L'esperienza di FCA Bank Italia nell'uso delle recensioni per la gestione della brand reputation

Ciò che negli anni ha reso Trustpilot uno strumento così potente per i business, non sono soltanto la versatilità e le prestazioni degli strumenti di analisi avanzata messi a disposizione dalla piattaforma, ma anche e soprattutto la sua trasparenza e l'affidabilità delle sue recensioni. Nel fornire i loro feedback, i clienti permettono alle aziende di migliorarsi e al resto dei consumatori di scegliere con maggiore consapevolezza cosa e dove acquistare. Ciò mette in evidenza un aspetto fondamentale dell'uso di Trustpilot, che passa spesso in secondo piano quando si utilizza la piattaforma per potenziare il proprio business, ma che sta alla base dell'idea stessa dello scrivere una recensione: migliorare l'esperienza del cliente.

FCA Bank, banca digitale operante in 18 Paesi che fornisce prodotti finanziari e assicurativi a privati, reti di vendita e flotte aziendali, ha deciso di puntare proprio su questo aspetto nel definire la strategia di comunicazione e di gestione della propria brand reputation online.

L’azienda ha scelto Trustpilot e integrato le recensioni all’interno della propria strategia non solo per ottimizzare le azioni e i servizi offerti, ma anche per consolidare il rapporto di fiducia con il pubblico. Grazie alle tante testimonianze degli utenti (ad oggi sono oltre 2.000 le recensioni scritte sul profilo Trustpilot), FCA Bank Italia può avere un quadro chiaro dei livelli di customer satisfaction.

Proprio per migliorare l'esperienza dei propri clienti, FCA Bank Italia ha avviato un progetto incentrato sulla reputazione in partnership con Trustpilot, così da studiare attentamente i feedback contenuti nelle recensioni ricevute e attuare le iniziative del caso.

Nello specifico, i team Comunicazione e Customer Care collaborano all'analisi dei dati mostrati all'interno dell'account business di FCA Bank Italia su Trustpilot, al fine di realizzare dei report mensili su cui basare le azioni future. All'interno della sezione Statistiche, FCA Bank Italia può attingere a un'enorme quantità di dati suddivisi in pannelli di controllo specifici che, grazie alla possibilità di personalizzazione dei filtri presenti, offrono un quadro completo e dettagliato del livello di soddisfazione dei clienti. In particolare, la sottosezione Prestazioni delle Recensioni dei servizi consente di analizzare delle statistiche avanzate sul numero di recensioni ricevute in un dato periodo, sulla valutazione media, sul dettaglio delle recensioni in base al numero di stelle attribuite e sull’andamento del TrustScore. La sottosezione Conversione degli inviti, invece, consente di monitorare la capacità di conversione degli inviti alla recensione, aspetto quest'ultimo di fondamentale importanza, dato che FCA Bank Italia invita attivamente e automaticamente i propri clienti a condividere le loro esperienze su Trustpilot.

Sulla base di questi dati, i team lavorano all'individuazione di casistiche ricorrenti nelle recensioni e all'elaborazione delle risoluzioni ottimali, potenziando, laddove possibile, le azioni in corso e avviando nuove iniziative.

Il presidio dei feedback ricevuti e l'attività di elaborazione di risposte personalizzate ha permesso a FCA Bank Italia di ridefinire il workflow interno della gestione delle recensioni su Trustpilot e di creare delle golden rules applicabili alle casistiche più comuni. Si tratta, in pratica, di buone prassi finalizzate alla gestione ottimale dei feedback dei clienti e in grado di garantire la corretta e rapida risoluzione delle problematiche riscontrate. L’obiettivo è quello di fornire un supporto quanto più immediato possibile all’utente che lo richiede, in modo competente e risolutivo. Il flusso di lavoro e le golden rules di moderazione vengono costantemente ottimizzati e aggiornati per apportare tutte le migliorie possibili nella gestione dell’attività, e il sostanziale incremento del TrustScore di FCA Bank Italia dall'avvio del progetto a oggi ne è la prova.

L’attività è stata avviata con il supporto di Alquadrato, agenzia partner di Trustpilot che si occupa di consulenza digitale e manageriale per brand e aziende.