Come Trustpilot supporta Ostrom nella creazione di un mondo sempre più ecologico grazie al feedback dei clienti
Di cosa si occupa Ostrom
Ostrom è una B Corp™ certificata fondata nel 2021 e con sede a Berlino, Germania, specializzata nella gestione dell'energia digitale. Ostrom rende l'energia elettrica accessibile ed economica per le famiglie tedesche.
La loro app (che si integra con decine di brand partner e centinaia di dispositivi, tra cui vari veicoli elettrici, caricatori EV, pompe di calore ed elettrodomestici smart) consente ai clienti di visualizzare il proprio consumo energetico e di controllarne la tariffa.
Nel 2021, Ostrom ha scelto Trustpilot come piattaforma di spicco per guadagnarsi credibilità e fiducia, e come punto di riferimento che li aiutasse a essere sempre responsabili nei confronti della propria clientela. E per i potenziali clienti, la presenza dell'azienda su Trustpilot ha rappresentato un ulteriore segnale di affidabilità.
Il problema
Ostrom aveva bisogno di trovare un modo per espandere la sua base clienti e promuovere e accelerare la transizione dai combustibili fossili all'energia verde.
La soluzione
Ostrom ha fatto delle recensioni e degli approfondimenti di Trustpilot un parametro chiave. Le recensioni positive hanno invogliato un numero maggiore di clienti ad avere un occhio di riguardo verso l'ambiente, mentre gli approfondimenti hanno aiutato l'azienda a migliorare la propria app.
I risultati
La forte presenza del brand di Trustpilot in tutti i punti del percorso dei clienti di Ostrom, inclusi cartelloni, social media, annunci pubblicitari, widget e marketing digitale, ha spinto più persone a interessarsi a Ostrom, e di conseguenza ha spinto il team a migliorare i processi di registrazione al sito e le funzionalità dell'app.
“La fiducia è cruciale, soprattutto nel settore dell'energia pulita e del clima, ora affollato da nuovi fornitori che si affiancano a grandi operatori storici. In un panorama in cui tutti sembrano operare nello stesso modo, indicatori di fiducia come il TrustScore di Trustpilot diventano essenziali. Questi confermano l'autenticità delle interazioni dei clienti con la nostra azienda, distinguendoci e facendoci guadagnare la fiducia necessaria.”
Trustpilot e Ostrom
Secondo il Centro di Ricerca di Energia Solare e a Idrogeno Baden-Württemberg (ZSW) e l'organizzazione aziendale per l'industria di energia e acqua BDEW, i cittadini tedeschi si stanno muovendo verso un futuro sempre più verde. Nel 2023, infatti, l'energia rinnovabile copriva quasi il 52% del consumo lordo di elettricità.
La missione di Ostrom è rendere l’energia pulita facile da ottenere. L'azienda vende l'energia a prezzo di costo, e utilizza un'app personalizzata per rendere l'intero processo veloce e senza intoppi. Ma i prezzi convenienti e onesti non sono abbastanza per convincere le persone a fidarsi. Ecco perché il cofondatore di Ostrom e CMO/CPO Karl Villanueva ha avvertito la necessità di trovare un modo per fidelizzare realmente la propria clientela.
“Trustpilot è il brand più affidabile, non a caso gli utenti ritengono le recensioni ospitate da questa piattaforma le più oneste e imparziali. Ciò significa che lavorare sodo per ottenere un alto punteggio su Trustpilot porta vantaggi sia ai clienti che all’azienda stessa, aiutandola a migliorare costantemente l'offerta”, afferma Karl.
I diversi team all'interno di Ostrom sfruttano le recensioni e gli approfondimenti di Trustpilot in modi diversi. “Il team marketing li integra nei nostri annunci per l'acquisizione di clienti, rendendoli un simbolo di fiducia. I team Tech e del prodotto li usano per supportare lo sviluppo di nuove funzionalità, mentre il nostro team delle operazioni li sfrutta come principale KPI di soddisfazione del cliente", afferma Karl.
La fiducia in ogni punto del percorso
Trustpilot è integrato in tutti gli aspetti del percorso dei clienti di Ostrom. Le recensioni di Trustpilot sono presenti nel materiale di marketing sia online che offline (come gli spot televisivi e persino i cartelloni pubblicitari ad Alexanderplatz, a Berlino).
Ostrom ha un TrustScore eccellente di 4,8 (risalente a giugno 2024) sui suoi canali di social media, come Instagram e Facebook. E grazie a Trustpilot, Ostrom ha riscontrato un aumento del 50% dell'engagement sugli annunci dei social che mettevano in mostra le valutazioni in stelle di Trustpilot.
+ 50% di engagement sugli annunci dei social che mettevano in mostra le valutazioni in stelle di Trustpilot.
Il sito web dell'azienda, ha spiegato Karl, mette in mostra i widget TrustBox di Trustpilot su tutta la home page e sulle singole pagine web, generando un aumento del traffico organico.
Raggiungere il successo grazie al co-branding
I widget del sito web che mettono in mostra le recensioni più recenti aiutano i potenziali clienti a comprendere meglio ciò che l'azienda offre.
Una volta che i clienti si registrano, un sistema automatizzato li invita a lasciare una recensione. Ostrom utilizza quindi strumenti di elaborazione del linguaggio naturale per analizzare queste recensioni, traendone informazioni preziose sulle aree in cui l'azienda sta andando alla grande, e su quelle dove potrebbero esserci margini di miglioramento.
"Abbiamo notato che, dopo aver visitato la nostra pagina ufficiale, i clienti cercano online termini ed espressioni come "esperienze con Ostrom", e leggono le nostre recensioni su Trustpilot", afferma Karl.
La ricerca dimostra che includere il brand di Trustpilot su più canali di comunicazione rende i consumatori due volte più propensi a cliccare su un annuncio con un punteggio di Trustpilot a cinque stelle.
Sfruttare al meglio le funzionalità di Trustpilot
Attualmente, Ostrom usa la funzione di A/B testing di Trustpilot TrustBox Optimizer, che permette alle aziende di visualizzare la performance di diversi contenuti con e senza le recensioni di Trustpilot incluse al loro interno. Il team ha condotto un test sui template delle email di Trustpilot, e il risultato ha mostrato che il tasso di risposta a tali email era il doppio rispetto a quello ottenuto con i normali template privi di contenuti legati a Trustpilot.
"Abbiamo scoperto che un tono amichevole e accogliente nelle nostre email funziona decisamente meglio di uno freddo e formale," ha dichiarato Karl.
Grazie alle funzionalità e alle statistiche di Trustpilot, per esempio gli Approfondimenti sulle recensioni, Ostrom estrae dati preziosi dalle recensioni per comprendere meglio il proprio valore di mercato e il sentiment dei clienti, scoprendo inoltre dove si classificano i suoi competitor e cosa pensano i clienti dei prodotti offerti.
Inoltre, il feedback dei clienti fornito da Trustpilot aiuta Ostrom a capire come continuare a migliorare i propri prodotti, guidando le persone verso un futuro più ecologico.
“Riceviamo stimoli per nuove idee attraverso e grazie ai nostri clienti, che diventano una sorta di funzionalità vivente della nostra app. Le nuove funzionalità che abbiamo sviluppato, come un processo di registrazione più semplice o il miglioramento dei grafici della nostra app che consentono di monitorare il consumo di energia, sono proprio il risultato del feedback dei nostri clienti tramite Trustpilot", spiega Karl.