Nel 2020, uno studio condotto da Trustpilot e Canvas8 ha rivelato che il livello di fiducia globale è sceso dell'11%. Indubbiamente, godere della fiducia del cliente è una delle risorse più preziose che la tua azienda possa avere.
Oggigiorno, la percezione del brand è un fattore di importanza fondamentale, dal momento che proprio dal dialogo con i clienti dipendono l'immagine e la reputazione della tua azienda.
I brand stanno iniziano a conversare con i clienti sempre più di frequente. A questo proposito, Trustpilot e Talkwalker hanno unito le forze per condurre un sondaggio che ha coinvolto alcuni esperti del settore. Il report sullo stato della Conversational Intelligence ha rivelato che l'82% dei professionisti ritiene che la pandemia abbia cambiato il loro modo di approcciarsi al dialogo con i clienti.
Non conversare con i consumatori o con i tuoi clienti rischia di ripercuotersi negativamente sul tuo business.
In questo articolo esaminiamo nel dettaglio l'importanza della conversational intelligence e perché, in un mondo in cui il cliente è sempre più al centro dell'attenzione, questa possa rappresentare uno dei fattori che fa la differenza per i brand.
Perché le conversazioni dei consumatori sono così importanti nel 2021?
1. I clienti potrebbero parlare del tuo brand senza che tu ne sia al corrente.
Non è un mistero che oggi i consumatori facciano delle ricerche prima di acquistare un prodotto online. La maggior parte di essi ha internet sempre a disposizione, pertanto le piattaforme di recensioni e i social media sono diventati una componente essenziale dell'esperienza di acquisto per moltissimi utenti.
Stando a quanto emerso dal report, il 18% dei professionisti di un settore gestisce e analizza le conversazioni tramite un solo canale di comunicazione.
Ma così facendo, queste aziende non sfruttano al meglio le possibilità offerte dai molteplici modi di mettersi in contatto con la propria clientela.
Il report ha infatti rivelato che i social media e i siti di recensioni sono al momento i due canali di comunicazione più usati dalle aziende per entrare in contatto con i propri clienti.
I 3 principali canali per le interazioni con i brand sono i social media, le piattaforme per le recensioni e i blog
Se non stai già facendo uso di uno di questi due canali per instaurare un dialogo con il tuo pubblico, è molto probabile che i tuoi clienti stiano parlando del tuo brand e condividendo le esperienze avute con la tua azienda senza che tu ne sia a conoscenza. Nel 2021, le aziende non possono più permettersi di perdere l'occasione di conversare con i propri clienti.
2. Gli acquirenti si aspettano un coinvolgimento da parte delle aziende
In un mondo pervaso dal marketing virale e dai social influencer, il dialogo con i clienti è davvero l'elemento che determina la reputazione di un'azienda. Quando i clienti sono disposti a prendersi del tempo per scrivere una recensione su un'azienda durante la loro giornata, è molto probabile che siano mossi dall'urgenza di condividere un'esperienza insoddisfacente.
Uno studio sulle recensioni ha infatti rivelato che un consumatore è più predisposto del 21% a lasciare una recensione negativa rispetto a una positiva. E durante la pandemia di COVID-19, i clienti si sono fatti sentire ancora di più, comunicando in modo chiaro alle aziende ciò che vogliono e come si aspettano di essere trattati. I brand che non ascoltano le loro necessità e i loro consigli vengono inevitabilmente abbandonati.
Da un sondaggio condotto da Trustpilot nel 2019, è emerso che l'88% dei clienti nel mondo ricorre al dialogo con le aziende per risolvere eventuali problemi emersi durante il percorso d'acquisto, mentre il 61% si aspetta che un'azienda risponda pubblicamente al feedback dei consumatori.
La stessa ricerca ha anche messo in luce che più di 2 persone su 3 insoddisfatte della comunicazione avvenuta con un'azienda hanno dichiarato di non voler più fare acquisti da quel brand; inoltre, la metà si dichiara disposta a mettere in guardia gli altri utenti e a suggerire loro di starne alla larga. Ciononostante, più della metà dei clienti soddisfatti della risposta alla loro recensione ha sostenuto di voler continuare ad acquistare presso l'azienda.
Secondo il 25% delle persone, la capacità delle aziende di rispondere in modo corretto alle critiche può persino trasformare alcuni detrattori in clienti, e persino promotori del brand.
Man mano che il commercio al dettaglio si evolve e che il servizio clienti assume un ruolo sempre più centrale nel permettere alle aziende di distinguersi dalla concorrenza. anche le aspettative dei consumatori in merito alla qualità delle esperienze d'acquisto e di servizio si fanno sempre più grandi.
Ormai, gli acquirenti non scrivono più recensioni soltanto per informare le aziende di fatti specifici o per manifestare il proprio apprezzamento o disappunto, ma si aspettano anche di ricevere una risposta e di instaurare un dialogo con i brand.
3. Gli approfondimenti sui consumatori aiutano la tua azienda a identificare le aree da migliorare.
Oggi, la formula per creare ottime esperienze d'acquisto è rendere piacevole e interessante il percorso dei consumatori, assicurandosi allo stesso tempo che questo generi vendite. Mettere al primo posto i clienti, assicurandosi che il loro percorso sia semplice e funzionale dall'inizio alla fine, è fondamentale per garantire loro delle esperienze eccellenti con la tua azienda.
Ecco perché comprendere i bisogni dei clienti è diventato fondamentale per il successo di un business. In un mondo in cui i consumatori sono in cerca di molto più che semplici prodotti e servizi, i brand di successo devono essere in grado di modellare i percorsi d'acquisto sui bisogni dei clienti - a questo proposito, il feedback e i consigli dei consumatori sono informazioni fondamentali per identificare le aree che necessitano di cambiamenti e miglioramenti.
Il 50% dei rispondenti al sondaggio di Talkwalker, però, ha ammesso che l'accesso ai dati riguardanti il dialogo e la comunicazione con i clienti è ancora limitato a un dipartimento specifico all'interno dell'organizzazione, invece di essere a disposizione dell'intera azienda.
Tutti i brand dovrebbero prendere in considerazione l'idea di condividere le conversazioni e il feedback dei clienti con tutti i dipartimenti del loro business, poiché le raccomandazioni e i suggerimenti ricevuti possono essere fondamentali nella crescita di un'azienda.
Grazie alla condivisione del feedback con l'intero team, sarà più facile identificare i punti e le aree da migliorare per aumentare le conversioni, migliorare la soddisfazione dei clienti e incrementare la fidelizzazione.
Perché tutti i brand dovrebbero entrare in dialogo con i clientiDai social media alle piattaforme di recensioni, i clienti instaurano conversazioni e scrivono feedback sulle aziende, che queste vi partecipino oppure no.
Ascoltare le parole dei consumatori genera fiducia nella tua azienda, protegge la sua reputazione e migliora la qualità dell'esperienza dei clienti. Entrare in contatto con i clienti, conversare con loro e ascoltare i consigli e i feedback ricevuti ha il potere di garantire un futuro luminoso alle aziende.
Al contrario, i brand che non partecipano al dialogo con la loro utenza per migliorarsi e innovarsi potrebbero non incontrare più il favore degli utenti.
Perché rischiare?
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