Come Staysure sfrutta l'intelligenza artificiale per generare fiducia

NB: questa storia è stata scritta nel 2019 ed è stata aggiornata nel 2023.

'Worth doing right': meglio far le cose per bene. È questo il fondamento etico che ha permesso alla compagnia di assicurazioni di viaggio Staysure.co.uk di stabilire negli ultimi 10 anni relazioni durature con oltre 3 milioni di clienti.

Il rapporto di fiducia che Staysure ha instaurato con loro nel tempo si riflette nelle oltre 30.000 recensioni a cinque stelle ricevute su Trustpilot, più di qualsiasi altro fornitore di assicurazioni di viaggio.

Con migliaia di nuove recensioni ogni mese, questa pluripremiata azienda specializzata nell'assicurare i viaggiatori di età superiore ai 50 anni, sta ora implementando metodi innovativi per analizzare al meglio le recensioni e comprendere appieno le esigenze dei clienti. Per questo, si è affidata all'intelligenza artificiale.

Le stelle raccontano solo una parte della storia

Per comprendere meglio il pensiero e le opinioni dei propri utenti, l'azienda con sede a Northampton, Inghilterra, ha adottato un approccio innovativo alla risoluzione dei problemi riscontrati dai propri clienti. Il brand ha introdotto nei propri workshop aziendali sull'innovazione i dati ricavati grazie all'intelligenza artificiale dello strumento di Trustpilot Approfondimenti sulle recensioni, in grado di identificare argomenti e sentiment dei clienti in ogni recensione.

Nonostante i dati di Trustpilot siano un'aggiunta recente, i workshop di Staysure hanno già dato degli ottimi risultati grazie al coinvolgimento di team diversi che hanno generato tantissime nuove idee per risolvere le problematiche emerse. Proprio grazie al nuovo strumento di Trustpilot, l'azienda è in grado di includere nei propri report i dati raccolti, che permettono di identificare le difficoltà che i clienti incontrano più di frequente, così da dare priorità alla loro risoluzione.

"Gli argomenti individuati con Trustpilot vengono discussi tra i diversi team in occasione dei nostri incontri e sono spesso l'occasione giusta per la nascita di tantissime nuove idee e suggerimenti."

La fiducia come base per un rapporto solido e duraturo con i clienti

La fiducia è un fattore chiave per l'attività di Staysure. L'azienda è specializzata nell'offrire assicurazioni personalizzate ai viaggiatori con più di 50 anni, i quali sono spesso in stati di salute o condizioni mediche che pongono dei limiti alla loro esperienza di viaggio.

Per questo particolare gruppo di clienti, è molto importante sentirsi sicuri quando sono lontani da casa. In caso di malattia o infortunio, le spese mediche in un paese straniero potrebbero essere troppo alte. Per questo, potersi affidare in sicurezza a un fornitore di assicurazioni di viaggio che possa garantire loro un buon servizio è fondamentale.

Per guadagnarsi questa fiducia, Staysure ascolta attentamente le necessità dei propri clienti e adatta le assicurazioni ai loro bisogni. Ma con oltre 50.000 recensioni ricevute e più di 3 milioni di clienti assicurati, capire esattamente ciò di cui hanno bisogno e cosa li renderebbe più soddisfatti può diventare estremamente complicato.

Come qualsiasi altro brand che vede aumentare il numero dei propri clienti mese dopo mese, anche Staysure ha iniziato a notare alcune tendenze emergenti su larga scala. Ma filtrare le informazioni e trarre spunti utili su quali azioni sia meglio intraprendere richiede tempo ed energie; un modo per alleggerire il carico di lavoro del team è quello di sfruttare uno strumento di intelligenza artificiale in grado di individuare trend, argomenti e sentiment quasi istantaneamente.

"Durante le riunioni mensili, abbiamo adesso la possibilità di fornire un'istantanea agli stakeholder sugli argomenti che stanno andando bene e meno bene e di mettere in evidenza i punti di debolezza più rilevanti grazie all'uso di panoramiche sul sentiment dei clienti"

In quanto parte del Team Customer Experience di Staysure, Ellie ha usato lo strumento Approfondimenti sulle recensioni di Trustpilot per identificare gli argomenti rilevanti in base al sentiment dei clienti e ha dato la priorità alle lamentele che richiedevano immediata attenzione. Questo approccio ha aiutato l'azienda a identificare l'argomento "sconto" come tema da affrontare.

"Uno degli argomenti emersi più di frequente è stato quello dello 'sconto', e per questo abbiamo iniziato a esaminare più a fondo le parole dei nostri clienti. Abbiamo notato che le persone nutrivano delle perplessità sui nostri sconti, che ai loro occhi apparivano fuorvianti e poco chiari. Quindi, abbiamo raccolto dei feedback su questo argomento anche tramite la chat del nostro sito, le telefonate con i clienti e i sondaggi a voce e abbiamo presentato il problema al nostro team marketing. In quell'occasione abbiamo anche proposto alcune idee su come pubblicizzare i nostri sconti in modo più trasparente, per esempio mostrandoli in banner promozionali, piuttosto che in fondo alla pagina web insieme ai Termini e Condizioni. Si tratta di piccoli cambiamenti che possono davvero fare la differenza a lungo termine."

Come può l'intelligenza artificiale aiutarti a capire le aspettative dei clienti?

Lo strumento Approfondimenti sulle recensioni ha permesso di analizzare il sentiment su larga scala, consentendo alle aziende di imparare dai propri clienti e rimanere sempre aggiornate sui cambiamenti nelle aspettative e nel loro livello di soddisfazione.

L'analisi del sentiment di migliaia di recensioni viene svolta da un'intelligenza artificiale, un algoritmo proprietario di apprendimento automatico che al momento ha analizzato oltre 31 milioni di recensioni su Trustpilot e ha individuato 45 milioni di argomenti e sentiment al loro interno.

"Le aziende raccolgono migliaia di recensioni e noi vogliamo assicurarci che per loro sia facile - se non quasi immediato - comprendere i propri clienti, identificare le tendenze e prendere azioni concrete per migliorare il proprio business."

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