzione dell'uso del contante nel 2020. Secondo il sondaggio, i consumatori europei e statunitensi hanno iniziato a ricorrere sempre di più all'uso di sistemi di pagamento contactless.

Nonostante la tecnologia contactless fosse in uso ben prima della diffusione del Covid-19, la pandemia ha spinto molte più persone a farne ricorso per evitare di maneggiare il contante, dato il potenziale pericolo a cui si è esposti. Che si tratti di un acquisto in negozio, di un pasto o di un caffè, gli acquirenti di tutto il mondo preferiscono pagare con la carta o con i portafogli elettronici, i quali sono sempre più connessi a dispositivi mobili quali cellulari e persino orologi da polso.

Oltre la metà dei consumatori di tutti i sei mercati coinvolti nella nostra ricerca ha dichiarato di aver iniziato a usare più frequentemente metodi di pagamento contactless dall'inizio della crisi di Covid-19 (figura 1). Sia nel Regno Unito che in Francia, ben due terzi dei partecipanti hanno dichiarato che il loro uso di pagamenti contactless è aumentato (rispettivamente il 66% e il 67%). Nel complesso, solo l'8% dei consumatori - presumibilmente coloro che non lasciano spesso le proprie abitazioni - ha dichiarato di fare meno uso di metodi di pagamento senza contatto.

Soltanto in Svezia, in cui le restrizioni sociali sono state meno severe rispetto a quelle di altri paesi, la maggioranza dei partecipanti (il 57%) ha affermato di non aver cambiato la frequenza d'uso dei metodi di pagamento contactless. Inoltre, più della metà dei consumatori (il 54%) ha dichiarato di fare meno uso di contanti nelle transazioni che avvengono in sedi fisiche di negozi dall'inizio della pandemia (figura 3).

Figura 1 - Finance Report 2021

Un uso maggiore del pagamento senza contatto ha portato quindi a un uso più frequente dei portafogli elettronici offerti dai fornitori di servizi di pagamento contactless, in particolare negli Stati Uniti (figura 2). Più di un terzo dei consumatori statunitensi paga con Google Pay (il 35%) e Apple Pay (il 35%), mentre più di un quinto (il 22%) fa uso di Venmo, servizio offerto da PayPal.

Questi numeri sono confermati da un altro studio indipendente condotto da Mastercard, che ha rivelato che un terzo dei consumatori statunitensi (tra cui il 43% di consumatori sotto i 35 anni) ha abbandonato il pagamento in contanti a favore di quello contactless durante la pandemia.

La figura 2 mostra anche che i consumatori francesi sono i meno propensi a usare qualsiasi tipo di pagamento contactless offerto dai fornitori.

Figura 2 - Finance Report 2021

Naturalmente, è bene ricordare che il pagamento contactless non è disponibile in ogni parte del mondo e il suo uso è limitato ad acquisti dal prezzo basso. Di conseguenza, l'abbandono del pagamento in contanti è stato compensato dall'uso più frequente di carte di debito e di credito (figura 3).

Un'altra evidente causa della diminuzione di pagamenti in contanti è stata la chiusura dei negozi fisici, che ha portato a un aumento degli acquisti online. La probabilità che i consumatori facciano un uso più frequente di carte di debito e di credito è tre volte più elevata rispetto alla probabilità che ne facciano un uso meno frequente.

Fiona Anderson, UK Head di Everyday Banking presso l'istituto di credito europeo HSBC, specifica che il graduale spostamento verso il pagamento contactless e i pagamenti online era già in corso molto prima dell'arrivo del coronavirus. Tuttavia, il Covid-19 si è rivelato un potente stimolo per l'adozione di servizi di pagamento digitali e banche online.

_"La pandemia di Covid-19 ha accelerato l'entrata definitiva dei consumatori nel mondo digitale, e pare che questa tendenza sia destinata a continuare."_ ha affermato la responsabile di Everyday Banking.

_"Anno dopo anno, abbiamo assistito a una significativa crescita nell'uso di applicazioni, negli accessi tramite app e nel numero di pagamenti effettuati tramite dispositivi mobili. Abbiamo inoltre notato la tendenza dei consumatori a fare più uso di carte che di contanti per effettuare i pagamenti. I pagamenti contactless costituiscono adesso un quarto di tutte le transazioni effettuate con la carta, rispetto a un quinto (il 19%) registrato l'anno scorso nello stesso periodo."_

Figura 3 - Finance Report 2021

## **2. Banche tradizionali e banche online**

Man mano che la nostra quotidianità diventa sempre più digitale e le tecnologie per il pagamento contactless o mobile vengono migliorate, I bisogni dei consumatori cambiano in fretta. Le banche non sono più un luogo in cui compilare documenti, ritirare del denaro o incassare assegni, ma sono diventati spazi virtuali che forniscono esperienze digitali e un servizio clienti impeccabili da remoto.

Le banche tradizionali come Capital One e Wells Fargo negli Stati Uniti e Barclays e Lloyds nel Regno Unito sono ancora dei luoghi sicuri in cui soddisfare le proprie esigenze finanziarie. Gli stipendi tendono infatti a essere versati su questi tipi di conti bancari, ideali per il pagamento di normali bollette. Tuttavia, le banche online hanno giocato un ruolo fondamentale nel 2020. La loro crescita è destinata a proseguire nel 2021 e negli anni a seguire, grazie al costante investimento nella tecnofinanza (fintech).

Le banche cosiddette "challenger" sono nuovi tipi di banche presenti esclusivamente online, a cui i clienti negli Stati Uniti e in Europa possono affidarsi per diversi anni. Esempi di banche challenger sono Axos, Atom Bank, Chime e Monzo.

Ogni brand presenta delle offerte differenti, ma il vero obiettivo che li accomuna è spiccare nel panorama bancario grazie all'offerta di servizi gratuiti e funzioni digitali avanzate, talvolta offrendo persino carte personalizzabili e pagamenti internazionali a costo zero.

Negli Stati Uniti, quasi due terzi (il 63%) dei consumatori si affidano alle banche tradizionali, mentre solo il 7% fa uso esclusivo delle nuove banche online. Esiste però un 17% che usa i servizi sia delle banche tradizionali che di quelle online (figura 4).

Di tutti i mercati coinvolti nel sondaggio, quasi tre quarti dei consumatori (il 72%) continuano ad affidarsi alle banche tradizionali. Mentre soltanto il 6% si affida esclusivamente alle banche online, quasi un quinto (il 18%) fa uso sia delle banche tradizionali che di quelle challenger.

Figura 4 - Finance Report 2021

È interessante notare come le nuove banche digitali e i servizi di pagamento online non siano più soltanto una prerogativa dei millennial. Infatti, secondo la società di servizi finanziari online Klarna, il 2020 è stato l'anno in cui anche gli utenti più anziani hanno cominciato a fare uso di questi servizi.

Samantha McCarthy, Marketing Manager di Klarna, ha dichiarato: _"Per Klarna, il profilo dell'acquirente è cambiato negli ultimi mesi. La fascia d'età che ha registrato la crescita più rapida è stata quella degli ultracinquantenni. Il gruppo di utenti online più fedele e abituale è sempre stato quello dei nativi digitali e dei millennial che hanno dimestichezza con i dispositivi mobili, ma la pandemia ha portato con sé nuove abitudini e approcci agli acquisti online."_

E queste nuove abitudini sono risultate particolarmente evidenti durante il venerdì del Black Friday 2020: in un solo giorno, Klarna ha infatti registrato un fatturato pari a quello dell'intera settimana del Black Friday 2018.

Il sondaggio ha messo in luce che tutte le fasce d'età fanno uso di banche online, ma rimane più alta la percentuale di giovani rispetto a quella degli anziani (figura 5). I consumatori nella fascia d'età 18-34 anni sono quasi due volte più propensi di quelli di età superiore ai 55 anni (rispettivamente il 30% e il 16%) a sfruttare i servizi delle banche online – o di usarli insieme a quelli delle banche tradizionali.

Figura 5 - Finance Report 2021

## **3. Le funzioni e i servizi bancari più interessanti**

La nostra ricerca ha rivelato che i consumatori preferiscono combinare i servizi di una banca tradizionale con quelli di una banca online, piuttosto che scegliere quest'ultima come unica banca principale. La tendenza, però, potrebbe cambiare: i nuovi brand online stanno attirando sempre più interesse e non è da escludere che, in futuro, i clienti si affideranno esclusivamente ai loro servizi.

Naturalmente, decidersi ad abbandonare una banca tradizionale non è facile, ma allo stesso tempo l'interesse verso le possibilità offerte dalle banche online sta crescendo. Già un quarto del mercato sta optando per i loro servizi, sia rendendole la propria istituzione bancaria primaria oppure, come accade più di frequente, usando i loro servizi per un conto bancario secondario (figura 6).

A confermare questa tendenza è il fatto che nell'ultimo anno il 44% dei consumatori ha dichiarato di aver fatto uso di servizi bancari online, rispetto al 13% che invece ha affermato di averci fatto meno affidamento.

La figura 7 mostra che minori sono i costi, maggiore è l'interesse dei consumatori per le banche online; i costi di gestione contenuti sono visti come un fattore di grande interesse dai due terzi dei consumatori (il 66%), seguito dalla reputazione del servizio clienti (importante per il 59%), un'esperienza digitale più adeguata (per il 50%) e infine la velocità nell'apertura di un nuovo conto bancario (il 49%). Se ne deduce che i consumatori sono maggiormente interessati a un servizio bancario economico o gratuito che offra loro una buona assistenza e un metodo semplice ed efficace di gestire il loro denaro online su tutti i tipi di dispositivi quali PC, laptop, tablet e smartphone.

Allo stesso modo, è interessante notare come l'offerta di certi servizi che molte banche online pubblicizzano non risulti altrettanto stimolante. Le offerte speciali relative ai viaggi attirano l'attenzione di meno della metà degli utenti (il 43%) e un design migliore della carta di credito o di debito ha importanza solo per il 23% dei consumatori. Quasi la metà dei consumatori (il 46%) afferma che un design migliore delle carte non è per loro di alcun interesse, anche se da alcuni brand può essere visto come un ottimo USP (Unique Selling Point) da pubblicizzare e promuovere.

Figura 6 - Finance Report 2021

Figura 7 - Finance Report 2021

Se da una parte il design delle carte costituisce un fattore d'interesse per una minoranza, l'esperienza e il servizio clienti offerti da una banca online a costi bassi o nulli rappresentano le prime due priorità dei clienti. Ed è qui che la nuova banca challenger N26 ha deciso di sfruttare la propria presenza online per offrire ai consumatori la possibilità di effettuare operazioni bancarie in tutta sicurezza, senza bisogno di recarsi presso una filiale o dover ricevere la propria carta per posta. Alex Weber, Chief Growth Officer di N26, ha affermato:

_"Durante il lockdown in Europa, abbiamo assistito all'interruzione dei servizi postali e all'effetto che questo blocco ha avuto su diverse aree del nostro continente. Proprio per questo, non è stato sempre possibile consegnare carte di credito o di debito a casa dei clienti"._

_"Abbiamo quindi implementato una nuova funzione che permette ai nuovi clienti di ricevere una versione digitale della loro carta N26 da aggiungere al loro portafogli elettronico non appena si registrano - il processo dura appena otto minuti, così che i clienti possano cominciare subito a fare acquisti online tramite pagamenti contactless mentre aspettano di ricevere una carta fisica. Siamo intenzionati a sfruttare le possibilità offerte non soltanto dal pagamento senza contanti, ma anche senza carta e in futuro espanderemo le capacità della nostra carta virtuale."_

Un altro chiaro vantaggio dell'esistenza di banche online è la bassa probabilità che alcuni servizi vengano interrotti, come è successo alle banche con sedi fisiche. Infatti, le banche e le aziende di fintech abituate a offrire servizi da remoto hanno potuto continuare a farlo anche durante la pandemia.

_"I nostri clienti sono raddoppiati in soli quattro mesi e ora siamo la seconda istituzione del paese a offrire prestiti assistiti alle piccole imprese americane nell'ambito del Paycheck Protection Program (PPP)."_ ha affermato Kathryn Petralia, presidentessa e cofondatrice di Kabbage, una filiale di American Express.

"Quando i clienti hanno assistito alla chiusura delle loro banche e all'impossibilità di presentare domande di prestiti PPP, noi abbiamo potuto offrire loro i nostri servizi online." – Ha continuato Kathryn Petralia – _"Le persone si ricorderanno delle banche che le hanno sostenute durante i tempi di crisi."_

### **I fattori chiave nella scelta del fornitore di servizi di debito o di credito**

Le tre principali funzioni di una banca online che catturano l'interesse della maggior parte dei clienti (figura 7) sono in linea con i criteri che le persone usano per scegliere un fornitore di servizi di debito o di credito (figura 8). Minori costi di gestione o un tasso annuo effettivo globale (TAEG) basso rappresentano il fattore di maggiore interesse per la metà dei partecipanti (il 50%); al secondo posto, un brand molto affidabile (il 42%), seguito da un'esperienza online/mobile più adeguata al terzo posto (il 41%).

Ma ancora una volta, alcune delle funzioni ampiamente promosse nelle campagne di marketing dalle banche non sembrano essere altrettanto invitanti per i consumatori: ciò che interessa maggiormente è che il fornitore di servizi bancari offra dei costi di gestione contenuti e un'impeccabile esperienza digitale. I termini di pagamento flessibili, per esempio, si sono rivelati la motivazione meno popolare nella scelta di una banca, così come le buone prassi etiche e i programmi fedeltà non sembrano interessare particolarmente agli utenti.

Tuttavia, Ricky Knox, fondatore della banca online Tandem, ritiene che, in mezzo a così tanti fornitori di servizi bancari, sarà proprio l'aderenza ai principi della responsabilità sociale d'impresa (RSI) ad attirare i clienti.

_"La banca Tandem è stata fondata con una missione: aiutare le persone a risolvere i loro problemi finanziari. Ed è per questo che il supporto economico e la sostenibilità ambientale sono sempre stati alla base del nostro business._

_Nel 2020 abbiamo acquisito una rinomata società che offre mutui green per l'acquisto di case e ora stiamo aiutando sempre più consumatori a ridurre il loro impatto ambientale fornendo loro i finanziamenti di cui hanno bisogno per rendere le loro case più sostenibili. Molte più persone vogliono fare qualcosa di concreto per l'ambiente invece di limitarsi a parlarne; il messaggio che vogliamo mandare è che il mercato è adesso molto più consapevole del problema ed è disposto ad attivarsi."_

Figura 8 - Finance Report 2021

## **4. Le preoccupazioni per i costi e la sicurezza rendono la fiducia essenziale**

Non sorprende che i consumatori stiano particolarmente attenti ai costi dei servizi bancari a cui fanno ricorso per gestire le proprie finanze.

La pandemia globale e la seguente crisi economica non hanno fatto che aumentare le preoccupazioni relativi ai costi. Il 38% dei consumatori afferma infatti che, dall'inizio della pandemia, presta maggiore attenzione ai costi (figura 9) - lo stesso vale per il 56% di utenti statunitensi. Il Covid-19 non ha avuto ripercussioni soltanto sulle spese dei clienti: il 34% dei consumatori ha dichiarato che, oggi, la sicurezza è più importante rispetto a prima della pandemia.

Figura 9 - Finance Report 2021

Le scelte dei consumatori sono sempre state dettate dai costi dei servizi finanziari, ma un'ampia fascia di essi ha adesso più a cuore la sicurezza. La fiducia nei fornitori di servizi finanziari si rivela quindi più importante che mai.

In parte, l'aumento di preoccupazioni relative ai costi è una conseguenza delle truffe finanziare che hanno coinvolto un cittadino britannico su tre nell'estate del 2020, secondo una ricerca dell'organizzazione Citizens Advice. Negli Stati Uniti, le truffe finanziarie sono aumentate del 70% nel secondo trimestre del 2020, in coincidenza con l'entrata in vigore delle restrizioni imposte dal lockdown. I cybercriminali hanno approfittato della situazione creata dalla pandemia per truffare i consumatori più vulnerabili, spingendoli a pagare per falsi investimenti e a condividere le credenziali d'accesso dei loro conti bancari.

Quando si tratta di riporre fiducia in qualcuno, i consumatori si fidano soprattutto l'uno dell'altro, come illustrato nella figura 10.

Il passaparola (39%) è la prima fonte di informazione a cui la gente si affida, seguita dalle valutazioni dei consumatori e dalle recensioni (il 36%). Combinando i livelli "alti" e "medi" di fiducia, si può notare come il passaparola e le valutazioni dei consumatori vengano ritenuti ugualmente importanti (86%).

Le informazioni presenti sui siti web delle aziende e i siti aggregatori e di comparazione prezzi si trovano al terzo e al quarto posto, mentre le riviste, i giornali e i media completano la classifica delle prime 5 fonti di informazioni di cui le persone si fidano.

Un dato interessante da tenere a mente per i responsabili del marketing e per i fornitori di servizi finanziari è che solo il 14% dei consumatori si fida del contenuto dei social media e della pubblicità - l'uso esclusivo di questi due mezzi di comunicazione non sembra essere sufficiente a conquistarsi la fiducia del target di riferimento.

I risultati portati alla luce dalla ricerca comunicano un messaggio molto chiaro. Quando si tratta di prendere decisioni relative a servizi bancari di credito o debito, le persone si fidano delle parole dei loro conoscenti e delle valutazioni di altri consumatori. Una buona mossa per i fornitori di servizi finanziari, quindi, è quella di integrare le valutazioni dei consumatori e le recensioni nelle proprie campagne pubblicitarie e sui social media, così da rendere più affidabili ed efficienti tali canali di comunicazione e generare fiducia.

Figura 10 - Finance Report 2021

### **Le banche e la conquista della fiducia dei clienti**

Dopo un anno senza precedenti per i servizi bancari, Pete Markey, Chief Marketing Officer di TSB, riflette su come la crisi economica e sanitaria ha avuto effetto sulle banche. Appena prima del lockdown totale del marzo 2020 nel Regno Unito, TBS stava per lanciare un'importante campagna. Ma non appena le restrizioni sono iniziate, la banca ha cambiato i propri piani per dare la priorità ai clienti e fornire loro tutto il supporto necessario.

_"Stavamo per lanciare un'importante campagna di marketing e all'improvviso ci siamo trovati costretti a concentrare i nostri sforzi altrove, così come hanno dovuto fare in molti."_

Ha inoltre aggiunto: _"Abbiamo cambiato il nostro modo di comunicare per far sapere ai clienti che eravamo a loro disposizione e pronti ad aiutarli in un momento difficile, fornendo loro informazioni utili sulla sospensione dei pagamenti dei prestiti e consigli su come evitare di essere truffati._

_"Abbiamo constatato che le persone si sono giustamente avvicinate ai servizi bancari digitali e hanno iniziato a usare la nostra app, con tutto il nostro sostegno. Abbiamo notato anche che le spese dei clienti sono diminuite, dal momento che il budget dedicato alle uscite al divertimento è stato tagliato. Si sono formati due gruppi principali: i clienti con serie difficoltà economiche dopo essere stati congedati o licenziati e i clienti le cui finanze non sono state toccate dalla crisi e i cui risparmi sono aumentati._

Una situazione simile si è verificata a NatWest, quando la banca ha dovuto concentrarsi sui bisogni dei clienti, in particolare su quelli delle persone più vulnerabili.

_"Siamo stati i primi nel Regno Unito a offrire ai clienti in difficoltà un servizio di consegna a domicilio di contanti a zero spese. Abbiamo consegnato più di 4 milioni di sterline da quando abbiamo lanciato il servizio a marzo."_ ha dichiarato Hazel Harper, Journey Developer del team Effortless Payment presso NatWest.

_"Abbiamo creato una linea telefonica di assistenza per i clienti ultrasettantenni o in isolamento, in funzione dalle 8 del mattino alle 8 di sera, 7 giorni su 7. Abbiamo inoltre lanciato la nostra Companion Card, una carta ricaricabile fino a 100 sterline che permette ai clienti di pagare in tutta sicurezza qualcun altro che vada a fare spese per loro."_

### **Conclusione**

La pandemia globale ha segnato profondamente il 2020 e continuerà a incombere sulla prima metà del 2021. Ne consegue che l'uso del pagamento contactless e dei pagamenti online continuerà a essere parte delle nostre abitudini.

Per gestire al meglio le loro finanze e fare acquisti online, i consumatori hanno bisogno che le loro esperienze bancarie digitali siano semplici e funzionali. Ecco perché le banche tradizionali devono continuare a mantenere alta la qualità dei loro servizi digitali e del loro servizio clienti, così da stare al passo con le nuove banche online.

Poiché la crisi sanitaria è accompagnata dalle difficoltà economiche, le persone hanno più a cuore il costo e la sicurezza delle loro finanze. Di conseguenza, le fonti su cui la gente fa affidamento per prendere decisioni finanziarie sono proprio le altre persone, tramite il passaparola e le recensioni, mentre quelle che ritiene poco affidabili sono la pubblicità assordante e i contenuti dei social media.

La conclusione che le banche possono trarre dai risultati della ricerca è molto chiara. C'è bisogno che i servizi bancari presentino due caratteristiche ben precise: le esperienze digitali che offrono devono essere adeguate e il servizio clienti impeccabile. Allo stesso tempo, se da un lato è vero che delle eccellenti esperienze digitali sono fondamentali, dall'altro è pure vero che la tecnologia non è tutto. I clienti si aspettano anche che le banche provino l'affidabilità e la sicurezza dei loro servizi grazie a una serie di funzioni digitali semplici e intuitive.

Per le banche, è fondamentale ascoltare i propri clienti e continuare a promuovere l'offerta di esperienze digitali semplici e funzionali su cui le persone possano sempre fare affidamento.

### **Metodologia**

La London Research è stata incaricata da Trustpilot di condurre interviste su 1.200 consumatori rappresentativi a livello nazionale negli Stati Uniti (n=200), nel Regno Unito (n=200), in Francia (n=200), nei Paesi Bassi (n=200), in Italia (n=200) e in Svezia (n=200) nel dicembre del 2020.

La ricerca è stata condotta utilizzando un gruppo di indagine su Toluna. Per la realizzazione di questo report, la London Research ha anche realizzato una serie di interviste.

### **Ringraziamenti**

La London Research e Trustpilot desiderano ringraziare le seguenti persone per il loro aiuto nello svolgimento di questo ricerca:

- Fiona Anderson, Head di Everyday Banking, HSBC, Regno Unito
- Hazel Harper, Journey Developer, team Effortless Payments presso NatWest
- Ricky Knox, fondatore di Tandem
- Samantha McCarthy, Marketing Manager presso Klarna
- Pete Markey, Chief Marketing Officer presso TSB
- Kathryn Petralia, presidentessa e co-fondatrice di Kabbage, filiale di American Express
- Alex Weber, Chief Growth Officer presso N26

Report 2021 su consumatori e finanza: come il coronavirus sta influenzando il settore bancario

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Come trasformare le recensioni negative in risultati aziendali concreti e a lungo termine? Perché i consumatori scrivono recensioni negative e cosa si aspettano da te? Scarica il report e scoprilo.

Perché i clienti scrivono recensioni negative e come puoi sfruttarle per migliorare il tuo business? Leggi il nostro report realizzato sulla base dei dati raccolti tra più di 1.000 utenti europei e nordamericani. Al suo interno scoprirai:

- le motivazioni che stanno alla base delle recensioni negative;
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- l’interessante correlazione tra la fascia di reddito e le aspettative dei clienti insoddisfatti che scrivono recensioni negative;
- le iniziative intraprese dalle aziende, per far cambiare idea ai clienti, dopo un’esperienza negativa.


Scarica il report gratuitamente in formato PDF

Recensioni negative: perché la gente le scrive e cosa si aspetta

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La crescente competizione e la mancanza di fiducia nella pubblicità stanno influenzando il percorso d'acquisto dei clienti e il loro processo decisionale. L'[84%](https://www.clickz.com/84-percent-of-millennials-dont-trust-traditional-advertising/27030/) dei Millennial non si fida più della pubblicità. Inoltre, quasi tutti i commercianti vendono anche online, facendo sì che la presenza su internet non costituisca più un effettivo vantaggio competitivo.

I consumatori possono ora confrontare le aziende a seconda dei prezzi, della qualità, delle esperienze di altri clienti e altro ancora, solamente con un paio di clic, rendendo difficile per i rivenditori online distinguersi dalla concorrenza.

Ad ogni modo, la reputazione costituisce ancora un elemento distintivo, ma crearsi una reputazione online non è sempre semplice.

__Quando le aziende definiscono la propria reputazione, devono tenere in considerazione anche i propri obiettivi__

Ad esempio, le recensioni possono aiutare a generare più traffico e mantenere i nuovi visitatori coinvolti durante tutto il percorso d'acquisto poiché forniscono un feedback autentico sulla tua azienda.

La chiave per avere tassi di conversione soddisfacenti è un percorso d'acquisto in cui la fiducia sia sempre presente. Le convalide di terze parti sul tuo sito incoraggiano i visitatori a compiere ulteriori ricerche sulla tua azienda per potersi fidare di te. In questo modo potranno essere più sicuri delle proprie scelte e quindi concludere i loro acquisti sul tuo sito, immediatamente oppure in un momento successivo.

Le recensioni online aiutano i consumatori, i quali durante il percorso d'acquisto si trovano di fronte ad una miriade di opzioni, ad effettuare scelte più consapevoli fornendo una panoramica delle esperienze che i clienti hanno avuto con un determinato marchio. Costituiscono una guida semplice e rilevante per i potenziali clienti.

In un mondo in cui la fiducia è sempre meno presente, le recensioni verificate ed autentiche stanno diventando sempre più importanti per capire come le aziende trattano i loro clienti.

In questo report, Andy Mulcahy, direttore dell'IMRG, e Alan Duncan, direttore marketing di Trustpilot, esamineranno l'evoluzione delle vendite online, come è strutturato il percorso d'acquisto dei clienti e come le recensioni possono avere un impatto sulle decisioni dei consumatori in ogni fase.

Scopri perché le recensioni sono fondamentali per i rivenditori online: __[Ottieni il report](https://marketing.trustpilot.com/imrg-trustpilot-report)__

Report dell'IMRG - Introduzione

guide to a customer feedback strategy

Per sviluppare una strategia per le recensioni efficace, i sondaggi rappresentano solamente uno dei vari strumenti da considerare quando si raccolgono e si esaminano le informazioni dei clienti. Proprio come riguardare la registrazione di una partita conclusa aiuta a capire cosa ha funzionato o meno nelle dinamiche di gioco: si tratta di un buon punto di partenza ma c'è molto altro da fare per costruire una squadra di successo.

Oltre ai sondaggi, la tua azienda può usare anche il Net Promoter Score (NPS), le recensioni dei prodotti, le recensioni dei venditori e i feedback interni. Se stai addirittura usando più di uno degli strumenti appena elencati, complimenti!

Ti mostreremo quali sono le differenze tra le alternative sopra menzionate, qual è la più adatta ad essere utilizzata dal tuo business e come puoi usare ciascuna di queste per creare una strategia per i feedback il più completa possibile.

## Iniziamo subito

### NPS

Il Net Promoter Score è una metrica inizialmente concepita nel 1993 da Fred Reichheld e successivamente adottata nel 2003 da Bain & Company e Satmetrix per prevedere il comportamento d'acquisto e di referenza dei clienti.

Il NPS misura l'apparente probabilità che qualcuno consigli la tua azienda a qualcun altro, basata su un indice che va da -100 a 100. È considerata un modo per misurare la soddisfazione generale di un cliente per quanto riguarda i prodotti o servizi di un'azienda e quanto fedele un consumatore può essere verso un dato marchio.

I clienti sono intervistati con una singola domanda - Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consiglierai il prodotto o servizio di questa azienda a un amico o collega?

Secondo questa valutazione, i clienti sono poi classificati in 3 categorie.

1. Detrattori
2. Passivi
3. Promotori

detractors,passives,promotrers

__I detrattori rientrano nella fascia di valutazione da 0 a 6__

__I passivi rientrano nella fascia di valutazione da 7 a 8__

__I promotori rientrano nella fascia di valutazione da 9 a 10__

Per calcolare il NPS, la percentuale di detrattori viene sottratta da quella dei promotori.

Quindi perché il NPS è importante e perché dovresti usarlo? Come sa ogni buona squadra, è importante essere equilibrati. Non si vincono le partite solo attaccando.

1. In moltissime aziende, i promotori rappresentano l'80% delle referenze
2. I detrattori costituiscono l'80% del passaparola negativo ([e sappiamo tutti quanto sia importante il passaparola](https://business.trustpilot.com/reviews))
3. Generalmente i promotori sono legati ad un'azienda da rapporti più lunghi e redditizi
4. Coloro che registrano un NPS mediamente più alto crescono il doppio rispetto ai concorrenti (Ross Beard)

## Interessante, no?

Con una sola domanda puoi stimare in modo accurato come i clienti valutano il tuo business e considerare cosa puoi fare per costruire e rafforzare la loro fedeltà. Tenendo conto del tuo NPS puoi aumentare la soddisfazione dei clienti, generare più sostenitori e ridurre la perdita di clienti, permettendo alla tua azienda di sbaragliare la concorrenza.

### Recensioni dei prodotti

Le recensioni dei prodotti funzionano per quelle imprese che vendono singoli articoli, e non servizi. Invece di una valutazione complessiva sulla prestazione di un'azienda e sul livello di soddisfazione dei clienti, le recensioni dei prodotti evidenziano dettagli riguardanti i singoli prodotti di quell'azienda (vedi l'esempio qui sotto).



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In quanto commerciante, vendere i tuoi prodotti è di vitale importanza. È fondamentale che le descrizioni dei tuoi prodotti siano precise in modo che gli acquirenti possano comprare esattamente ciò di cui hanno bisogno, così come è essenziale che tu abbia un modo per mettere in mostra le recensioni sul tuo sito.

Sempre più spesso mi trovo su siti che hanno un prodotto che potrebbe interessarmi, ma non dispongono di alcuna testimonianza di altri clienti che mi faccia capire se il prodotto vale il mio tempo e i miei soldi. Purtroppo, molto spesso questi siti mi perdono come cliente in quanto ne cerco altri che mi mostrino qualche preziosa esperienza da parte di altri consumatori.

Quando stiamo comprando qualcosa, tutti vorremmo essere sicuri di prendere la decisione giusta. Fornire le recensioni di prodotti allevia l'ansia dell'acquirente che sta comprando qualcosa che non conosce e dimostra che altre persone hanno già vissuto la stessa esperienza.

Mostrare le recensioni dei clienti equivale a dare la palla a Leo Messi al primo attacco - è molto probabile che succederà qualcosa di buono. Al contrario, i siti sprovvisti di recensioni dei prodotti sono come affidarsi ai calci di rigore; è una scommessa che potrebbe ripagare, ma rappresenta una situazione molto più difficile e incerta.

### Recensioni dei venditori

Le recensioni dei venditori, come quelle ospitate su [Trustpilot](https://it.trustpilot.com/), rappresentano un'occasione per i consumatori di condividere con il resto del mondo le esperienze che hanno vissuto con la tua azienda. Le recensioni dei venditori sono importanti per TUTTI i marchi.

5 star shop


È molto più probabile che i consumatori si rivolgano ad un'azienda che si è fatta conoscere come affidabile piuttosto che ad un'impresa che non ha testimonianze da parte dei clienti. Le recensioni dei venditori dimostrano che vuoi che le persone ti trovino e che leggano delle recensioni autentiche che possono contribuire al successo del tuo business.

Questo prova a tutti coloro che potrebbero essere interessati all'acquisto di un prodotto o servizio dalla tua azienda che tu dai valore alle opinioni delle persone con cui lavori e che vuoi dimostrare agli altri che meriti la loro fiducia.

Le recensioni dei venditori [aumentano i tassi di click-through del 25%](https://www.marketingsherpa.com/article/case-study/customer-reviews-boost-clickthrough) quando vengono incluse nelle email dei prodotti di e-commerce. E tu non vuoi sicuramente lasciarti scappare questa ottima opportunità per incrementare le vendite. Le recensioni dei venditori sono condivise pubblicamente, perciò aiutano ad incrementare i contenuti scritti sulla tua azienda, dunque a migliorare la tua SEO e ad alimentare il sempre affamato Google con il carburante che necessita per mostrare il tuo marchio in cima ai risultati di ricerca.

Le recensioni dei venditori rappresentano un'istantanea di come i clienti valutano il tuo business. Esse occupano spazio nelle ricerche sul tuo sito per cui i tuoi clienti e nuovi potenziali acquirenti possono vedere pubblicamente che stai facendo un ottimo lavoro e che ti meriti i loro preziosi soldi.

### Feedback interni

È molto lontano il tempo della scatola dei suggerimenti anonimi. I clienti vogliono farti sapere pubblicamente cosa pensano della tua azienda. Quello che stiamo dicendo qui è che i feedback interni sono creati manualmente, raccolti e analizzati in forme che rappresentano essenzialmente delle versioni estese del NPS.

Crate&Barrel Customer Feedback

Invece di avere una sola domanda con una scala da 1 a 10, queste recensioni possono comprendere diverse domande con scale di valutazione, scelte multiple e domande aperte.

I feedback interni risultano utili quando fornisci una risposta. In questo modo i clienti sanno che il tempo che hanno speso per dare la loro opinione è servito per aiutarti a migliorare.

Sono utili nella misura in cui l'azienda può raccogliere esattamente il tipo di feedback che desidera dai propri clienti - risposte a domande che riguardano il miglioramento di processi, da dove proviene il traffico del sito e il livello di soddisfazione delle singole persone.

D'altra parte esse non sono totalmente trasparenti perché solo l'azienda vede le risposte, al contrario di un sito che ospita recensioni online che tutti possono leggere. Esse sono generalmente ospitate su una sottosezione del tuo sito oppure come appaiono in una finestra pop-up prima o dopo l'acquisto.

### Sondaggi

Infine abbiamo i sondaggi. Un metodo collaudato per raccogliere moltissime informazioni in un colpo solo. I sondaggi vengono generalmente spediti a una grande quantità di tuoi clienti per ricevere un feedback su una serie di argomenti.

Sono più veloci dei tradizionali metodi di ricerca, più economici delle campagne pubblicitarie, precisi perché i clienti inseriscono le loro informazioni direttamente in un modulo predefinito e quindi le informazioni non sono raccolte manualmente, e soprattutto sono FACILI per tutte le parti coinvolte.

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Invece di fornire un feedback tramite chiamate o email, i sondaggi consentono di raccogliere tutte le informazioni necessarie in un colpo solo. Tuttavia, visto l'aumento delle interviste online, i consumatori sono continuamente bombardati da sondaggi, per cui potresti trovarti di fronte ad una certa reticenza nel rispondere ( Tyson Gingery ).

## Per concludere

Anche se non è sempre necessario includere ciascuno di questi metodi di accolta delle recensioni nella tua strategia, è comunque importante lavorare assieme al tuo team per sviluppare un piano di azione vincente.

Prova a sperimentare diversi tipi di feedback e scopri come integrare al meglio questi strumenti per garantire alla tua azienda una combinazione vincente.

Guida completa per creare una strategia per le recensioni dei clienti

In this report, we’ve compiled our list of seven ways to get ready for the 2021 holiday shopping season, and asked some industry leaders and Trustpilot customers to weigh in about another atypical festive period, and how you can best prepare for it.

Consumers would shop and – apart from how much growth we would see year on year – there weren’t too many changes outside of that.

But the pandemic changed all of that. Last year, because of economic uncertainty and varying levels of personal comfort shopping in person, as well as brick-and-mortar retailers being completely dependent on local guidelines, the holiday season brought a large amount of uncertainty for all of us. 

Unfortunately, this year is equally unclear. Is the shift to online shopping here to stay if brick-and-mortar stores remain open this shopping season? And how will the holiday season be affected as the pandemic worsens again? 

In this report, we’ve compiled our list of seven ways to get ready for the 2021 holiday shopping season, and asked some industry leaders and Trustpilot customers to weigh in about another atypical festive period, and how you can best prepare for it.

## Here are 7 Takeaways to remember this 2021 holiday season

### 1. Prepare for eCommerce growth and hybrid retail

The period of self-isolation we went through last year changed the way consumers search and shop, while businesses have had to adapt to new channels of communication and [new consumer behavior](https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/retail/our%20insights/how%20covid%2019%20is%20changing%20consumer%20behavior%20now%20and%20forever/how-covid-19-is-changing-consumer-behaviornow-and-forever.pdf). In fact, last year, the online retail sales growth [hit a thirteen-year high](https://www.retailgazette.co.uk/blog/2021/01/online-retail-sales-growth-hit-13-year-high-in-2020/). 

Now that most restrictions have been lifted, we can expect some customers to do more brick-and-mortar shopping this year than they did last year. However, one study found that [38% of consumers](https://hbr.org/2021/05/how-e-commerce-fits-into-retails-post-pandemic-future) still intend to do their holiday shopping online, and only visit stores when they provide outstanding experiences.

“With the pandemic, most offline traffic switched to online traffic, meaning a substantially higher customer base was acquired for eCommerce retail. The challenge with the reopening of brick-and-mortar is to maintain the value-added your business provides as an eCommerce retailer by focusing on the elements that make it easy for customers to trust your store,” explains Gary A. President of [FragranceBuy Canada](https://fragrancebuy.ca/).

For retailers that have brick-and-mortar stores, focusing on improving your in-store experience could be essential to succeed this holiday season, while businesses that sell both online and offline are likely to be in the best position possible to convert consumers.

We asked Melissa Dixon, Director of Content Marketing at [BigCommerce](https://www.bigcommerce.com/), to share her thoughts on the upcoming festive season: 

“During Cyber Week 2020, BigCommerce [recorded a 74% increase in GMV year-over-year](https://www.bigcommerce.com/blog/cyber-week). While we’ve continuously seen YoY Cyber Week growth over the years, the pandemic had a significant impact on last year’s shopping habits, which makes it difficult to predict if that same level of growth will happen again this year. 

However, we do know from a [recent survey that BigCommerce conducted with PayPal](https://www.bigcommerce.com/resources/guides/consumer-spending-trends-cdl-report/) that since the beginning of the pandemic, 62.5% of shoppers have reported spending more online than in person. 

The best advice for merchants is to check your supply chain and prepare your inventory for both online and in-store holiday shoppers. Also, make sure you’re accounting for newer shopping behaviors, like [buy online pickup in store (BOPIS)](https://www.bigcommerce.com/articles/offline-to-online/bopis/), that have really grown in popularity over the past year and a half.”

Whether consumers choose to shop online, offline, or use BOPIS or [curbside pickup](https://blogs.oracle.com/marketingcloud/post/improving-all-5-steps-of-a-curbside-pickup), many consumers could try and get their holiday shopping out of the way earlier than usual, to avoid delayed deliveries like last year.

Jordan Brannon, President & COO of [Coalition Technologies](https://coalitiontechnologies.com/), explains:

“Q4 2021 will continue the decentralization trend of consumer shopping behavior. As with 2020, and 2019 before it, consumers will begin shopping earlier in Q4 than in years prior.

Merchants should focus more effort on getting their consumers checked out sooner in November, or even late in October. They'll also need to ensure they have solid plans for unique engagement strategies to avoid promotion exhaustion from consumers who will be inundated with a heavy sales cadence for months. 

Merchants can succeed in these challenging holiday conditions by ensuring their marketing calendars feature a diversity of promotional events, clearly communicated, and designed to get more competitive product category sales closed out earlier in the season.”

Whether you’re an online or offline retailer (or both), here are three things to keep in mind for the next few months.

3 things to keep in mind this holiday season

### 2. Omni-channel experiences are on the rise

Today, an omni-channel experience should approach customer service, marketing and customer experience in a cohesive, connected manner, wherever and whenever a customer reaches out. 

This means connecting multiple communication channels, tools and platforms to create a seamless shopping experience. 

Recently, it’s become clear that multi-channel strategies no longer match consumers’ needs, as they create separate and independent shopping ecosystems, rather than one holistic experience.

This holiday season, offering seamless experiences from store to mobile or desktop is more likely to convert consumers as shoppers’ needs to navigate through different channels before making a purchase continue to increase.

Freshworks quote

Exploring new channels and creating a holistic customer experience from one channel to the other will be key to success this festive shopping season. 

In their [2020 report](https://www.pwc.com/us/en/retail-consumer/publications/assets/pwc-retailing-2020.pdf), PwC found that the number of companies investing in omni-channel experiences has jumped from 20% to more than 80% in just a year. And as this year’s mobile sales could make up for [72% of this year’s total sales](https://www.statista.com/chart/13139/estimated-worldwide-mobile-e-commerce-sales/), you could be missing out without an omni-channel strategy in place.

“One of the biggest tips we can give for this holiday is to expand your reach through additional channels and marketplaces. Over the past year, BigCommerce has launched new integrations, including [Instagram Checkout](https://www.bigcommerce.com/blog/instagram-checkout-tips/) and [Walmart Marketplace](https://www.bigcommerce.com/blog/selling-on-walmart-marketplace/), and many of our merchants are embracing these new channels to boost sales. 

This also emphasizes that the way shoppers discover products has evolved. For instance, in our [2021 Consumer Spending Trends survey](https://www.bigcommerce.com/resources/guides/consumer-spending-trends-cdl-report/), we found that 54.8% of respondents said that they were using social media to discover new products. 

Our advice is to find out which channels your customers are using, and start selling there. And if you’re unsure or don’t have the data, start experimenting by listing some of your inventory on places like Amazon or Instagram,” reports Melissa Dixon, Director of Content Marketing at BigCommerce.


3 steps to creating a successful omni-channel experience

### 3. Cross-border selling is growing in popularity 

Cross-border selling has become one of the main ways that merchants can grow their businesses and increase their bottom lines. And it makes sense. If you’re selling a great product or service, why limit your market size? 

“Another trend we are seeing with our merchants is the growth in cross-border sales — last holiday season, we saw orders spike in November and December,” says Melissa Dixon. 


BigCommerce quote

But cross-border selling comes with a lot of potential issues as well, and it’s really important to [take them into account](https://www.bigcommerce.com/blog/cross-border-selling-issues) and make sure you’re in a position to benefit from cross-border selling instead of doing a poor job at it and giving any of your customers a frustrating or negative experience. 

“We’ve written a blog on [how to successfully sell cross-border](https://www.bigcommerce.com/blog/cross-border-selling-issues), and some of the top tips include localizing content, selling on marketplaces like [Mercado Libre](https://www.bigcommerce.com/essentials/mercado-libre/), offering local payment methods and planning for shipping,” concludes Melissa.

If you’re ready to invest in cross-border selling this holiday season, here are four takeaways to keep in mind.

4 tips for cross-border selling

### 4. Great shipping and return policies are still essential 

As consumers move to do more and more of their shopping online, parts of the shipping experience that used to be an added bonus are starting to become expected from retailers. 

90% of consumers say free shipping is their [biggest incentive to continue shopping online](https://martech.org/e-commerce-report-9-10-consumers-say-free-shipping-no-1-incentive-shop-online/). And because customers can’t see or feel a product in their hands before purchasing, some of your online sales are always going to end up being returned. Consumers want a free and simple way to return the items they don’t end up wanting and failing to give it to them could mean losing their business in the future. 

As free shipping and returns become more standard, two new shipping offerings have started appearing as a great way to gain an edge over your competitors. Package tracking and shipping insurance. 

“Between the growth in eCommerce and the rise of lost and stolen packages, we’ve seen more and more of our merchants prioritize package tracking and shipping insurance with apps like [Route](https://route.com/merchants). And since the holidays are typically the time of year when package theft is more likely to occur, merchants can improve their customer experience by offering these options to their customers,” says Melissa Dixon, Director of Content Marketing at BigCommerce.

Offering these makes your brand look great, keeps your customers happy, and helps you beat the competition. 

3 ways to keep customers happy this holiday season

### 5. Use reviews to build trust and deliver great experiences

Today, [91% of people](https://www.vieodesign.com/blog/new-data-why-people-hate-ads) say ads are more intrusive than they were 3 years ago. One of the best forms of marketing a business can partake in is trustworthy [social proof and third-party validation](/reviews/build-trusted-brand/what-is-social-proof-and-why-is-it-important-for-marketing), because your customers’ opinions are more likely to be heard and considered by their peers than your own.

“It’s important to ensure your customers trust you when buying online, especially at this time of year. The best way to do this is to have honest and genuine reviews on your site. Today’s buyers are savvy – they’re looking for companies that have a mix of good reviews and not-so-good ones, to check how the company responds to, and improves, any bad experience a customer might have had. Doing your very best to offer your customers a great experience and service, and encouraging all buyers to leave a review, will help you build the trust needed to sell online this festive season,” reveals Jan Jivmark, our Head of Global Marketing.


eyeglasses.com quote

Consumers also love to compare businesses online to make sure they’re getting exactly what they’re looking for, especially during the holiday season. This only makes it more difficult for brands to stand out in a crowded space – that’s why offering great customer service and customer experiences can be a real differentiator. 

“In this highly competitive environment, the shift to digital-first delivery models has managed to keep both shoppers and customer service agents happy. The mainstreaming of AI bots has eased the load on query volumes and enabled agents to focus on delivering contextual and empathetic service. Messaging apps like WhatsApp, Apple Business Chat, or Facebook Messenger, that have high customer dwell time, have redefined convenience for shoppers.  Brands that will continue to win have unlocked the key to delighting customers with easy, fast, and intuitive digital-first customer service,” remarks [Freshworks](https://www.freshworks.com/?utm_source=ISV_Trustpilot&utm_campaign=Blog)’s Director of Growth Marketing, Abhishek GP. 

But providing great customer service means understanding your customers and your audience, their needs, and their wants. Reviews can help you collect [fresh consumer insights](/reviews/learn-from-customers/what-are-consumer-insights-and-how-do-i-use-them) and highlight areas of development, as well as identify opportunities to improve your existing customer experience and customer service, and grow consumer trust in your brand.

Rhiannon Williams, Partner Marketing Manager at [AmericanEagle](https://www.americaneagle.com/), concludes:

“During the holiday season, being able to provide a beneficial experience will go a long way in turning that browser into a long-time buyer. Customer service is a critical aspect of the overall customer experience; you can’t have a good customer experience if great customer service isn’t part of it. The holiday season means an abundance of pre-Thanksgiving, Black Friday, and Cyber Monday sales. With the expected influx of traffic, it’s imperative to provide great online experiences.”


your holiday review strategy checklist

### 6. Purpose-driven businesses will thrive

There’s been a lot of talk about mission driven brands and ethical gifting lately, and it’s not going to be slowing down any time soon. 

“The trend toward making ethical purchases will continue to grow, despite other economic factors. Consumers feel good when they help others and help the planet,” confirms Mark Agnew, CEO & Founder [eyeglasses.com](https://www.eyeglasses.com/).

Believe it or not, there are so many ways for your brand to be a part of this, regardless of what you’re selling. 

Why not try partnering with charities or nonprofits this holiday season and giving a percentage of proceeds to that charity? If you’re a local business, you can take it a step further by partnering with local charities that will help right in the community you operate in. 

Alan Duncan, our VP of Brand and Consumer Marketing, points out that “The climate change conference COP26 takes place at the start of November and will put the environment at the top of the news agenda just as the holiday season reaches its peak. When you give a gift it also says something about you, so smart marketers from brands with a green agenda should be able to capitalise on this to shift purchasing behavior towards more ethical gifting.” 

Does your brand operate ethically and sustainably? If so, this is something you should be shouting from the rooftops about. Especially during the holiday season. The environment really matters to people and getting them a gift that they not only love but also reaffirms this to them is a great way to show you support the causes they care about. 

3 ways to start giving back this holiday season

### 7. Plan for increased consumer spending

Economies have started to [bounce back](https://www.wsj.com/articles/turbocharged-u-s-economy-attracts-foreign-investors-11624263520) and for most people out there, it feels like we’ve settled back into some sort of normality. And it’s not just consumers that have their [spending back on the rise again](https://news.sky.com/story/covid-19-economy-grows-by-48-in-second-quarter-as-post-lockdown-reopening-drives-spending-spree-12379320). 

“With consumer confidence on the rise and ad spend from major brands bouncing back strongly I would expect to see luxury brands do particularly well this holiday period. People will be looking to have a much needed celebration with family and friends this year with the gifts to match. Another strong category is likely to be experience-based gifting. One member of a recent focus group said the daily Amazon delivery was pretty much all his family had to look forward to during lockdown and, like many others, may now have a house full of gadgets. Gifting the real life experiences they dreamt of during those dark times may now be a priority for gifting,” says Alan Duncan, our VP of Brand and Consumer Marketing.

Ad spend is carefully measured and planned, and major brands wouldn’t be investing their money here if they didn’t think it was going to pay off.

With all factors pointing to higher sales and spending this holiday season, make sure you’re focusing on providing an excellent customer experience overall. When products are running out, shipping delays are long, and customers are burnt out from shopping, those are usually the moments that a good – or bad – customer experience speaks the loudest. 


3 trends to be mindful of during the festive period

## ‘Tis the season for great customer experiences

In the last few months, the [global shift to online shopping](/guides-reports/learn-from-customers/understanding-covid-19s-impact-on-business-imagining-a-post-pandemic-world) has meant that customer service and customer experience have become a real necessity – not just a nice-to-have – for businesses who wish to stand out from the crowd.

So whether you’re an eCommerce business or a brick-and-mortar retailer, providing seamless shopping experiences will be crucial to your success this holiday season. 

But with the risk of the pandemic resurging, brands should be ready to welcome more changes over the next few months. 

“Many brands have learned to pivot their businesses at lightning speed over the past eighteen months. Keeping this agility over the coming months will be just as crucial. We may be hopeful that the pandemic will slowly but surely recede, but consumer behavior is likely to be even less predictable as new habits and old fight it out post-COVID,” says Alan Duncan, our VP of Brand and Consumer Marketing.

So as we head into another unusual festive season, the ability to understand your consumers and build trust with your audience will be more important than ever before. Investing in a review strategy can help you do just that, alongside our seven strategic tips.

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Trustpilot Consumer Insights: 7 Must-knows for this holiday season

This year, we took a deep dive into global consumer review data on our platform to uncover some of the trends and challenges from 2020, look at some of the most impacted industries and imagine what the future could look like.

The period of self-isolation we all went through [changed the way consumers now search and shop](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-behavior-in-the-age-of-coronavirus-global-review-trends-by-industry), while businesses have had to continuously adapt and innovate to survive.

While some industries saw unprecedented sales during the peak of the pandemic, many brands out there have had to face some of the toughest challenges ever in the last few months.

And while many of these changes are temporary, some of them could last in the post-pandemic world.

This year, we took a deep dive into global consumer review data on our platform to uncover some of the trends and challenges from 2020, look at some of the most impacted industries and imagine what the future could look like. In this report, we’ll explore our data and deliver some actionable tips to survive and recover from times of crisis.

## 1. A look back at consumer behavior in 2020: trends & challenges

We started in January 2021 and looked into [consumer activity](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-behaviors-that-changed-in-2020-and-what-businesses-can-expect-in-2021) on Trustpilot.com to get a better understanding of the 2020 shift in consumer behavior. The data we analyzed showed that the Shopping & Fashion sector was the most researched industry for customer reviews, even throughout the pandemic. It’s highly possible that people started purchasing more athleisure while being stuck at home or were, perhaps, stocking up on outfits for a post-pandemic world. 


Interestingly, some of the most reviewed industries of 2020 were B2B businesses, Shopping & Fashion, and Home & Garden. While the B2B industry comes as a bit of a surprise, it’s only natural to see that the Home & Garden industry was doing so well in 2020, as most people started investing more time and money into their daily environment during the early lockdown.

### Conscientious shoppers set a new bar for customer expectations

However, data shows that while [consumers shifted to online shopping](https://www.statista.com/topics/871/online-shopping/#dossierSummary), people also started favouring local and purpose-driven businesses as the world started facing even more racial injustice, economic instability, and political uncertainty. A Deloitte Digital study found that, in the UK, [3 in 5 consumers purposely chose local businesses](https://www2.deloitte.com/uk/en/pages/press-releases/articles/three-in-five-consumers-have-used-more-local-stores-and-services-to-support-them-during-lockdown.html) to help out. In the US, [a Zeno group survey](https://www.zenogroup.com/insights/2020-zeno-strength-purpose) showed that consumers are now 4 to 6 times more likely to support purpose-driven businesses as they were before the pandemic.

Our review data also highlighted that two of the most mentioned keywords in 5-star reviews throughout 2020 were “delivery” and “customer service”. This proves that customer expectations are just as high in times of crisis, and that customer service is still one of the best assets a business can have to build trust and combat uncertainty.

Overall, businesses have really had to adapt to a new reality in 2020; and as consumer purchasing behaviors changed, brands were left with the challenge of constantly trying to keep their head above water. 

In this section, we discussed some of the behavioral changes that we witnessed in 2020. We also identified the most researched and reviewed industries on Trustpilot.com – but what about other industries? Industries who may have been greatly impacted by Coronavirus? In the next section, we’ll review the Health & Wellness sector, as well as the Travel & Tourism industry.

## 2. The industries most impacted by the COVID-19 outbreak

In an effort to better understand the true impact of the COVID-19 outbreak, our team also looked at consumer trends around mental Health & Wellness. With the pandemic hitting and many people losing their jobs and feeling isolated, we wanted to get an understanding of just how much Coronavirus was impacting this industry. 

### The Health & Wellness industry saw significant growth during the pandemic

Perhaps unsurprisingly, consumer demand for mental health and wellness services skyrocketed in 2020:

- Ginger, a teletherapy and mental healthcare app, [saw utilization rates reach their highest ever](https://www.fiercehealthcare.com/tech/demand-for-virtual-mental-health-soaring-here-are-notable-trends-who-using-it-and-why) last September, right in the middle of the pandemic. __Usage of their text-based mental health coaching was up 159%__ compared to their pre-covid averages, and __usage of virtual therapy and psychiatry were up 309%__ compared to their pre-covid averages.
- Doctor On Demand [saw massive increases in new patients](https://www.fiercehealthcare.com/tech/demand-for-virtual-mental-health-soaring-here-are-notable-trends-who-using-it-and-why) seeking teletherapy up over 50% throughout October and even higher than the initial spikes when the pandemic hit last spring.

We also looked into our review data to identify trends on our own platform, and uncovered  how often reviews included the phrases *mental health*, *wellness*, and *well-being* on Trustpilot.com.

When you look at the data trends for these phrases in the first year of the pandemic compared with the year prior, mental health and wellness terms are being mentioned quite a bit more, which isn’t too surprising. 

What’s more interesting is that when you look at more recent periods such as the 6 month and 3 month comparisons, the numbers are still jumping pretty significantly — even though you might assume that things would have been their worst around when the pandemic hit and so much of our lives was up in the air. 

This suggests that although the pandemic has certainly quickened the growth trends for mental health, these stats aren’t solely because of that. The focus on mental health and wellness for consumers will only keep growing after the pandemic, and companies should keep this in mind. 

We also looked into how all companies – regardless of their industry – can help look after the mental health of both their customers and employees and stay relevant with these trends, so make sure you [check out the full report](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-behaviors-around-mental-health-and-wellness). 

Overall, there’s no doubt that the growth of the Health & Wellness industry was accelerated by the rise of COVID-19. And although this industry is continuing to trend today, other sectors have been brought to a complete standstill. The Travel & Tourism industry is one of them. 

### The Travel & Tourism industry stagnated during lockdown

The Coronavirus crisis has been one of the biggest challenges the Travel & Tourism industry has had to face so far. The World Tourism Organization (UNWTO) found that popular travel destinations welcomed [900 million fewer international tourists](https://www.unwto.org/taxonomy/term/347) between January and October 2020, compared with the same period of 2019. During the same period of time, international arrivals also dropped by over 74%.

In March of 2021, we looked at [global travel consumer activity on our platform](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-insights-how-covid-19-hit-the-travel-industry) to comprehend just how much the tourism sector was hit by the virus.

Sadly, it came as no surprise when we found that the average number of travel service reviews collected during the pandemic was 39.7% lower than the year before. Similarly, the average number of global travel product reviews left during the pandemic was 81.8% lower than in 2019.


This data indicates that while service reviews were still being left from customer service interactions (travel refunds, travel vouchers, etc.) at the beginning of the pandemic, product reviews were hit a lot harder as people weren’t experiencing any new travel products  (i.e. activities, food, or accommodation).

Our data also showed that travel reviews dipped as soon as travel restrictions started appearing across the world, and spiked again when some countries started easing lockdown. This could suggest that most people stopped traveling because of government measures and restrictions, rather than fear of the virus – an encouraging sign for the future of travel.

The COVID-19 pandemic has undoubtedly had a large impact on the global travel industry, and even if we hope recovery will be strong, it is possible that travel will not look the same for the foreseeable future. 

We anticipate some worldwide shifts with people traveling more responsibly and seeking quality over quantity travel. There’s also talk of a global vaccination passport, which could push consumers to travel to familiar destinations or opt for staycations instead.

And given the ongoing worldwide uncertainty, it’s safe to say that traveling smarter will play a huge role in the future of tourism. 

The Health & Wellness industry as well as the Travel sector have both been greatly impacted by Coronavirus, each in their own way. Our data suggests that the Health & Wellness industry will continue to grow fast in the coming months, and that there is hope for the future of tourism. In the next section, we’ll imagine what a post-pandemic world could look like, and discuss the importance of trust in times of uncertainty, as well as in times of recovery.

## 3. Looking to the future, post pandemic

Some industries were given a boost thanks to shifts in consumer behaviors due to COVID-19, while others were badly affected by the global economic crisis. 

eCommerce [experienced record breaking surges](https://www.digitalcommerce360.com/2021/02/15/ecommerce-during-coronavirus-pandemic-in-charts/) when everyone was forced to stay home, and eCommerce’s dominance is likely here to stay. Demand for travel agents – previously in decline – is [now seeing customers return](https://www.usatoday.com/story/travel/advice/2021/04/09/summer-travel-how-2021-will-be-different-this-year/7121963002/) due to confusion around travel and regulations. And companies that promote any sort of activity from home – working or learning remotely, working out at home, etc. – have now been able to get their products into more households than ever before. 

But for many brands, this is not the case. Although we’re well over a year into the pandemic, with vaccination rates so different from country to country, it’s still difficult to know when things will settle back to normal – or what that normal will even look like. This puts most companies in a challenging position. How can you plan your brand’s future effectively when there’s so much uncertainty around what the future will look like? 

### Adapting your business to delight customers with higher expectations

One thing that’s for certain is that – now more than ever – consumers [need to be able to trust in the brands they shop with](https://business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/the-importance-of-trust-in-uncertain-times). They want to know that whatever they’re purchasing is going to arrive as expected, function as expected, and fill whatever need they have. You can minimize the uncertainty in your customers’ lives by collecting reviews from all of your customers and making them as easy to find as possible. 

Another way to help your business recover is to treat online reviews as a way to have a meaningful engagement with your customers. Today’s consumers want to shop with brands that genuinely care. If you’re getting negative feedback, [always respond and try to make good](https://business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/bad-reviews-why-people-write-them-and-what-they-expect) with that customer. And know that other shoppers are seeing how you handle those complaints and making their purchasing decisions accordingly. 

Are you ready to build a more trustworthy brand? Collecting reviews on Trustpilot will show your customers that you have nothing to hide and help start an open dialogue with them for a better experience for both of you. 

This can help you prepare for a post-pandemic world. And although consumer trends will always change, and the uncertainty surrounding the pandemic is far from over, the stronger your brand reputation is, the better prepared you’ll be for any crisis – large or small. 

[Download our free executive summary 2-pager](https://marketing.trustpilot.com/hubfs/Consumer%20Insights%20June%202021%20Report%201-Pager%20Summary.pdf) to share with your team or colleagues, and request a free Trustpilot demo below.

Understanding COVID-19’s impact on business + imagining a post-pandemic world

How Covid-19 is Impacting Banking and Payments 

The world has been through a tumultuous year as consumers have faced a global pandemic and economic turmoil. The shift away from in-branch banking towards digital banking, contactless payments and mobile wallets has accelerated due to social distancing

Drawing on the findings of a survey across six countries and interviews with relevant brands, this research explores evolving consumer attitudes to debit- and credit-related products and services offered by banks. It looks at how both incumbent and ‘challenger’ brands are evolving their services, marketing activities and messaging to build confidence and win trust.

Below are five of the key takeaways from this research. 

__1. Contactless on the rise __

One of the biggest changes in consumer spending behavior in the last year has been the increased use of contactless and demise of cash.

Across the six markets covered by this research six in ten (61%) consumers say they are more likely to use contactless for payments since the start of the Covid-19 pandemic. Furthermore, more than half (54%) of respondents say they are less likely to use cash.

__2. Rise of the challenger bank__

While just under three-quarters (72%) of consumers still rely exclusively on their established or traditional bank, nearly a quarter (24%) of those surveyed say they are now using a more digitally-focused challenger bank, either on its own (6%) or as a supplementary bank (18%).

__3. The appeal of challenger brands__

The most significant driver of business for challenger banks is their low-fee or no-fee service, cited as a major attraction by two-thirds (66%) of consumers. The next most popular selling points are their reputation for customer service (59%), better digital experience (50%) and speed of account set-up (49%).

__4. Shifting consumer concerns__

The pandemic and accompanying recession have made consumers more concerned about the cost of their bank accounts and debit or credit card services. This was true for 38% of consumers overall, rising to 56% of respondents in the US. Across all the markets surveyed, 34% of consumers reported they are now more conscious of security.

__5. Trust comes primarily from ratings and word of mouth__

Consumers are selecting banks and card service providers based on their needs relating to cost, customer service and improved digital experience. Decisions are being made at a time of heightened concerns around cost and security in particular. 

The research findings are very clear on how consumers are making important financial services decisions. They trust one another far more than they do advertising campaigns and social media. In fact, 86% of consumers report high or medium trust levels for word of mouth and reviews whereas social media and advertising score relatively poorly for trust.

## 1. Consumers double down on contactless 

With the well-documented danger of coronavirus spreading via surfaces as well as through airborne transmission, it is not surprising to find that cash use plummeted in 2020. Consumers across the US and Europe have increasingly switched to contactless payments, according to our consumer survey.  

Although contactless technology predates Covid-19, the pandemic has helped to drive its adoption as people seek to avoid the hassle and potential danger of carrying cash. Whether in-store or paying for coffee or a meal, people all over the world typically prefer to use payment cards and digital wallets which are increasingly linked to devices such as phones or even watches. 

More than half of consumers across the six markets covered by our research said their use of contactless payment has increased since the start of the Covid-19 crisis (Figure 1), including two-thirds of those surveyed in the UK (66%) and France (67%). Overall, only 8% of consumers say they are making less use of contactless, presumably mainly those who aren’t leaving their homes. 

It is only in Sweden, where social restrictions have been less severe than in other countries, that a majority (57%) say contactless usage has stayed the same. Averaged out across all countries surveyed, more than half of consumers (54%) report that they are less likely to use cash for in-person transactions since the start of the pandemic (Figure 3).

figure1

This move to contactless is helping to fuel the use of mobile wallets offered by contactless payment providers, particularly in the United States (Figure 2). More than a third of US consumers are using Google Pay (35%) and Apple Pay (also 35%), while more than a fifth (22%) are using Venmo from PayPal. 

The figures are echoed by separate research from Mastercard that found that nearly a third of US consumers (and up to 43% for those aged under 35) have swapped from physical to contactless payments during the pandemic. 

Figure 2 also shows that consumers in France are the least likely to be using any of the contactless payment providers listed. 


Figure 2

Of course, contactless is not available everywhere and is generally limited to lower-value purchases. Hence, some of the gap left by diminished cash usage is being filled by increased usage of debit and credit cards (Figure 3). 

Another obvious factor explaining decreased cash usage is the surge in online shopping prompted by the closure of stores. Consumers are around three times more likely to say their use of debit and credit cards is increasing rather than decreasing. 

Fiona Anderson, UK Head of Everyday Banking at HSBC, points out that the shift towards contactless, mobile and online payments was already well under way before the onset of coronavirus. However, Covid-19 has been a powerful catalyst for the adoption of digital and mobile banking services.

*“Covid-19 has accelerated the shift in customer behavior towards digital and this trend is expected to continue,”* she said. 

*“There has been very significant year-on-year growth in mobile app users, mobile app log-ons and the number of mobile payments. We have also seen a trend in personal customers making more card payments and less cash usage. Contactless payments now make up a quarter of all commercial card transactions, compared to one fifth (19%) at the same time last year.”*


Figure 3

## 2. Traditional and challenger banks 

Consumer needs are evolving quickly as our lives become more digital, with an accompanying rise in contactless and mobile payment technology. Rather than a place to fill in forms, withdraw cash or pay in checks in person, banks now need to provide seamless digital experiences as well as providing faultless customer service remotely.  

Traditional banks such as Capital One and Wells Fargo in the US and Barclays and Lloyds in the UK, are still the first port of call for banking needs because this is where a salary is most likely to be paid in with payments set up for regular bills. However, challenger banks played an increasingly significant role in 2020 and this growth is set to continue throughout 2021 and beyond with continued investment in fintech.

Sometimes referred to as ‘neo banks’, challenger banks are typically online-only brands that have been available to consumers across the US and Europe for several years. Examples of challenger banks include Axos, Atom Bank, Chime and Monzo.

Individual brands have differing propositions, but for the most part they seek to stand out with free banking and advanced digital features, sometimes offering customizable cards and free international payments. 

In the US, nearly two-thirds (63%) rely on their traditional bank, while just 7% use a challenger bank on its own. However, there are now 17% who use both a traditional and challenger bank (Figure 4). 

Across all the markets surveyed, nearly three-quarters of consumers (72%) still rely on a traditional bank. While only 6% bank with a challenger brand exclusively, nearly a fifth (18%) use both a traditional and a challenger bank. 


Figure 4

An interesting aspect to this rise of digital banking and payment services is that it is no longer the preserve of millennials. According to payment spreading service Klarna, it has seen significant uptake in older users during 2020.

Samantha McCarthy, Marketing Manager, said: *“For Klarna, the profile of the shopper has changed during the last months. Our fastest-growing demographic was 50+ years old. The largest group of online aficionados has traditionally been mobile-centric and digitally-native millennials so the pandemic has forced new habits and behaviors in shopping alongside most aspects of life.”*

These new behaviors were particularly evident on Black Friday where the appeal of spreading the cost of purchases meant Klarna saw as much business in one day of Black Friday week in 2020 as it did across the entire week in 2018. 

The survey showed that usage of challenger banks is significant across all age groups, though more among younger than older people, as Figure 5 below shows. Those aged 18-34 are almost twice as likely as those aged 55 or over to be using a challenger bank either exclusively or in conjunction with a traditional bank (30% vs. 16%).


figure5

Figure 5

## 3. Most appealing banking services and features  

Our research shows that today’s consumers are significantly more likely to be using a challenger bank in conjunction with an established brand rather than instead of one, though this could change as newcomer brands gain more traction and persuade consumers they are the only provider they need. 

Clearly, there is inertia in switching from a traditional bank, but there is a desire to check out what challengers have to offer which is prompting a quarter of the market to sign up with a challenger bank either as a main account or, more usually, as a secondary account (Figure 6).  

Perhaps even more tellingly, consumers using a challenger bank are three and a half times more likely to say they have used its services more in the last year than they are to report decreased usage (44% vs. 13%).

Figure 7 shows that lower costs are the biggest draw of a challenger bank, regarded as a ‘major attraction’ by two thirds of consumers (66%), ahead of customer service reputation (59%), better digital experience (50%) and speed of account set-up (49%). Consumers are loving cheap or free banking with good support and a way of seamlessly organizing their money when they are online, whether on PCs, laptops, tablets or phones. 

Just as interestingly, the services many challenger banks advertise prominently are not as appealing. Travel offers are a major attraction to less than half the market (43%), and better card design has major appeal for just 23% of consumers. Nearly half of consumers (46%) claim that better-looking cards are ‘not an attraction’ though there is clearly enough interest to make it a worthwhile unique selling point (USP) for some brands.


Figure 6

Figure 7

While novel card designs may only be of significant interest to a minority, the banking experience and customer service offered by a no-fee or low-fee challenger are clearly top priorities. It is here that neo bank N26 realized it could leverage its digital-first roots by empowering customers to bank safely without needing to visit a branch or even receive a card in the post, Chief Growth Officer Alex Weber reveals. 

*“During the height of lockdowns across Europe, we saw postal services interruptions affecting multiple areas across the continent. As a result, getting cards to customers quickly wasn’t always possible,”* he said.

*“This is when we quickly introduced a feature that would allow new customers to add a digital version of their N26 card to their mobile wallet immediately upon sign-up – a process which takes most customers only eight minutes, so that they could already make contactless and ecommerce payments while waiting for their physical card to arrive. We are looking to expand this capability to empower not just cashless, but also cardless payments and will be expanding our virtual card capabilities in the near future.” *

Another obvious advantage of being an online and mobile bank, without physical branches, was less disruption. Banks and fintechs that are used to offering a remote service could still be there for customers, as they always had been, according to Kabbage, An American Express Company.

*“We doubled our customer base in just four months as we became the US’s second largest processor of Paycheck Protection Program loan applications for small businesses,”* said Kathryn Petralia, President and Co-Founder of Kabbage, An American Express Company.

She added: *“When customers realized their banks closed shop and stopped accepting PPP applications, we were able to keep offering our services online. Customers are going to remember who was there for them in the tough times.”*

### Key factors for choosing a debit or credit service provider

The top three features consumers find most attractive in a challenger bank specifically (Figure 7) closely mirror the three most important criteria for choosing a debit or credit service provider (Figure 8). Low fees or a low annual percentage rate (APR) is the key factor picked out by half the market (50%), with a strong and trustworthy brand (42%) in second place, closely followed by an easy online and mobile experience in third (41%). 

Again, as with choice of challenger bank, some of the features flagged up prominently in marketing communications do not score as highly as simply being a low-cost provider people can trust to provide a great digital experience. Flexible payment terms, for example, was the least popular option for choosing a provider and good ethics and rewards schemes scored relatively low.

Nevertheless, Ricky Knox, founder of challenger bank Tandem, believes that when so many new providers are offering free services, strong corporate social responsibility credentials are going to prove more popular.

*“Tandem Bank was founded with the mission of helping to solve real people’s money problems and so this notion of sustainability, both financial and environmental, has been at the heart of our business from day one.*

*“We acquired an established green home loans business in 2020 and we can now help many more customers reduce their environmental impact by accessing the funding needed to green their homes. More people want to take action and not just talk about the climate crisis and we believe that the green banking message is one that the market is now far more aware of and open to."*


Figure 8

## 4. Cost and security concerns make trust vital

It is not too surprising to find consumers are cost-conscious when it comes to banking and card providers. After all, these are the services through which they manage their finances.

Clearly, the global pandemic and the accompanying economic crises have made cost concerns more important than before. In fact, 38% of consumers say that since the start of the pandemic they are now more concerned about costs (Figure 9), rising to 56% in the US. Covid-19 has not only focused minds on charges, with 34% of consumers now reporting that security is more of a concern to them than it was before the pandemic. 


Figure 9

Consumer choices have always been driven by the cost of financial services but a large swathe of consumers is now more concerned than ever about security. Trust in financial services providers is more important than ever.

This is partly a reaction to a spike in online financial scams which had already seen one in three Britons targeted by the summer of 2020, according to Citizens Advice research. In the US, scams rose by 70% in the second quarter of 2020 as much of the world endured some form of lockdown measures. Cyber criminals have been seeking to exploit the pandemic by tricking the vulnerable to make payments into fake investment schemes as well as pass on their log-in credentials so their accounts can be targeted. 

## 5. Trust comes primarily from ratings and word of mouth

When it comes to where they place their trust, consumers are very clear. They are most likely to trust one another, as is shown in Figure 10.

Word of mouth (39%) is the source of information people trust most highly, with consumer ratings and reviews just behind (36%). When ‘high’ and ‘medium’ levels of trust are combined, it can also be seen that word of mouth and consumer ratings are equally valued (86%).

Information on company websites and aggregator/price comparison sites are in third and fourth spot, with magazines/newspapers/media making up the top five. 

Marketers at financial services providers may want to take note that social media and advertising are highly trusted by just 14% of consumers, suggesting that these channels in isolation are not enough to build trust among their target audiences. 

The findings of the research are crystal clear. People have most trust in conversations with people they know, and in ratings from other consumers, when making decisions about debit and credit services. It therefore makes sense for consumer finance brands to reference good consumer ratings and reviews in their advertising and social media campaigns to make these channels more effective at building trust. 


Figure 10

### Now is the time for banks to focus on building trust with consumers 

After an unprecedented year for banking services, TSB Chief Marketing Officer Pete Markey can look back and recall how the on-going health and economic crisis has impacted the bank. Just before the full UK lockdown was called in March 2020, the bank had been about to launch a major campaign. Plans had to be amended instantly to reassure customers that they were being supported through unprecedented times.

*“We were about to launch a major new brand-led advertising campaign and so suddenly, like many others, had to change very quickly.”*

He added: *“We changed our messaging to how we were here to help customers through some very difficult times with details of loan repayment holidays and advice on how to better protect against fraud.* 

*“We’ve noticed that people have obviously switched more to digital banking and using our app, so we’ve been supporting customers with that. We’ve also noticed that spending is down because people can’t spend on nights out and entertainment. There are two main camps. There are some customers that are having a really hard time because they may have been furloughed or lost their job. On the other hand, we have customers that are not so financially impacted and they’ve actually been saving a little more.”*

It was a similar situation at NatWest where the bank realized it would need to change course quickly to focus on customer needs and, in particular, to stress to vulnerable clients that they were being fully supported. 

*“We were the first in the UK to offer vulnerable customers a fee-free cash delivery service to their door, with over £4m delivered to customers since it launched in March,”* says Hazel Harper, Journey Developer at the bank’s Effortless Payments team.

*“We established a dedicated support line for customers over 70 or in isolation. This line was set up to help those most in need and is open 8am-8pm, 7 days a week. We also launched our Companion Card which can be topped up by up to £100 and lets customers pay safely when someone else is shopping for them.”*

### Conclusion

The global pandemic shaped 2020 and will continue to cast a long shadow over at least the first half of 2021. As such, this switch to contactless, mobile and online payments is only set to continue.

Consumers need engaging and seamless digital banking experiences to manage their finances and shop online, and therefore traditional banks will need to keep on raising the bar with their digital services as well as doubling down on customer service to keep up with the march of the challenger banks.

Given that the health crisis is being accompanied by difficult economic circumstances, these new banking decisions are being made at a time of heightened concern over cost and security. This is prompting consumers to make choices based on what people like them think. They are listening to word of mouth and ratings and often tuning out the noise of advertising and social media.

The learning for banks is very clear. They need to combine two attributes. The digital banking services they offer must offer an excellent experience and the customer service they offer must be exceptional. While digital banking features are essential, banks cannot rely on technology alone. Consumers are demanding an intuitive suite of digital features from a bank that can demonstrate trustworthiness and security. 

Banks must listen to the voice of the customer here and double down on their messaging relating to delightful digital banking experiences consumers can trust in.

### Methodology

London Research was commissioned by Trustpilot to carry out nationally representative surveys of 1,200 consumers across the US (n=200), UK (n=200), France (n=200), the Netherlands (n=200), Italy (n=200) and Sweden (n=200) in December 2020.

The research was conducted using a Toluna research panel. London Research also carried out a series of interviews for this report.

### Acknowledgements

London Research and Trustpilot would like to thank the following people for their help in compiling this research:

- Fiona Anderson, UK Head of Everyday Banking, HSBC
- Hazel Harper, Journey Developer, Effortless Payments, NatWest
- Ricky Knox, Founder, Tandem
- Samantha McCarthy, Marketing Manager, Klarna
- Pete Markey, Chief Marketing Officer, TSB
- Kathryn Petralia, President and Co-founder of Kabbage, An American Express Company
- Alex Weber, Chief Growth Officer, N26   


2021 Consumer finance report: How Covid-19 is impacting banking and payments

The changing landscape of automotive retail

how auto retailers can thrive with reviews

However, with the new digital era, consumers are changing the way they
purchase online. How is that affecting the auto retail industry?

We’ve conducted research to find out how and why the auto retail market is adapting to a new digital environment, and how you can keep up with new consumer and industry trends.

Here are the major takeaways from our research.

## Changes in consumer behaviour

Technology is actively changing interaction and communication patterns, with the rise of social media, online shopping, and easy access to the internet, altering consumer behaviour as a result. Digitalisation is affecting the sales and service process in every category, and other industries are leading the way in innovating their retail formats to match consumer
trends and expectations. The auto retail industry, while slow to adapt, is already feeling the effects of digitalisation.

__Consumer expectations require an innovative sales process__

As automotive technologies progress, consumer expectations of the sales process, the products, and service levels are reaching higher levels. Consumers are looking for a new, quicker, and simpler way to buy cars. The auto retailers who meet these expectations are likely to end up ahead in
this quickly changing industry.

__A digital presence is necessary for auto retailers__

As competition increases and digitalisation becomes the norm, it’s necessary for dealers to implement an omni-channel customer experience. Having an integrated digital strategy with an active online social presence, online reviews, live chat support, and sales events that are available online as well as offline, will help drive online sales. 

## 1. The digital transformation of the auto retail industry

The automotive retail industry has been slower to adopt new consumer trends in the UK, as the primary mode of selling remains through physical
locations.

However, that’s about to change with the industry realising that many consumers prefer the convenience of buying online rather than negotiating in person with a salesperson.

The digital environment is changing the auto retail market. In the UK, 20% of consumers are willing to buy a car online, while other major regions are
following suit much faster, with 60% of consumers in China and India willing to buy a car online.

Overall, fewer dealerships are visited, and sales are now moving to digital channels. According to Capgemini, 45% of consumers admit they make purchases through an online channel to get a better price, and 23% do so because of how easily and quickly they can complete a purchase. When online, consumers can choose the precise specifications they want, including colour, engine
size, and optional features. They can also part-exchange their old car, arrange financing, choose their shipping options, and then click “pay”, all under 30 minutes. Negotiations disappear and a transparent transaction takes
place.

Now that access to the auto market is available online, the competitive advantage of a convenient location has flattened out. Consumers are not
as willing to blindly trust their closest retailer. Dealerships now need to win consumers over, rather than rely on their location. Some brands
have already begun to pick up on this trend and have shifted their strategy.

Brands likes Jaguar, Land Rover, and Hyundai have models on display, but invite their customers to buy online. Hyundai transformed its online
shop 16 months ago and found that just 53% of customers opt to drive a car before buying one. This buying journey that incorporates various
channels is becoming more and more popular as it allows consumers to go to a dealer if they want to, and then continue their purchase online.

Major manufacturers are now leading the transformation and succeeding in the market because of it. This month alone, Smart, Peugeot, and Citroen have launched new sales websites, with others expected to follow.

Auto retailers need to differentiate themselves from competitors, and constantly improve their customer experience as much as possible in
order to win consumers over. As the industry changes, brands who keep up and get ahead of the competition by adopting new digital trends and putting the consumer first will end up reaping the rewards. 

## 2. The future of automotive retail

__How retailers should adapt__

New studies have found that 20% of all UK cars are expected to be sold online within the next 10 years, representing a £41 billion revenue shift
from offline to online sales. The average number of customer visits to dealers before buying a car has recently dropped from up to 5 to just
1. Worldwide, more than one third of customers would now consider buying a car online. However, the benefits aren’t confined to consumers. GForces, a leader in providing digital technology, marketing, and consultancy services to the automotive industry, believes online sales are an opportunity, not a threat, to the UK’s vehicle retailers.

Tim Smith, Group Strategy Director at GForces, explains:

"Online, the cost of each sale could be as little as 3-4% of the car’s price, whereas selling via a dealer costs, between, 10%-13% of the price.
Auto-retailers have an additional financial incentive to adopt a digital strategy for their business. But what’s the best way for these retailers to reach businesses?"

A digital omni-channel presence that matches messaging, ensuring there’s no disconnect across channels is now necessary for auto retailers. Brands with a disjointed message across digital and traditional channels, or brands that outright refuse to keep up with digital trends will end up losing ground in the market. As companies like Hyundai, Tesla, Peugeot, and Smart adopt digital-first strategies, other manufacturers and dealers will follow, naturally increasing competition and the need for differentiation.

Dealerships are losing a competitive advantage provided by physical proximity, and now have to compete with dealerships on a wider scale. Putting customers first and relying on their trust and reputation to stand out from other retailers is necessary to succeed.

## 3. Why ‘customer-first’ is the best first step for your company

Now that customers are maneuvering through multiple touch points across digital channels, a retail strategy that incorporates those touchpoints
is key for addressing the customer, regardless of where they are in the buying journey. Customers are making use of offline sources, such
as referrals from friends or colleagues, as well as online and dealer-related information to evaluate dealerships, products, and services during the information gathering and the decision phases. This means that companies now need to improve and integrate their data sources to be able to better understand their customers. 

Integrated data sources allow them to offer the right messaging
and product across various customer touch points, improving the customer experience via personalisation, retargeting, price matching, and data-driven offers. 

Having an optimised customer experience can lead to new customers becoming repeat customers. With an omni-channel buying journey, it’s important for auto retailers to build trust during the online journey to differentiate themselves from competitors. 

Focusing on a great user experience and leveraging social proof at points of conversion are proven methods to achieve such differentiation. An Omni-channel strategy provides the consumer with an integrated buying experience. Whether your customer is shopping from a desktop, mobile, by telephone or in-store, the experience should be coherent, smooth, and flawless.

A retailer may be present on multiple channels, but if they don’t work together, it’s not an omnichannel strategy and its collective performance
may suffer. An omni-channel strategy should consist of building an aligned experience across multiple platforms.

With more and more car dealers switching to omni-channel strategies, it’s essential for auto retailers to start optimising their digital channels
to stay in the competition and grow their online presence.

Auto retailers need to use data to understand their customers better and improve their user and customer experience. This will ensure that their sites are optimised for mobile, have a social media presence, and their customers are utilised in their marketing as part of a customer advocacy
strategy.

With user-generated content, retailers are winning their consumers’ trust through social proof. Today, over 92% of consumers now read online reviews before purchasing online. Customer experience is also very important when
purchasing online. Consumers want to buy from brands who care, and brands they can trust, especially when investing in big-ticket products they haven’t necessarily tested, like cars.

Customer feedback helps optimise all channels: digital, paid, social, and more. This feedback can also be used to identify potentially problematic
areas of a company and improve them, further tailoring the business strategy to the needs of a customer.

The auto retailers who place the customer as the central focus of the business strategy will be able to adapt and keep up with new changes while also meeting the customer wherever they’re making purchases.

## Conclusion

*Current consumer trends and the advent of digitalisation are reshaping the automotive retail industry. Car retailers and dealerships will have to adapt to survive.*

One of the most important insights to emerge from our research is the importance of the new omni-channel buying process that consumers are now adopting. Companies need to tailor their strategies to different audiences and expectations by optimising all channels, giving their customers
the option of using both online and offline methods of purchasing a car.

To survive this digital transformation, it’s essential for retailers to have a coherent and flawless buying process across all channels. A digital strategy should take priority, websites should be optimised for mobile devices, and companies should learn from successful eCommerce companies in terms of how to approach digital marketing, social media, and customer advocacy marketing. As big car retailers are now relaunching their sales websites and optimising all channels, other dealerships will likely follow suit. That places a priority on differentiation, especially if online sales
continue this upward trend. Customers are key to overcoming this challenge.

User-generated content is a powerful tool to help companies survive the industry changes. However, without a focus on building trust and a customer relationship, retailers won’t be able to utilise a highly trusted advocate
for their business - their customers. Collecting and using customer reviews improves digital marketing performance, customer experience, drives business insights and is highly sought after by other consumers. In 2017, it was found that more than 80% of online buyers trust reviews as much as personal
recommendation.

Keeping up with the new auto retail environment means you should opt for a digital customer-first strategy that is focused on getting ahead of the clear direction the industry is moving towards. As competition is getting tougher than ever, digitalisation gives you the opportunity to stand out from competitors on all touch points. Growing your online presence with
reviews and an omni-channel strategy will help you stay in the competition and stand out from other retailers.

### Top Tips for Getting your Business Ready

- If you haven’t already started, develop and launch a digital strategy
- Optimise your sales website for mobile & Implement a coherent and flawless buying journey across all channels
- Minimise clicks throughout the customer buying journey
- Make sure it’s easy for customers to switch from offline to online (instore tablets, QR codes redirecting to website, etc.)
- Use data to understand your customers’ needs and personalise the shopping
experience
- Optimise the buying process, knowing customers are looking to make decisions faster
- Have an active social media presence using personalities from the business itself 
- Collect online reviews to learn from and leverage those reviews in your marketing channels.


The changing landscape of automotive retail 

Trustpilot - Uncertainty and trust in the automotive industry

2019 Auto Report Trustpilot

Buying a car is no light decision – the average car purchase in the United Kingdom is nearly £34,000 and the average price in the United States is over $36,000. Despite strong annual registrations for ride sharing programs, and that global car sales are expected to drop this year, the desire to own vehicles — at least from a socioeconomic perspective — is alive and well. Before making the important decision of which car to buy, there are many factors that potential buyers consider before signing on the dotted line, whether it is car design, mileage, or brand reputation.

On top of those considerations, consumers’ personal tastes, utility needs, and financial solvency all influence the global trade of automobiles. In an age of viral digital information, the growth of the sharing economy, and shifting geopolitical climates, what will become of the current automotive landscape? How have events like Brexit and the U.S.-China trade war impacted consumer decisions and trust in the automobile industry?

To find out, we analysed automobile purchase, trade, and production data from around the world and surveyed more than 1,000 people from the U.S. and the U.K. Some insights include:

- Despite market uncertainty brought on by the Trump administration in the
U.S., nearly 44 percent of Americans are optimistic about their country’s automotive industry. However, turbulence in the U.K. around Brexit is weighing heavily on Brits’ perception of the automotive industry, with just 26 percent reporting positive sentiments.
- Auto industry outlook was more favourable among individuals with concrete plans to buy a car across both locales surveyed. Nearly 80 percent of those looking to buy a car read online reviews in preparation of their purchase, compared to nearly 50 percent who read online articles. 
- Consumers named car manufacturer brand reputation as one of the top qualities they looked for when choosing a car, second only to price, fuel efficiency, and safety. Now more than ever before, social proof is
essential to gaining the trust of potential customers, especially in this uncertain climate – and peer recommendations in the form of online reviews can go a long way in helping customers make an informed decision. According to our study, car purchases are no exception. Read on to learn more.

## Industry landscape

__A global breakdown__

Despite ongoing trade challenges, research suggests that the global market is expected to remain relatively stable in 2019, with North America trailing behind Asia and Europe as a top car producer. Currently, North America only
produces 16.7 percent of passenger cars — and it looks like it might stay that way. Growth in the U.S. auto industry remains healthy for now,
but the volatile stock market and rising interest
rates are a likely threat. 

Though North America is one of the smallest volume producers globally, its politics may have a disproportionately large impact on the European auto industry. While Europe currently produces a quarter of global passenger cars, U.S. President Trump’s proposed 25 percent tariff on car
imports may have a serious impact on the global economy.

Asia, on the other hand, accounts for more than half of the total passenger car production volume. This could be because Asian producers like Toyota and Hyundai have wisely established themselves as trustworthy international brands, all while managing to keep hold of their own national loyalties. This is evidenced by the popularity of Asia-produced vehicles in North America (39 percent of imports to the U.S. are Japanese), and by the fact that Asian consumers tend to avoid buying American cars. Buick proved to be an exception as the only U.S. auto manufacturer among China’s top 10 automobiles in 2017.

Figure 1

__The effect of Trump on American auto trade__

There’s no question that the U.S. saw a general uptick in car imports and exports over the last decade, but there was a significant decline in
2018. The drop-off was a bit steeper for U.S. exports than imports, which could be partially attributable to the recent international aversion
to U.S. automotive brands. That said, these fluctuations also align to some key political events.

Exports increased slightly around the time President Donald Trump took office in 2017, but 2018 was mired by several events that may have impacted the auto trade, including GM’s plant closures, the U.S.-China trade war, and
the “new NAFTA,” which could mean tighter restrictions on Canadian, Mexican, and American auto producers in the future.

To sum up the recent decline in American auto trade, from 2017 to 2018 exports decreased by over $50 billion, and imports dropped by over $20 billion.

__European snapshot__

Across the pond from the United States, Europe produces about a quarter of all passenger cars on the planet. Interestingly, while Germany was a clear front runner in both passenger vehicle production and new passenger car registrations, the U.K. had a disproportionately large number of new passenger car registrations (1.3 million) compared to its humble passenger vehicle production figures (about one third of Germany’s production).

Despite the strong figures for new passenger car registrations, the U.K. saw an overall decline in both areas of automotive trade from 2017 to 2018. In part, the decline in registrations may be connected to the U.K. experiencing a steep drop in young drivers over the last few decades. At the same time, household debt has skyrocketed. The introduction of ride-sharing services like Uber and DriveNow may have also contributed to the drop in new car users, at least as far as U.K. urban areas go.

__Brexit and the British auto trade__

While car exports have been on the rise in the last decade, these numbers may soon be declining due to Brexit. In January of 2018, Julian Knight,
a member of Parliament, warned that Britain faces “a period of economic uncertainty, especially for exporters, as we negotiate our future relationship with the European Union and start to pursue our own independent trade policy.”

Years of Brexit concerns, starting when it was first announced in 2016, and recent negotiations haven’t exactly boosted British car exports. More
recently, concerns over petrol costs and customs delays brought car assembly to a screeching halt during the summer of 2018.

As Britain moves closer to leaving the EU, U.K. car production and diesel sales have dropped dramatically. In response, several car manufacturers have reacted by laying off employees. What was supposed to be mostly “good” for British trade and commerce seems to be having the opposite effect, at least for the moment. 

## Auto industry consumer insights

__Hope in uncertain times__

Despite the changing political climates, trade wars, and other uncertainties that may impact the global auto market, some American and British consumers still hold a positive outlook. Our survey showed about 44 percent
of Americans and 26 percent of Brits felt positively toward their nation’s respective automotive industries.

In fact, about 31 percent of Americans and 18 percent of Brits planned to purchase a car within the next year. There was a general sense of open-mindedness among respondents when it came to buying a car, with only 1 percent of Americans and 4 percent of Brits saying they’d never purchase one. In general, Americans planned to buy cars slightly sooner than Brits,
but significant portions of both nationalities thought carefully about making such a big purchase.

Those who were planning to buy cars sooner were more likely to have positive views about the automotive industry than those who were delaying or completely avoiding a car purchase. And for those who were planning a car purchase, online reviews were an integral part of their decision.

__Purchasing prep__

Automobile companies like Ford and Toyota spend billions of dollars on ads every year, it’s possible that more focus should be put on other
channels. These days consumers won’t make even a trivial purchase without reading the product reviews, and large purchases like cars are no exception to this new step in the buying journey.

Our data revealed that around three-quarters of consumers surveyed read online reviews about automobiles and compared car values online before buying. Nearly half of respondents read online articles, and more than a third asked their friends or relatives for advice.

Online reviews are the most prominent way that consumers research their purchases, and they tend to resonate with young people in particular. While millennials might not be buying homes as much as older generations, they are buying cars. When shopping for their vehicle, they relied more heavily on reviews than other generations. Nearly 80 percent of millennials rated online reviews as important, compared to around 74 percent each of Gen Xers and baby boomers. 

__Top car qualities__

When consumers are finally ready to purchase an automobile, four factors contribute the most to their decision. For the majority (almost 95 percent), price ruled all, followed by fuel efficiency and safety. Nearly 9 in 10 respondents said the auto manufacturer’s reputation was also important when choosing a car. Slightly less (87 percent) felt the same way about maintenance costs over time. 

What wasn’t as important as reputation? Consumers felt that depreciation rates, engine power, technology or special features, space, and a warranty weren’t as essential.

__Brand loyalty__

Brand trust carries a lot of weight, with 89 percent of consumers said that auto manufacturer’s reputation was important to them. However, our survey suggests brand loyalty is a precious opportunity for differentiation because it’s not always easily won. More than half of baby boomers, Gen Xers, and millennials said they planned to buy a different car brand than what they were currently driving. Millennials were the most likely to plan a brand switch, at 62 percent, while baby boomers were the most loyal to their current car brand.

There may not be widespread brand loyalty, but what about loyalty to one’s own region? About 60 percent of U.K. residents planned to buy a European car, while around 55 percent of Americans were set on buying an American car. At the same time, more Americans wanted to buy a European car than U.K. residents were keen to buy an American-made car.

Given the current economic uncertainty, cultivating a trustworthy brand reputation is one area that car manufacturers can confidently control. When customers can read and provide authentic company reviews, they can feel more
confident in their purchases and know their experiences and opinions help others do the same.

## Conclusion

Although city life and public transportation are under revival for the younger generations, there’s still plenty of demand for cars around the globe. The World Economic Forum projects that the number of vehicles on our planet will double by 2040, ultimately putting 2 billion cars on the road.
In other words, the automobile industry is alive and well – and standing out as a trustworthy brand is more important now than ever, especially to capture the loyalty of younger consumers. One of the most important ways that customers of all ages will find cars they can rely on is through online reviews.

Although no one can predict or control the events that shape our economies, car companies can take back some control over their reputations and show potential customers the information they need to choose a car with confidence. As our survey results show, this can be accomplished by displaying certified customer reviews on their sites.

At Trustpilot, we believe your customers can be among your most powerful advocates. That’s why we built a free review platform where customers can openly share their experiences, and companies can use these insights for improvement and innovation. [Check out our blog](https://uk.business.trustpilot.com/reviews) to learn how we can help you build trust with new customers, learn from their experiences with your brand, and improve the way your company connects with the world. 

If you'd like to request a Trustpilot demo, click the link below.

Consumer insights: Uncertainty and trust in the automotive industry

Why people leave bad reviews

Negative reviews are written because a consumer has a bad experience with a product or service. Learn what experiences compel shoppers to leave bad reviews, what they expect in return, and how you can make the situation right.

If you’re willing to take time out of your day to leave online feedback, it’s usually because you want to warn people about a bad encounter, or to help them make a better buying decision.

In a world of viral marketing and social influence, online reviews have the power to make or break small businesses, but they aren’t the only companies paying attention. Reviews have become such a pivotal part of the buying experience for so many customers, that even tech goliaths like Apple can’t help but play an active role in responding to more critical responses.

So what compels us to leave reviews online, and what are we really hoping to achieve by contributing to the public discussion of a brand, experience, or product? To find out, we surveyed over 1,000 European and North-American consumers about why they leave bad reviews, how good experiences inspire them to give feedback, and the kinds of reactions and rewards they sometimes expect to receive as a result of their critiques.

Think the online review phenomena might sometimes have ulterior motives? Read on to see what we uncovered.

## Compelling experience

Reasons for leaving bad reviews

Image - Reasons for leaving bad reviews

Research indicates overall customer satisfaction with in-store shopping continues to increase, but so do consumers’ expectations about what a good shopping experience looks like in the first place. Consumers want retailers to have better technology, offer more services, and establish better personal connections.

So what happens when the product or purchase doesn’t quite live up to its expectations?

You might consider leaving a negative review.

While the occasional bad mark can be good for helping customers build trust with a brand, too many can be a clear indication that something’s gone seriously wrong.

Overwhelmingly, more than half of both women and men admitted they leave negative comments about businesses simply as a warning to the online community. Other reasons included helping establish proper expectations and to steer buyers away from making a purchase they’ll later regret. Women were most likely (54 percent) to report doing it to help other people make better buying decisions. While some wanted to help companies improve their services and others wanted to share their overall experience, very few seemed to have malicious intent. __Less than 1 in 5 women and 1 in 4 men shared negative feedback to get back at a company for a bad policy or product.__

## The power of positivity

A2 Resized

Image - Reasons for leaving good reviews

A business doesn’t have to have exclusively glowing reviews in order to help compel people to buy its products or frequent its store. Good or bad, a vast majority of customers will leave businesses a review when prompted, and most consumers have the same agenda for their positive comments as their negative reviews: helping other people make better purchases.

Among women, helping other people make better buying decisions was the leading reason for spending time writing a positive review for a product or service, while men were tied for both better buying know-how and simply exercising the opportunity to share their experiences overall.

Both men and women were sometimes compelled by the opportunity to reward companies or employees for good service, and others simply wanted to give back to their online communities.

Still, online review etiquette may not entirely translate across borders. __North-American consumers were almost twice as likely to use the power of their positive feedback as an opportunity to thank a specific staff member for their efforts.__

## Requested retribution?

A3 Resized

Image - customers expectations after leaving bad reviews

Standard customer service code dictates a simple truth most businesses try to live by: The customer is always right. Even if the average employee doesn’t always agree, it’s a common adage that’s been designed to remind brands to keep the customer – and their grievances – in proper perspective. But does that sometimes embolden consumers to expect more than they’re entitled to?

While a majority of people who’ve made the effort to leave a bad review for a company or their services generally don’t expect a response to their comments, roughly 1 in 3 expected either a company comment or private message. In some cases, people may even be expecting compensation in the form of merchandise or credit to help make up for their poor experience. __Less common overall, we found it was consumers with the highest annual income who felt the most entitled to free merchandise in response to their negative feedback.__

Among North-American consumers, this sentiment was especially strong when asked about expensive purchases. Nearly half admitted they envisioned companies wanting to go the “extra mile” to correct their bad experiences. Only 1 in 4 Europeans had the same perspective in contrast.

## Favoured feedback

Image - satisfactory responses to bad reviews

With so many people expecting to receive personalised responses to their negative reviews, it’s fair to wonder how they want those conversations to be handled. There are plenty of examples for business owners on the best ways to address public criticism, and most experts recommend refraining from defensive comments and focusing on finding a way to fix the customer’s concerns.

In general, that’s exactly the kind of response most consumers are looking for. __A vast majority – 88 percent – of people voted for companies to fix the issue at hand and then contact them regarding the solution.__ Slightly fewer (84 percent) expected an immediate response with the offer to refund or replace the product in question.

Still, for some consumers, a simple reply would suffice as a response to their negative feedback. Nearly 3 in 4 would be happy with a private message or email, __and 61 percent expected a company to publicly comment on their review.__

## Compensation that counts

A5 Resized

Significant Rewards

Depending on how bad an interaction is or how poorly a product performs, in some cases, a reply from the company regarding a negative online review simply isn’t sufficient to resolve the issue. Occasionally, consumers expect to be compensated monetarily to help make up for the perceived offense.

Overall, 85 percent of people believed a replacement of the product or service would be in order following a negative review, and 80 percent would prefer being given monetary compensation for their time and inconvenience. While others wanted a reimbursement for their purchases or a gift card to help make up for the experience, nearly 2 in 3 wanted companies to go even further by instituting policy changes storewide to help resolve their concerns.

Regardless of the extent of their requests, from replacement on faulty products to discounts on future purchases, we found __North-American consumers were more inclined to expect these kinds of rewards for their negative reviews than European shoppers.__

## Long-term impact

A6 Resized

Image - Customers react positively 

Customers may have high expectations for what they expect from their in-store shopping experiences and even higher expectations for how companies should respond (including how quickly) when something’s gone wrong enough to warrant a negative online review. And how many customers feel their concerns have been handled poorly can have a long-term effect on their relationship with that brand.

When customers feel their reviews have been responded to appropriately, more than half admitted to shopping at the same location again. More than 2 in 5 customers would even go so far as to reverse their overall rating of the company and edit their review into a more positive critique. For 25 percent of people, how well companies respond to criticism can even help transition them from detractors to overall promoters of that company.

## Critical customers

A7 Resized

Image - Customers react badly

In contrast, failing to respond appropriately sometimes emboldens customers to take further action against a company. __More than 2 in 3 people who were unsatisfied with a company response to their feedback admitted they wouldn’t shop with that establishment again, and half would warn others to stay away from the company too.__ And if they really believed a refund was in order, 1 in 4 would go through their credit card company to contest the original charge themselves.

## Overstated opinions?

A8 Resized

Image - Have you exagerated a bad review?

Some may call it a white lie, others may call it a fisherman’s tale, but don’t be surprised that there is some exaggeration in online reviews by consumers. They’re hoping to elicit a stronger response from the company, and it’s Europeans more so than Americans who employ this practice.

Across gender and generational groups, it is typically men who find ways to expand upon the truth to garner a response. This can be dangerous, however, as some companies and small businesses have started fighting back against negative online reviews.

One woman in New York found herself being sued by her doctor for roughly $1 million after leaving a review that called the business “very poor and crooked.” This is not the only case of companies firing back at negative criticism online – more than ever, businesses are defending their reputations and are willing to go to court to protect their brand.

## The power of the customer’s perspective

As the face of retail continues to evolve and customer service stands front and center for most brands as a key distinguishing feature between them and their competitors, the average consumer has higher expectations today of what they expect from their shopping experiences and the goods and services they purchase. Nowhere is that more evident than the phenomena that are online reviews. For both good experiences and bad, customers aren’t just leaving feedback for the company to see, they expect a response (and sometimes retribution) for their concerns.

At Trustpilot, we know every review has a personal story, and behind that review is an experience that matters. By sharing experiences that help build trust in the community, we help customers buy with confidence and help companies use their online reviews to their advantage. Through shared reviews and experiences, customers can find the very best in everything from pet care to their own health and wellness. At Trustpilot, we help you build trust and improve your company’s reputation among current and potential customers.

Find out more about Trustpilot, request a demo below.

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