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Report 2021 su consumatori e finanza: come il coronavirus sta influenzando il settore bancario

Tuesday, March 30, 2021
L'impatto della pandemia sulle abitudini finanziarie dei consumatori nella gestione delle operazioni bancarie e dei pagamenti

Come sono cambiate le abitudini finanziarie e le esigenze di debito o di credito dei consumatori, a poco più di un anno dallo scoppio della pandemia? Quali strategie possono attuare gli istituti finanziari per continuare a conquistare la fiducia dei clienti e assicurarsi la loro fedeltà nel lungo periodo, in un mercato sempre più competitivo?

Il mondo ha attraversato un anno turbolento, profondamente segnato da due minacce: la pandemia globale e la conseguente crisi economica. A causa delle restrizioni imposte dal lockdown, tra cui il distanziamento sociale, le persone hanno sostituito il pagamento in contanti e le visite alle sedi fisiche delle banche con sistemi di pagamento senza contatto (contactless), servizi bancari online e portafogli elettronici.

Grazie ai risultati di un sondaggio che ha coinvolto i partecipanti di sei diversi Paesi e intervistato brand rilevanti, questa ricerca ha esaminato come stanno mutando le abitudini e gli atteggiamenti dei clienti nei confronti dei servizi e dei prodotti finanziari di debito o di credito offerti dalle banche. L'indagine osserva come i brand tradizionali e i nuovi brand online (detti "challenger") stiano modificando e adattando i loro servizi, le loro campagne di marketing e il loro modo di comunicare per dare ai consumatori la sicurezza di cui hanno bisogno e conquistarsi la fiducia dei clienti.

Qui sotto, abbiamo raggruppato cinque punti essenziali portati alla luce dai risultati della ricerca.

1. L'uso sempre più frequente dei pagamenti contactless

Uno dei maggiori cambiamenti nel comportamento dei consumatori nel corso dell'ultimo ultimo anno riguarda il crescente uso del pagamento contactless e l'abbandono del pagamento in contanti.

In tutti i sei mercati coinvolti nella ricerca, sei consumatori su dieci (il 61%) hanno dichiarato di essere più propensi a usare un metodo di pagamento contactless da quando la pandemia di Covid-19 è iniziata. Inoltre, più della metà dei partecipanti (il 54%) ha affermato di fare un uso meno frequente del contante.

2. L'aumento di banche online

Mentre poco meno di tre quarti dei consumatori (il 72%) continuano ad affidarsi esclusivamente a banche tradizionali, quasi un quarto dei partecipanti al sondaggio (il 24%) ha dichiarato di preferire le banche online che sono più predisposte a offrire servizi digitali, sia da usare come banca principale (il 6%) che come banca secondaria (il 18%).

3. I vantaggi delle banche online

Ciò che convince maggiormente i clienti ad affidarsi alle banche online sono i costi bassi o nulli che queste offrono - considerati di grande interesse per ben due terzi dei consumatori (il 66%) intervistati. Altri fattori di interesse per i clienti sono la reputazione del servizio clienti della banca (importante per il 59% dei rispondenti al sondaggio), le esperienze digitali più adeguate (per il 50%) e la velocità nell'apertura di un nuovo conto (per il 49%).

4. Le nuove preoccupazioni dei consumatori

La pandemia e la recessione che ne è conseguita hanno portato i clienti a preoccuparsi maggiormente delle spese del loro conto in banca e dei servizi legati a carte di debito o di credito. Queste preoccupazioni hanno riguardato il 38% di tutti i clienti e il 56% dei partecipanti statunitensi. Fra tutti i mercati partecipanti al sondaggio, il 34% dei consumatori ha dichiarato di prestare più attenzione alla sicurezza.

5. La conquista di fiducia tramite valutazioni e passaparola

I clienti stanno selezionando le banche e i fornitori di carte di credito o di debito in base ai costi, al servizio clienti e all'esperienza digitale adeguata. In tempi così duri, i costi e la sicurezza sono i due fattori principali che determinano le scelte della gente.

I risultati portati alla luce dalla ricerca confermano che i consumatori stanno prendendo decisioni finanziarie sempre più consapevoli e si fidano l'uno dell'altro, molto più di quanto facciano affidamento sulle campagne pubblicitarie e sui social media. Infatti, l'86% dei consumatori dichiara di avere un alto o medio livello di fiducia nel passaparola e nelle recensioni, mentre non ritiene altrettanto affidabili i contenuti dei social media e le pubblicità.

1. I consumatori preferiscono il contactless

La diffusione di informazioni sulle modalità di trasmissione del coronavirus tramite superfici e per via aerea ha portato a una drastica diminuzione dell'uso del contante nel 2020. Secondo il sondaggio, i consumatori europei e statunitensi hanno iniziato a ricorrere sempre di più all'uso di sistemi di pagamento contactless.

Nonostante la tecnologia contactless fosse in uso ben prima della diffusione del Covid-19, la pandemia ha spinto molte più persone a farne ricorso per evitare di maneggiare il contante, dato il potenziale pericolo a cui si è esposti. Che si tratti di un acquisto in negozio, di un pasto o di un caffè, gli acquirenti di tutto il mondo preferiscono pagare con la carta o con i portafogli elettronici, i quali sono sempre più connessi a dispositivi mobili quali cellulari e persino orologi da polso.

Oltre la metà dei consumatori di tutti i sei mercati coinvolti nella nostra ricerca ha dichiarato di aver iniziato a usare più frequentemente metodi di pagamento contactless dall'inizio della crisi di Covid-19 (figura 1). Sia nel Regno Unito che in Francia, ben due terzi dei partecipanti hanno dichiarato che il loro uso di pagamenti contactless è aumentato (rispettivamente il 66% e il 67%). Nel complesso, solo l'8% dei consumatori - presumibilmente coloro che non lasciano spesso le proprie abitazioni - ha dichiarato di fare meno uso di metodi di pagamento senza contatto.

Soltanto in Svezia, in cui le restrizioni sociali sono state meno severe rispetto a quelle di altri paesi, la maggioranza dei partecipanti (il 57%) ha affermato di non aver cambiato la frequenza d'uso dei metodi di pagamento contactless. Inoltre, più della metà dei consumatori (il 54%) ha dichiarato di fare meno uso di contanti nelle transazioni che avvengono in sedi fisiche di negozi dall'inizio della pandemia (figura 3).

Figura 1 - Finance Report 2021

Un uso maggiore del pagamento senza contatto ha portato quindi a un uso più frequente dei portafogli elettronici offerti dai fornitori di servizi di pagamento contactless, in particolare negli Stati Uniti (figura 2). Più di un terzo dei consumatori statunitensi paga con Google Pay (il 35%) e Apple Pay (il 35%), mentre più di un quinto (il 22%) fa uso di Venmo, servizio offerto da PayPal.

Questi numeri sono confermati da un altro studio indipendente condotto da Mastercard, che ha rivelato che un terzo dei consumatori statunitensi (tra cui il 43% di consumatori sotto i 35 anni) ha abbandonato il pagamento in contanti a favore di quello contactless durante la pandemia.

La figura 2 mostra anche che i consumatori francesi sono i meno propensi a usare qualsiasi tipo di pagamento contactless offerto dai fornitori.

Figura 2 - Finance Report 2021

Naturalmente, è bene ricordare che il pagamento contactless non è disponibile in ogni parte del mondo e il suo uso è limitato ad acquisti dal prezzo basso. Di conseguenza, l'abbandono del pagamento in contanti è stato compensato dall'uso più frequente di carte di debito e di credito (figura 3).

Un'altra evidente causa della diminuzione di pagamenti in contanti è stata la chiusura dei negozi fisici, che ha portato a un aumento degli acquisti online. La probabilità che i consumatori facciano un uso più frequente di carte di debito e di credito è tre volte più elevata rispetto alla probabilità che ne facciano un uso meno frequente.

Fiona Anderson, UK Head di Everyday Banking presso l'istituto di credito europeo HSBC, specifica che il graduale spostamento verso il pagamento contactless e i pagamenti online era già in corso molto prima dell'arrivo del coronavirus. Tuttavia, il Covid-19 si è rivelato un potente stimolo per l'adozione di servizi di pagamento digitali e banche online.

"La pandemia di Covid-19 ha accelerato l'entrata definitiva dei consumatori nel mondo digitale, e pare che questa tendenza sia destinata a continuare." ha affermato la responsabile di Everyday Banking.

"Anno dopo anno, abbiamo assistito a una significativa crescita nell'uso di applicazioni, negli accessi tramite app e nel numero di pagamenti effettuati tramite dispositivi mobili. Abbiamo inoltre notato la tendenza dei consumatori a fare più uso di carte che di contanti per effettuare i pagamenti. I pagamenti contactless costituiscono adesso un quarto di tutte le transazioni effettuate con la carta, rispetto a un quinto (il 19%) registrato l'anno scorso nello stesso periodo."

Figura 3 - Finance Report 2021

2. Banche tradizionali e banche online

Man mano che la nostra quotidianità diventa sempre più digitale e le tecnologie per il pagamento contactless o mobile vengono migliorate, I bisogni dei consumatori cambiano in fretta. Le banche non sono più un luogo in cui compilare documenti, ritirare del denaro o incassare assegni, ma sono diventati spazi virtuali che forniscono esperienze digitali e un servizio clienti impeccabili da remoto.

Le banche tradizionali come Capital One e Wells Fargo negli Stati Uniti e Barclays e Lloyds nel Regno Unito sono ancora dei luoghi sicuri in cui soddisfare le proprie esigenze finanziarie. Gli stipendi tendono infatti a essere versati su questi tipi di conti bancari, ideali per il pagamento di normali bollette. Tuttavia, le banche online hanno giocato un ruolo fondamentale nel 2020. La loro crescita è destinata a proseguire nel 2021 e negli anni a seguire, grazie al costante investimento nella tecnofinanza (fintech).

Le banche cosiddette "challenger" sono nuovi tipi di banche presenti esclusivamente online, a cui i clienti negli Stati Uniti e in Europa possono affidarsi per diversi anni. Esempi di banche challenger sono Axos, Atom Bank, Chime e Monzo.

Ogni brand presenta delle offerte differenti, ma il vero obiettivo che li accomuna è spiccare nel panorama bancario grazie all'offerta di servizi gratuiti e funzioni digitali avanzate, talvolta offrendo persino carte personalizzabili e pagamenti internazionali a costo zero.

Negli Stati Uniti, quasi due terzi (il 63%) dei consumatori si affidano alle banche tradizionali, mentre solo il 7% fa uso esclusivo delle nuove banche online. Esiste però un 17% che usa i servizi sia delle banche tradizionali che di quelle online (figura 4).

Di tutti i mercati coinvolti nel sondaggio, quasi tre quarti dei consumatori (il 72%) continuano ad affidarsi alle banche tradizionali. Mentre soltanto il 6% si affida esclusivamente alle banche online, quasi un quinto (il 18%) fa uso sia delle banche tradizionali che di quelle challenger.

Figura 4 - Finance Report 2021

È interessante notare come le nuove banche digitali e i servizi di pagamento online non siano più soltanto una prerogativa dei millennial. Infatti, secondo la società di servizi finanziari online Klarna, il 2020 è stato l'anno in cui anche gli utenti più anziani hanno cominciato a fare uso di questi servizi.

Samantha McCarthy, Marketing Manager di Klarna, ha dichiarato: "Per Klarna, il profilo dell'acquirente è cambiato negli ultimi mesi. La fascia d'età che ha registrato la crescita più rapida è stata quella degli ultracinquantenni. Il gruppo di utenti online più fedele e abituale è sempre stato quello dei nativi digitali e dei millennial che hanno dimestichezza con i dispositivi mobili, ma la pandemia ha portato con sé nuove abitudini e approcci agli acquisti online."

E queste nuove abitudini sono risultate particolarmente evidenti durante il venerdì del Black Friday 2020: in un solo giorno, Klarna ha infatti registrato un fatturato pari a quello dell'intera settimana del Black Friday 2018.

Il sondaggio ha messo in luce che tutte le fasce d'età fanno uso di banche online, ma rimane più alta la percentuale di giovani rispetto a quella degli anziani (figura 5). I consumatori nella fascia d'età 18-34 anni sono quasi due volte più propensi di quelli di età superiore ai 55 anni (rispettivamente il 30% e il 16%) a sfruttare i servizi delle banche online – o di usarli insieme a quelli delle banche tradizionali.

Figura 5 - Finance Report 2021

3. Le funzioni e i servizi bancari più interessanti

La nostra ricerca ha rivelato che i consumatori preferiscono combinare i servizi di una banca tradizionale con quelli di una banca online, piuttosto che scegliere quest'ultima come unica banca principale. La tendenza, però, potrebbe cambiare: i nuovi brand online stanno attirando sempre più interesse e non è da escludere che, in futuro, i clienti si affideranno esclusivamente ai loro servizi.

Naturalmente, decidersi ad abbandonare una banca tradizionale non è facile, ma allo stesso tempo l'interesse verso le possibilità offerte dalle banche online sta crescendo. Già un quarto del mercato sta optando per i loro servizi, sia rendendole la propria istituzione bancaria primaria oppure, come accade più di frequente, usando i loro servizi per un conto bancario secondario (figura 6).

A confermare questa tendenza è il fatto che nell'ultimo anno il 44% dei consumatori ha dichiarato di aver fatto uso di servizi bancari online, rispetto al 13% che invece ha affermato di averci fatto meno affidamento.

La figura 7 mostra che minori sono i costi, maggiore è l'interesse dei consumatori per le banche online; i costi di gestione contenuti sono visti come un fattore di grande interesse dai due terzi dei consumatori (il 66%), seguito dalla reputazione del servizio clienti (importante per il 59%), un'esperienza digitale più adeguata (per il 50%) e infine la velocità nell'apertura di un nuovo conto bancario (il 49%). Se ne deduce che i consumatori sono maggiormente interessati a un servizio bancario economico o gratuito che offra loro una buona assistenza e un metodo semplice ed efficace di gestire il loro denaro online su tutti i tipi di dispositivi quali PC, laptop, tablet e smartphone.

Allo stesso modo, è interessante notare come l'offerta di certi servizi che molte banche online pubblicizzano non risulti altrettanto stimolante. Le offerte speciali relative ai viaggi attirano l'attenzione di meno della metà degli utenti (il 43%) e un design migliore della carta di credito o di debito ha importanza solo per il 23% dei consumatori. Quasi la metà dei consumatori (il 46%) afferma che un design migliore delle carte non è per loro di alcun interesse, anche se da alcuni brand può essere visto come un ottimo USP (Unique Selling Point) da pubblicizzare e promuovere.

Figura 6 - Finance Report 2021
Figura 6 - Finance Report 2021

Se da una parte il design delle carte costituisce un fattore d'interesse per una minoranza, l'esperienza e il servizio clienti offerti da una banca online a costi bassi o nulli rappresentano le prime due priorità dei clienti. Ed è qui che la nuova banca challenger N26 ha deciso di sfruttare la propria presenza online per offrire ai consumatori la possibilità di effettuare operazioni bancarie in tutta sicurezza, senza bisogno di recarsi presso una filiale o dover ricevere la propria carta per posta. Alex Weber, Chief Growth Officer di N26, ha affermato:

"Durante il lockdown in Europa, abbiamo assistito all'interruzione dei servizi postali e all'effetto che questo blocco ha avuto su diverse aree del nostro continente. Proprio per questo, non è stato sempre possibile consegnare carte di credito o di debito a casa dei clienti".

"Abbiamo quindi implementato una nuova funzione che permette ai nuovi clienti di ricevere una versione digitale della loro carta N26 da aggiungere al loro portafogli elettronico non appena si registrano - il processo dura appena otto minuti, così che i clienti possano cominciare subito a fare acquisti online tramite pagamenti contactless mentre aspettano di ricevere una carta fisica. Siamo intenzionati a sfruttare le possibilità offerte non soltanto dal pagamento senza contanti, ma anche senza carta e in futuro espanderemo le capacità della nostra carta virtuale."

Un altro chiaro vantaggio dell'esistenza di banche online è la bassa probabilità che alcuni servizi vengano interrotti, come è successo alle banche con sedi fisiche. Infatti, le banche e le aziende di fintech abituate a offrire servizi da remoto hanno potuto continuare a farlo anche durante la pandemia.

"I nostri clienti sono raddoppiati in soli quattro mesi e ora siamo la seconda istituzione del paese a offrire prestiti assistiti alle piccole imprese americane nell'ambito del Paycheck Protection Program (PPP)." ha affermato Kathryn Petralia, presidentessa e cofondatrice di Kabbage, una filiale di American Express.

"Quando i clienti hanno assistito alla chiusura delle loro banche e all'impossibilità di presentare domande di prestiti PPP, noi abbiamo potuto offrire loro i nostri servizi online." – Ha continuato Kathryn Petralia – "Le persone si ricorderanno delle banche che le hanno sostenute durante i tempi di crisi."

I fattori chiave nella scelta del fornitore di servizi di debito o di credito

Le tre principali funzioni di una banca online che catturano l'interesse della maggior parte dei clienti (figura 7) sono in linea con i criteri che le persone usano per scegliere un fornitore di servizi di debito o di credito (figura 8). Minori costi di gestione o un tasso annuo effettivo globale (TAEG) basso rappresentano il fattore di maggiore interesse per la metà dei partecipanti (il 50%); al secondo posto, un brand molto affidabile (il 42%), seguito da un'esperienza online/mobile più adeguata al terzo posto (il 41%).

Ma ancora una volta, alcune delle funzioni ampiamente promosse nelle campagne di marketing dalle banche non sembrano essere altrettanto invitanti per i consumatori: ciò che interessa maggiormente è che il fornitore di servizi bancari offra dei costi di gestione contenuti e un'impeccabile esperienza digitale. I termini di pagamento flessibili, per esempio, si sono rivelati la motivazione meno popolare nella scelta di una banca, così come le buone prassi etiche e i programmi fedeltà non sembrano interessare particolarmente agli utenti.

Tuttavia, Ricky Knox, fondatore della banca online Tandem, ritiene che, in mezzo a così tanti fornitori di servizi bancari, sarà proprio l'aderenza ai principi della responsabilità sociale d'impresa (RSI) ad attirare i clienti.

"La banca Tandem è stata fondata con una missione: aiutare le persone a risolvere i loro problemi finanziari. Ed è per questo che il supporto economico e la sostenibilità ambientale sono sempre stati alla base del nostro business.

Nel 2020 abbiamo acquisito una rinomata società che offre mutui green per l'acquisto di case e ora stiamo aiutando sempre più consumatori a ridurre il loro impatto ambientale fornendo loro i finanziamenti di cui hanno bisogno per rendere le loro case più sostenibili. Molte più persone vogliono fare qualcosa di concreto per l'ambiente invece di limitarsi a parlarne; il messaggio che vogliamo mandare è che il mercato è adesso molto più consapevole del problema ed è disposto ad attivarsi."

Figura 8 - Finance Report 2021

4. Le preoccupazioni per i costi e la sicurezza rendono la fiducia essenziale

Non sorprende che i consumatori stiano particolarmente attenti ai costi dei servizi bancari a cui fanno ricorso per gestire le proprie finanze.

La pandemia globale e la seguente crisi economica non hanno fatto che aumentare le preoccupazioni relativi ai costi. Il 38% dei consumatori afferma infatti che, dall'inizio della pandemia, presta maggiore attenzione ai costi (figura 9) - lo stesso vale per il 56% di utenti statunitensi. Il Covid-19 non ha avuto ripercussioni soltanto sulle spese dei clienti: il 34% dei consumatori ha dichiarato che, oggi, la sicurezza è più importante rispetto a prima della pandemia.

Figura 9 - Finance Report 2021

Le scelte dei consumatori sono sempre state dettate dai costi dei servizi finanziari, ma un'ampia fascia di essi ha adesso più a cuore la sicurezza. La fiducia nei fornitori di servizi finanziari si rivela quindi più importante che mai.

In parte, l'aumento di preoccupazioni relative ai costi è una conseguenza delle truffe finanziare che hanno coinvolto un cittadino britannico su tre nell'estate del 2020, secondo una ricerca dell'organizzazione Citizens Advice. Negli Stati Uniti, le truffe finanziarie sono aumentate del 70% nel secondo trimestre del 2020, in coincidenza con l'entrata in vigore delle restrizioni imposte dal lockdown. I cybercriminali hanno approfittato della situazione creata dalla pandemia per truffare i consumatori più vulnerabili, spingendoli a pagare per falsi investimenti e a condividere le credenziali d'accesso dei loro conti bancari.

Quando si tratta di riporre fiducia in qualcuno, i consumatori si fidano soprattutto l'uno dell'altro, come illustrato nella figura 10.

Il passaparola (39%) è la prima fonte di informazione a cui la gente si affida, seguita dalle valutazioni dei consumatori e dalle recensioni (il 36%). Combinando i livelli "alti" e "medi" di fiducia, si può notare come il passaparola e le valutazioni dei consumatori vengano ritenuti ugualmente importanti (86%).

Le informazioni presenti sui siti web delle aziende e i siti aggregatori e di comparazione prezzi si trovano al terzo e al quarto posto, mentre le riviste, i giornali e i media completano la classifica delle prime 5 fonti di informazioni di cui le persone si fidano.

Un dato interessante da tenere a mente per i responsabili del marketing e per i fornitori di servizi finanziari è che solo il 14% dei consumatori si fida del contenuto dei social media e della pubblicità - l'uso esclusivo di questi due mezzi di comunicazione non sembra essere sufficiente a conquistarsi la fiducia del target di riferimento.

I risultati portati alla luce dalla ricerca comunicano un messaggio molto chiaro. Quando si tratta di prendere decisioni relative a servizi bancari di credito o debito, le persone si fidano delle parole dei loro conoscenti e delle valutazioni di altri consumatori. Una buona mossa per i fornitori di servizi finanziari, quindi, è quella di integrare le valutazioni dei consumatori e le recensioni nelle proprie campagne pubblicitarie e sui social media, così da rendere più affidabili ed efficienti tali canali di comunicazione e generare fiducia.

Figura 10 - Finance Report 2021

Le banche e la conquista della fiducia dei clienti

Dopo un anno senza precedenti per i servizi bancari, Pete Markey, Chief Marketing Officer di TSB, riflette su come la crisi economica e sanitaria ha avuto effetto sulle banche. Appena prima del lockdown totale del marzo 2020 nel Regno Unito, TBS stava per lanciare un'importante campagna. Ma non appena le restrizioni sono iniziate, la banca ha cambiato i propri piani per dare la priorità ai clienti e fornire loro tutto il supporto necessario.

"Stavamo per lanciare un'importante campagna di marketing e all'improvviso ci siamo trovati costretti a concentrare i nostri sforzi altrove, così come hanno dovuto fare in molti."

Ha inoltre aggiunto: "Abbiamo cambiato il nostro modo di comunicare per far sapere ai clienti che eravamo a loro disposizione e pronti ad aiutarli in un momento difficile, fornendo loro informazioni utili sulla sospensione dei pagamenti dei prestiti e consigli su come evitare di essere truffati.

"Abbiamo constatato che le persone si sono giustamente avvicinate ai servizi bancari digitali e hanno iniziato a usare la nostra app, con tutto il nostro sostegno. Abbiamo notato anche che le spese dei clienti sono diminuite, dal momento che il budget dedicato alle uscite al divertimento è stato tagliato. Si sono formati due gruppi principali: i clienti con serie difficoltà economiche dopo essere stati congedati o licenziati e i clienti le cui finanze non sono state toccate dalla crisi e i cui risparmi sono aumentati.

Una situazione simile si è verificata a NatWest, quando la banca ha dovuto concentrarsi sui bisogni dei clienti, in particolare su quelli delle persone più vulnerabili.

"Siamo stati i primi nel Regno Unito a offrire ai clienti in difficoltà un servizio di consegna a domicilio di contanti a zero spese. Abbiamo consegnato più di 4 milioni di sterline da quando abbiamo lanciato il servizio a marzo." ha dichiarato Hazel Harper, Journey Developer del team Effortless Payment presso NatWest.

"Abbiamo creato una linea telefonica di assistenza per i clienti ultrasettantenni o in isolamento, in funzione dalle 8 del mattino alle 8 di sera, 7 giorni su 7. Abbiamo inoltre lanciato la nostra Companion Card, una carta ricaricabile fino a 100 sterline che permette ai clienti di pagare in tutta sicurezza qualcun altro che vada a fare spese per loro."

Conclusione

La pandemia globale ha segnato profondamente il 2020 e continuerà a incombere sulla prima metà del 2021. Ne consegue che l'uso del pagamento contactless e dei pagamenti online continuerà a essere parte delle nostre abitudini.

Per gestire al meglio le loro finanze e fare acquisti online, i consumatori hanno bisogno che le loro esperienze bancarie digitali siano semplici e funzionali. Ecco perché le banche tradizionali devono continuare a mantenere alta la qualità dei loro servizi digitali e del loro servizio clienti, così da stare al passo con le nuove banche online.

Poiché la crisi sanitaria è accompagnata dalle difficoltà economiche, le persone hanno più a cuore il costo e la sicurezza delle loro finanze. Di conseguenza, le fonti su cui la gente fa affidamento per prendere decisioni finanziarie sono proprio le altre persone, tramite il passaparola e le recensioni, mentre quelle che ritiene poco affidabili sono la pubblicità assordante e i contenuti dei social media.

La conclusione che le banche possono trarre dai risultati della ricerca è molto chiara. C'è bisogno che i servizi bancari presentino due caratteristiche ben precise: le esperienze digitali che offrono devono essere adeguate e il servizio clienti impeccabile. Allo stesso tempo, se da un lato è vero che delle eccellenti esperienze digitali sono fondamentali, dall'altro è pure vero che la tecnologia non è tutto. I clienti si aspettano anche che le banche provino l'affidabilità e la sicurezza dei loro servizi grazie a una serie di funzioni digitali semplici e intuitive.

Per le banche, è fondamentale ascoltare i propri clienti e continuare a promuovere l'offerta di esperienze digitali semplici e funzionali su cui le persone possano sempre fare affidamento.

Metodologia

La London Research è stata incaricata da Trustpilot di condurre interviste su 1.200 consumatori rappresentativi a livello nazionale negli Stati Uniti (n=200), nel Regno Unito (n=200), in Francia (n=200), nei Paesi Bassi (n=200), in Italia (n=200) e in Svezia (n=200) nel dicembre del 2020.

La ricerca è stata condotta utilizzando un gruppo di indagine su Toluna. Per la realizzazione di questo report, la London Research ha anche realizzato una serie di interviste.

Ringraziamenti

La London Research e Trustpilot desiderano ringraziare le seguenti persone per il loro aiuto nello svolgimento di questo ricerca:

  • Fiona Anderson, Head di Everyday Banking, HSBC, Regno Unito
  • Hazel Harper, Journey Developer, team Effortless Payments presso NatWest
  • Ricky Knox, fondatore di Tandem
  • Samantha McCarthy, Marketing Manager presso Klarna
  • Pete Markey, Chief Marketing Officer presso TSB
  • Kathryn Petralia, presidentessa e co-fondatrice di Kabbage, filiale di American Express
  • Alex Weber, Chief Growth Officer presso N26
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