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Comprendere l'impatto del COVID-19 sulle aziende e immaginare come sarà il mondo dopo la pandemia

lunedì 5 luglio 2021
Consumer Insights from the pandemic and what this means for businesses

Negli ultimi diciotto mesi la nostra quotidianità è stata stravolta in modi che sarebbero stati impensabili fino a un paio di anni fa.

Il periodo di isolamento che abbiamo attraversato ha modificato le modalità in cui i consumatori fanno ricerche e acquisti, mentre le aziende hanno dovuto adattarsi e innovarsi continuamente per poter sopravvivere.

Se alcuni settori hanno assistito a un'accelerazione delle vendite senza precedenti durante il picco della pandemia, molti altri brand si sono trovati ad affrontare sfide durissime negli ultimi mesi.

E seppure parecchi di questi cambiamenti siano temporanei, alcuni di essi potrebbero continuare anche dopo la fine della pandemia.

Quest'anno abbiamo analizzato scrupolosamente i dati relativi alle recensioni scritte da consumatori di tutto il mondo sulla nostra piattaforma per scoprire le tendenze e le sfide che hanno caratterizzato il 2020, soffermarci su alcuni dei settori maggiormente colpiti e immaginare come potrebbe essere il futuro. In questo report esamineremo i nostri dati e forniremo qualche consiglio pratico su come sopravvivere e riprendersi dopo un periodo di crisi.

1. Uno sguardo indietro al comportamento dei consumatori nel 2020: tendenze e sfide

Abbiamo iniziato la nostra analisi a gennaio 2021, osservando l'attività dei consumatori su Trustpilot.com per comprendere meglio l'impatto del 2020 sul comportamento dei consumatori. I dati analizzati hanno mostrato che le recensioni inerenti alla categoria 'Shopping e moda' sono state quelle più ricercate anche durante la pandemia. È probabile che molte persone, dovendo rimanere a casa, si siano rifornite di capi di abbigliamento sportivo o per il tempo libero, ma è anche possibile che qualcuno abbia scelto nuovi outfit da sfoggiare dopo la fine della pandemia.

Le aziende più ricercate su Trustpilot.com nella seconda metà del 2020

Le aziende più ricercate su Trustpilot nella seconda metà del 2020

È interessante notare che a ricevere il maggior numero di recensioni nel 2020 sono state le aziende B2B, insieme alle categorie 'Shopping e moda' e 'Casa e giardino'. Mentre la presenza del settore B2B sorprende, il successo del settore 'Casa e giardino' nel 2020 è facilmente spiegabile con la decisione di molti di investire tempo e denaro nell'apportare migliorie al proprio ambiente quotidiano durante il primo lockdown.

Gli acquirenti coscienziosi hanno sollevato le aspettative dei clienti

I dati mostrano anche che, mentre molti consumatori si sono rivoltialmercato degli acquisti online, un buon numero di persone ha reagito alle crescenti ingiustizia razziale, instabilità economica e incertezza politica mostrando interesse verso le aziende locali e verso i brand che hanno una mission ben precisa. Uno studio di Deloitte Digital ha rivelato che nel Regno Unito 3 consumatori su 5 hanno scelto aziende locali per supportarle durante la crisi. Negli Stati Uniti un sondaggio del gruppo Zeno ha mostrato che adesso i consumatori sono da 4 a 6 volte più propensi a dare il proprio sostegno alle aziende con una mission rispetto a quanto non lo fossero prima della pandemia.

I nostri dati delle recensioni hanno anche messo in evidenza che due delle parole chiave più menzionate nelle recensioni a 5 stelle durante il 2020 sono state "consegna" e "servizio clienti". Questo prova che le aspettative dei clienti sono altrettanto alte in tempi di crisi e che il servizio clienti rimane una delle risorse fondamentali per generare fiducia ed eliminare le incertezze legate alle scelte di acquisto.

Le aziende di tutto il mondo si sono dovute adattare a una nuova realtà nel 2020 e, con il modificarsi delle abitudini dei consumatori, i brand si sono trovati di fronte alla sfida di lottare continuamente per tenere la testa fuori dall'acqua.

In questa sezione abbiamo discusso alcuni dei cambiamenti di comportamento a cui abbiamo assistito nel 2020. Abbiamo anche identificato i settori più ricercati e recensiti su Trustpilot.com. Ma che ne è stato degli altri settori, su cui il coronavirus ha avuto l'impatto maggiore? Nella prossima sezione ci soffermeremo sul settore 'Salute e benessere' e sul settore 'Viaggi e turismo'.

2. Le aziende più colpite dalla pandemia COVID-19

Per meglio comprendere l'impatto reale della pandemia, il nostro team ha anche analizzato le tendenze di consumo nella categoria della salute e del benessere mentali. Molte sono state le persone che, a causa del Covid-19, sono state costrette all'isolamento e hanno persino perso il lavoro, per cui abbiamo ritenuto interessante misurare l'influenza del coronavirus su questo settore.

Il settore 'Salute e benessere' ha assistito a una crescita significativa durante la pandemia

Forse non stupisce che la richiesta dei consumatori per i servizi legati alla salute e al benessere mentali sia balzata alle stelle nel 2020:

  • I tassi di utilizzo di Ginger, un'app di teleterapia e sanità mentale, hanno raggiunto un picco mai visto prima a settembre 2020, proprio nel bel mezzo della pandemia. L'utilizzo del coaching per la salute mentale basato su testi scritti è cresciuto del 159% rispetto alle medie precedenti alla pandemia e l'utilizzo della terapia virtuale e della psichiatria è cresciuto del 309% rispetto ai dati di utilizzo medi precedenti alla pandemia.
  • Doctor On Demand ha assistito a un aumento imponente di nuovi pazienti interessati alla teleterapia. Il picco, che ha superato il 50%, si è verificato nel mese di ottobre ed è stato ancora maggiore rispetto alle impennate iniziali registrate con l'arrivo della pandemia la scorsa primavera.

Abbiamo anche analizzato i dati delle recensioni per identificare tendenze sulla nostra piattaforma e per scoprire quanto spesso le espressioni salute mentale e benessere appaiano su Trustpilot.com.

Numero di recensioni che menzionano salute e benessere come parole chiave su Trustpilot.com da febbraio ad agosto 2020 e da agosto a febbraio 2021.

Numero di recensioni che menzionano salute e benessere come parole chiave su Trustpilot da febbraio ad agosto 2020 e da agosto a febbraio 2021.

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Numero di recensioni che menzionano salute e benessere come parole chiave su Trustpilot da agosto a novembre 2020 e da novembre a febbraio 2021.

Numero di recensioni che menzionano salute e benessere come parole chiave su Trustpilot da febbraio 2019 a febbraio 2020 e da febbraio 2020 a febbraio 2021.

Numero di recensioni che menzionano salute e benessere come parole chiave su Trustpilot da febbraio 2019 a febbraio 2020 e da febbraio 2020 a febbraio 2021.

Se si guardano i dati relativi a queste espressioni nel primo anno della pandemia rispetto all'anno precedente, non fa strano notare che i termini relativi a salute mentale e benessere siano menzionati più spesso.

Più interessante è osservare che, se si guarda a periodi più recenti, quali il confronto degli ultimi 6 mesi e degli ultimi 3 mesi, si nota che i numeri stanno ancora salendo in modo significativo, per quanto forse ci saremmo aspettati che il picco fosse stato raggiunto già all'inizio, quando la pandemia ci ha colpiti e ha sconvolto le nostre vite.

Questi dati suggeriscono che per quanto la pandemia abbia accelerato le tendenze di crescita relative alla salute mentale, l'incremento ha anche altre cause. L'attenzione che i consumatori rivolgono alla salute mentale e al benessere continuerà a crescere dopo la pandemia e le aziende ne devono essere consapevoli.

Ci siamo anche soffermati su come tutte le aziende, indipendentemente dal settore di appartenenza, possano prendersi cura della salute mentale dei clienti e dei dipendenti in conformità con le tendenze descritte. Assicurati dunque di dare un'occhiata al report completo.

In generale non c'è dubbio che la crescita del settore 'Salute e benessere' abbia ricevuto una spinta con l'arrivo del COVID-19. E mentre questo settore continua a crescere, altri settori si sono ritrovati completamente fermi. Il settore 'Viaggi e turismo' è uno di quelli.

Il settore 'Viaggi e turismo' è rimasto inattivo durante il lockdown

La crisi legata al coronavirus è una delle sfide più grandi che il settore dei viaggi e del turismo abbia mai dovuto affrontare. L'organizzazione mondiale del turismo (UNWTO) ha rilevato che le mete di viaggio più popolari hanno subito un calo di 900 milioni di turisti internazionali tra gennaio e ottobre 2020 rispetto ai numeri registrati durante lo stesso periodo nel 2019. Nello stesso periodo, gli arrivi internazionali sono calati di oltre il 74%.

Nel mese di marzo 2021 abbiamo analizzato l'attività di viaggio globale sulla nostra piattaforma per comprendere in che misura il settore del turismo sia stato colpito dal virus.

È stato triste ma poco sorprendente scoprire che il numero medio di recensioni dei servizi di viaggio raccolte durante la pandemia è stato inferiore del 39,7% rispetto all'anno precedente. Per quanto riguarda le recensioni dei prodotti di viaggio lasciate a livello mondiale durante la pandemia, il calo è stato dell'81,8% rispetto alle cifre del 2019.

Recensioni dei servizi di viaggio su Trustpilot.com dal 1° gennaio 2019 al 29 febbraio 2020.

Recensioni dei servizi di viaggio su Trustpilot dal 1 gennaio 2019 al 29 febbraio 2020.

Recensioni dei servizi di viaggio su Trustpilot dal 1 marzo 2020 al 1 marzo 2021.

Recensioni dei servizi di viaggio su Trustpilot dal 1 marzo 2020 al 1 marzo 2021.

Questi dati mostrano che, mentre le recensioni dei servizi all'inizio della pandemia continuavano a essere lasciate in seguito a interazioni con il servizio clienti relative per esempio a rimborsi di viaggio o voucher, le recensioni dei prodotti sono state colpite in modo molto più duro, poiché i clienti non avevano modo di sperimentare nuovi prodotti di viaggio quali attività, cibo o sistemazioni per il pernottamento.

I nostri dati hanno anche mostrato che le recensioni di viaggio sono crollate in concomitanza con l'introduzione di restrizioni di viaggio su scala mondiale e hanno avuto nuovi picchi quando alcuni Paesi hanno cominciato a riaprire. Tali tendenze potrebbero spiegarsi con il fatto che la gente ha smesso di viaggiare a causa delle misure e delle restrizioni governative più che per paura del virus, e questo è un segno incoraggiante per il futuro del settore turistico.

La pandemia di COVID-19 ha senza dubbio avuto un impatto notevole sul settore dei viaggi e anche se speriamo che la ripresa sarà forte, è possibile che le conseguenze sui viaggi continueranno ancora a farsi sentire per un po' di tempo.

Uno dei cambiamenti che possiamo anticipare è la tendenza a viaggiare in modo più responsabile e a ricercare la qualità anziché la quantità. L'eventuale richiesta di un passaporto vaccinale globale potrebbe anche spingere molti consumatori a viaggiare verso destinazioni conosciute o a optare per vacanze a casa.

Considerata l'incertezza a livello mondiale, è facile prevedere che a giocare un ruolo importante nel futuro del turismo saranno soprattutto i viaggi ben congegnati.

Come abbiamo visto, il coronavirus ha avuto un effetto notevole sia sul settore 'Salute e benessere' che sul settore dei viaggi, in due direzioni opposte. I nostri dati suggeriscono che il settore 'Salute e benessere' continuerà a crescere nei prossimi mesi e che ci sono speranze per il futuro del turismo. Nella prossima sezione proveremo a immaginarci quale aspetto potrebbe avere il mondo dopo la pandemia ed esamineremo l'importanza della fiducia in tempi di incertezza e in tempi di ripresa.

3. Guardando al futuro, dopo la pandemia

Alcuni settori hanno assistito a una crescita grazie alle nuove abitudini di acquisto introdotte dal COVID-19, mentre altri hanno subito l'impatto negativo della crisi economica mondiale.

L'e-commerce ha sperimentato impennate senza precedenti in un periodo in cui tutti erano costretti a stare a casa ed è probabile che la tendenza continuerà anche dopo la fine della pandemia. La richiesta di agenti di viaggio, che precedentemente era in declino, torna a essere presente tra i consumatori a causa della confusione riguardante i viaggi e le normative. Le aziende che promuovono attività da casa, come per esempio lavoro o formazione in remoto oppure allenamenti e fitness online, hanno raggiunto con i loro prodotti una clientela di proporzioni mai viste prima.

Eppure, per molti brand la situazione è diversa. Per quanto sia trascorso oltre un anno dall'inizio della pandemia, i tassi di vaccinazione così variabili da Paese a Paese contribuiscono a far sì che sia molto difficile prevedere quando la situazione tornerà normale e quale aspetto avrà tale normalità. Per la maggior parte delle aziende, questo rappresenta una sfida. Come è possibile programmare in modo efficace il futuro del proprio brand quando si è circondati da così tanta incertezza sul domani?

Adattare la propria azienda per andare incontro alle aspettative più alte dei consumatori

Una cosa è certa ed è che, adesso più che mai, i consumatori sentono il bisogno di potersi fidare dei brand da cui fanno acquisti. Vogliono sapere che il prodotto acquistato arriverà al momento giusto, risponderà alle descrizioni e soddisferà le necessità. Puoi ridurre al minimo l'incertezza dei tuoi clienti raccogliendo recensioni dopo ogni transazione e rendendole facili da trovare.

Un altro modo per favorire la ripresa del tuo business è considerare le recensioni online come un modo per interagire in modo autentico con i tuoi clienti. I consumatori odierni desiderano acquistare da brand che si prendono cura dei clienti. Se ricevi feedback negativi, rispondi sempre e cerca di rendere positiva l'esperienza del cliente. Ricordati che altri acquirenti osservano la tua gestione delle lamentele e agiscono di conseguenza.

È il momento di rafforzare l'affidabilità del tuo brand? Mostrando le recensioni su Trustpilot farai vedere ai tuoi clienti che non hai niente da nascondere e instaurerai un dialogo aperto con i consumatori, migliorando l'esperienza di tutti.

In questo modo costruirai le basi per il tuo lavoro dopo la pandemia. Per quanto le tendenze siano in continua evoluzione e per quanto l'incertezza relativa alla pandemia sia tutt'altro che un capitolo chiuso, una reputazione solida del brand ti aiuterà in qualsiasi periodo di crisi, grande o piccolo che sia.

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