Impara dai tuoi clienti

3 Ways to build a great customer experience strategy in 2020

Friday, February 14, 2020
building great experiences with customer insights

Today’s competitive landscape makes it harder for businesses to be found, and to stand out from the competition.

Nel 2020, oltre l’88% dei consumatori legge le recensioni per determinare la qualità dell’esperienza del cliente offerta da un’azienda e, secondo i dati di American Express, ben l’86% dei clienti è disposto a pagare di più per ottenere un’esperienza migliore.

In un mondo in cui gli acquirenti hanno più potere che mai, i brand hanno perso il controllo della propria reputazione e sono adesso i consumatori a farsi sentire, condividendo pubblicamente le proprie esperienze.

Dal momento che l’esperienza del cliente si sta rapidamente trasformando in un fattore di distinzione primario, è evidente che mettere al centro i clienti rappresenta uno strumento fondamentale per assicurare che la tua azienda sia pronta ad affrontare il futuro. Al giorno d’oggi ben il 76% dei consumatori afferma di considerare l’esperienza del cliente come una prova inconfutabile dell’importanza che un’azienda dà alla propria clientela. Una ricerca di Oracle ha anche messo in luce che il 74% dei senior executive ritiene che l’esperienza dei clienti abbia un chiaro impatto sulla predisposizione a diventare fidati sostenitori di un brand.

Offrire ottime esperienze ai clienti aumenta le tue probabilità di accrescere la loro soddisfazione, ridurre i dubbi dei consumatori e aumentare le conversioni nel lungo periodo. In quest’articolo condividiamo con te tre consigli per potenziare l’esperienza di acquisto che offri al tuo pubblico e ti spieghiamo perché una strategia che metta al centro dell’attenzione i tuoi clienti sia il miglior strumento di marketing che la tua azienda possa usare nel 2020.

1. Riserva maggiori attenzioni ai tuoi clienti

Riservare maggiori attenzioni ai bisogni e ai desideri dei clienti è uno dei modi migliori per amplificare gli effetti delle tue strategie di marketing e assicurare che la tua azienda sia pronta ad affrontare il futuro.

In un panorama caratterizzato dalla competitività, le aziende che sono disposte a mettersi in ascolto vengono ricompensate. Attualmente, le aziende con i migliori risultati sono infatti quelle che si basano sulla raccolta di dati significativi per attuare mosse mirate e sostenere la strategia aziendale complessiva.

Raccogliere e analizzare dati di qualità ti aiuterà a ottenere informazioni fresche grazie a cui potrai migliorare il tuo operato e accrescere a lungo andare i tuoi profitti.

Infatti, le aziende che raccolgono gli input dei clienti hanno un buon presupposto per continuare a imparare e a crescere. Gli input dei clienti ti possono aiutare a comprendere meglio i pensieri del tuo pubblico ed è per questo motivo che ascoltare i clienti ti dovrebbe permettere di migliorare l’efficacia delle tue strategie comunicative e di attirare di conseguenza nuovi clienti, accrescendo il volume delle vendite.

Magari stai pensando: “Non ho bisogno di tutto ciò. La mia azienda è già un leader del mercato”. Anche se sei già ai vertici nel tuo settore, siamo convinti che, ascoltando cosa i consumatori dicono dei tuoi prodotti e servizi, potrai imparare molto sulle loro esigenze e su cosa dovresti cambiare o introdurre per rafforzare ulteriormente il tuo business.

Uno studio di Trustpilot ha rivelato che l’88% delle aziende che usano Trustpilot ritiene che per loro sia molto importante “essere in grado di tracciare, monitorare e analizzare le valutazioni e le recensioni”.

Lo strumento Review Insight di Trustpilot ti permette di scoprire cosa si aspettano i clienti in diversi ambiti del tuo business. Mette anche in evidenza i diversi argomenti delle tue recensioni e identifica l’opinione dei clienti riguardo a ciascuno di essi.

image learning from your customers with Review Insights
Review Insights for customer trends

Questi dati ti aiuteranno anche a identificare diversi andamenti e tendenze. Il nostro strumento si occupa di estrarre input dal feedback dei clienti, il che significa che potrai concentrare le tue energie sulla risoluzione dei problemi anziché sulla loro individuazione.

Raccogliendo i feedback e gli input dei clienti potrai migliorare tutti gli ambiti del tuo business, quali il servizio clienti, la spedizione, la consegna e la qualità dei prodotti, nonché il percorso complessivo di acquisto.

2. Perfeziona il percorso d’acquisto

Il feedback ricevuto ti ha mostrato che il tuo percorso d’acquisto presenta qualche falla? E adesso?

Creare un percorso d’acquisto perfetto è l’obiettivo di ciascuna azienda, ma non è così scontato. Come ti devi muovere per ottenere i risultati migliori?

In un mondo in cui l’84% dei millennial non si fida più degli annunci pubblicitari, e in cui il dialogo con i consumatori richiede sempre più tempo, diventa difficile per le aziende creare un percorso d’acquisto affidabile e senza intoppi. La mancanza di fiducia nelle aziende e nella pubblicità ha significato un cambiamento per molte aziende, che invece di concentrarsi a vendere a tutti i costi si sono dovuto sforzare di diventare più “umane” e di ridurre il distacco dalla propria clientela. I consumatori odierni desiderano farsi sentire ed essere ascoltati.

Gli input dei clienti ti aiuteranno a individuare le aree che funzionano bene e quelle che andrebbero potenziate o modificate.

La tua procedura di pagamento è troppo lunga?

Hai preso in considerazione l’idea di mostrare altri feedback dei clienti in diversi punti chiave del percorso d’acquisto?

Le tue pagine dei prodotti sono di facile comprensione e mostrano abbastanza informazioni?

I consumatori effettuano ampie ricerche prima di prendere una decisione e di effettuare un ordine presso un’azienda. Ascoltare i commenti dei clienti esistenti ti permetterà di migliorare il percorso di acquisto e di aumentare di conseguenza la soddisfazione dei clienti e le conversioni.

3. Migliora il tuo servizio clienti

Dal momento che il 76% dei consumatori afferma di considerare il servizio clienti come una prova inconfutabile dell’importanza che un’azienda dà ai propri clienti, trascurare il servizio clienti non è più accettabile. Capiamo che non sia facile come sembra, ma non ci sono scorciatoie: la competizione in crescita e la mancanza di fiducia nelle aziende richiedono un impegno mirato da parte dei business per creare buone esperienze.

A ogni azienda piace pensare che il proprio servizio clienti sia di ottima qualità, ma come definiresti un servizio clienti di successo?

Offrire un ottimo servizio clienti significa dedicare più tempo ai tuoi clienti e alle loro aspettative e di conseguenza comprendere le necessità del tuo pubblico. Un ottimo servizio clienti rafforza inoltre la fiducia dei clienti e assicura la loro fedeltà. A ben vedere, molte aziende di successo (per esempio Apple) pongono i clienti al centro di tutto ciò che fanno.

Al giorno d’oggi i consumatori sono più emancipati che mai e scelgono le aziende che mettono al centro i clienti e che investono sull’esperienza e sul servizio offerti.

I dati sulle recensioni di Trustpilot mostrano che il ‘servizio clienti’ è un vero fattore di distinzione per le aziende, dal momento che è menzionato soprattutto nelle recensioni a 1 o a 5 stelle.

Uno studio di HubSpot ha mostrato che l’88% dei clienti ha aumentato le proprie aspettative nel corso del tempo e che quasi metà della aziende che dicono di mettere al centro i clienti in realtà non mette in pratica i propri propositi. Infatti, il 42% delle aziende non raccoglie il feedback dei clienti e solo il 19% dei brand ha un programma di fidelizzazione dei clienti.

I bisogni dei clienti cambiano rapidamente e le aziende dovrebbero essere costantemente alla ricerca di nuove soluzioni.

È per questo motivo che le aziende che cercano sempre di soddisfare e andare oltre le aspettative dei clienti sono anche quelle che offrono un buon servizio e ottime esperienze ai clienti. HubSpot ha rilevato che il 74% delle aziende afferma di monitorare i dati sulla soddisfazione dei clienti, ma solo il 58% di esse chiede in realtà l’opinione dei clienti.

È davvero possibile che un ottimo servizio clienti sia ottenibile senza raccogliere input dai clienti esistenti? Per costruire una solida strategia mirata a perfezionare l’esperienza dei clienti, non esitare a far uso del feedback, positivo e negativo che sia.

Una volta che hai raccolto i dati, pensa a come puoi continuare costantemente a migliorarti e a imparare. Poi organizza il tuo piano d’azione. I nostri dati di Trustpilot hanno anche messo in luce che oltre il 92% dei clienti afferma che non prenderebbe neanche in considerazione l’idea di fare acquisti da un’azienda valutata con 1 o 2 stelle.

Se stai aspettando un segnale per cominciare a costruire ottime esperienze per i clienti, eccolo qui!

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