La storia di successo di Agos: come soddisfare le esigenze dei clienti grazie alle recensioni

Agos è un’azienda leader nel settore finanziario e da oltre 30 anni è presente nel mercato italiano del credito al consumo come uno dei principali e più dinamici operatori. Con 9 milioni di clienti soddisfatti, oltre 2.000 dipendenti, 6 miliardi di euro erogati lo scorso anno, 230 filiali e 20.000 punti vendita in tutta Italia, l’azienda assicura una presenza capillare sul territorio nazionale.

Questa storia di successo è stata scritta da Letizia Binda e Marta Zugliano.

La società propone un’offerta di credito articolata, in funzione dell’esigenza: prestiti personali, finanziamenti finalizzati, carte di credito, cessione del quinto e leasing, oltre ad offrire un’ampia gamma di servizi assicurativi.

L’orientamento di Agos è rappresentato dalla centralità del cliente, con cui viene creata una relazione solida e duratura, basata sulla capacità di rispondere alle necessità e agli interessi che possano esprimere. Questo porta la società a ripensare continuamente le interazioni, focalizzandosi soprattutto sulla qualità dell’esperienza offerta fornendo, tra l’altro, consigli personalizzati per ogni esigenza (il cosiddetto “tempo di qualità”).

La fiducia è quindi un elemento fondamentale del rapporto tra Agos e i propri clienti ed è un fattore distintivo del modo di stare sul mercato, in linea con la nuova strategia che punta ad un modello 100% Digitale e 100% Umano. Essere 100% digitali significa migliorare l’esperienza dei clienti modellando i propri servizi in base alle loro necessità, sfruttare il potenziale dei dati ed essere sempre aggiornati sui trend più recenti. Essere 100% umani implica assumere una prospettiva focalizzata sui clienti e promuovere una cultura di ascolto che risulti in un avvicinamento nei loro confronti, in una logica di grande trasparenza: Agos infatti invita i clienti ad esprimere chiaramente il giudizio sulla società per poi condividerlo con un pubblico più ampio.

Abbiamo parlato con Guido Rindi, Chief Marketing Officer, per scoprire come le recensioni stiano aiutando la società a misurare con continuità la soddisfazione dei clienti e a rispondere sempre meglio alle loro esigenze, facendo crescere quell’attività di ascolto che può consentire ad Agos una sempre maggiore vicinanza.

Il profilo di Agos presenta un eccellente TrustScore di 8,9, calcolato sulla base di più di 27 000 recensioni.

Perché Agos ha deciso di collaborare con Trustpilot?

Secondo il Barometro della fiducia pubblicato da Edelman, la fiducia riposta nelle istituzioni finanziarie nel 2018 è la più bassa tra tutti i settori industriali. In questo clima di crescente diffidenza, Agos sta contribuendo alla diffusione di una partecipazione consapevole ai mercati finanziari, focalizzandosi su onestà e trasparenza e promuovendo una maggiore conoscenza dei prodotti di credito. In un contesto del genere, in cui la fiducia diventa un elemento imprescindibile per via delle relazioni che si instaurano tra l’acquirente e l’istituzione finanziaria, le recensioni dei clienti possono davvero fare la differenza.

Quale migliore pubblicità se non quella dei nostri clienti soddisfatti?

Agos ha deciso di collaborare con Trustpilot per dar voce ai propri clienti, capirli meglio e rispondere alle loro esigenze in modo efficace. Il principale obiettivo aziendale è quello di creare con ognuno di loro una relazione solida e duratura basata sulla fiducia, elemento distintivo che definisce il posizionamento di Agos sul mercato. La volontà di migliorare continuamente le esperienze degli acquirenti ha portato la società ad identificare Trustpilot come partner strategico, con lo scopo di accrescere la conoscenza dei propri clienti.

La piattaforma Trustpilot costituisce un mezzo per colmare il divario tra consumatori e istituzioni finanziarie, contrastando uno scetticismo sempre più diffuso e permettendo all’azienda di attrarre nuovi potenziali clienti mettendo in mostra le esperienze di quelli precedenti. Le istituzioni finanziarie hanno bisogno di crearsi una reputazione solida, imparando a competere sia offline che online. Un’azienda che interagisce con i propri clienti online come Agos ha buone probabilità di conquistare la loro fiducia. Grazie alla collaborazione con Trustpilot, Agos può aiutare i consumatori a trovare i prodotti finanziari maggiormente adatti alle loro esigenze.

Quali sono le funzioni di Trustpilot più rilevanti per Agos?

Agos ha personalizzato le proprie email di invito alla recensione e integrato i widget TrustBox su ogni pagina del sito per incrementare la visibilità.

L’azienda ha anche messo in mostra le recensioni sui propri canali social e si è focalizzata in particolare sulla funzione di pre-tagging. In poche parole, Agos aggiunge dei tag agli inviti alla recensione prima che le email siano inviate ai clienti. In questo modo, può raccogliere informazioni significative sull’operato delle diverse filiali (più di 230 in tutta Italia), incrementare l’efficienza dei processi e garantire ai clienti un’esperienza migliore. Agos ha inoltre deciso di sfruttare le risorse marketing di Trustpilot nelle pubblicità cartacee e in altri tipi di materiale di comunicazione.

Come Agos monitora la sua performance usando la funzione di pre-tagging

Grazie a Trustpilot, è possibile taggare le recensioni in modo da suddividerle in categorie e analizzare la propria performance aziendale in ogni suo aspetto.

La funzione di pre-tagging di Trustpilot sopra menzionata consente ad Agos di automatizzare il processo di inserimento dei tag, che vengono applicati prima che gli inviti siano mandati ai clienti. In questo modo, le nuove recensioni ricevute vengono automaticamente taggate e l’azienda è in grado di segmentarle ed analizzarle.

Usando questa funzione, Agos riesce a suddividere automaticamente le recensioni in base a parametri strategici predefiniti, ottenendo così preziose informazioni. L’azienda può inoltre analizzare con facilità la propria performance, stabilire obiettivi ed individuare trend specifici grazie ai dati ottenuti dai feedback.

Le recensioni negative vengono sempre gestite in modo rapido e sistematico. Ogni volta che una recensione ad una stella viene pubblicata sul profilo di Agos, un’email automatica viene inviata al servizio clienti, all’agente o alla filiale che ha gestito la pratica. I dipendenti responsabili del caso contattano l’autore della recensione per cercare di capire che problema si è verificato e come risolverlo. Questo processo ha avuto un impatto molto rilevante in termini di efficienza e soddisfazione dei clienti.

La funzione di tagging permette inoltre ad Agos di implementare strategie di marketing targetizzato, ad esempio attraverso l’uso dei TrustBox mirati sul sito, i quali mostrano contenuti rilevanti per un pubblico specifico. Ciò significa che gli acquirenti possono visualizzare le recensioni della filiale a cui sono interessati, e questi contenuti sono sicuramente più rilevanti per loro.

La strategia di Agos è incentrata sui clienti e sulle loro necessità. In questa ottica, le recensioni di Trustpilot sono di fondamentale importanza, poiché rappresentano il punto di partenza di un servizio in continuo miglioramento. Grazie al valore dei feedback forniti dai clienti, Agos è in grado di colmare il divario esistente tra consumatori e istituzioni finanziarie in un settore ricco di sfide.

Per saperne di più su come le recensioni e la fiducia influenzano il settore finanziario, scarica il nostro report “Navigating Consumer Trust in the Finance Industry” oppure richiedi una demo gratuita.