Grazie alla sua collaborazione con Trustpilot, Groupon è riuscito a rafforzare la propria cultura del feedback e a ottimizzare l'esperienza dei clienti.
Una reputazione globale
Tutti sanno che, per fare un buon affare online, Groupon è la scelta migliore. Che tu sia in cerca di esperienze uniche che capitano una volta nella vita, posti da visitare nella tua città o trattamenti Spa, su Groupon troverai sempre un'offerta che fa al caso tuo. Fondato nel 2008, Groupon conta adesso 17 milioni di clienti attivi* in 13 mercati, tra cui il Regno Unito e [l'Italia], il che lo rende il sito web ideale per fare degli ottimi affari.
Per un mercato di queste dimensioni, in cui i clienti interagiscono direttamente con i singoli commercianti, garantire agli utenti un'esperienza fluida e senza introppi è essenziale. L'e-commerce è infatti un settore in rapida evoluzione e in continuo cambiamento. Con oltre 500.000 ticket di assistenza clienti e 50.000 ticket di assistenza ai commercianti al mese, Groupon sapeva di aver bisogno di una soluzione per far sì che il proprio flusso di lavoro rimanesse agile e veloce e, allo stesso tempo, poter essere in grado di raccogliere il feedback dei clienti in modo efficiente.
Sebbene Groupon avesse già misurato internamente il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) e il risultato fosse stato positivo e incoraggiante, questo alto livello di soddisfazione non si rifletteva esternamente sul suo profilo aziendale di Trustpilot, e neanche nel suo TrustScore. Pertanto, Groupon UK si è posta l'obiettivo di dare la priorità alle recensioni dei clienti per migliorare la percezione esterna del brand e dimostrare ciò di cui era capace.
Una cultura aziendale incentrata sul feedback e sull'esperienza dei clienti
Promuovendo una nuova cultura incentrata sul feedback e sulla raccolta di approfondimenti, l'azienda ha saputo sfruttare al meglio le informazioni della newsletter mensile che riportava loro i dati più recenti sul livello di soddisfazione dei clienti e dei commercianti.
Con questo obiettivo in mente, il brand si è concentrato sulla costruzione di una migliore percezione esterna nei mercati principali. Quindi, mentre continuava a sfruttare al meglio gli approfondimenti ricavati dai sondaggi interni, Groupon ha deciso di affidarsi a Trusptilot.
Rivolgiti a Trustpilot
Groupon era già a conoscenza del valore di Trustpilot, un noto brand che milioni di consumatori consultano prima di prendere decisioni d'acquisto. Quando Groupon ha collaborato per la prima volta con Trustpilot, non aveva ancora sfruttato appieno il suo potenziale. Aveva un TrustScore basso, e il link alla recensione non era ben integrato nel percorso d'acquisto del cliente.
Per migliorare la propria pagina profilo, Groupon ha collaborato con il Customer Success Manager di Trustpilot. Insieme, hanno deciso di invitare una larga fetta di clienti a recensire Groupon, e hanno incorporato la possibilità di fornire feedback lungo i punti di contatto chiave come email, sondaggi, servizio clienti e il sito web. Ora, quando un cliente riscatta un voucher di Groupon, riceve automaticamente un invito a recensire il brand su Trustpilot.
Nei rari casi in cui riceve una recensione a tre stelle o meno, Groupon risponde individualmente a ciascun autore con una risposta personalizzata. Il team del servizio clienti comunica poi questo feedback agli altri dipartimenti, non solo tramite newsletter interne, ma organizzando anche riunioni frequenti con i team che si occupano dei prodotti e dell'ingegneria.
Il miglioramento del brand va di pari passo con la soddisfazione dei clienti
Grazie al prezioso contributo di Trustpilot, Groupon è riuscito a migliorare il proprio TrustScore, passando da una valutazione a 1 stella nei primi giorni a 3,1. E adesso, il TrustScore è salito a 4,1 nel Regno Unito. Delle 16.000 recensioni, la maggior parte sono a cinque stelle, e il team del servizio clienti risponde alle recensioni negative in meno di 24 ore. Far salire il TrustScore da 1 a 4 stelle è una grande vittoria, ed è qualcosa di cui Groupon va molto fiero.
Ora, i sei mercati più grandi di Groupon (che rappresentano il 90% del business) utilizzano attivamente Trustpilot.
Oltre a migliorare la reputazione, Groupon ha ottimizzato l'esperienza complessiva del cliente sulla base delle recensioni lasciate su Trustpilot. Grazie alle informazioni acquisite dalle recensioni, il brand ha infatti modificato la propria politica di rimborso e la gestione dei reclami.
Qual è il futuro di Groupon? Con piani di espansione negli Stati Uniti, Groupon sa che il profilo aziendale su Trustpilot è fondamentale per conquistare anche questo mercato. Così, il brand si è prefissato l'obiettivo di raggiungere un TrustScore a 4 stelle anche nel Paese a stelle e strisce.
Le recensioni hanno aiutato Groupon a migliorare la reputazione del brand e l'esperienza dei clienti. Ottieni una consulenza gratuita con i nostri esperti e scopri come sfruttare la fiducia per migliorare il tuo business:
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*In base alle entrate del secondo trimestre del 2023, per "clienti attivi" si intendono quei singoli profili utente che hanno effettuato un acquisto negli gli ultimi dodici mesi ("TTM", trailing twelve months ) in uno dei mercati online di Groupon o direttamente con un commerciante per il quale Groupon ha guadagnato una commissione.
