La vita dopo il lockdown: perché è il momento di investire sulla tua reputazione online

In un panorama globale piuttosto incerto, i consumatori hanno sempre più difficoltà a capire di chi possono o non possono fidarsi.

Uno studio Canvas8 del 2020 condotto per Trustpilot ha rilevato che la fiducia è diminuita dell'11% a livello globale nell'ultimo anno, con il 29% delle persone che ammettono di non fidarsi dei brand.

L'attuale diffidenza, soprattutto in questi tempi difficili, sta spingendo i consumatori a cercare conferme e raccomandazioni di amici o di terze parti, per trovare marchi affidabili.

Una ricerca effettuata da Trustpilot ha inoltre rilevato che, dopo la pandemia da COVID-19, più di un quarto dei consumatori globali ha ammesso di controllare le recensioni con ancora maggiore frequenza rispetto a prima.

La presenza di elementi di riprova sociale, quali le recensioni o i testimonial, dovrebbe contribuire a rendere un'azienda più affidabile. Ciononostante, con l'aumento delle recensioni false e alla luce del fatto che più di una persona su cinque afferma di fidarsi meno delle aziende dopo la pandemia, è essenziale sottolineare che il modo in cui la riprova sociale è condivisa o gestita dai brand può avere un serio impatto sulla loro affidabilità percepita dai consumatori.

In questo articolo spiegheremo perché la raccolta di recensioni è un grande passo verso il successo e perché ogni azienda dovrebbe considerare di investire nella propria reputazione in questo momento.

1. Costruire la fiducia e la credibilità è più importante ora che mai

Non c'è dubbio che questi tempi difficili abbiano diffuso l'incertezza e aumentato la già esistente mancanza di fiducia nei marchi di consumo. Dall'inizio dell'epidemia abbiamo osservato un crescente interesse per le recensioni online e la convalida da parte di terzi. Quando il lockdown sarà cessato del tutto, i consumatori continueranno probabilmente a leggere più recensioni online del solito prima di decidere di interagire con le aziende.

Oggi, nel Regno Unito, i siti web di recensioni sono al secondo posto tra quelli di cui i consumatori di fidano maggiormente per ricevere un'opinione sincera su un'azienda, un bene o un servizio.

Inoltre, l'89% dei consumatori di tutto il mondo dichiara di controllare sempre le recensioni come parte del proprio percorso di acquisto online, mentre il 49% considera le recensioni positive uno dei 3 principali fattori in grado di influenzare le loro decisioni su quali prodotti o servizi scegliere.

È facile dunque prevedere come la tendenza all'aumento dell'uso delle recensioni non si fermerà a breve; la particolare congiuntura in cui il mondo intero si è venuto a trovare ha fatto sì che le recensioni dei consumatori diventino sempre più qualcosa di importante su cui investire. Il feedback dei clienti è uno strumento potente sia per le aziende che per i consumatori. Aiuta a ottenere informazioni che le aziende potrebbero non aver condiviso con nuovi visitatori e clienti, e permette ai brand di comprendere meglio il loro target di riferimento.

Con quasi la metà dei consumatori che si affidano oggi alle recensioni più di quanto abbiano fatto negli ultimi 2 anni, le aziende devono riconoscere che costruire la fiducia e guadagnare credibilità è più importante oggi di quanto lo sia mai stato in passato.

2. Ogni azienda dovrebbe investire nella propria reputazione in questo momento

Man mano che le misure di contrasto alla diffusione del coronavirus cominciano ad allentarsi in alcuni paesi e con il comportamento dei consumatori in continua evoluzione, le imprese dovranno lentamente adattarsi alla vita dopo il lockdown.

Avere una strategia di gestione della reputazione è dunque essenziale. La crescente concorrenza, così come la mancanza di fiducia post-coronavirus nei rivenditori, possono avere un serio impatto sul processo decisionale dei consumatori quando desiderano acquistare online.

Oggi, il 56% delle persone si dice preoccupato per i truffatori online a causa della situazione attuale. La crescente mancanza di fiducia incoraggia i consumatori ad affidarsi più di ogni altra cosa al giudizio degli altri clienti. Ecco perché le recensioni online sono uno dei migliori strumenti su cui le aziende possono investire, oggi più che mai, per restaurare il rapporto di fiducia con la propria clientela.

In particolare, il feedback dei clienti è uno dei modi più efficaci per costruire la reputazione online di un'azienda. Oggi i consumatori sono più potenti che mai e possono fare ricerche sulle aziende in un paio di clic. Investire sulla reputazione ti permette di capire meglio il tipo di informazioni a cui sono esposti i consumatori quando ti cercano online e ti aiuta a stabilire una strategia per migliorare il tuo business nel lungo periodo.

3. Le intuizioni dei consumatori aiutano i brand a offrire esperienze migliori

Negli ultimi due mesi, la maggior parte dei consumatori ha fatto acquisti online e poco più del 75% degli acquirenti online ha ammesso di aver letto altre recensioni per scoprire come le aziende stanno gestendo l'epidemia di coronavirus.

Mentre i consumatori continuano a controllare le recensioni online per capire come si sta affrontando la crisi e qual è il livello di servizio che si sta offrendo, la metà di essi ha dichiarato di essere preoccupata che le aziende possano aver usato l'epidemia di coronavirus come pretesto per censurare o rimuovere i feedback indesiderati dei clienti.

Ecco perché è così importante scegliere di usare una piattaforma di recensioni aperta, dove ogni singolo feedback - positivo o negativo che sia - è il benvenuto. Scegliere di investire nella reputazione della propria azienda e di raccogliere recensioni online permette ai consumatori di capire quanto il loro feedback viene tenuto in considerazione e che si è costantemente alla ricerca di nuovi modi per migliorare.

In tempi incerti, a fare veramente la differenza sono le piccole cose che un'azienda fa per rendere la vita più semplice ai propri clienti. Fornire un servizio eccellente è una di queste. I veri vincitori della sfida della qualità sono coloro i quali si preoccupano delle esigenze e dei desideri dei consumatori e che fanno sempre il possibile per assicurarsi di aver offerto la migliore esperienza possibile.

La raccolta di recensioni consente di analizzare il sentiment dei clienti e di capire meglio ciò che funziona, ciò che non funziona e ciò che potrebbe essere migliorato, al fine di offrire esperienze migliori. Raccogliendo e analizzando gli input da parte dei consumatori, è possibile migliorare l'efficacia del modo in cui un'azienda comunica con i propri clienti, rilevarne le esigenze e identificare le aree di sviluppo. Una volta affrontato il problema, il comportamento dei consumatori probabilmente cambierà, il che potrebbe aumentare il tasso di conversione del sito web aziendale. Ecco perché è essenziale imparare dai feedback negativi, piuttosto che eliminarli.

In definitiva, la raccolta di recensioni e l'analisi degli input in esse contenuti aiuterà la tua azienda a diventare un brand più umano e comincerai a ricevere recensioni sempre più positive, a mano a mano che continui a lavorare sodo per migliorare sia il servizio clienti che la loro esperienza complessiva.

Ci auguriamo che tu abbia trovato utile questo articolo. Se vuoi saperne di più sulle recensioni dei clienti e su come puoi investire in una strategia di gestione della reputazione per fare della fiducia l'elemento distintivo del tuo brand, leggi il report qui sotto: