In questi tempi di crisi globale e recessione economica, la possibilità di pagare gli acquisti online in piccole rate rappresenta sempre più un importante vantaggio per i consumatori, mentre per i business si tratta di un potente selling point.
Soisy è la prima startup fintech di "Buy Now Pay Later" in Italia che offre un sistema di pagamento rateale dedicato agli e-commerce, in cui gli investimenti vengono finanziati da investitori privati attraverso il P2P lending.
Fondata nel 2017, quando l'acronimo BNPL non era ancora diffuso in Italia, Soisy non ha mai smesso di crescere e di essere apprezzata per la propria affidabilità e per la qualità del proprio servizio, come testimoniano le oltre 21.300 recensioni a 5 stelle raccolte nel corso degli anni su Trustpilot (dato aggiornato a febbraio 2023).
Per un'azienda che offre prodotti delicati, come pagamenti e investimenti, la percezione che i consumatori hanno del brand è molto importante, soprattutto quando si tratta di una startup poco conosciuta. Trustpilot è stata per Soisy un potente acceleratore nella conquista della fiducia dei clienti, tanto che l'azienda ha deciso di menzionare la propria valutazione in stelle anche nel suo claim ufficiale sull'homepage del proprio sito: "Sicuro, veloce, ⭐⭐⭐⭐⭐ su Trustpilot".
La home page di Soisy con il claim ufficiale ispirato a Trustpilot
Grazie a Trustpilot, Soisy è in grado di raccogliere e analizzare i feedback dei clienti e l'andamento del sentiment contenuto nelle recensioni che, sebbene prevalentemente positive, possono talvolta contenere critiche costruttive e importanti spunti per il miglioramento dell'offerta.
Per l'azienda, tutte le recensioni sono preziose, tanto le positive quanto le negative. All'inizio della collaborazione con Trustpilot, il focus di Soisy è stato dunque quello di settare una strategia che permettesse di raccogliere quante più recensioni verificate possibili, al fine di ottenere in breve tempo una solida base di feedback su cui costruire la propria strategia di comunicazione marketing.
Sfruttando gli strumenti che Trustpilot mette a disposizione per l'analisi delle recensioni e personalizzando gli inviti alla recensione adattandone il tone of voice a quello delle email transazionali, Soisy è riuscita nel tempo ad affinare il proprio modo di comunicare con i clienti e a raggiungere il 30% di tasso di conversione degli inviti, ottenendo in pochi anni oltre 25.000 recensioni e un TrustScore di 4,8 punti (dati aggiornati a febbraio 2023).
Questi straordinari risultati vengono impiegati da Soisy per potenziare la propria riprova sociale tanto online sui suoi profili social – primi fra tutti Facebook e Instagram – quanto offline.
Le recensioni di Trustpilot sulla pagina profilo di Soisy su Facebook
Grazie all'integrazione Trustpilot con Slack, il team Customer Care raccoglie le recensioni in canali dedicati e le smista ai vari dipartimenti di competenza. In questo modo i product owner e i designer possono attingere ai feedback dei clienti ogni qualvolta devono lavorare a una funzione specifica o al miglioramento di una fase del funnel d'acquisto.
Anche la segnalazione di un eventuale problema – per esempio un disservizio – passa attraverso Trustpilot: grazie agli strumenti di analisi della piattaforma, il team di Soisy ricerca tra i feedback dei clienti le parole chiave connesse al problema ed estrapola le recensioni maggiormente rilevanti, ordinandole temporalmente, per valutazione in stelle o altre variabili.
Anche la funzione di tagging delle recensioni di Trustpilot viene impiegata da Soisy per filtrare le recensioni maggiormente rilevanti. Implementando i widget TrustBox mirati – disponibili con il modulo aggiuntivo Convert – all'interno delle pagine del sito dedicate agli investitori e agli e-commerce e combinando l'uso dei tag delle recensioni, Soisy riesce a escludere i feedback organici non pertinenti (per esempio di gente che ha effettuato acquisti su un e-commerce o richiedente un finanziamento) e a mostrare esclusivamente le recensioni di altri investitori ed e-commerce. In questo modo, l'azienda riesce a ottimizzare la targetizzazione delle proprie pagine web e a promuovere il proprio brand tra coloro che rappresentano la audience primaria.
Il TrustBox mirato di Trustpilot sulla pagina del sito di Soisy dedicata agli investitori
Molto interessante è infine l'uso che Soisy fa delle recensioni di Trustpilot nella definizione delle proto-personas da utilizzare con i propri clienti. Combinando alcuni esempi di feedback dei consumatori con dei dati statistici di tipo socio-demografico, Soisy riesce ad arricchire e a rendere ancora più concreta la descrizione dei diversi utenti-tipo e fornire ai manager degli e-commerce che si avvicinano al brand importanti indicazioni su come modulare la propria offerta e su come utilizzare al meglio i servizi di Soisy.
Le proto-personas di Soisy arricchite dalle recensioni di Trustpilot
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