Trasformare le transazioni in rapporti di fiducia

In che modo il marketing e gli approfondimenti basati sulla fiducia possono aiutare i brand a riconnettersi con i clienti.

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La rivoluzione digitale ha trasformato gli atteggiamenti e i comportamenti dei consumatori. Ha dato più scelta e aumentato la convenienza, consentendo a privati e aziende di acquistare ed effettuare transazioni in modo più semplice e veloce che mai.

Ha però anche sconvolto il modo in cui i brand interagiscono con il loro pubblico, annullando di fatto le relazioni personali faccia a faccia e puntando tutto sulle esperienze online o in-app. Ciò ha comportato che molte aziende si sono trovate impreparate nel comprendere, assistere e fidelizzare i propri clienti.

In questo report, esaminiamo i motivi per cui è diventato necessario per i brand sfruttare la "voce dei loro clienti" al fine di aumentare il coinvolgimento del pubblico a cui si rivolgono. Questo vale soprattutto per le aziende che basano il loro business sulle transazioni, come i servizi finanziari e i rivenditori al dettaglio.

Lo studio offre ai marketer e ai responsabili aziendali importanti spunti di riflessione su:

• le sfide della crescente mancanza di fiducia e la difficoltà nel coinvolgere emotivamente la gente;

• l'importanza della trasparenza per fidelizzare un sempre maggior numero di clienti e per migliorarne le esperienze;

• l'efficacia del marketing "basato sulla fiducia" per i brand finanziari e di vendita al dettaglio; 

• esempi concreti dell'importanza delle recensioni nel raggiungere gli obiettivi aziendali strategici.

Il report sottolinea inoltre come fiducia, recensioni e lealtà siano profondamente connesse tra di loro e rivela perché un approccio proattivo ai feedback dei clienti è fondamentale al giorno d'oggi per i business che si occupano di vendita al dettaglio e di servizi finanziari.

Il percorso online dei consumatori e l'impatto che questo ha sulle loro decisioni

Al giorno d'oggi, le moderne tecnologie rendono estremamente semplice e veloce effettuare acquisti online e offrono livelli di scelta e di convenienza mai visti prima. Ma se, da un lato, si tratta di un'ottima notizia per i consumatori, dall'altro le attività basate sulle transazioni si trovano a dover far fronte a una forte discontinuità.

Innanzitutto, la lealtà dei clienti è precipitata ai minimi storici. Se un tempo i consumatori erano soliti fare acquisti dalla stessa azienda di fiducia, oggi, nell'era digitale, l'opzione di passare velocemente da un brand all'altro è a portata di clic. Secondo una ricerca di Accenture Strategy, il 77% dei consumatori ha dichiarato di rimanere meno fedele a un brand rispetto a 3 anni fa. Al contempo, secondo una ricerca di PWC, il 32% dei consumatori afferma che una sola esperienza negativa sarebbe sufficiente per distoglierli dal fare acquisti da un brand. Dati alla mano, è sempre più difficile convincere i clienti insoddisfatti a tornare. Nell'era tecnologica, le aziende devono impegnarsi ancora di più per acquisire nuovi clienti e conquistarne la lealtà.

Ma in che modo il cambio di atteggiamento dei consumatori influenza le loro decisioni d'acquisto? La risposta non è scontata. Una ricerca condotta da Grist e Trustpilot ha evidenziato che l’onestà di un brand, in particolare per quanto riguarda il suo impatto ambientale o sociale, è un fattore chiave nella decisione di acquisto, addirittura superiore al prezzo e alla qualità dei prodotti. Inoltre, tra gli acquirenti italiani un impressionante 97% afferma di tenere in grande considerazione l’onestà e la trasparenza di un brand quando si tratta di scegliere da chi acquistare. Questo significa che le aziende che esagerano o mentono sui propri valori (per esempio dichiarandosi sensibili alle problematiche ambientali e poi contraddicendosi con l’uso di materiali inquinanti) non sono ben viste dagli utenti.

L'onestà è oggi il fattore principale che convince gli utenti a scegliere un brand piuttosto che un altro, e i clienti vanno sempre più alla ricerca di riprova sociale di terze parti per essere sicuri delle loro decisioni d'acquisto. Infatti, il 44% degli intervistati afferma di dare ascolto alle opinioni altrui (passaparola di amici e famiglia, social media, siti di recensioni scritte da altri utenti) prima di acquistare prodotti o servizi da un brand. In un clima digitale così frenetico e confusionario, la fiducia, l'onestà e la trasparenza sono diventati tre fattori più importanti che mai.

Il coinvolgimento emotivo in un clima di sfiducia

La rivoluzione digitale ha portato numerosi cambiamenti nel rapporto fra consumatore e brand. Uno di questi è la scomparsa dell'interazione faccia a faccia dal percorso d'acquisto del consumatore. Di conseguenza, i consumatori non si sentono più legati emotivamente a nessuna azienda in particolare, il che rende arduo per i brand costruire e mantenere un autentico rapporto di fiducia con la clientela.

Ma la mancanza di coinvolgimento personale non è l'unico fattore che ostacola la creazione di fiducia fra un brand e il suo cliente. Gli eventi di attualità possono influire sul modo in cui le persone percepiscono un brand, portandole a dubitare anche dei marchi più noti e affermati. Dopo il crollo finanziario del 2008 si è per esempio assistito a un calo notevole della fiducia nei servizi finanziari. E, di recente, uno studio di Trustpilot ha rivelato come la pandemia di COVID-19 abbia contribuito a un declino dell'11% della fiducia globale nel 2020.

L'instabilità della situazione globale è destinata a continuare, e conquistare la fiducia dei consumatori non è mai stato così importante come in questo momento. L'alta qualità dei prodotti o dei servizi non ha alcun potere di persuasione sui consumatori, se questi non si fidano del brand che li offre. Ecco perché la missione principale dei brand è quella di riconquistare la fiducia dei clienti, trovando un modo per riconnettersi con loro.

Le sfide dei business basati sulle transazioni

L'era digitale ha portato numerosi vantaggi alle aziende, ma si è anche rivelata non priva di sfide. Oltre a minare la fiducia, la mancanza di interazioni personali con i clienti sta rendendo sempre più arduo comprendere i bisogni del pubblico. In un sondaggio condotto da Mode, il 55% dei responsabili marketing ha affermato di riscontrare difficoltà nella raccolta dei dati e nella scelta di ricompense capaci di convincere i consumatori.

Inoltre, la raccolta di dati errati e l’assenza di informazioni dettagliate sui clienti può influire negativamente sulle prestazioni aziendali. Secondo la multinazionale Experian, un metodo di raccolta scorretto o gli stessi dati raccolti che si rivelano insufficienti o imprecisi hanno effetti negativi sull’88% delle aziende. A causa di errori simili, un’azienda perde in media il 12% dei propri ricavi.

Quindi, in che modo i brand possono sfruttare il potere del digitale, dare prova della propria trasparenza e ottenere informazioni più dettagliate e accurate possibile? Nel prossimo paragrafo parleremo di come le valutazioni e le recensioni degli utenti giochino un ruolo fondamentale nel raggiungere tutti questi obiettivi.

Il ruolo delle recensioni nel coinvolgere i clienti e fornire informazioni più approfondite

In un mondo in cui le opzioni di scelta si stanno moltiplicando e la lealtà va diminuendo, il marketing che mette al centro la fiducia è quello vincente. In quanto equivalenti digitali del passaparola, le recensioni e le valutazioni sono protagoniste delle strategie di marketing più efficaci. Ma, esattamente, in che modo e per quale motivo generano più engagement? Vediamolo.

1. Le recensioni forniscono riprova sociale

Le recensioni dei clienti forniscono agli utenti una forma di verifica sociale, che è il fattore principale che li spinge a completare un acquisto o a prendere una decisione definitiva. Secondo una ricerca di Trustpilot, il 52% dei consumatori residenti nell'UE afferma di essere "spesso" o "molto spesso" influenzato dalle valutazioni e dalle recensioni dei clienti quando acquistano qualcosa. In tempi incerti come questi, gli acquirenti hanno bisogno di essere rassicurati. Prima di effettuare un acquisto, devono essere certi di potersi fidare di un brand. Per un'azienda, mettere in mostra recensioni reali in modo oggettivo è il modo migliore di dimostrare la propria trasparenza e conquistare la fiducia dei clienti. Infatti, le recensioni hanno un peso maggiore sulle decisioni d'acquisto rispetto ai materiali di marketing prodotti dall’azienda stessa, a prescindere da quanto appariscenti siano, e sono seconde nella costruzione del rapporto di fiducia solo al sito web del brand. D'altronde, i migliori marketer sono i clienti stessi!

2. Le recensioni offrono approfondimenti utili e in tempo reale

Le recensioni sono fonte di informazioni dettagliate e approfondimenti preziosi sulle esperienze, le esigenze e le aspettative dei clienti. Senza questo tipo di feedback, è difficile sapere con esattezza cosa vogliono i consumatori e cosa pensano di un particolare prodotto o servizio. Avere accesso alle informazioni sui clienti in tempo reale può aiutare i brand a migliorare la propria strategia di marketing e a selezionare con più precisione il proprio target, restando sempre un passo avanti rispetto alla concorrenza. In più, gli approfondimenti consentono ai business di migliorare le proprie operazioni commerciali e l'offerta di prodotti e servizi, il che è fondamentale per guadagnarsi la fedeltà dei clienti e continuare a far crescere il proprio business.

3. Le recensioni aumentano il coinvolgimento e le conversioni

Mettere in mostra le recensioni e le valutazioni durante il percorso d'acquisto del cliente può essere uno dei modi più efficaci per aumentare la brand awareness e il coinvolgimento dei consumatori. Ogni recensione positiva letta da un utente corrisponde a un potenziale clic in più, un like, una condivisione e, soprattutto, un aumento delle conversioni.

Uno studio della Northwestern University ha scoperto che un prodotto con sole cinque recensioni ha il 270% di probabilità in più di essere acquistato rispetto a un prodotto simile senza recensioni.

In alcuni casi, la messa in mostra di recensioni su un sito web può aumentare le probabilità di ottenere le ambite stelle di Google negli elenchi di ricerca organica. Per le aziende idonee a ottenerle, le stelle hanno la possibilità non soltanto di attirare molta più attenzione sulle pagine dei prodotti, ma anche di migliorare i tassi di click-through fino al 35%.

Quali aziende possono sfruttare al meglio le recensioni?

Le aziende finanziarie

Con l'ingresso di sempre più business fintech e l’introduzione di nuovi standard condivisi (tra cui la Direttiva sui Servizi di Pagamento PSD2) sul mercato, le attività finanziarie tradizionali rischiano di essere abbandonate dai clienti. E quando le aziende cercano di migliorarsi basandosi sulle proprie metriche, non riuscire a comprendere veramente le esigenze dei clienti può portare a investimenti sbagliati, cattive decisioni e indicatori chiave di prestazione errati.

Non sorprende che la fiducia in questo settore sia calata drasticamente dopo la crisi finanziaria del 2008. Dopotutto, grandi e rispettate istituzioni che facevano della prudenza una colonna portante delle proprie operazioni vennero improvvisamente esposte e, in alcuni casi, furono tenute in piedi con il salvataggio pubblico.

Ancora oggi, molti anni dopo la crisi finanziaria, i consumatori guardano alle aziende che si occupano di servizi finanziari con grande scetticismo e sfiducia. Secondo un sondaggio di Trustpilot, quasi l’80% dei clienti italiani si sente molto più propenso a dichiarare che il livello di fiducia riposto nei servizi finanziari è diminuito negli ultimi tre anni.

Allo stesso tempo, i progressi tecnologici hanno spianato la strada alla rivoluzione fintech che sta sconvolgendo gli equilibri del settore. L'aumento delle società finanziarie basate sulla tecnologia, forse combinato con la mancanza di fiducia dei consumatori, sta alimentando il desiderio dei clienti di trovare un'alternativa ai servizi finanziari tradizionali.

Con l'avvento di nuovi brand nel panorama digitale e un calo drastico della fiducia, le aziende finanziarie già note e affermate non possono più fare affidamento sul loro nome per assicurarsi la lealtà dei clienti. Ecco perché molte di queste aziende si stanno rivolgendo a piattaforme di recensioni e valutazioni indipendenti per riconnettersi con i consumatori online e riconquistarne la fiducia, in un settore ormai dominato dalla tecnologia digitale.

Non è difficile capire perché le recensioni stanno catturando l'attenzione delle aziende finanziarie. In un sondaggio di Trustpilot, il 61% dei partecipanti ha affermato che le valutazioni sono per loro "importanti" e "molto importanti", quando stanno considerando l'acquisto di prodotti o servizi finanziari. Al contempo, il 75% degli intervistati ha convenuto che leggere le valutazioni positive di altri consumatori li rende più propensi a diventare clienti di una banca, rispetto al 9% che la pensa diversamente.

In un settore in cui la sicurezza, la fiducia e l'onestà dei consumatori sono fattori chiave, le recensioni dei clienti sono diventate una risorsa fondamentale per le società finanziarie di tutto il mondo.

5 modi in cui il marketing basato sulla fiducia aiuta le aziende finanziare a riconnettersi con i propri clienti

La fiducia che i clienti ripongono nei brand è ancora traballante, ma può essere riconquistata. Ecco una lista di strategie di marketing efficaci che possono aiutare i business finanziari ad aumentare la fiducia e a riconnettersi con i consumatori.

1. I contenuti generati dagli utenti dimostrano apertura e trasparenza – Avere un atteggiamento trasparente sui servizi e sulle operazioni commerciali è fondamentale per i fornitori di servizi finanziari che vogliono guadagnarsi dei clienti. Mettere in mostra recensioni autentiche in modo imparziale – ovvero sia quelle positive che quelle negative – è uno dei modi migliori per dimostrare ai clienti che il brand non ha nulla da nascondere.

2. Le recensioni sono un nuovo canale di comunicazione – Stabilire e mantenere un dialogo con i consumatori può aiutare a ricostruire quella connessione personale tra il brand e il consumatore che è andata perduta. Rispondendo alle recensioni, i brand dimostrano di non essere fredde entità disinteressate all'aspetto umano del proprio business, ma, al contrario, aziende che hanno a cuore il dialogo con i propri clienti.

3. Lascia che siano i tuoi clienti a mettere in evidenza i punti di forza del tuo brand – Sarà pur vero che la tua azienda è in grado di semplificare il processo di pagamento degli stipendi... ma perché gli utenti dovrebbero rivolgersi proprio al tuo brand e crederti sulla parola? Una recensione positiva lasciata da un cliente, tuttavia, può fare la differenza, confermando la validità delle affermazioni di un brand e la reale qualità dei prodotti o servizi che offre. Inoltre, una ricerca condotta da Hootsuite mostra che i consumatori sono 2,4 volte più propensi a ritenere autentici i contenuti generati dagli utenti, piuttosto che quelli creati dalle aziende.

4. I consumatori preferiscono i brand disposti ad ascoltare e a migliorarsi – Le recensioni e le valutazioni non saranno sempre positive, ma questo non è necessariamente un male. Mettendo in mostra le recensioni negative, le aziende dimostrano di essere disposte ad ascoltare il feedback ricevuto e ad apportare i cambiamenti necessari. In un sondaggio di Trustpilot, il 30% degli utenti europei ha dichiarato che le aziende che rispondono in modo educato e corretto alle loro critiche hanno il potere di trasformarli da detrattori a sostenitori del brand.

5. Metti al centro i consumatori – Le recensioni forniscono approfondimenti in tempo reale che le aziende finanziarie possono usare per migliorare le esperienze dei clienti e, di conseguenza, conquistarne la lealtà. Inoltre, comprendere cosa piace alla tua clientela ti aiuterà a creare campagne di marketing più efficaci che rispecchiano meglio il tuo target.

Storia di successo: FCA Bank

FCA Bank, banca digitale operante in 18 Paesi che fornisce prodotti finanziari e assicurativi a privati, reti di vendita e flotte aziendali, è una delle tante aziende finanziarie che utilizzano le piattaforme di recensioni online per consolidare il rapporto di fiducia con il pubblico.

Grazie alle tante testimonianze degli utenti (ad oggi sono oltre 2.000 le recensioni scritte sul profilo Trustpilot), FCA Bank Italia può avere un quadro chiaro dei livelli di customer satisfaction.

Per migliorare l'esperienza dei propri clienti, FCA Bank Italia ha avviato un progetto incentrato sulla reputazione in partnership con Trustpilot, così da studiare attentamente i feedback contenuti nelle recensioni ricevute e attuare le iniziative del caso.

Il presidio dei feedback ricevuti e l'attività di elaborazione di risposte personalizzate ha permesso a FCA Bank Italia di ridefinire il workflow interno della gestione delle recensioni su Trustpilot e di creare delle golden rules applicabili alle casistiche più comuni.

L’obiettivo è quello di fornire un supporto quanto più immediato possibile all’utente che lo richiede, in modo competente e risolutivo.

Il flusso di lavoro e le golden rules di moderazione vengono costantemente ottimizzati e aggiornati per apportare tutte le migliorie possibili nella gestione dell’attività, e il sostanziale incremento del TrustScore di FCA Bank Italia dall'avvio del progetto a oggi ne è la prova.

Le aziende di vendita al dettaglio

Le aziende di vendita al dettaglio stanno spendendo gran parte del loro budget destinato all'acquisizione e alla fidelizzazione dei clienti per ridare un tocco personale al proprio brand. Grazie a suggerimenti più curati e mirati e a campagne promozionali, le nuove strategie di marketing adottate dai brand stanno colmando sempre di più il divario creato dalla mancanza di comunicazione faccia a faccia. L'unica differenza è che questa interazione è di tipo unilaterale e non fornisce il feedback di cui i rivenditori hanno bisogno per prendere decisioni più consapevoli riguardo alla gestione del loro business, ad esempio il restocking di specifici prodotti in base all'effettiva domanda.

Che si tratti di casa e giardinaggio, moda o estetica, conquistare e fidelizzare i clienti è essenziale per il successo di qualsiasi brand. Ma con così tanti rivenditori online che oggigiorno si contendono l'attenzione degli acquirenti, guadagnarsi la fiducia può essere complicato. Una ricerca condotta dallo studio di consulenza contabile EY ha mostrato che il 74% dei clienti nel Regno Unito sarebbe disposto a boicottare un brand di cui non si fida.

Anche in questo caso, sembra che le recensioni e le valutazioni giochino un ruolo fondamentale nella creazione di un rapporto di fiducia e nell'aumento delle conversioni. Soltanto nel Regno Unito, l'Autorità garante della concorrenza e del mercato ha stimato che le recensioni influenzano ogni anno 23,3 miliardi di sterline della spesa complessiva dei consumatori. Non sorprende, quindi, che i rivenditori scelgano di mettere le valutazioni e le recensioni di terze parti al centro del percorso d’acquisto dei clienti.

Ma la conquista della fiducia non è l’unica sfida che i rivenditori moderni devono affrontare. Con l’avvento di nuove opzioni di pagamento online (come app per il pagamento rateizzato) e la continua ricerca di nuovi brand ed esperienze d’acquisto omnicanale, le aziende devono adattarsi rapidamente alle aspettative mutevoli dei clienti. Anche la crescita esponenziale del marketing sui social media e da parte degli influencer si aggiungono alle novità che i brand devono tenere in considerazione. Sono infatti più di 43 milioni gli italiani che usano i social media, ovvero il 68% della popolazione.

I brand di successo sono quelli che sfruttano al meglio queste novità come trampolino di lancio per la crescita e l’espansione della propria attività, mentre le aziende che non riescono ad adattarsi ai rapidi cambiamenti in atto nel panorama del commercio al dettaglio rischiano di non restare al passo con i tempi.

6 modi in cui il marketing basato sulla fiducia aiuta i brand di vendita al dettaglio a riconnettersi con i clienti

In un mondo in cui le opzioni di scelta stanno aumentando e la fiducia sta diminuendo, i rivenditori devono saper adattare e modificare la propria strategia di marketing per fidelizzare i clienti. Per molte aziende, le recensioni si stanno rivelando uno dei modi migliori per connettersi con gli utenti sui quali la pubblicità non fa più effetto. Ecco perché.

1. Le recensioni generano fiducia e credibilità – Sappiamo già che i consumatori si fidano dei contenuti generati dagli utenti molto più che della pubblicità tradizionale. Se i rivenditori vogliono ricostruire un rapporto diretto con gli acquirenti, sfruttare le recensioni dei consumatori per generare fiducia nel proprio brand è un punto di partenza ideale. Infatti, i brand di vendita al dettaglio che utilizzano piattaforme di recensioni di terze parti riconosciute sono ritenuti più credibili e affidabili, poiché gli utenti sanno con certezza che le recensioni non sono state modificate, falsificate o addirittura eliminate dal rivenditore.

2. Le recensioni permettono ai brand di dialogare con gli acquirenti – I clienti non scrivono una recensione soltanto per farla leggere all’azienda, ma si aspettano anche che questa risponda ed entri in dialogo con loro. Secondo un sondaggio di Trustpilot sui consumatori europei e americani, il 61% di loro si aspetta che l’azienda risponda pubblicamente al feedback. Anche se le dinamiche della conversazione non sono esattamente quelle di un’interazione che avviene in un negozio, rispondere alle recensioni è un ottimo modo per coinvolgere i consumatori e creare una collaborazione nell’era digitale.

3. Il feedback aiuta i brand a comprendere meglio i propri clienti – Le recensioni online forniscono informazioni preziose che possono aiutare le aziende a capire meglio quali sono le esigenze, i desideri e le aspettative dei propri clienti. I brand possono usare questi dati per identificare le mancanze e i punti critici dei loro servizi, migliorare le loro operazioni commerciali e offrire un servizio clienti migliore. Ma non solo: il feedback dei clienti serve alle aziende anche per prendere decisioni più consapevoli sul design e lo sviluppo di nuovi prodotti.

4. Le recensioni dei prodotti possono rispondere alle domande degli acquirenti – Le recensioni sono un ottimo modo per mettere in mostra elementi, caratteristiche e descrizioni dei prodotti. La dimensione del prodotto corrisponde a quella in foto? Può entrare nel bagagliaio della mia auto? Posso metterlo in lavastoviglie? Non mostrare le recensioni dei prodotti è un’opportunità persa di generare più conversioni. Infatti, se gli utenti non trovano le risposte che cercano presso il tuo brand, non ci metteranno molto a rivolgersi a un’altra azienda.

5. Le recensioni permettono ai rivenditori di rispondere alle lamentele e di rimediare ai propri errori – Alcuni rivenditori evitano le recensioni negative oppure si mettono immediatamente sulla difensiva. Ma rispondere al feedback negativo in modo giusto, offrendo soluzioni pratiche piuttosto che delle semplici scuse, è un atteggiamento molto apprezzato dai consumatori, che saranno più inclini a fidarsi del brand. Più di due persone su tre, fra quelle intervistate in un sondaggio di Trustpilot in Europa e negli Stati Uniti, hanno affermato che non acquisterebbero da un’azienda una seconda volta se non fossero soddisfatte della risposta che hanno ricevuto al proprio feedback.

6. Le recensioni sono un supporto eccellente alle campagne di marketing – I rivenditori non possono aspettarsi di connettersi con i loro clienti senza la giusta strategia di marketing. Ascoltare il feedback dei clienti e trarne approfondimenti preziosi consente a un brand di modellare e adattare la propria strategia ai reali bisogni e alle aspettative del proprio target. In questo modo, non soltanto le loro comunicazioni si riveleranno più efficaci, ma le campagne potrebbero tradursi in un ROI migliore.

Storia di successo: Soisy

Soisy è la prima startup fintech di "Buy Now Pay Later" in Italia che offre un sistema di pagamento rateale dedicato agli e-commerce, in cui gli investimenti vengono finanziati da investitori privati attraverso il P2P lending.

Per un'azienda che offre prodotti delicati, come pagamenti e investimenti, la percezione che i consumatori hanno del brand è molto importante, soprattutto quando si tratta di una startup poco conosciuta. Trustpilot è stata per Soisy un potente acceleratore nella conquista della fiducia dei clienti, tanto che l'azienda ha deciso di menzionare la propria valutazione in stelle anche nel suo claim ufficiale sull'homepage del proprio sito: "Sicuro, veloce, ⭐⭐⭐⭐⭐ su Trustpilot".

Grazie a Trustpilot, Soisy è in grado di raccogliere e analizzare i feedback dei clienti e l'andamento del sentiment contenuto nelle recensioni che, sebbene prevalentemente positive, possono talvolta contenere critiche costruttive e importanti spunti per il miglioramento dell'offerta.

Sfruttando gli strumenti che Trustpilot mette a disposizione per l'analisi delle recensioni e personalizzando gli inviti alla recensione adattandone il tone of voice a quello delle email transazionali, Soisy è riuscita nel tempo ad affinare il proprio modo di comunicare con i clienti e a raggiungere il 30% di tasso di conversione degli inviti, ottenendo in pochi anni oltre 25.000 recensioni e un TrustScore di 4,8 punti.

Conclusioni

La crescita esponenziale dei servizi digitali ha trasformato i rapporti tradizionali fra consumatore e brand.

La mancanza di connessione emotiva tra clienti e aziende, insieme alla perpetua incertezza riguardo alla situazione globale, contribuisce al calo drastico sia della fiducia che della lealtà dei consumatori. Anche le aziende affermate non possono più contare solo sul loro nome per attirare e fidelizzare nuovi clienti.

È ormai appurato che la riprova sociale di terze parti e l’etica del brand sono diventati i fattori determinanti nelle decisioni d’acquisto degli utenti.

Non sorprende che le aziende facciano sempre più affidamento su contenuti generati dagli utenti (fra tutti, le recensioni) per dare prova della propria trasparenza, rassicurare i potenziali acquirenti e, in definitiva, riconquistare la fiducia dei propri clienti.

Le recensioni autentiche dei clienti non solo generano fiducia, ma forniscono preziose informazioni sui loro desideri, le loro esigenze e le loro aspettative.

Le aziende che guardano al futuro stanno sfruttando sempre di più queste informazioni per connettersi con i consumatori e migliorare il loro business, inclusi i servizi, le operazioni commerciali, le catene di approvvigionamento e l’offerta dei prodotti. In più, le aziende sfruttano il feedback ricevuto per coinvolgere, costruire relazioni ed entrare in contatto diretto con i clienti, per poi ripensare o perfezionare le campagne di marketing.

In un momento storico in cui la fiducia, l’onestà e la trasparenza non sono mai state così importanti, le recensioni sono uno degli strumenti più potenti nelle mani dei marketer.

In un clima di rivoluzione digitale che non mostra segni di rallentamento, le aziende che rendono la fiducia protagonista delle loro campagne di marketing sono quelle che possono realmente guadagnare e crescere. Che le esperienze dei clienti siano state negative, positive o straordinarie, c’è un solo modo di sfruttarle per trasformare delle semplici transazioni in rapporti di fiducia: condividerle.

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