Il comportamento dei consumatori nell’epoca del coronavirus: le tendenze mondiali per quanto riguarda le recensioni, settore per settore

Un’indagine approfondita di Nielsen ha individuato un modello nel comportamento dei consumatori, che potrebbe fornire un’indicazione alle aziende per affrontare questo periodo senza precedenti. Nielsen ha identificato sei fasi di acquisto derivanti dalle preoccupazioni legate all’epidemia di COVID-19 e alle notizie fornite dai media: acquisti per la prevenzione sanitaria, gestione dell’emergenza sanitaria, preparazione delle scorte, preparazione della vita in quarantena, stile di vita in condizioni limitate, adattamento a una nuova quotidianità.

Anche se la situazione si sta ancora evolvendo, le tendenze di spesa legate a queste fasi si ripresentano nei mercati di tutto il mondo. In base a quali precisi criteri i consumatori scelgano le aziende da cui acquistare, è però ancora da vedere.

Noi di Trustpilot riteniamo di essere nella posizione perfetta per far luce sul ruolo delle recensioni nei comportamenti di acquisto che risultano da questo clima di incertezza. Ci siamo dunque immersi in un esame dell’attività dei consumatori mondiali sulla piattaforma di recensioni di Trustpilot, sulla scia della recente diffusione del COVID-19.

Aggiorneremo questi dati almeno una volta al mese, quindi ti consigliamo di inserire la pagina nei Preferiti e consultarla regolarmente.

Anche se i tipi di aziende alle cui recensioni i consumatori si sono dimostrati più interessati negli ultimi 30 giorni variano da regione a regione, c’è un aspetto che rimane costante in tutto il mondo: i consumatori sono molto interessati alle esperienze dei propri pari in questo momento.

Ci sono svariati motivi per cui i consumatori in tempi di incertezza si affidano alle recensioni che reputano affidabili. Alcuni avvertono un’urgenza di sapere cosa acquistano gli altri consumatori in una situazione senza precedenti; altri sono guidati da un certo scetticismo nei confronti di aziende sconosciute, che potrebbero apparire prive di scrupoli in questo contesto di insicurezza economica. Altri ancora vogliono forse semplicemente avere una conferma del fatto che prodotti e servizi corrispondano alle descrizioni negli annunci pubblicitari, sia che si tratti di una questione di vita o morte, oppure di un semplice adattamento a un nuovo stile di vita.

Ecco un’analisi dettagliata delle tendenze a cui abbiamo assistito nel traffico globale sulle pagine profilo di Trustpilot da febbraio ad adesso, divise per settore.

Nel Regno Unito, il traffico sulle pagine profilo di Trustpilot è rimasto relativamente costante dal 23 febbraio al 24 marzo, con l’interesse dei consumatori rivolto principalmente alle agenzie di assicurazioni e ai negozi di arredamento. È probabile che i consumatori abbiano sentito il bisogno di prepararsi di fronte alla situazione inattesa e che alcuni, per timore di un’emergenza sanitaria, abbiano pensato alle assicurazioni, mentre altri, dovendo lavorare da casa per un periodo non definito e dovendo magari trasformare un angolo della casa in ufficio, abbiano avvertito la mancanza di nuovi mobili.

Anche se è troppo presto per concludere come si evolveranno gli acquisti nel campo della moda in questi tempi incerti, l’interesse per i negozi di abbigliamento femminile è declinato in questo periodo, perlomeno nel Regno Unito.

E nonostante l’evidente blocco dei piani di viaggio non essenziali nell’epoca del coronavirus, le visite alle pagine profilo delle agenzie di viaggio su Trustpilot hanno avuto un’oscillazione verso l’alto negli ultimi giorni. È probabile che i consumatori abbiano la speranza di poter modificare i propri piani di viaggio nel futuro più o meno immediato, o che abbiano sentito voci da parte dei leader del settore sul fatto che la vita potrebbe tornare alla normalità quest’estate, e che vogliano quindi capire se ci sono altre persone che stanno prenotando nuovi viaggi.

Il nostro aggiornamento più recente sui dati il 6 aprile ha rivelato che le visite alle pagine profilo delle agenzie di assicurazioni si sono ridotte all’inizio di aprile, mentre le visite alle pagine profilo di negozi di arredamento, farmacie e servizi di fitness e alimentazione hanno visto un’accelerazione quando i consumatori si sono sistemati nella propria “vita di quarantena”.

Negli Stati Uniti, l’interesse dei consumatori sulla piattaforma di Trustpilot ha raggiunto il picco a inizio marzo per quanto riguarda i negozi di articoli per l’igiene personale, in linea con un evento che ha spostato la maggior parte dei consumatori dagli acquisti legati alla “gestione dell’emergenza sanitaria” alla “preparazione delle scorte”: la conferenza stampa di Trump sul COVID-19 il 26 febbraio.
Anche se una buona parte del traffico sui negozi di articoli per l’igiene personale può essere attribuito al profilo di The Honey Pot all’inizio di marzo, è anche possibile che il crescente aumento di interesse per i negozi di articoli per l’igiene personale sia una conseguenza della domanda senza precedenti di articoli essenziali per il bagno e, forse, anche della ricerca di fonti alternative di disinfettante per mani e sapone.

Verso la metà di marzo, a crescere è stato il traffico sulle pagine profilo di Trustpilot dei consulenti finanziari, presumibilmente in seguito a un aumento delle preoccupazioni legate a un eventuale collasso economico derivante dal coronavirus.

Il nostro download dei dati in data 6 aprile mostra che le visite ai profili delle banche ha avuto un picco, parallelamente a quello dei consulenti finanziari, a metà marzo. È probabile che i consumatori si siano rivolti a Trustpilot per farsi un’idea delle proprie opzioni di fronte al vacillare dell’economia.

Spostandoci verso l’inizio di aprile, le visite alle pagine profilo dei negozi di abbigliamento, delle farmacie e dei negozi di articoli per l’igiene personale sono rimaste costanti.

Diversamente da quanto accaduto nel Regno Unito, il traffico sulle pagine profilo su Trustpilot delle agenzie di viaggio nell’Europa Centrale ha assistito a un comprensibile declino verso l’inizio di marzo, subito dopo che il numero di casi confermati di coronavirus in Europa ha raggiunto un picco il 28 febbraio.

E mentre non è particolarmente sorprendente notare che, con la maggior parte dell’Europa a casa in quarantena da inizio marzo, si è verificato un aumento dell’interesse dei consumatori per i fornitori di servizi legati ai giochi per computer, è curioso che il traffico sui negozi di gioielleria sulla piattaforma di Trustpilot sia anche in crescita. Forse gli acquisti di articoli da regalo come i gioielli rimarrà una parte importante dell’“adattamento a una nuova quotidianità”, per quanto riguarda i comportamenti dei consumatori.

I nostri dati aggiornati mostrano che le visite ai profili dei fornitori di servizi legati ai giochi per computer hanno avuto un picco verso la fine di marzo nell’Europa Centrale, mentre le visite ai profili dei negozi di telefoni cellulari sono aumentate con l’ingresso nel mese di aprile.

Nonostante le restrizioni legate ai viaggi internazionali in vigore già a partire da febbraio e il consiglio a fine marzo di evitare i viaggi interni non essenziali, le visite sulle pagine profilo delle agenzie di viaggio su Trustpilot si sono mantenute regolarmente alte dal 23 febbraio al 24 marzo in Australia e Nuova Zelanda.

È probabile che, a causa delle restrizioni, i consumatori abbiano iniziato a cambiare i propri piani di viaggio in anticipo rispetto che altrove, e che fossero impazienti di scoprire come le agenzie di viaggio avessero trattato gli altri viaggiatori nella stessa situazione.

Le visite alle pagine profilo delle agenzie di viaggio in Australia e Nuova Zelanda hanno raggiunto il picco a fine marzo e hanno cominciato a diminuire con l’inizio di aprile.

Le visite alle pagine profilo dei negozi di hobbistica e dei negozi di arredamento hanno riscontrato un aumento all’inizio di aprile, il che testimonia che i consumatori di Australia e Nuova Zelanda hanno iniziato ad adattarsi alla “vita di quarantena”.

Nei momenti di normalità, i consumatori tendono a lasciare recensioni per alcune ragioni principali: nella speranza di offrire un’indicazione ad altri consumatori come loro, per segnalare alle aziende i problemi relativi ai prodotti o ai servizi, oppure per lasciare un feedback costruttivo riguardo a cosa si aspettano da un’azienda.

Oltre ai motivi elencati sopra, adesso più che mai i consumatori sono propensi a scrivere recensioni per promuovere un senso di comunità nonostante l’isolamento, o per far valere il potere della voce dei consumatori — sia che si tratti di ringraziare un’azienda per gli immensi sforzi dimostrati o per puntare il dito contro i business che sfruttano la situazione a scapito altrui.

Ecco un’analisi delle categorie aziendali più recensite su Trustpilot durante l’epidemia del coronavirus.

Nel Regno Unito, a ricevere il maggior numero di recensioni dal 23 febbraio al 24 marzo sono stati i servizi di consegna con corriere, i fornitori di energia, le compagnie di utenze, i negozi di arredamento e le agenzie di assicurazioni.

Le agenzie di viaggio hanno assistito a un picco nel numero di recensioni dei clienti verso la fine di marzo, il che si spiega probabilmente con il fatto che gli acquirenti hanno voluto condividere le proprie esperienze di servizio ai clienti ricevute in occasione delle modifiche ai viaggi causate da COVID-19.

All’inizio di aprile, i servizi di consegna con corriere e le compagnie del gas hanno visto i picchi più elevati di attività di recensioni nel Regno Unito.
Nel frattempo, l’attività di recensione per i fornitori di energia, le società di energia elettrica, le agenzie di assicurazioni e i negozi di arredamento rimane stabile.

Negli Stati Uniti, i negozi di abbigliamento, i negozi di hobbistica e le agenzie di viaggio hanno ricevuto la maggior parte delle recensioni dei clienti durante la crisi legata al coronavirus dal 23 febbraio al 24 marzo.

All’inizio di aprile, i negozi di abbigliamento e le agenzie di viaggio hanno assistito a un calo delle recensioni negli USA, mentre le recensioni lasciate per i negozi di hobbistica, i consulenti finanziari e i negozi di arredamento si sono mantenute a un livello costante.

Nell’Europa Centrale, a ricevere una gran mole di recensioni dei clienti su Trustpilot tra il 23 febbraio e il 24 marzo sono stati i servizi di consegna con corriere, i negozi di telefoni cellulari e i fornitori di servizi legati ai giochi per computer.

È interessante notare che, in questo periodo di crisi, i consumatori europei sono più interessati a scrivere recensioni sui servizi di consegna con corriere di quanto non siano a leggere lo stesso tipo di recensioni — almeno per il momento.

All’inizio di aprile, i servizi di consegna con corriere, i negozi di telefoni cellulari, le agenzie di viaggio e i fornitori di servizi legati ai giochi per computer continuano a ricevere il maggior numero di recensioni lasciate su Trustpilot nell’Europa Centrale.

Australia e Nuova Zelanda hanno assistito a tendenze simili a quelle del Regno Unito, con un aumento delle recensioni e del traffico sulle pagine delle agenzie di viaggio, dovuto a un desiderio da parte dei clienti di condividere le esperienze avute con le agenzie di viaggio in occasione del COVID-19.

Al secondo posto per numero di recensioni dei clienti dal 23 febbraio al 24 marzo troviamo i negozi di hobbistica, seguiti dai negozi di abbigliamento. Sembra inoltre che quest’ultimo tipo di recensioni sia in aumento, forse perché i consumatori si stanno adattando alla “nuova quotidianità” e hanno tempo per lasciare feedback.

All’inizio di aprile, le recensioni lasciate per le agenzie di viaggio hanno iniziato a diminuire in Australia e Nuova Zelanda, mentre quelle per i negozi di hobbistica e i negozi di accessori auto stanno aumentando.

Dalla nostra prospettiva, il valore delle recensioni è significativo sia nei periodi tranquilli che nei periodi di incertezza, e l’attività dei consumatori sulla piattaforma di Trustpilot durante l’epidemia di COVID-19 rispecchia tale assunto. Le recensioni infatti possono aiutare in uguale misura aziende e consumatori in momenti di crisi e insicurezza.

Ai consumatori, in una situazione in cui è difficile sapere a chi si può credere e in cui non è scontato fare affidamento su una rete di contatti, le recensioni forniscono una trasparenza rassicurante, sotto forma di reali esperienze di persone comuni. Inoltre, le recensioni offrono ai consumatori la possibilità di esprimersi per ringraziare le aziende che fanno un bel lavoro in tempi difficoltosi o per denunciare i business che sfruttano la situazione a proprio vantaggio. Le piattaforme aperte di recensioni sono particolarmente preziose in tempi come questi, perché possono contribuire a creare un senso di comunità in un contesto di isolamento sociale.

Per quanto riguarda le aziende, le recensioni sono un mezzo per esaltare il buon lavoro svolto a servizio dei clienti. Grazie alla voce dei consumatori, le aziende che si dimostrano all’altezza del proprio compito possono venir lodate di fronte ad altri potenziali clienti. Le recensioni permettono inoltre alle aziende di comprendere le necessità attuali dei clienti, il che è ancora più importante in momenti di instabilità, in cui i cambiamenti avvengono in modo rapido e imprevisto. La comprensione dei bisogni dei clienti può anche rivelarsi molto utile per le aziende che cercano di adattarsi a nuovi canali e a un nuovo pubblico.

Nei periodi difficili, i consumatori prediligono le aziende che si prendono cura di loro. È quindi giunto il momento di avvicinarti ai tuoi clienti e iniziare a mettere in mostra la reputazione della tua azienda.