Get more out of your customer reviews with our case studies, webinars and videos. Find the latest trends to promote your company in search and manage your online reputation.

Learn From Your Customers - Trustpilot Blog

Reviews - Learn From Your Customers

customer service trustpilot and hubspot research

In questo articolo ti mostreremo come perfezionare il tuo servizio clienti e ti spiegheremo perché a nostro parere sia consigliabile farlo con le recensioni.

Al giorno d'oggi, trascurare il servizio clienti non è più una possibilità. Nel panorama competitivo odierno, le aziende devono lavorare più duramente che mai per distinguersi dalla concorrenza. Per quanto gli sconti e i prezzi bassi ti possano aiutare ad acquisire nuovi clienti, ti servirà ben altro per fidelizzarli.

Dal momento che i clienti sono sempre più emancipati, la domanda di aziende che mettano al centro il cliente e che si dedichino a migliorare la sua esperienza è in rapida crescita.

I dati di Trustpilot mostrano che le recensioni a 1 stella e a 5 stelle sono quelle che menzionano più spesso il 'servizio clienti'. Sebbene la maggior parte delle aziende affermi di mettere il cliente al primo posto, molte di esse non ascoltano la voce del pubblico o non hanno strategie per valorizzare il feedback.

Secondo uno [studio di HubSpot del 2019](https://offers.hubspot.com/state-of-customer-service?__hstc=98516096.340b51dce363426415f48d220f525926.1484394737816.1634548584301.1634551877740.150&__hssc=98516096.2.1634551877740&__hsfp=1175532448), l'88% della gente concorda sul fatto che le aspettative dei clienti si siano alzate rispetto al passato, mentre l'89% dichiara che i clienti sono oggi più propensi che mai a condividere le proprie esperienze positive o negative.

È il momento di passare all'azione.

In questo articolo ti mostreremo come perfezionare il tuo servizio clienti e ti spiegheremo perché a nostro parere sia consigliabile farlo con le recensioni.

## **Perché le recensioni miglioreranno gli standard del tuo servizio clienti**

### **1. Lascia che siano i tuoi clienti a parlare di te**

Al giorno d'oggi, i consumatori sono alla ricerca di [riprova sociale](https://it.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/cose-la-riprova-sociale-e-perche-e-importante-per-il-marketing). Secondo HubSpot, le recensioni, le valutazioni e le testimonianze sono al secondo posto nella classifica degli elementi più ricercati online.

Il 69,5% delle aziende ammette che i siti di recensioni, i social media e il passaparola contribuiscono direttamente ad attirare clienti.

Se non chiedi ai tuoi clienti di condividere la propria opinione, ti potresti lasciar sfuggire grandi opportunità! "I consumatori odierni si fidano dei clienti e non delle aziende. Quando i venditori sfruttano questo genere di riprova sociale, possono attirare clienti e generare profitti, ma sono pochissimi a farlo. I venditori che intendono integrare la voce dei clienti nelle proprie strategie di marketing hanno ancora la possibilità di ottenere un vantaggio rispetto agli altri, ma devono agire in fretta," afferma Michael Redbord, GM Service Hub, HubSpot.

Sappiamo tutti che sta diventando sempre più facile per i consumatori confrontare le aziende online. Di conseguenza, è sempre più difficile per i brand distinguersi dalla concorrenza e fidelizzare i clienti. Nel 2019, il 95% dei consumatori ha indicato di effettuare ricerche online durante il percorso d'acquisto, e questo implica spesso una ricerca di riprova sociale.

Fornire un'ottima esperienza e un eccellente servizio clienti contribuisce a rafforzare la fiducia e a porre le basi per una fedeltà a lungo termine. È per questo motivo che le aziende che forniscono un servizio eccellente sono di solito anche quelle che mettono il cliente al centro di tutto ciò che fanno.

Sapevi che, stando alla ricerca di HubSpot, quasi metà delle aziende che dichiara di mettere al centro il cliente in realtà non fa nulla al riguardo? Al giorno d'oggi, il 42% delle aziende non chiede l'opinione né raccoglie il feedback dei clienti e soltanto il 19% dei brand ha un programma di fidelizzazione della clientela. Raccogliere recensioni e mettere in mostra il feedback su tutti i canali fornisce informazioni aggiuntive sulla tua azienda, i tuoi prodotti e il tuo servizio clienti, il che si traduce in un aumento significativo della fiducia dei clienti.

Social proof on-site reviews

third-party validation online reviews

Che tu ci creda o no, sfruttare le recensioni è un ottimo modo per migliorare l'esperienza degli utenti e per rispondere ad alcune delle domande dei tuoi clienti.

_____________________________________________________________________________

Consiglio di Trustpilot: leggere le recensioni dei clienti può aiutarti a identificare le domande ricorrenti. Perché non utilizzare queste informazioni per aggiornare la tua pagina delle domande frequenti e innalzare gli standard del tuo servizio clienti?

_____________________________________________________________________________

I consumatori conducono sempre ricerche autonome prima di acquistare. Giocando d'anticipo e fornendo loro le informazioni che cercano, li incoraggerai a rimanere sul tuo sito.

### **2. Usa le recensioni online per identificare le tendenze**

Citazione Bowditch

Marketing Manager presso Mannys

All'inizio dell'articolo abbiamo chiesto come venga definito un eccellente servizio clienti. Fornire un ottimo servizio clienti significa comprendere i tuoi clienti e il tuo pubblico, le loro necessità e i loro desideri.

Un ottimo servizio clienti significa anche soddisfare e superare regolarmente le aspettative dei clienti. No, non stiamo dicendo che non ci debbano essere margini di errore. In fin dei conti, siamo umani. Tuttavia, dovresti fare del tuo meglio e mettere il cliente al centro di ogni tua azione. In questo modo svilupperai grandi abilità comunicative e decisionali e otterrai, di conseguenza, una migliore reputazione del brand.

[Secondo HubSpot](https://offers.hubspot.com/state-of-customer-service?__hstc=98516096.340b51dce363426415f48d220f525926.1484394737816.1634548584301.1634551877740.150&__hssc=98516096.2.1634551877740&__hsfp=1175532448), il 74% delle aziende afferma di monitorare il livello di soddisfazione dei clienti, ma soltanto il 58% delle aziende richiede un feedback ai clienti.

Come può il livello di soddisfazione dei clienti essere misurato senza che ci sia un feedback da parte dei clienti? Come si può ottenere un ottimo servizio clienti senza ascoltare la voce del pubblico?

Le recensioni ti aiutano a raccogliere informazioni fresche da parte dei consumatori, grazie a cui potrai individuare le aree da sviluppare e le opportunità per migliorare il tuo servizio e far crescere la tua azienda.

Al giorno d'oggi, soltanto il 54% dei team di servizio clienti fa capo a un dipartimento di customer success. Il nuovo [strumento Review Insight di Trustpilot](https://it.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/introducing-trustpilots-new-machine-learning-tool-review-insights) è basato sulla tecnologia dell'intelligenza artificiale. Ti permette di individuare tendenze, scoprire cosa ne pensino i clienti e porre le basi per una migliore esperienza del cliente e un migliore servizio di assistenza. Se non hai ancora un dipartimento di customer success, forse è il momento di prendere in considerazione l'idea!

trustpilot review insights customer sentiment

Raccogliendo recensioni mostri quanto ti stia a cuore la soddisfazione dei clienti e quanto duramente tu stia lavorando per migliorare l'esperienza dei clienti e il servizio clienti.

### **3. Inizia a far tesoro degli input dei consumatori**

Hai cominciato a raccogliere recensioni e il volume di input dei consumatori che ricevi sta lentamente crescendo.

Che fare adesso?

Accogli il feedback, sia quello positivo che quello negativo, e passa all'azione. Secondo HubSpot, soltanto il 12% dei clienti crede alle aziende, quando affermano di risolvere i problemi dei clienti.

Dimostra che non c'è motivo di essere così scettici. Raccogliere il feedback dei clienti è un'ottima cosa, ma non ci si deve fermare lì. I professionisti del servizio clienti che fanno capo a un dipartimento di marketing concordano sul fatto che le recensioni e la riprova sociale siano fattori essenziali per attirare clienti. Una volta che hai raccolto i dati, inizia a pensare a quali reparti, processi e iniziative potresti coinvolgere. Poi, prepara un piano d'azione.

Quando avrai una panoramica delle aree in cui stai ottenendo buoni risultati e di quelle che invece richiedono maggiore attenzione, potrai dedicare il tuo tempo a [risolvere i problemi dei clienti](https://it.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/how-ai-can-help-you-get-a-better-trustscore), anziché a individuarli. In poco tempo, il livello del tuo servizio clienti si innalzerà e comincerai a soddisfare e superare di volta in volta le loro aspettative.

In un recente sondaggio di Trustpilot, oltre 5.900 consumatori hanno dimostrato di fidarsi molto delle valutazioni di Trustpilot e in particolare del TrustScore. Il 92% dei clienti ha dichiarato che non prenderebbe in considerazione l'acquisto da brand con valutazioni a 1 o 2 stelle. Ecco quindi un altro motivo per cominciare a lavorare sulla reputazione del tuo brand sfruttando le recensioni online per migliorare il tuo servizio clienti!

star rating trustpilot research

Se ti interessa saperne di più sugli [input dei consumatori](https://it.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/gli-input-dei-consumatori-e-come-usarli) e sul nuovo strumento Review Insight di Trustpilot, puoi [trovare ulteriori informazioni qui](https://it.business.trustpilot.com/features/review-insights?cta=read-more_blog_cta-1).

In alternativa, se vuoi saperne di più sulle potenzialità del feedback dei clienti, clicca sul link sottostante per leggere la nostra guida completa alle recensioni.

Guida completa al marketing con le recensioni

*Ringraziamo HubSpot per averci dato il permesso di usare i dati del report '[State of Customer Service in 2019](https://offers.hubspot.com/state-of-customer-service)' in questo articolo.*

3 modi per offrire un ottimo servizio clienti grazie alle recensioni

Trustpilot Consumer Insights: Consumer behaviors that changed in 2020, and what to expect in 2021

Il 2020 ha cambiato il modo in cui i consumatori effettuano ricerche e acquistano online. Per capire meglio questi cambiamenti e che tipo di trend i business devono aspettarsi nel 2021, abbiamo avviato una ricerca a livello globale e raccolto i dati qui.

Il periodo di isolamento che abbiamo attraversato ha modificato le modalità con cui i consumatori ricercano e acquistano prodotti online, mentre le aziende si sono dovute adattare all'uso di nuovi canali di comunicazione,[alle nuove abitudini dei clienti](https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/retail/our%20insights/how%20covid%2019%20is%20changing%20consumer%20behavior%20now%20and%20forever/how-covid-19-is-changing-consumer-behaviornow-and-forever.pdf) e all'acquisizione di nuove audience.

Dopo tutti i [cambiamenti che i brand hanno dovuto fare](https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/retail/our%20insights/how%20covid%2019%20is%20changing%20consumer%20behavior%20now%20and%20forever/how-covid-19-is-changing-consumer-behaviornow-and-forever.pdf) nel 2020, cosa possono aspettarsi dal 2021?

Nonostante si cominci a intravedere sempre più la luce in fondo al tunnel, [i cambiamenti futuri influenzeranno il comportamento dei consumatori ancora una volta e le aziende, di conseguenza, dovranno nuovamente reinventare il loro modo di comunicare con loro e operare, per adattarsi alle nuove circostanze](https://obaninternational.com/blog/planning-for-2021-part-1-changes-in-consumer-behaviour/).

## **1. Quali sono le aziende più ricercate dai consumatori?**

Indubbiamente, le recensioni possono rivelare molto sulle abitudini dei consumatori.

Ci sono diversi motivi per cui gli utenti leggono le recensioni, ma molto spesso sono i consumatori che stanno facendo acquisti online a cercarle. Le visualizzazioni delle pagine di diversi tipi di aziende possono essere validi indicatori di cosa i clienti stiano cercando in un preciso momento.

1 Company profile views last six months

È interessante notare che tra il primo luglio 2020 e il 31 gennaio 2021, le recensioni più cercate sono state quelle della categoria "Shopping e moda", nonostante si fosse in piena pandemia. [Un sondaggio](https://fashionista.com/2020/07/quarantine-shopping-habits-survey-results) risalente all'estate scorsa indaga più a fondo su quali tipi di abbigliamento vengano acquistati principalmente dai consumatori. Si sarà trattato di acquisti di capi "athleisure" (abbigliamento sportivo adatto a contesti lavorativi, scolastici o al tempo libero) nonostante il lockdown e l'obbligo di rimanere a casa, oppure la gente stava scegliendo nuovi outfit da sfoggiare dopo la fine della pandemia? Man mano che la campagna vaccinazioni progredisce in tutto il mondo, potrebbero delinearsi nuove e interessanti tendenze di acquisto per i prossimi mesi...

I rivenditori di capi di abbigliamento al dettaglio avranno l'opportunità di incrementare le vendite prima della fine della pandemia, grazie alle persone che si preparano a rimettere in moto la propria vita sociale facendo acquisti?

Non sorprende più di tanto che "Elettronica e tecnologia" sia risultata la seconda categoria di prodotti più ricercata su Trustpilot, sebbene i numeri non fossero certo gli stessi nel 2019, prima che arrivasse la pandemia. La categoria include elettrodomestici e dispositivi elettronici quali telefoni, computer e software.

Dal momento che le persone sono rimaste chiuse in casa molto più a lungo di quanto fosse mai successo nella storia recente, i consumatori si sono dedicati a migliorare la propria vita quotidiana e ad apportare delle migliorie alle proprie abitazioni, acquistando questo tipo di prodotti. Ciò che resta incerto è se gli utenti continueranno a ricercare prodotti simili dopo la fine della pandemia, quando la gente ricomincerà a trascorrere meno tempo in casa.

Inoltre, considerate [l'ondata di nuovi investitori entrati sul mercato all'inizio della pandemia](https://www.businessinsider.com/millennials-investing-covid-pandemic-new-easy-apps-2020-9) e la generale situazione finanziaria instabile che ha colpito numerose famiglie, è facile capire perché la categoria "Finanza e assicurazioni" si sia classificata al terzo posto nella lista dei settori più ricercati su Trustpilot tra luglio 2020 e gennaio 2021. Esistono diversi tipi di servizi finanziari. La pandemia ci ha resi certamente più consapevoli di quanto velocemente possa cambiare la nostra situazione economica di fronte a un evento come la diffusione del COVID-19, spingendoci a cercare la migliore soluzione per salvaguardare le nostre finanze, fra le tante opzioni disponibili.

Scopri perché le persone leggono le recensioni online

## **2. Le aziende su cui i consumatori scrivono più recensioni**

Al giorno d'oggi, i consumatori sono più propensi a scrivere recensioni a seguito di un'esperienza che ha li ha coinvolti emotivamente, sia in senso positivo che in negativo. Una persona che ha avuto un'ottima esperienza è più incline a elogiare l'azienda scrivendone una recensione positiva. Al contrario, spesso la frustrazione porta i clienti a scrivere una recensione negativa per condividere un'esperienza altamente insoddisfacente.

Aiutare altri consumatori a prendere migliori decisioni d'acquisto, condividere un'esperienza positiva o negativa e premiare un'azienda per il suo ineccepibile servizio clienti sono le motivazioni più frequenti per le quali, oggi, i clienti scrivono recensioni alla fine del loro percorso d'acquisto.

Da luglio 2020 a gennaio 2021, Trustpilot ha ricevuto lo strabiliante numero di 22,4 milioni di recensioni dei servizi.

2 Total number service reviews

E non è tutto. I consumatori hanno scritto oltre 3 milioni di recensioni dei prodotti su Trustpilot nello stesso arco di tempo.

3 Total number product reviews

Ora che abbiamo compreso meglio perché i consumatori scrivono recensioni e quante recensioni dei servizi e dei prodotti Trustpilot ha ricevuto tra luglio 2020 e gennaio 2021, ecco una panoramica dettagliata dei tipi di aziende che hanno ricevuto più recensioni su Trustpilot durante il medesimo arco di tempo.

### **Recensioni dei servizi ricevute a livello globale tra luglio 2020 e gennaio 2021, divise per settore**

4 Service reviews per industry months

Da luglio 2020 a gennaio 2021, i business che hanno ricevuto il maggior numero di recensioni dei servizi sono stati quelli del settore B2B, dello "Shopping e moda" e del settore "Casa e giardino".

Le aziende B2B hanno ricevuto più di 2,8 milioni di recensioni dei servizi, ovvero il 12,5% di tutte le recensioni dei servizi lasciate nello stesso arco di tempo.

Sorprendentemente, malgrado la pandemia, le aziende appartenenti al settore "Shopping e moda" hanno ricevuto più di 2,7 milioni di recensioni dei servizi, approssimativamente il 12% di tutte le recensioni dei servizi. A destare una sorpresa ancora maggiore è il fatto che il nostro ultimo report sulla moda aveva precedentemente messo in luce che il [72% dei clienti delle aziende di moda ha speso in modo equivalente o addirittura di meno rispetto a prima della pandemia](https://it.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/i-brand-di-moda-etica-hanno-il-futuro-assicurato).

Anche per il settore "Casa e giardino", [il lockdown ha comportato una crescita durante il 2020](https://www.21digital.agency/blog/home-garden-sector-booms-during-covid-19/). La maggioranza della popolazione mondiale è stata chiusa nelle proprie case tutto l'anno, di conseguenza la gente ha investito tempo e denaro nel miglioramento della propria abitazione e nella cura del giardino. La tendenza si riflette nel numero di recensioni che la categoria "Casa e giardino" ha raccolto su Trustpilot. Il settore ha ricevuto approssimativamente 2,6 milioni di recensioni tra luglio 2020 e gennaio 2021, ovvero l'11,6% di tutte le recensioni dei servizi scritte durante quell'arco di tempo.

Questi tre settori sono stati seguiti a ruota dal settore dell'elettronica (circa 2 milioni di recensioni) e da quello finanziario e assicurativo (circa 1,4 milioni).

Tutte le categorie hanno subito un calo dei feedback alla fine dell'estate e all'inizio dell'autunno 2020 (agosto e settembre), mentre la maggior parte di esse ha assistito a un picco delle recensioni dei servizi verso la fine dell'anno, a novembre e dicembre, molto probabilmente a causa di eventi quali il Black Friday, il Cyber Monday e le altre festività.

Le aziende B2B, le categorie "Shopping e moda", "Casa e giardino" ed "Elettronica e tecnologia" sono state le categorie che hanno visto l'incremento maggiore di recensioni dei servizi nell'ultimo trimestre del 2020. Questi settori sono anche stati quelli su cui gli utenti hanno scritto più recensioni nell'ultimo trimestre del 2019 - ciò dimostra l'importanza di queste verticali, anche in tempi di crisi.

### **Recensioni dei prodotti globali tra luglio 2020 e gennaio 2021 per settore**

5 Product reviews per industry last six months

Esaminando le recensioni dei prodotti scritte nello stesso arco di tempo, risulta che le tre categorie che hanno ricevuto il numero maggiore di recensioni sono state "Casa e giardino", "Shopping e moda" ed "Estetica e benessere".

Prevedibilmente, la categoria "Casa e giardino" ha ricevuto più di 509.000 recensioni dei prodotti, ovvero il 16,9% di tutte le recensioni dei prodotti scritte nello stesso periodo. La categoria "Shopping e moda" ha ricevuto circa 492.000 recensioni dei prodotti, cioè il 16,4% di tutte le recensioni dei prodotti.

A luglio 2020, [uno studio di Trustpilot e della London Research](https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/2020-consumer-report-combating-misinformation-in-the-health-beauty-sector) ha rivelato che la pandemia di Covid-19 ha portato a un aumento significativo delle spese nel settore della salute e dell'estetica. Il 59% dei consumatori americani e il 55% dei consumatori britannici hanno dichiarato di aver speso molto di più in prodotti di bellezza e per la salute a causa della pandemia. Poiché talmente tanti consumatori hanno fatto acquisti nel settore della salute e dell'estetica, le aziende della categoria "Estetica e benessere" hanno ricevuto più di 388.000 recensioni dei prodotti su Trustpilot, una cifra corrispondente al 12,9% di tutte le recensioni dei prodotti.

Al secondo posto si posizionano - comprensibilmente, date le circostanze - il settore dell'elettronica (circa 227.000 recensioni) e quello dell'intrattenimento (circa 180.000).

La maggior parte di queste categorie sembra aver ricevuto un numero stabile di recensioni dei prodotti nell'estate e nell'autunno del 2020, mentre si è osservata un'impennata durante le vacanze e dopo la corsa agli acquisti in occasione del Black Friday nel dicembre 2020.

Tuttavia, i tre settori con il numero maggiore di recensioni dei prodotti ("Casa e giardino", "Shopping e moda" ed "Estetica e benessere") hanno subìto un drastico calo di recensioni alla fine dell'estate e all'inizio dell'autunno, ad agosto e settembre. In seguito, le recensioni hanno ricominciato ad aumentare all'inizio di ottobre 2020 - questo lascia intendere che i consumatori fossero meno interessati a fare acquisti online e a scrivere recensioni nel bel mezzo dell'estate, quando sono state allentate le restrizioni nella maggior parte dei paesi.

Scopri di più sull'importanza degli approfondimenti sul comportamento e le abitudini dei clienti in tempi di incertezza

## **3. Le ragioni principali per cui i consumatori scrivono recensioni online**

Il team di Trustpilot ha inoltre analizzato milioni di recensioni a 1 e a 5 stelle scritte fra agosto e dicembre 2020 per comprendere meglio i principali motivi per cui i consumatori scrivono recensioni online sulla nostra piattaforma. Ecco cosa abbiamo scoperto.

### **A. La ragione principale per cui i consumatori hanno consigliato un'azienda ad altri utenti nel 2020**

Abbiamo scoperto che una delle parole chiave più menzionate nelle recensioni a 5 stelle è stata "consegna", che è apparsa in più di 1,3 milioni di recensioni, ovvero il 17% di tutte le recensioni a 5 stelle scritte fra agosto e dicembre 2020.

Un'altra parola molto usata nelle recensioni a 5 stelle è stata "servizio clienti", con più di 500.000 menzioni nell'arco di sei mesi.

"Spedizione" è stata la parola meno usata, con poco meno di 160.000 menzioni - il 2% di tutte le recensioni a 5 stelle nello stesso arco di tempo.

Questi dati confermano che, in tempi di crisi, il servizio clienti è una delle migliori risorse che un'azienda possa avere per far fronte all'incertezza, generare fiducia e incontrare la soddisfazione dei clienti.

Le aziende che sono state in grado di continuare a consegnare i loro prodotti in modo veloce ed efficiente e, allo stesso tempo, fornire un ottimo servizio clienti, sono state quelle che si sono distinte maggiormente agli occhi dei consumatori durante la pandemia.

### **B. La ragione principale per cui i consumatori hanno deciso di abbandonare un'azienda nel 2020**

Analizzando le recensioni a 1 stella scritte tra agosto e dicembre 2020, abbiamo notato che una delle ragioni principali per cui i consumatori scrivevano recensioni negative era il "servizio clienti", parola menzionata più di 210.000 volte in soli sei mesi, ovvero in circa il 18% di tutte le recensioni a 1 stella scritte in quell'arco di tempo.

Anche "consegna" è stata una delle parole più presenti nelle recensioni a 1 stella, con oltre 174.000 menzioni, cioè il 14% di tutte le recensioni a 1 stella.

"Spedizione" è stata, ancora una volta, la parola meno usata, contenuta in sole 39.000 recensioni a 1 stella.

Osservando i risultati dell'analisi, è evidente che un pessimo servizio clienti e problematiche relative alla consegna sono state le ragioni principali per cui i consumatori hanno sentito il bisogno di scrivere una recensione negativa nella seconda metà del 2020 e abbandonare l'azienda in questione per rivolgersi ad altri brand. Per questo, ogni business dovrebbe impegnarsi costantemente per [garantire ottime esperienze ai consumatori](https://it.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/5-motivi-per-cui-lesperienza-del-cliente-e-al-centro-di-ogni-attivita) e [fornire un servizio clienti eccellente](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/6-types-of-online-customer-service-you-can-implement-today).

Scopri cosa spinge le persone a scrivere recensioni

## **4. Le aziende che rispondono alle recensioni scritte dai clienti presentano valutazioni in stelle più alte**

Rispondere alle recensioni ([e rispondervi in modo educato](https://it.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/4-peggiori-modi-di-rispondere-alle-recensioni-negative)) è una mossa fondamentale per rendere i clienti soddisfatti dell'esperienza avuta con la tua azienda. Abbiamo diviso le aziende per settore e per valutazione in stelle media, per capire se quest'ultimo fattore venisse influenzato o meno dalle risposte di un'azienda alle recensioni.

6 TrustScore vs Number of responses to reviews

Guardando al numero di recensioni alle quali un'azienda ha risposto, si può notare che i domini ai primi posti della lista presentano valutazioni in stelle più alte. Questo lascia intendere che la prontezza delle aziende nel rispondere alle recensioni ([specialmente rispondere a quelle negative in un modo che metta in buona luce l'azienda](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/how-to-respond-to-negative-reviews)) porta i clienti a essere molto più soddisfatti.

I dati mostrano anche il numero totale di recensioni che ogni settore ha ricevuto. Se non vengono sollecitati tramite invito, i clienti scrivono spontaneamente recensioni quando un'esperienza li tocca emotivamente. Sfortunatamente, questo riguarda principalmente le [recensioni negative](https://it.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/recensioni-negative-perche-la-gente-le-scrive).

Queste aziende presentano un numero totale di recensioni relativamente alto: è possibile, quindi, che invitino ogni singolo cliente che ha avuto un'esperienza con loro a scrivere recensioni. Poiché anche i clienti soddisfatti che non avevano preso in considerazione l'idea di scrivere una recensione vengono sollecitati a lasciarne una, il numero di recensioni positive influisce sulla media delle valutazioni in stelle e controbilancia il peso delle recensioni negative.

Se esaminiamo il grafico partendo dal basso, questo mostra i domini per settore e per valutazioni in stelle che presentano il numero più basso di risposte (a eccezione di uno). In questo caso, possiamo osservare le aziende a due e tre stelle. Nonostante si possa notare che molte di loro rispondono a una buona percentuale di recensioni ricevute, il numero totale delle loro recensioni è piuttosto basso.

7 Star rating reverse

Questo significa che alcune aziende non invitano i clienti a scrivere recensioni, bensì lasciano che siano loro a scriverle spontaneamente. È molto probabile che alcuni clienti siano talmente insoddisfatti dell'esperienza avuta da cercare personalmente le loro pagine profilo su Trustpilot per scrivere una recensione negativa.

La conclusione più importante che si può trarre da questi dati è che, per le aziende, è fondamentale mettere in atto una strategia per ricevere feedback dai clienti e rispondere a tutte le loro recensioni. Non avere cura di questi due aspetti può mettere a serio rischio la reputazione online di un'azienda.

## **Tendenze in arrivo nel 2021**

Nel 2020, le aziende si sono adattate a una nuova realtà, dal momento che il comportamento degli acquirenti è cambiato drasticamente. Questo ha rappresentato una sfida per le aziende, che hanno tentato di mantenere la propria attività a galla cercando allo stesso tempo di non risultare troppo invadenti e insistenti con i clienti.

In tempi di incertezza, i consumatori si sono affidati ai pareri e ai consigli di altre persone come mai avevano fatto prima, cercando conferme e validazioni da terze parti. Naturalmente, questo ha influenzato profondamente il numero di recensioni lette e scritte su piattaforme come Trustpilot negli ultimi mesi.

Si può affermare con certezza che le recensioni dei clienti siano diventate uno strumento prezioso, sia per i consumatori che per le aziende. I clienti di oggi vogliono avere a che fare con brand più umani, che mettano in primo piano le esigenze dei clienti. La fiducia del cliente è, infatti, la risorsa più importante per un'azienda in momenti difficili.

E quindi, cosa possiamo aspettarci nel 2021?

Abbiamo chiesto a Gavin Laugenie, Head Of Strategy & Insight presso [dotdigital](https://dotdigital.com/), quali sono le sue previsioni per il 2021:

"È sempre complicato anticipare o predire delle tendenze, perché il cambiamento è inevitabile. Il 2020 ce lo ha ricordato bene. L'importante è adattarci agli ostacoli che si presentano sul nostro cammino. Ecco perché, a mio avviso, il 2021 è l'anno dell'adattabilità. Il marketing delle aziende deve riflettere la stessa agilità con cui il team lavora. Per questo, è essenziale avere a disposizione una potente intelligenza artificiale che raccolga e analizzi i dati e gestisca una comunicazione sempre efficace e adatta ai clienti a seconda del contesto. La posta elettronica rimane la risorsa principale, ma dato il continuo cambiamento del comportamento dei consumatori, unire le email alle chat live, gli SMS e altri canali di comunicazione sarà di aiuto alle aziende per comunicare meglio con i clienti a seconda dei loro bisogni. Le nostre caselle di posta elettronica sono oggi più intasate che mai, di conseguenza i contenuti delle tue comunicazioni devono essere enfatici, stimolanti e non puramente motivati dai numeri e dalle potenziali conversioni. Consiglio alle aziende di spingere sulla creatività, sulle idee originali, sull'interattività e di puntare a stimolare l'interesse e la curiosità dei clienti. Ma soprattutto, invito le aziende ad avere fiducia nella tecnologia senza dimenticare di essere flessibili all'occorrenza, soprattutto quando le circostanze richiedono di cambiare piani all'ultimo minuto e di trovare nuove strategie."

Quali sono, quindi, i cambiamenti a cui le aziende si devono preparare quest'anno? E come potranno le recensioni continuare a essere parte integrante del percorso d'acquisto del consumatore quando la pandemia giungerà a termine e i negozi inizieranno a riaprire?

Ebbene, dopo più di un anno di shopping online, è chiaro che i consumatori abbiano bisogno più che mai di interazioni e contatti umani.

Negli ultimi mesi, abbiamo visto i brand organizzare [eventi online](https://www.prdaily.com/5-consumer-behavior-trends-pr-pros-should-know-for-2021/) e offrire [test e prove virtuali](https://www.prdaily.com/5-consumer-behavior-trends-pr-pros-should-know-for-2021/) (aziende come Fenty, Lancôme o IKEA offrivano già queste opportunità ai clienti) nel tentativo di fornire ai clienti esperienze quanto più simili a quelle offerte nel mondo reale.

Ma il desiderio crescente dei consumatori di comprare da [aziende più piccole](https://www.retailtimes.co.uk/two-thirds-of-consumers-more-likely-to-shop-locally-compared-to-a-year-ago-mastercard-shows/) e [brand indipendenti](https://blog.euromonitor.com/top-10-global-consumer-trends-in-2021/) potrebbe anche significare che la gente comincerà a frequentare molto di più le sedi fisiche dei negozi non appena la vita sociale tornerà quella di prima.

Al passo con le recensioni che diventano sempre più importanti, le aziende continuano a innovarsi, ad adottare nuove tecnologie, a creare nuovi contenuti (per esempio, pubblicizzando i propri prodotti con dei video) e a continuare a offrire un ottimo servizio clienti per accertarsi che gli acquirenti siano sempre soddisfatti delle loro esperienze online. E quando le sedi fisiche dei negozi riapriranno e il comportamento dei consumatori cambierà nuovamente, continuare a imparare dalle recensioni dei clienti resterà comunque una priorità per tutte le aziende, online così come offline.

Scopri l'importanza della fiducia in tempi di incertezza

L'approfondimento di Trustpilot: come è cambiato il comportamento dei consumatori nel 2020 e cosa aspettarsi dal 2021

Good customer experience is essential in difficult times

good customer experience is essential in difficult times

Nel 2020, gli acquirenti dispongono di un potere mai avuto prima d'ora e la capacità di offrire un'ottima esperienza ai propri clienti può aiutare le aziende ad aumentare la fedeltà e il fatturato nel lungo periodo.

Nell'attuale clima di incertezza, l'esperienza del cliente e il servizio clienti stanno diventando due argomenti particolarmente importanti. Man mano che i Paesi iniziano ad andare in lockdown, chiudendo tutti i negozi e le attività commerciali, le persone sono costrette a rimanere a casa e, di conseguenza, a fare tutti i loro acquisti online.

Per quanto i consumatori comprendano che in periodi di crisi non è possibile fare affari come al solito, è probabile che le community che si ritrovano insieme online e il passaparola che viaggia molto più velocemente, mantengano alte le aspettative dei consumatori.

Nel 2020, gli acquirenti dispongono di un potere mai avuto prima d'ora e la capacità di offrire un'ottima esperienza ai propri clienti può aiutare le aziende ad aumentare la fedeltà e il fatturato nel lungo periodo. Sottovalutare questi aspetti in tempi difficili come quelli che il mondo sta vivendo non è più ammissibile da parte delle aziende, alla luce del fatto che i clienti continuano a farsi sentire ogni giorno sempre di più.

Investire tempo e risorse su come migliorare la loro esperienza è di solito l'obiettivo principale del [68%](http://blogs.aspect.com/wp-content/uploads/2014/01/ExecPriorities-1.22.14-Fixed.pdf) dei marketer. Per quanto comprendiamo che per il momento questa potrebbe non sembrare la priorità principale, essa di fatto lo è! Ecco cinque motivi per cui la cura della soddisfazione dei tuoi clienti è essenziale oggi giorno per il tuo business.

### 1. La soddisfazione del cliente è oggi più importante che mai

**Nel mondo, le aziende hanno un [tasso medio di soddisfazione dei clienti](https://www.forbes.com/sites/ciocentral/2012/04/19/customer-satisfaction-by-the-numbers-an-industry-breakdown/#34345a7a580f) dell'86%.**

Per superare le aspettative dei propri clienti, è essenziale lavorare per migliorare l'esperienza che le aziende offrono loro. I brand devono essere accurati, affidabili e devono essere in grado di fornire il servizio che garantiscono. Se a questo aggiungono particolare attenzione e riguardo nei confronti dei consumatori, il successo è assicurato.

**Un cliente completamente soddisfatto [contribuisce al fatturato di un azienda 2,6 volte in più](http://infoquestcrm.co.uk/about/case-studies-2/) rispetto a un cliente parzialmente soddisfatto e 14 volte in più di uno parzialmente insoddisfatto.**

L'obiettivo principale è quello di superare gli standard tuoi e degli utenti, creando un'esperienza di acquisto che sia omogenea e senza intoppi in tutti i punti di contatto. Tenendo d'occhio l'intero percorso e assicurandoti che tutto vada liscio, non solo mantieni le promesse che fai al tuo pubblico, ma vai oltre offrendo un servizio di livello superiore.

### 2. I nuovi acquirenti hanno più probabilità di trasformarsi in clienti affezionati

Creare un'esperienza positiva è un passo decisivo per fare buona impressione sui consumatori e assicura che questi continuino a comprare da te in futuro. Un'esperienza di qualità diventa una risorsa unica e di valore per ogni tipo di business.

**Acquisire un nuovo cliente [costa 7 volte di più](https://marketeer.kapost.com/customer-acquisition-versus-customer-retention/) che trattenerne uno esistente**. Investire sui tuoi attuali clienti alla lunga paga e i risultati positivi non tarderanno ad arrivare.

E se un tuo cliente è insoddisfatto?

Poche cose impattano sulla reputazione del tuo brand quanto il modo in cui rispondi alle lamentele. Il servizio clienti è un elemento fondamentale per sviluppare la fedeltà del tuo pubblico e il modo in cui rispondi ai clienti insoddisfatti determina ciò che diranno sulla tua azienda in futuro.

Idealmente, ogni azienda preferirebbe avere solo feedback positivi, ma sfortunatamente non si tratta di uno scenario realistico.

Il segreto per gestire le recensioni negative è rispondere educatamente e garantire all'autore della recensione che stai facendo del tuo meglio per risolvere il suo problema. Fai in modo che il tuo cliente si senta ascoltato e tenuto in considerazione, e vedrai che nel lungo periodo i tuoi sforzi verranno ripagati.

Infatti, sapevi che il [95% delle persone che hanno avuto un'esperienza negativa](https://www.questionpro.com/blog/mechanics-of-detractor-recovery/) **è disposto a dare un'altra possibilità a un brand** se si rende conto che il proprio problema è stato gestito correttamente?

### 3. Una community di clienti sostenitori del brand è una risorsa potentissima

Al giorno d'oggi, il passaparola è uno degli strumenti più potenti che un'azienda possa desiderare. La verità è che l'[84% dei consumatori non si fida più delle pubblicità](https://www.clickz.com/84-percent-of-millennials-dont-trust-traditional-advertising/27030/). Le persone, quando effettuano un acquisto online, cercano una convalida di terze parti.

È per questo che il sostegno da parte dei tuoi clienti è così importante.

Focalizzandoti sulla creazione di un'eccellente esperienza di acquisto e facendo diventare il superamento delle aspettative del cliente parte integrante del tuo modo di fare business, trasformi ogni consumatore in un sostenitore del tuo brand.

lululemon instagram thesweatlife

Living thesweatlife

[Lululemon](https://fanfuel.wordpress.com/2015/04/11/lululemon-and-their-army-of-ambassadors/) ci è riuscita con il proprio account Instagram, chiedendo ai clienti di condividere le foto dei loro outfit mentre li indossano. Questa campagna sta avendo grande successo perché è costruita sullo stile di vita attivo che caratterizza il brand e mostra ai clienti potenziali che l'abbigliamento sportivo è ottimo sia per allenarsi che per il tempo libero e che i clienti esistenti sostengono l'azienda.

Usare l'entusiasmo dei clienti nei confronti del proprio brand e utilizzare i contenuti da essi stessi generati è un modo fantastico per coinvolgere i consumatori, rafforzare la lealtà verso il marchio e proporre la propria azienda ad altri consumatori.

Ecco in che modo Trustpilot può aiutarti a trasformare i tuoi clienti in sostenitori del tuo brand

### 4. Distinguerti dalla concorrenza sarà un gioco da ragazzi

Distinguersi dalle altre aziende è sempre più difficile dal momento che tutti condividono la stessa cosa online: ottimi contenuti.

Ma avere un vantaggio competitivo è estremamente importante e l'esperienza del cliente è lo strumento perfetto per aiutarti a spiccare fra i competitor.

Come dice [Jerry Gregoire, CIO presso Dell](https://www.fastcompany.com/56447/customer-experience): "L'esperienza del cliente sarà il prossimo campo di battaglia sul quale si sfideranno le aziende concorrenti tra loro".

In questo modo, il tuo pubblico non farà paragoni solo in termini di prezzi e prodotti, ma anche in termini di servizio ed [esperienza](https://us.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/how-to-improve-customer-experience-on-your-website).

I feedback dei clienti hanno ormai assunto un valore inestimabile. Se non potessero conoscere pubblicamente le esperienze delle altre persone con un determinato brand, i consumatori avrebbero bisogno di cercare un'altra azienda per acquistare in sicurezza. L'[88% dei consumatori legge le recensioni](https://searchengineland.com/88-consumers-trust-online-reviews-much-personal-recommendations-195803) **per definire la qualità dell'esperienza offerta da una determinata azienda**.

Adotta una strategia incentrata sui clienti e distinguiti dalla concorrenza, assicurandoti che i clienti di oggi diventino i sostenitori del tuo marchio di domani.

### 5. In tempi incerti, i rapporti basati sulla fiducia diventano fondamentali

In un mondo in cui i consumatori vengono a contatto con centinaia di brand ogni giorno e vengono bombardati dai loro messaggi promozionali, come puoi costruire un legame forte con i tuoi clienti?

[I contenuti mirati e le esperienze personalizzate sono la chiave](https://us.business.trustpilot.com/reviews/why-a-personalized-consumer-experience-matters-in-the-ecommerce-world). Facendo sentire speciale ciascuno dei tuoi clienti, manderai un messaggio positivo al resto della tua audience: la tua azienda si prende cura dei suoi clienti e li reputa importanti.

In questo modo, le tue probabilità di riuscire a generare fiducia aumenteranno e, con loro, anche la capacità di creare legami solidi e duraturi con il tuo pubblico.

5 motivi per cui in questo momento l'esperienza del cliente è al centro di ogni attività aziendale

building great experiences with customer insights

Dal momento che l’esperienza del cliente si sta rapidamente trasformando in un fattore di distinzione primario, è evidente che mettere al centro i clienti rappresenta uno strumento fondamentale per assicurare un futuro alla tua azienda.

In 2020, over 88% of consumers read reviews to determine the quality of a business’s customer experience, and [86%](http://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/) of customers are willing to pay more for a better experience, according to American Express.

In a world where consumers are empowered like never before, brands no longer get to control their reputation - instead, customers get to share their experiences with others. 

As customer experience is rapidly becoming a high-impact differentiator, it’s becoming clearer that customer-centricity is a great tool to ensure your business is future-proof. Indeed, today, 76% of people say they view customer experience as the true test of how much a company values them. Oracle research also found that [74%](http://www.oracle.com/us/corporate/press/1903222) of senior executives believe that customer experience impacts the willingness of a customer to become a loyal brand advocate.

Delivering great customer experiences means you’re more likely to increase customer satisfaction, reduce consumer doubt, and boost conversions in the long run. In this article, we’ve shared 3 tips to enhance your customer experience, and we discuss why a customer-centric strategy is the best marketing tool your business could use in 2020.

### 1. Pay more attention to your customers

Paying more attention to your customers’ needs and wants has become one of today’s best tools in order to amplify any marketing efforts and ensure your company is future-proof. 

In such a competitive landscape, listening can empower any business to learn from their own customers. Today, the best-performing companies have strong, quality data, which leads to actionable insights, to back up their overall business strategy.

Collecting and analysing good data will help you get fresh insights, which will help you improve and will grow you bottom line in the long run.

Indeed, collecting customer insights is a great way for any business to continue to keep learning and growing. Consumer insights can help you gain a deeper understanding of how your audience thinks and feels. That's why listening to customers should improve the effectiveness of how a company communicates, which is likely to change future consumer behaviour, and therefore increase sales.

You might be thinking: “I’m a market leader, there’s no need for me to do this.” Well, we believe that whether or not you are the market leader in your industry, looking at how consumers talk about your products and/or services can reveal a lot about their needs, and what you should be changing and implementing to better your own business.

A Trustpilot study found that 88% of businesses that use Trustpilot say it is important for them to be "able to track, monitor and analyse the ratings and reviews".

Trustpilot's Review Insights tool allows you to learn what customers expect from different parts of the business. It also highlights topics within your reviews, and identifies customer sentiment for each of them.

image learning from your customers with Review Insights

learning from your customers with Review Insights

Review Insights for customer trends

This data will also help you identify different patterns and trends. Machine learning handles all of the heavy lifting of pulling insights from your customers’ feedback, which means you can spend more time solving your issues rather than looking for them.

By collecting customer feedback and insights, you can improve any areas of development within your business, such as customer service, shipping, delivery, product quality, and even your overall customer journey.

### 2. Enhance the customer journey

You’ve collected enough feedback to understand that your customer journey isn’t totally seamless. Now what?

Creating a perfect customer journey is what every company aspires to, but it’s not that easy - so how can you achieve this successfully?

In a world where [84% of millennials do not trust advertisements](https://www.clickz.com/84-percent-of-millennials-dont-trust-traditional-advertising/27030/) anymore, and where engaging with consumers takes more time than ever before, it’s getting harder for businesses to create a seamless, trustworthy customer journey. The lack of trust in businesses and advertising means a lot of big companies have had to stop selling hard, and have become more ‘human’ brands. Today’s consumers want to be listened to - and heard.

Your actionable insights will help you figure out which areas of your journey should change, and which areas already work well.

Is your checking out process too long? 

Have you thought about showcasing other customers’ feedback at different touchpoints of the journey? 

What about your product pages, are they user-friendly? Are you displaying enough information?

Shoppers go through a considerable amount of research before making a decision and buying from a company. Listening to what existing customers have to say will help you improve the customer journey, which is likely to increase customer satisfaction, and therefore boost conversions.


Here's how content marketing can help improve your customer journey

### 3. Deliver better customer service

76% of consumers say they view customer service as the true test of how much a company values them, which means overlooking customer service simply isn’t an option anymore. We understand that’s easier said than done, but growing competition and lack of trust in businesses means today's companies have to work harder to create great experiences. 

Every company likes to think their own customer service is top notch, so how do you really define successful customer service?

Delivering great customer service means investing more of your time into your own customers and their expectations, and therefore understanding your audience’s needs. Delivering great service boosts customer confidence and ensures customer loyalty. Indeed, successful companies (think Apple!) put their customers at the heart of everything they do.

Today, consumers are more empowered than ever before, making customer-centric companies who care about customer experience and service the kind of companies people want to engage with.

Trustpilot review data shows that 1-star and 5-star reviews most commonly mention ‘customer service’, meaning a lot of companies either do it right, or extremely wrong. 

A HubSpot research study also found that 88% of customers now have higher expectations than they did before, and almost half of businesses who say they are customer-centric don’t actually do much about it. Indeed, 42% of companies don’t survey or collect customer feedback, and only 19% of brands have a customer advocacy program. 

Customers’ needs can change rapidly, and businesses should constantly be looking for new ways to adapt.

That's why companies who are always looking to *meet and exceed* expectations are more likely to deliver great service and outstanding customer experiences. [HubSpot](https://offers.hubspot.com/state-of-customer-service?__hstc=98516096.d43bdaaa13c0881ec864823c3ca4a2b8.1552486635047.1581412100288.1581420554730.338&__hssc=98516096.5.1581420554730&__hsfp=3480816081) found that 74% of companies say they are measured on customer satisfaction, but only 58% of them actually survey customers. 

Can great customer service really be achieved without collecting any insights from existing customers? To build a great customer experience strategy, don’t be afraid to embrace the feedback, good and bad. 

Once you have the data, start thinking about how you can keep learning and improving regularly. Then, put together your plan of action. Our Trustpilot data also showed that over 92% of customers said they wouldn’t even consider buying from a 1 or 2-star rated company. 

If you're looking for a sign to start building great customer experiences, *this is it*!

To learn more about online reviews, download a copy of our latest whitepaper!

3 modi per ottimizzare l’esperienza del cliente nel 2020

Consumer Behavior in the Age of Coronavirus: Global Review Trends by Industry -smaller

Consumer Behavior in the Age of Coronavirus: Global Review Trends by Industry

La diffusione del coronavirus ha provocato l’arresto del mondo intero, causando un cambiamento drastico nelle abitudini di acquisto dei consumatori di tutto il globo e lasciando le aziende di fronte alla sfida di provare a predire il futuro.

Un’indagine approfondita di [Nielsen](https://www.nielsen.com/us/en/insights/article/2020/key-consumer-behavior-thresholds-identified-as-the-coronavirus-outbreak-evolves/) ha individuato un modello nel comportamento dei consumatori, che potrebbe fornire un’indicazione alle aziende per affrontare questo periodo senza precedenti. Nielsen ha identificato sei fasi di acquisto derivanti dalle preoccupazioni legate all’epidemia di COVID-19 e alle notizie fornite dai media: *acquisti per la prevenzione sanitaria, gestione dell’emergenza sanitaria, preparazione delle scorte, preparazione della vita in quarantena, stile di vita in condizioni limitate, adattamento a una nuova quotidianità*.

Anche se la situazione si sta ancora evolvendo, le tendenze di spesa legate a queste fasi si ripresentano nei mercati di tutto il mondo. In base a quali precisi criteri i consumatori scelgano le aziende da cui acquistare, è però ancora da vedere.

Noi di Trustpilot riteniamo di essere nella posizione perfetta per far luce sul ruolo delle recensioni nei comportamenti di acquisto che risultano da questo clima di incertezza. Ci siamo dunque immersi in un esame dell’attività dei consumatori mondiali sulla piattaforma di recensioni di Trustpilot, sulla scia della recente diffusione del COVID-19.

__Aggiorneremo questi dati almeno una volta al mese, quindi ti consigliamo di inserire la pagina nei Preferiti e consultarla regolarmente.__

### Quali tipi di aziende cercano i consumatori in questo momento?
Anche se i tipi di aziende alle cui recensioni i consumatori si sono dimostrati più interessati negli ultimi 30 giorni variano da regione a regione, c’è un aspetto che rimane costante in tutto il mondo: i consumatori sono molto interessati alle [esperienze dei propri pari](https://it.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/why-social-proof-marketing-essential-business-growth) in questo momento.

Ci sono svariati motivi per cui i consumatori in tempi di incertezza si affidano alle recensioni che reputano affidabili. Alcuni avvertono un’urgenza di sapere cosa acquistano gli altri consumatori in una situazione senza precedenti; altri sono guidati da un certo scetticismo nei confronti di aziende sconosciute, che potrebbero apparire prive di scrupoli in questo contesto di insicurezza economica. Altri ancora vogliono forse semplicemente avere una conferma del fatto che prodotti e servizi corrispondano alle descrizioni negli annunci pubblicitari, sia che si tratti di una questione di vita o morte, oppure di un semplice adattamento a un nuovo stile di vita.

Ecco un’analisi dettagliata delle tendenze a cui abbiamo assistito nel traffico globale sulle pagine profilo di Trustpilot da febbraio ad adesso, divise per settore.

### Regno Unito: il traffico sui profili Business di Trustpilot in un periodo di 30 giorni

UK Consumer Behavior in light of Coronavirus: Profile visits to Trustpilot

UK-Profile-Views-April-6

UK Profile Visits 4/20 - 5/20

Nel Regno Unito, il traffico sulle pagine profilo di Trustpilot è rimasto relativamente costante dal 23 febbraio al 24 marzo, con l’interesse dei consumatori rivolto principalmente alle __agenzie di assicurazioni__ e ai __negozi di arredamento__. È probabile che i consumatori abbiano sentito il bisogno di prepararsi di fronte alla situazione inattesa e che alcuni, per timore di un’emergenza sanitaria, abbiano pensato alle assicurazioni, mentre altri, dovendo lavorare da casa per un periodo non definito e dovendo magari trasformare un angolo della casa in ufficio, abbiano avvertito la mancanza di nuovi mobili.

Anche se è troppo presto per concludere come si evolveranno gli acquisti nel campo della moda in questi tempi incerti, l’interesse per i __negozi di abbigliamento femminile__ è declinato in questo periodo, perlomeno nel Regno Unito.

E nonostante l’evidente blocco dei piani di viaggio non essenziali nell’epoca del coronavirus, le visite alle pagine profilo delle __agenzie di viaggio__ su Trustpilot hanno avuto un’oscillazione verso l’alto negli ultimi giorni. È probabile che i consumatori abbiano la speranza di poter modificare i propri piani di viaggio nel futuro più o meno immediato, o che abbiano sentito voci da parte dei [leader del settore](https://skift.com/coronavirus-and-travel/) sul fatto che la vita potrebbe tornare alla normalità quest’estate, e che vogliano quindi capire se ci sono altre persone che stanno prenotando nuovi viaggi.

Il nostro aggiornamento più recente sui dati il 6 aprile ha rivelato che le visite alle pagine profilo delle __agenzie di assicurazioni__ si sono ridotte all’inizio di aprile, mentre le visite alle pagine profilo di __negozi di arredamento__, __farmacie__ e __servizi di fitness e alimentazione__ hanno visto un’accelerazione quando i consumatori si sono sistemati nella propria “vita di quarantena”.

### Stati Uniti: il traffico sui profili Business di Trustpilot in un periodo di 30 giorni

Consumer behavior in the US in light of coronavirus: visits to Trustpilot in the last 30 days

April-6-US-Pageviews

US Page Views 4/20 - 5/20

Negli Stati Uniti, l’interesse dei consumatori sulla piattaforma di Trustpilot ha raggiunto il picco a inizio marzo per quanto riguarda i __negozi di articoli per l’igiene personale__, in linea con un evento che ha spostato la maggior parte dei consumatori dagli acquisti legati alla “gestione dell’emergenza sanitaria” alla “preparazione delle scorte”: la conferenza stampa di Trump sul COVID-19 il 26 febbraio.
Anche se una buona parte del traffico sui __negozi di articoli per l’igiene personale__ può essere attribuito al profilo di [The Honey Pot](https://slate.com/news-and-politics/2020/03/the-latest-online-racist-pileup-is-about-vaginal-care-products-at-target.html) all’inizio di marzo, è anche possibile che il crescente aumento di interesse per i negozi di articoli per l’igiene personale sia una conseguenza della domanda senza precedenti di articoli essenziali per il bagno e, forse, anche della ricerca di [fonti alternative di disinfettante per mani](https://www.cnbc.com/2020/03/03/coronavirus-hand-sanitizer-sales-surge-leading-to-price-hikes.html) e sapone.

Verso la metà di marzo, a crescere è stato il traffico sulle pagine profilo di Trustpilot dei __consulenti finanziari__, presumibilmente in seguito a un aumento delle preoccupazioni legate a un eventuale collasso economico derivante dal coronavirus.

Il nostro download dei dati in data 6 aprile mostra che le visite ai profili delle __banche__ ha avuto un picco, parallelamente a quello dei __consulenti finanziari__, a metà marzo. È probabile che i consumatori si siano rivolti a Trustpilot per farsi un’idea delle proprie opzioni di fronte al vacillare dell’economia.

Spostandoci verso l’inizio di aprile, le visite alle pagine profilo dei __negozi di abbigliamento__, delle __farmacie__ e dei __negozi di articoli per l’igiene personale__ sono rimaste costanti.

### Europa Centrale: il traffico sui profili Business di Trustpilot in un periodo di 30 giorni

Consumer behavior in the age of coronavirus in Central Europe

April-6-CEU-Pageviews

CEU Pageviews 4/20 - 5/20

Diversamente da quanto accaduto nel Regno Unito, il traffico sulle pagine profilo su Trustpilot delle __agenzie di viaggio__ nell’Europa Centrale ha assistito a un comprensibile declino verso l’inizio di marzo, subito dopo che il numero di [casi confermati di coronavirus in Europ](https://www.nytimes.com/article/coronavirus-timeline.html)a ha raggiunto un picco il 28 febbraio.

E mentre non è particolarmente sorprendente notare che, con la maggior parte dell’Europa a casa in quarantena da inizio marzo, si è verificato un aumento dell’interesse dei consumatori per i __fornitori di servizi legati ai giochi per computer__, è curioso che il traffico sui __negozi di gioielleria__ sulla piattaforma di Trustpilot sia anche in crescita. Forse gli acquisti di articoli da regalo come i gioielli rimarrà una parte importante dell’“adattamento a una nuova quotidianità”, per quanto riguarda i comportamenti dei consumatori.

I nostri dati aggiornati mostrano che le visite ai profili dei __fornitori di servizi legati ai giochi__ per computer hanno avuto un picco verso la fine di marzo nell’Europa Centrale, mentre le visite ai profili dei __negozi di telefoni cellulari__ sono aumentate con l’ingresso nel mese di aprile.
### Australia e Nuova Zelanda: il traffico sui profili Business di Trustpilot in un periodo di 30 giorni


Consumer behavior in the age of coronavirus: Australia and New Zealand

April-6-ANZ-Pageviews

ANZ Pageviews 4/20 - 5/20

Nonostante le [restrizioni legate ai viaggi internazionali](https://www.ft.com/content/65b88a38-6339-11ea-b3f3-fe4680ea68b5) in vigore già a partire da febbraio e il consiglio a fine marzo di evitare i viaggi interni non essenziali, le visite sulle pagine profilo delle __agenzie di viaggio__ su Trustpilot si sono mantenute regolarmente alte dal 23 febbraio al 24 marzo in Australia e Nuova Zelanda.

È probabile che, a causa delle restrizioni, i consumatori abbiano iniziato a cambiare i propri piani di viaggio in anticipo rispetto che altrove, e che fossero impazienti di scoprire come le __agenzie di viaggio__ avessero trattato gli altri viaggiatori nella stessa situazione.

Le visite alle pagine profilo delle __agenzie di viaggio__ in Australia e Nuova Zelanda hanno raggiunto il picco a fine marzo e hanno cominciato a diminuire con l’inizio di aprile.

Le visite alle pagine profilo dei __negozi di hobbistica__ e dei __negozi di arredamento__ hanno riscontrato un aumento all’inizio di aprile, il che testimonia che i consumatori di Australia e Nuova Zelanda hanno iniziato ad adattarsi alla “vita di quarantena”.


### Quali tipi di aziende vengono recensiti in questo periodo?
Nei momenti di normalità, i consumatori tendono a [lasciare recensioni per alcune ragioni principali](https://it.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/why-do-people-write-reviews-what-our-research-revealed): nella speranza di offrire un’indicazione ad altri consumatori come loro, per segnalare alle aziende i problemi relativi ai prodotti o ai servizi, oppure per lasciare un feedback costruttivo riguardo a cosa si aspettano da un’azienda.

Oltre ai motivi elencati sopra, adesso più che mai i consumatori sono propensi a scrivere recensioni per promuovere un senso di comunità nonostante l’isolamento, o per far valere il potere della voce dei consumatori — sia che si tratti di ringraziare un’azienda per gli immensi sforzi dimostrati o per puntare il dito contro i business che sfruttano la situazione a scapito altrui.

Ecco un’analisi delle categorie aziendali più recensite su Trustpilot durante l’epidemia del coronavirus.

### Regno Unito: l’attività di recensione da parte dei consumatori su Trustpilot in un periodo di 30 giorni

Consumer behavior in the age of coronavirus: review activity in the UK

apr6-UK-organic-reviews

UK Review Activity 4/20 - 5/20

Nel Regno Unito, a ricevere il maggior numero di recensioni dal 23 febbraio al 24 marzo sono stati i __servizi di consegna con corriere__, i __fornitori di energia__, le __compagnie di utenze__, i __negozi di arredamento__ e le __agenzie di assicurazioni__.

Le __agenzie di viaggio__ hanno assistito a un picco nel numero di recensioni dei clienti verso la fine di marzo, il che si spiega probabilmente con il fatto che gli acquirenti hanno voluto condividere le proprie esperienze di servizio ai clienti ricevute in occasione delle modifiche ai viaggi causate da COVID-19.

All’inizio di aprile, i __servizi di consegna con corriere__ e le __compagnie del gas__ hanno visto i picchi più elevati di attività di recensioni nel Regno Unito.
Nel frattempo, l’attività di recensione per i __fornitori di energia__, le __società di energia elettrica__, le __agenzie di assicurazioni__ e i __negozi di arredamento__ rimane stabile.


### Stati Uniti: l’attività di recensione da parte dei consumatori su Trustpilot in un periodo di 30 giorni


consumer behavior in the age of coronavirus: review activity in the US

apr6-US-organic-reviews

US Review Activity 4/20 - 5/20

Negli Stati Uniti, i __negozi di abbigliamento__, i __negozi di hobbistica__ e le __agenzie di viaggio__ hanno ricevuto la maggior parte delle recensioni dei clienti durante la crisi legata al coronavirus dal 23 febbraio al 24 marzo.

All’inizio di aprile, i __negozi di abbigliamento__ e le __agenzie di viaggio__ hanno assistito a un calo delle recensioni negli USA, mentre le recensioni lasciate per i __negozi di hobbistica__, i __consulenti finanziari__ e i __negozi di arredamento__ si sono mantenute a un livello costante.


### Europa Centrale: l’attività di recensione da parte dei consumatori su Trustpilot in un periodo di 30 giorni

consumer behavior in the age of coronavirus: review activity in central Europe

apr6-CEU-organic-reviews

CEU Review Activity 4/20 - 5/20

Nell’Europa Centrale, a ricevere una gran mole di recensioni dei clienti su Trustpilot tra il 23 febbraio e il 24 marzo sono stati i __servizi di consegna con corriere__, i __negozi di telefoni cellulari__ e i __fornitori di servizi legati ai giochi per computer__.

È interessante notare che, in questo periodo di crisi, i consumatori europei sono più interessati a scrivere recensioni sui __servizi di consegna con corriere__ di quanto non siano a leggere lo stesso tipo di recensioni — almeno per il momento.

All’inizio di aprile, i __servizi di consegna con corriere__, i __negozi di telefoni cellulari__, le __agenzie di viaggio__ e i fornitori di __servizi legati ai giochi per computer__ continuano a ricevere il maggior numero di recensioni lasciate su Trustpilot nell’Europa Centrale.


### Australia e Nuova Zelanda: l’attività di recensione da parte dei consumatori su Trustpilot in un periodo di 30 giorni


Consumer behavior in the age of coronavirus: review activity in Australia and New Zealand

apr6-ANZ-organic-reviews

ANZ Review Activity 4/20 - 5/20

Australia e Nuova Zelanda hanno assistito a tendenze simili a quelle del Regno Unito, con un aumento delle recensioni e del traffico sulle pagine delle __agenzie di viaggio__, dovuto a un desiderio da parte dei clienti di condividere le esperienze avute con le agenzie di viaggio in occasione del COVID-19.

Al secondo posto per numero di recensioni dei clienti dal 23 febbraio al 24 marzo troviamo i __negozi di hobbistica__, seguiti dai __negozi di abbigliamento__. Sembra inoltre che quest’ultimo tipo di recensioni sia in aumento, forse perché i consumatori si stanno adattando alla “nuova quotidianità” e hanno tempo per lasciare feedback.

All’inizio di aprile, le recensioni lasciate per le __agenzie di viaggio__ hanno iniziato a diminuire in Australia e Nuova Zelanda, mentre quelle per i __negozi di hobbistica__ e i __negozi di accessori__ auto stanno aumentando.

### Il valore delle recensioni in tempi di incertezza
Dalla nostra prospettiva, il valore delle recensioni è significativo [sia nei periodi tranquilli che nei periodi di incertezza](https://it.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/importanza-della-fiducia-in-tempi-di-incertezza), e l’attività dei consumatori sulla piattaforma di Trustpilot durante l’epidemia di COVID-19 rispecchia tale assunto. Le recensioni infatti possono aiutare in uguale misura aziende e consumatori in momenti di crisi e insicurezza.

Ai consumatori, in una situazione in cui è difficile sapere a chi si può credere e in cui non è scontato fare affidamento su una rete di contatti, le recensioni forniscono una trasparenza rassicurante, sotto forma di reali esperienze di persone comuni. Inoltre, le recensioni offrono ai consumatori la possibilità di esprimersi per ringraziare le aziende che fanno un bel lavoro in tempi difficoltosi o per denunciare i business che sfruttano la situazione a proprio vantaggio. Le [piattaforme aperte di recensioni](https://it.business.trustpilot.com/reviews/inside-trustpilot/creating-a-culture-of-transparency-and-trustworthiness-with-trustpilots-new) sono particolarmente preziose in tempi come questi, perché possono contribuire a creare un senso di comunità in un contesto di isolamento sociale.

Per quanto riguarda le aziende, le recensioni sono un mezzo per esaltare il buon lavoro svolto a servizio dei clienti. Grazie alla voce dei consumatori, le aziende che si dimostrano all’altezza del proprio compito possono venir lodate di fronte ad altri potenziali clienti. Le recensioni permettono inoltre alle aziende di comprendere le necessità attuali dei clienti, il che è ancora più importante in momenti di instabilità, in cui i cambiamenti avvengono in modo rapido e imprevisto. La comprensione dei bisogni dei clienti può anche rivelarsi molto utile per le aziende che cercano di adattarsi a nuovi canali e a un nuovo pubblico.

Nei periodi difficili, i consumatori prediligono le aziende che si prendono cura di loro. È quindi giunto il momento di avvicinarti ai tuoi clienti e iniziare a mettere in mostra la reputazione della tua azienda.


Il comportamento dei consumatori nell’epoca del coronavirus: le tendenze mondiali per quanto riguarda le recensioni, settore per settore

Woman with glasses looking straight ahead

## Ma cosa sono esattamente gli input dei consumatori?
Gli input dei consumatori sono delle opinioni che vengono utilizzate dalle aziende per comprendere più a fondo ciò che pensano i propri clienti e il loro stato d’animo. Analizzare il comportamento umano consente alle aziende di capire veramente ciò che i clienti vogliono e di cui hanno bisogno, ma soprattutto permette loro di capire le emozioni che stanno provando.
Condotta nel modo giusto, un’indagine sugli input dei consumatori dovrebbe riuscire a far aumentare l’efficacia delle azioni di comunicazione di un’azienda nei confronti del suo pubblico, allo scopo di influenzarne il comportamento d’acquisto e, dunque, di aumentare il volume delle vendite.
Ma raccogliere input di qualità da parte dei consumatori può non essere semplice; di seguito trovi ciò che devi sapere e di cui hai bisogno per ottenere gli input dei consumatori e per utilizzarli nel modo giusto:
#### Dati di buona qualità
La qualità dei dati è fondamentale per la raccolta degli input dei consumatori. Senza degli ottimi dati, i risultati delle tue analisi e le tue deduzioni ne potrebbero risentire.
#### Un team dedicato all’analisi dei dati
Il ruolo del tuo team di analisi dei dati è essenziale per capire il comportamento dei tuoi clienti e il loro modo di pensare. Senza un ottimo team di analisi, difficilmente riuscirai a comprendere ciò che i tuoi dati ti stanno comunicando.
#### Indagini sui consumatori
Capire e riconoscere il comportamento dei consumatori è molto importante, perché i loro input possono aiutarti a coinvolgere emotivamente i tuoi clienti. Per fare ciò, è indispensabile tenere in considerazione i risultati delle tue indagini sui consumatori, sia che tu sia d’accordo con quello che dicono o no.
#### Banche dati e marketing mirato
Il marketing basato sulle banche dati è una forma di marketing che utilizza le banche dati dei clienti per generare azioni di comunicazione su misura. Queste banche dati sono in grado di raggiungere personaggi pubblici, diversi tipi di audience o segmenti specifici. Mentre gli input dei consumatori rimangono qualcosa di teorico, il marketing basato sulle banche dati è un ulteriore elemento essenziale per la tua ricerca, che ti permette di testare e imparare, al fine di trasformare gli input in fatti concreti.


## Ma qual è la differenza tra una ricerca di mercato e gli input dei consumatori?
Una ricerca di mercato può essere definita come lo sforzo di raccogliere informazioni in grado di fornire notizie utili circa i consumatori di un determinato mercato, sulle esigenze di tale mercato, la sua  grandezza, sulle aziende concorrenti e sui clienti. Grazie a questo strumento e alle informazioni che permette di ottenere, si riesce a capire su cosa bisogna concentrare l’attenzione, quando si analizzano i diversi mercati e i clienti.

__Un input da parte del consumatore__ permette di ottenere lo stesso tipo di informazioni, ma tende a fornire anche indicazioni su come agire per far crescere la propria azienda. Ciò significa che il team responsabile dell’analisi degli input dei consumatori dovrà elaborare informazioni e resoconti, permettendoti così di utilizzare nel migliore dei modi i dati ottenuti.

In poche parole, la ricerca ci dice cosa sta succedendo, mentre gli input dei consumatori ci dicono perché sta accadendo e ci consentono di apportare le necessarie modifiche al nostro modo di fare business, al fine di aumentare la soddisfazione dei clienti e la loro fidelizzazione e, quindi, fare crescere il bilancio aziendale. Se ti stai ancora chiedendo come utilizzare questi input per migliorare la tua attività e per coinvolgere di più i tuoi clienti, te lo spieghiamo noi.

## L’utilizzo degli input dei consumatori per massimizzare i risultati del tuo marketing
Gli input dei consumatori ti aiutano ad avere una visione chiara della concorrenza. Sia che la tua azienda sia leader di settore o meno, tenere d’occhio il modo in cui i tuoi clienti parlano dei tuoi prodotti e servizi può rivelare molte informazioni sui loro bisogni e su cosa puoi migliorare per quanto riguarda i tuoi articoli in vendita, servizi e business.

Essere cosciente di ciò che i consumatori dicono a proposito di altri prodotti, può tornare estremamente utile, indipendentemente dal fatto che essi conoscano o meno la tua azienda o che ne parlino esplicitamente.


## Gli input dei consumatori ti aiutano a migliorare il percorso di acquisto dei tuoi clienti
Il percorso di acquisto del cliente è composto da 5 diverse fasi: consapevolezza, considerazione, acquisto, fidelizzazione e promozione. Mappare il percorso di acquisto dei tuoi clienti ti può aiutare a capire le loro esperienze e dovrebbe riuscire a mettere in evidenza i punti deboli che il tuo business potrebbe avere.

The customer journey’s 5 different stages: awareness, consideration, purchase, retention, and advocacy. Mapping your customer journey will help you understand your customer’s experience and should highlight any gaps you may have.

The customer journey’s 5 different stages: awareness, consideration, purchase, retention and advocacy.

Gli input possono anche aiutare le aziende a capire cosa funziona bene e cosa può essere invece migliorato, al fine di rendere il percorso e l’esperienza di acquisto del cliente più piacevole, dalla presa di coscienza del prodotto o servizio all’acquisto e alla sua promozione. 
Forbes ha fornito [un ottimo esempio](https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2017/12/15/leveraging-customer-data-to-create-relevant-customer-experiences-2-examples/#731b07d961d3) di come gli input dei consumatori possono essere usati. Wayfair, il rivenditore online di articoli per la casa dal fatturato multi-miliardario, ha condotto uno studio sui consumatori e ha analizzato i dati raccolti, scoprendo in questo modo di avere la necessità di migliorare l’esperienza di acquisto dei suoi clienti nel suo complesso. Di conseguenza, ha deciso di sviluppare un’app che permettesse agli utenti di scattare delle foto agli articoli che vedono e che desiderano e di fornire in questo modo il feedback necessario a Wayfair per aggiustare il tiro e fornire quindi suggerimenti d’acquisto mirati.


Non soltanto lo studio ha permesso a Wayfair di migliorare l’esperienza di acquisto dei propri clienti ma, grazie all’app, l’azienda riceve ogni giorno nuovi input sui loro stili e bisogni. Come risultato, Wayfair ha visto un aumento del 50% nella fidelizzazione dei propri clienti nel corso dello stesso anno di lancio dell’app.


## Gli input dei consumatori ti aiutano a creare un marketing su misura
Il marketing di massa è un tipo di strategia che una determinata azienda decide di adottare, ignorando le azioni mirate e preferendo, al contrario, una comunicazione aziendale che parli al pubblico dell’intero settore. Il seguente esempio rende perfettamente l’idea del marketing di massa.


An example of mass marketing advertising: toothpaste advert

Oggigiorno, le aziende che offrono servizi o prodotti che vengono utilizzati da un gran numero di persone, tendono a utilizzare gli annunci e le azioni di marketing di massa, come nel caso di questo dentifricio. In effetti, come dice il nome stesso, il marketing di massa si rivolge ad un pubblico talmente vasto, che non è necessario effettuare campagne mirate per vendere di più.
Ciononostante, in un mondo in cui la competizione tra aziende è sempre più dura, le azioni di marketing mirato sono diventate una necessità per molti rivenditori presenti nei diversi mercati. Campagne di comunicazione mirate e personalizzate riescono a veicolare il messaggio in modo migliore e più chiaro e, pertanto, ad attrarre e fidelizzare un maggior numero di consumatori.
Ecco perché gli input da parte loro possono aiutare le aziende a capire perché la gente preferisce determinati prodotti rispetto ad altri e cosa contribuisce a dare forma alle loro preferenze. 
Grazie agli input dei consumatori, puoi ridefinire la tua immagine pubblica e determinare il modo migliore di parlare ai tuoi diversi tipi di pubblico nei vari settori. Ecco qui alcuni esempi di marketing mirato.

Very personalised website homepage

*Very* invia messaggi personalizzati ai suoi visitatori, sulla base delle informazioni da loro fornite all’atto della registrazione sul negozio online e in connessione con i dati meteo relativi ad ogni stagione, riuscendo così ad avvicinarsi ulteriormente agli utenti in visita sul suo sito.

Spotify billboard displaying social proof and personalised content

La nuova campagna di *Spotify* sui tabelloni pubblicitari ha sfruttato i dati sui consumatori raccolti internamente, per creare delle storie uniche in grado di mettere in risalto quanto l’ascolto della musica possa essere una questione di gusti personali.

Netflix's personalised homepage

*Netflix*, d’altro canto, utilizza degli algoritmi che si basano su ciò che gli utenti hanno già visto, per determinarne i gusti e per consigliarli sui prossimi contenuti da vedere.
Sia che si tratti di algoritmi, dati interni o di un mix di dati interni ed informazioni provenienti dall’esterno, gli input dei consumatori  aiutano a perfezionare il modo in cui comunichi con la tua clientela; tutti questi brand usano gli input per meglio comprendere la loro audience e personalizzare il loro marketing e la loro offerta.
Gli input sono essenziali per conoscere meglio il tuo pubblico e per rafforzare la presenza del tuo business sul mercato e possono aiutarti in diversi modi a fare crescere il tuo fatturato aziendale.

## Ecco alcuni spunti per cominciare ad utilizzare gli input dei consumatori:
- prima di avviare un’indagine, determina quale aspetto vuoi approfondire, assicurandoti di sapere quali dati otterrai e come li otterrai;
- pianifica attentamente il modo in cui otterrai i dati e assicurati di avere abbastanza tempo e risorse umane da dedicare alla loro raccolta e analisi;
- pensa al tipo di pubblico a cui ti stai rivolgendo e se utilizzare un sondaggio, un gruppo di discussione o un altro strumento di indagine;
- assicurati che i tuoi sforzi non siano vani determinando il modo in cui vuoi utilizzare i dati raccolti. In questo senso, è importante agire strategicamente e giocare d’anticipo. Una volta ottenute le informazioni, comincia a pensare a quali dipartimenti, procedure, piani d’azione e iniziative potrebbero venire coinvolti e come pianificare le necessarie modifiche.

Comincia oggi stesso! Ottenere input da parte dei consumatori è un processo che richiede molto lavoro, ma che a lungo andare ripaga tutti gli sforzi profusi. 
Se hai ulteriori domande prima di cominciare, mandaci un tweet a @Trustpilot.


Lavora in modo intelligente con Trustpilot

Donna sorridente con capelli rossi

Cosa sono gli input dei consumatori e com’è possibile usarli? Scopriamolo insieme

number 5 sign

man and woman header

## Ma per prima cosa… Qual è il tuo obiettivo?
- Un incremento del traffico con le parole chiave?
- Più visibilità grazie ai Rich Snippet?
- Un aumento delle conversioni sul sito grazie alla riprova sociale?
- O semplicemente una maggiore conoscenza dei tuoi prodotti?

Tieni a mente queste domande mentre passiamo in rassegna cinque aspetti da considerare, indipendentemente dal tipo di soluzione scelto per il feedback dei clienti.


money line graph

## CONFIGURAZIONE
### Quanto tempo occorre per la configurazione e quali risorse sono necessarie?
Raccogliere recensioni dei prodotti richiede tempo. Se hai già ricevuto dei feedback sui tuoi articoli in vendita, vuoi probabilmente evitare di dover ricominciare da zero.

Ti consigliamo di importare le recensioni esistenti nel tuo strumento di raccolta, invitare i clienti passati a lasciare una recensione e automatizzare il processo di invito alla recensione per il futuro.

__Come funzionano le Recensioni dei Prodotti di Trustpilot__: generalmente questo processo richiede meno di un’ora per importare, raccogliere e mostrare le recensioni. Non è necessario alcun intervento da parte di un developer.

## TRAFFICO
### Otterrò i vantaggi SEO dalle recensioni dei prodotti?
Indicizzare le recensioni dei prodotti sul tuo sito equivale a lasciare che i tuoi clienti ottimizzino la tua SEO per conto tuo. I tuoi clienti forniscono contenuti unici e recenti per le tue pagine dei prodotti quando scrivono una recensione.

Quando gli acquirenti recensiscono i prodotti, utilizzano nelle loro descrizioni le stesse parole ed espressioni che altri consumatori cercano sul web. Se le tue recensioni sono contrassegnate correttamente rispetto al tuo URL, i motori di ricerca indicizzeranno i contenuti, il che può significare che le tue pagine dei prodotti vengano mostrate in un numero maggiore di ricerche.

__Come funzionano le Recensioni dei Prodotti di Trustpilot__: sia che tu scelga uno dei nostri TrustBox SEO o che tu costruisca un TrustBox personalizzato, otterrai i vantaggi SEO direttamente sulle tue pagine dei prodotti, con un conseguente miglioramento dell’impatto e del traffico sui motori di ricerca.

### Le mie recensioni dei prodotti contribuiranno a mostrare le stelle dei Rich Snippet su Google per le mie pagine dei prodotti?
Le stelle dei Rich Snippet nella ricerca organica di Google possono aumentare il CTR [fino al 30%](http://searchengineland.com/how-to-get-a-30-increase-in-ctr-with-structured-markup-105830) e la presenza delle recensioni dei prodotti sulle tue pagine ad essi dedicate può rendere il tuo sito idoneo ad ottenere i Rich Snippet, ma affinché ciò avvenga hai bisogno del corretto markup dei dati strutturati. È sempre consigliabile controllare [i requisiti più recenti di Google](https://developers.google.com/search/docs/guides/intro-structured-data#markup-formats-and-placement).

__Come funzionano le Recensioni dei Prodotti di Trustpilot__: Google consiglia di usare il formato JSON-LD per il markup dei dati strutturati. Tale markup è integrato nei nostri TrustBox SEO. Questo significa che potrai beneficiare del miglior modo di integrare le recensioni dei prodotti sul tuo sito, assicurandoti così di ottenere il massimo valore SEO. Se decidi di creare tu stesso una soluzione, ti consigliamo di usare JSON-LD.

### Come Google utilizza le recensioni dei prodotti e perché è consigliato usare JSON-LD?
[Nel 2016 Google ha annunciato](https://webmasters.googleblog.com/2016/05/introducing-rich-cards.html) quale sarebbe stato il prossimo passo nell’evoluzione dei Rich Snippet: le Rich Card. Ciò significa che chi effettua ricerche dal telefono vedrà i risultati pubblicitari incorniciati in una grande “card” di bell’aspetto, anziché sotto forma di semplice testo (vedi l’immagine qui sotto).

Adesso che [le ricerche su Google dai dispositivi mobili hanno superato quelle effettuate dai computer](http://searchengineland.com/its-official-google-says-more-searches-now-on-mobile-than-on-desktop-220369), questo strumento di conversione potrebbe rivelarsi molto potente. Google, che è in costante evoluzione anche riguardo alle buone prassi sul markup delle recensioni dei prodotti, “consiglia caldamente” di utilizzare JSON-LD per ottenere le Rich Card.

Anni fa, le recensioni erano contrassegnate con RDFa. In seguito si è passati ai microdati e adesso i microdati hanno lasciato il posto a JSON-LD. Se non mostri le recensioni in JSON-LD, a breve ti troverai un passo indietro rispetto alla concorrenza.

How Rich Cards can appear (picture courtesy of Google)

Rich cards

## VENDITE
### Le recensioni dei prodotti saranno mostrate in modo da avere un impatto positivo sul mio business?
[Una ricerca di BrightLocal](https://www.brightlocal.com/learn/local-consumer-review-survey/) mostra che il 92% dei consumatori legge le recensioni online e che il 71% di essi afferma che le recensioni online influenzano direttamente le loro decisioni d’acquisto.

La riprova sociale è una risorsa essenziale per quanto riguarda le vendite online. È dimostrato che attirare la fiducia dei clienti sia verso di te che verso i tuoi prodotti è un investimento che genera ROI.

Sul tuo sito sono già presenti le recensioni dei prodotti? Segui questi passaggi per verificare se stai ottenendo tutti i vantaggi possibili:

__1 - Esamina la pagina dei prodotti__ con lo [strumento di test di Google per i dati strutturati](https://search.google.com/structured-data/testing-tool/u/0/#)

data testing tool

__2 - Controlla__:

- "aggregateRating" - Questa è la valutazione complessiva del tuo prodotto;
- “reviewBody” - Questo è il testo della recensione. Se Google non riesce a vederlo, significa che non ottieni vantaggi sotto forma di parole chiave per le tue recensioni;
- “reviewCount” - Questo è il numero di recensioni che Google riesce a vedere. Coincide con il numero di recensioni che appaiono sulla pagina, oppure ci sono recensioni che Google non riesce a vedere?

__3 - Se compaiono altri errori__, significa che la tua soluzione non soddisfa i requisiti di struttura per la SEO.

## L’effetto delle recensioni dei prodotti sulla velocità della pagina
È noto che una inadeguata velocità della pagina [ha un effetto decisamente negativo sulle conversioni](https://blog.kissmetrics.com/speed-is-a-killer/). Walmart.com riscontra [un aumento delle conversioni del 2%](http://www.webperformancetoday.com/2014/04/09/web-page-speed-affect-conversions-infographic/) per ogni secondo guadagnato migliorando la propria velocità di caricamento della pagina.

Se la tua soluzione per le recensioni dei prodotti prevede l’utilizzo del markup RDFa o dei microdati, si tratta di un’integrazione lato server, il che significa un caricamento più lento della pagina e, di conseguenza, una possibile diminuzione delle conversioni.

Se usi il markup di dati JSON-LD, puoi costruire un’integrazione che si carica in modo asincrono rispetto al tuo sito e che quindi non incide sulla velocità della pagina, permettendoti così di mantenere il tuo tasso di conversioni il più alto possibile.

## Tu e la tua azienda siete pronti a provare le recensioni dei prodotti?
Trustpilot offre una soluzione completa per le recensioni dei prodotti, progettata per aiutarti a rafforzare la SEO e a costruirti una solida reputazione.

Grazie alle recensioni dei prodotti, obiettivi quali il potenziamento del traffico, le conversioni e la credibilità online sono giusto dietro l’angolo.

5 cose da tenere presente sulle recensioni dei prodotti

Picture of a man wrapping a box on a table

In veste di venditore online, oltre a vendere prodotti ovviamente di qualità ed a fornire un servizio eccellente, potresti pensare che l’unica cosa sulla quale non hai il controllo è il numero di recensioni che ricevi. Se qualcuno decide di darti il proprio feedback, lo fa soltanto di sua iniziativa. Beh, non è esattamente così! 
Ci sono 3 consigli che puoi seguire per stimolare i tuoi clienti a postare un commento sul tuo servizio e magari aiutare la tua azienda a generare quel fattore fondamentale di fiducia necessario ad indirizzare la gente verso il tuo negozio ed a farla tornare altre volte.

### 1. Scegli il momento giusto
Le persone tendono a dare spontaneamente il loro feedback, se ritengono di aver avuto un’esperienza eccezionale oppure, al contrario, un’esperienza davvero negativa. Molte volte, però, nonostante i clienti ricevano un servizio veloce ed efficiente, non si sentono in vena di lasciare alcun commento. In questi casi potrebbe essere utile mandare loro un invito per stimolarli a scrivere una recensione. Il segreto è scegliere il momento giusto per chiedere loro di condividere la loro opinione.

Ma quando è esattamente il momento giusto? Una buona idea potrebbe essere, ad esempio, quella di mandare l’invito immediatamente dopo che il cliente ha aperto il pacco appena ricevuto. Per questo è importante monitorare costantemente la spedizione e, qualche minuto dopo che la consegna è avvenuta, contattare i clienti attraverso il loro canale di comunicazione preferito – ad esempio via email o sms – per verificare che sia tutto in ordine e per chiedere loro di lasciare una recensione sul prodotto e sul servizio. Per affinare ulteriormente questo processo, potresti scegliere di mandare un messaggio soltanto qualora sia il cliente stesso a firmare per la consegna del pacco, poiché in questo modo avresti quasi la certezza del fatto che il pacco verrà aperto a breve. In ogni caso, affidandoti ad una piattaforma per la gestione della comunicazione post-vendita, potresti rendere il tutto automatico, ma ti consigliamo comunque di personalizzare i tuoi messaggi per trasmettere un senso di autenticità.


### 2. Rendi la comunicazione personalizzata ed autentica
La gente tende a rispondere meglio se percepisce il proprio interlocutore come una persona, piuttosto che come un’azienda o una multinazionale senza un “volto”. Ciò significa che più riesci a personalizzare ed a rendere autentico il tuo invito alla recensione, maggiori sono le tue possibilità di invogliare i tuoi clienti a darti il loro feedback. Pertanto, assicurati che gli inviti partano da un indirizzo email personale, piuttosto che da un indirizzo email aziendale generico, (ad esempio jamie@fashiononline.com invece di recensioni@fashiononline.com). 
Ciò tornerà utile anche nel caso tu abbia comunicato con i tuoi clienti durante le diverse fasi della spedizione, fornendo aggiornamenti sul suo stato. 
Ricevendo tutti questi messaggi da parte di ‘Jamie’, il cliente si abitua ad interagire con questa persona via sms o email e sarà dunque più probabile che legga messaggi futuri e che agisca come richiesto.

Un risvolto interessante e creativo di questa tecnica è l’approccio che Hirmer, un’azienda di vendita al dettaglio nel settore della moda, ha adottato, inserendo un bigliettino all’interno del pacco, con il nome della persona che si è occupata di confezionarlo. Questo genere di iniziative permette di stabilire un legame immediato con il cliente, il quale si sentirà più in dovere di  dare il proprio feedback.

### 3. Cerca nuove opportunità
Sebbene il momento immediatamente successivo alla ricezione del pacco sia quello migliore per contattare i tuoi clienti e chiedere loro di scrivere una recensione, esistono altre opzioni che possono risultare altrettanto efficaci. Controllare la comunicazione che i tuoi clienti ricevono durante le fasi della spedizione e far sì che i messaggi risultino il più personalizzati ed amichevoli possibile, ad esempio, apre un nuovo ed efficace canale di marketing, dato che il 70-80% dei clienti legge questo genere di messaggi. Ciò consente di aggiungere degli extra al loro interno, come gli inviti alla recensione attraverso un pulsante del tipo ‘Recensisci il negozio’. 

Per evitare la possibilità che i consumatori non siano ancora pronti a scrivere una recensione, puoi chiedere loro di valutare il tuo servizio in un secondo momento. Dando loro questa opzione, aumenterai le tue probabilità di ricevere una recensione.
Ricorda di personalizzare i tuoi messaggi e di scegliere il momento più opportuno per inviarli, concentrandoti soprattutto nella fase del post-vendita; così facendo aumenterai considerevolmente le tue possibilità di ottenere feedback.


*In qualità di esperta di [parcelLab](https://parcellab.com/en/ "https://parcellab.com/en/") nel post-vendita, c’è davvero poco che Julia non sa su come assicurare ai clienti la migliore esperienza possibile, in seguito ad un acquisto online. Quando non effettua acquisti sul web, è possibile incontrare Julia mentre se ne va in giro con la sua bici oppure mentre fa escursionismo sulle Alpi.*

parcellab tips to leave more Trustpilot reviews

3 modi per i venditori online di incoraggiare i propri clienti a scrivere recensioni

slack-trustpilot-banner

Ho lavorato sulla mia idea e ho costruito una comoda app chiamata Slack Integration. Con la mia app puoi leggere e rispondere comodamente alle recensioni più recenti attraverso Slack, semplicemente interagendo con un robot.

Un'interessante opzione aggiuntiva... se hai Slack sul tuo cellulare, puoi controllare le recensioni mentre sei in movimento. Che tu lavori individualmente o in un team numeroso, avere la fiducia a portata di mano darà un alto livello di flessibilità al tuo business quando si tratta di rispondere alle recensioni.

> “Adoro quando gli sviluppatori sperimentano con la nuova tecnologia e costruiscono nuovi strumenti entusiasmanti che non solo danno loro la possibilità di allenare le proprie capacità, ma risolvono anche problemi reali dei clienti e li aiutano a risparmiare tempo e ottimizzare i processi. Questa integrazione con Slack è l’esempio perfetto di un progetto che occupa il 20% dell’orario lavorativo ed è meraviglioso al 100%!” - Milena Nikolova, Product Manager

Continua a leggere per scoprire di più riguardo all’app Slack Integration, dove trovarla e come provarla gratuitamente. Chi è desideroso di sperimentare in prima persona, scorrendo la pagina, può scoprire come costruire la propria versione personalizzata dell’app.

Slack+and+Trustpilot

## Installa l'app Slack Integration pronta all’uso...

Puoi trovare la mia app nella sezione Labs del tuo account business di Trustpilot e leggere come iniziare. Una volta configurata, puoi usare un canale Slack già esistente, ma ti consiglio di crearne uno apposito così che le recensioni non si mischino con altre comunicazioni.


### Come funziona l’app: le recensioni vengono inviate automaticamente

1. Quando aggiungi la tua app a Slack, sarà creato un bot con accesso ad uno dei tuoi canali Slack.
2. Appena ricevi una nuova recensione, il bot la invierà su quel canale e tu avrai la possibilità di rispondere.
3. Il bot creerà un thread dove potrai scrivere la risposta, modificarla e pubblicarla.

Freehugs+screenshots

### Puoi anche mandare delle richieste al bot

1. Manda un messaggio al bot e chiedi, ad esempio, di mostrarti una recensione a 5 stelle.
2. Il bot ti mostrerà la più recente recensione a 5 stelle a cui non hai ancora risposto.
3. Scrivi la tua risposta, modificala e pubblicala.

Ora sai dove puoi trovare la app e come funziona. Scorri la pagina per vedere alcune immagini o, se vuoi vedere l’app in azione, guarda il mio video dimostrativo: Guarda il video dimostrativo di Slack Integration

Slack video EN

## … oppure prova a costruire la tua versione personalizzata

(Ti stai ora addentrando nel territorio degli sviluppatori)

Preferisci costruire la tua integrazione con le API? Ho lasciato la parte più importante dell’app open source, così puoi facilmente [prendere il codice sorgente su Github](https://github.com/trustpilot/slack-trustpilot) e lavorare su quello. Ti servono solo un po’ di esperienza con NodeJs e un posto per ospitare e far funzionare la tua app.

Come esercizio, prova a collegare la tua app con la nostra app [Webhooks](https://businessapp.b2b.trustpilot.com/#/dashboard/) per ricevere automaticamente nuove recensioni nel tuo canale Slack.

La versione già pronta presente su Trustpilot Labs è sostanzialmente un contenitore costruito attorno alla versione open source, quindi le tue pull request sono assolutamente benvenute! Leggi subito la nostra [documentazione](https://developers.trustpilot.com/), lasciati ispirare e contribuisci a questo divertente progetto.


## Happy Slacking!

Questo è tutto! Quella che è partita come una bella idea si è trasformata in un divertente esperimento e chissà cosa succederà in futuro. Come tutti i progetti presenti su Labs, un giorno la mia app potrebbe essere lanciata sul mercato come prodotto business. Ma fino a quel momento, mi auguro che alcune aziende la apprezzino e spero di aver ispirato altri a sperimentare le proprie idee!

__Mi piacerebbe ricevere i tuoi feedback. Fammi sapere cosa ne pensi scrivendo a labs@trustpilot.com o con un tweet menzionando @trustpilot e usando l'hashtag #TrustpilotLabs__

Sei curioso di leggere altri esperimenti di Trustpilot con le API? Troverai altre storie nella sezione Prodotti del Blog (in inglese), oppure puoi andare direttamente su:

- [Testando lo strumento di invito a recensire prodotti e servizi con le API](http://blog.trustpilot.com/blog/2015/11/2/more-fun-with-apis-testing-a-product-service-review-invitation-tool) (articolo in inglese)
- [Il mio esperimento con le API: come mandare inviti alla recensione con un messaggio di testo](http://blog.trustpilot.com/blog/2015/10/12/building-a-text-message-invitation-sender-with-trustpilot-and-twilio-apis-and-google-sheets) (articolo in inglese)

Un altro esperimento con le API: come integrare le recensioni di Trustpilot in Slack

giulia-bertelli-94235

The+Pearl+Source,+Leon+Rbibo,+esperienza+personalizzata

Lo shopping digitale è il futuro. Al giorno d'oggi, costituisce il metodo d'acquisto preferito del [56% di coloro che appartengono alla Generazione X e del 67% dei Millennial](https://www.bigcommerce.com/blog/ecommerce-trends/). Nel mondo dell'e-commerce, per avere successo è fondamentale riuscire a generare un’esperienza del cliente personalizzata. Dopo aver avuto delle ottime esperienze online (personalizzate), gli acquirenti acquisteranno più volte dallo stesso sito.

Le aziende online devono offrire più servizi e interazioni personalizzate per essere competitive sul mercato. 

Esperienza personalizzata, millenials, personalizzazione

## In cosa consiste un'esperienza del cliente personalizzata?

Il modo migliore per spiegarlo è mettersi nei panni del proprietario di un tradizionale negozio locale di vendita al dettaglio. Immagina di conoscere il nome di ogni singola persona che entra nel tuo negozio. Sembra un'esperienza molto personale, vero?

Ora, immagina di sapere quali prodotti ogni consumatore adora e quali sono i suoi preferiti. Sai esattamente che lingua parlano i tuoi clienti e le offerte a cui sono interessati solitamente. Grazie alla tua banca dati, puoi registrare ogni singolo prodotto che hanno acquistato e sapere esattamente quando ne avranno bisogno di nuovo.

Ciò è possibile anche senza una memoria perfetta. Avere tutti questi dati sui tuoi clienti ti permette di creare delle esperienze d'acquisto personalizzate e su misura, che corrispondano ai loro desideri e alle loro esigenze. Da qui viene l'abilità di pianificare ogni passo che i consumatori devono effettuare per comprare un prodotto nel tuo negozio.

Le esperienze personalizzate si possono estendere anche al momento successivo alla vendita, permettendoti di rimanere in contatto con i clienti anche dopo che hanno effettuato l'acquisto. Quindi, di tanto in tanto, potresti semplicemente contattarli a proposito del loro acquisto o per informarli sui nuovi prodotti e le offerte in corso riguardanti prodotti che potrebbero interessarli.

## Rendi ogni acquisto un'esperienza personalizzata

Per un e-commerce, le esperienze su misura sono incentrate sulla personalizzazione dell'esperienza d'acquisto per ogni singolo cliente effettivo o potenziale. Queste sono le esperienze che invogliano i tuoi clienti a tornare sul tuo sito per ripetere l'acquisto!

[Personalizzare le esperienze online dei consumatori](https://www.shopify.com/partners/blog/when-should-you-personalize-the-ecommerce-experience) può essere senza dubbio la strategia vincente per incrementare esponenzialmente i tuoi guadagni. Secondo Shopify:

- Al 75% degli acquirenti online piace il fatto che i marchi personalizzino le proprie offerte e i propri messaggi
- Il 74% dei consumatori si sente frustrato quando ritiene che i contenuti proposti non siano rilevanti
- Il tuo tasso di conversione online può migliorare dell'8% grazie alle esperienze personalizzate online

Implementando questa strategia di marketing, continuerai ad avere successo negli anni a venire!


## Benefici derivanti dalle esperienze dei clienti personalizzate

La maggior parte dei rivenditori ha già implementato alcune strategie di personalizzazione. Ma per far prosperare il tuo sito, ti servono delle tattiche molto più avanzate. Superare ostacoli strutturali e barriere varie ti permette di impiegare strategie specifiche adatte a ciò che vendi, al tuo settore e ai tuoi consumatori.

Un recente sondaggio ha rivelato che il 55% degli utenti online negli USA valuta Amazon come la [piattaforma digitale numero 1](https://www.emarketer.com/Report/Personalization-Retail-Latest-Trends-Challenges/2002008) perché offre le "migliori esperienze personalizzate". Altri colossi online del calibro di Google e Netflix hanno investito in modo massiccio nelle esperienze personalizzate, riconoscendone il valore. Hanno personalizzato i contenuti così come i suggerimenti, portando il tasso di click-through alle stelle.

Al giorno d'oggi, molti acquirenti online preferiscono usare i dispositivi mobili per cercare i prodotti, e quelli più esperti si aspettano dei suggerimenti rilevanti che permettano loro di impiegare meno tempo nella ricerca. Vogliono trovare velocemente ciò che cercano. Inoltre, i clienti abituali desiderano trovare facilmente i prodotti che hanno già acquistato in passato...


## Come implementare le esperienze personalizzate sui siti e-commerce

Lo shopping online è il modo migliore per effettuare acquisti secondo molti consumatori. I rivenditori che sono abituati ad avere negozi fisici devono cambiare il proprio approccio. Quando acquistano in un negozio fisico, i consumatori possono vedere i prodotti da vicino, toccarli, provarli, etc… Ma quando si tratta di shopping online, i tuoi acquirenti devono essere in grado di porre domande ed esprimere le proprie preoccupazioni riguardo ai tuoi prodotti poiché non possono interagire fisicamente con loro.

Hai difficoltà a trovare un modo creativo per personalizzare le esperienze dei tuoi consumatori sulla tua piattaforma e-commerce? Perché non dar loro la possibilità di usare una chat in tempo reale con il servizio clienti? Si tratta di un modo per fornire supporto che risulta personale e fa sì che i consumatori si sentano considerati.

Uno dei tuoi obiettivi in quanto proprietario di un business online dovrebbe essere quello di evitare che i tuoi clienti si demoralizzino nella fase tra la ricerca e l'acquisto. Fare acquisti sul tuo sito deve essere divertente, semplice e soprattutto veloce.

## 5 modi veloci per offrire esperienze personalizzate ai clienti del tuo e-commerce

__1- Comunicazioni personalizzate con i clienti__

Le email standardizzate uguali per tutti non sono abbastanza personali da attrarre clic preziosi. Per ottenere una base di clienti fidelizzata, devi evocare dei sentimenti piacevoli e familiari che creino una connessione.

Dovresti inviare email regolarmente per mantenere i contatti con i tuoi follower. Ma, prima di tutto, devi definire i tuoi obiettivi. Vuoi aumentare il numero di abbonati sulla tua lista? Ottimizzare i tassi di click-through? Oppure incrementare il traffico verso il tuo sito?

Un modo per tenere in considerazione l'obiettivo finale è quello di creare diverse liste o gruppi. Ciò ti permette di inviare delle newsletter che siano effettivamente rilevanti per i destinatari. Inoltre potrai anche creare più landing page personalizzate in modo che ogni gruppo possa consultare una pagina rilevante.

__2- Offri sconti e codici promozionali rilevanti__

In quanto sito e-commerce, i tuoi costi generali sono solitamente più bassi rispetto ai negozi fisici. Inoltre, la tua piattaforma rende completamente automatici i processi di vendita e acquisto, facendoti risparmiare tempo e denaro. Quindi, perché non concedere parte dei tuoi risparmi ai clienti fedeli?

Personalizza i tipi di sconto e i codici promozionali che offri ai tuoi clienti sulla base dei loro acquisti passati e delle loro esigenze future. Ad esempio, coloro che hanno comprato delle cartucce d'inchiostro per la stampante sei mesi fa, ora potrebbero averne bisogno di nuovo. Per proporre sempre degli sconti rilevanti, assicurati che siano collegati in modo specifico agli acquisti passati.

__3- Coinvolgi i consumatori che hai individuato come target attraverso contenuti video__

I video esplicativi costituiscono un ottimo modo per aumentare il numero di abbonati alle tue email. Puoi creare diversi tipi di video su misura in modo da soddisfare le varie esigenze dei clienti, ad esempio:

- Consigli pratici su un determinato prodotto
- Strategie rilevanti per la tua audience
- Tutorial dei prodotti

Usa i video per far conoscere ai consumatori i tuoi prodotti, il tuo business e i loro interessi. Assicurati che i video siano coinvolgenti e divertenti. Ecco alcune idee per creare video esplicativi per il tuo sito:

- Come funzionano i tuoi prodotti
- Impieghi utili di tuoi prodotti
- Usi particolari dei tuoi prodotti
- Come i tuoi prodotti si differenziano dalla concorrenza
- Modi in cui NON usare i tuoi prodotti
- Aneddoti divertenti raccontati dai clienti che usano i tuoi prodotti

Pubblica i video sul tuo sito, sui tuoi canali social e persino nella newsletter. Con il tempo, ciò ti aiuterà a far aumentare il numero di abbonati.

Perché? La risposta è semplice: i video coinvolgono gli utenti online. Inoltre, i video esplicativi permettono loro di collegare un volto umano al tuo marchio. Questo aumento di coinvolgimento con il marchio ti aiuta ad incrementare le conversioni.



Esperienza personalizzata, customizzare l'esperienza dei clienti, The Pearl Jewelry

## In che modo The Pearl Jewelry offre esperienze d'acquisto personalizzate

Devi fornire un'esperienza personalizzata ad ogni cliente attraverso strategie di marketing e tattiche di comunicazione. In questo modo comunichi fiducia ai tuoi clienti quando acquistano online. Ciò è importante soprattutto per quanto riguarda l'acquisto di prodotti costosi.

Ad esempio, quando comprano online gioielli di perle, i consumatori vogliono un commerciante che risponda a tutte le loro domande prima che effettuino l'acquisto. Siamo uno dei pochi negozi di gioielli online che incoraggia i consumatori a telefonare, perché sappiamo che avranno sempre delle domande. Ciò crea fiducia e in generale migliora le vendite online!

Perché customizzare l'esperienza dei clienti è fondamentale nel mondo dell'e-commerce

Trustpilot logo on primary blue background

Brand Video

Verso la fine dell’anno scorso, Trustpilot ha compiuto 10 anni. Sono molto orgoglioso perché nel corso di questa decade abbiamo creato quella che è probabilmente la piattaforma di recensioni più influente al mondo.

Facendo ciò, abbiamo aiutato milioni di consumatori a prendere decisioni di acquisto migliori, oltre a permettere a centinaia di migliaia di aziende di avvicinarsi ai bisogni dei propri clienti, aumentando così la fiducia verso il proprio brand e accelerando la crescita dell’attività aziendale.

Ma il mondo si ferma mai.

Perciò nel corso degli ultimi sei mesi abbiamo parlato con migliaia di aziende e di consumatori per cercare di capire come rispondere alle sfide che ci troviamo di fronte oggi e quelle di domani.

Trustpilot new logo

Il nuovo brand Trustpilot che abbiamo appena presentato si fonda su tutto quello che abbiamo raggiunto in questi nostri primi 10 anni e che abbiamo scoperto durante questo viaggio.  
Sono convinto che questi cambiamenti ci differenzino in modo sostanziale da ogni altro concorrente esistente al giorno d’oggi.


## Osservazioni

Abbiamo scoperto e imparato che:

- Oggi viviamo “nell’era del cliente” dove le aspettative, le scelte e il potere dei consumatori non sono mai stati così forti.
- Anche se la maggior parte delle aziende non ha ancora pienamente compreso la portata di questo cambiamento, le imprese più all’avanguardia sembrano averlo capito.
- Queste aziende sono guidate dal desiderio dei propri clienti di modellare e migliorare il mondo collaborando apertamente con loro su Trustpilot (ed altrove). Di conseguenza, queste aziende si stanno innovando e sviluppando più velocemente rispetto ai concorrenti.
- Allo stesso tempo, la fiducia nelle piattaforme digitali (compresi i social media e i siti di recensioni) è drasticamente diminuita dopo che l’opinione pubblica ha capito quanto queste piattaforme possano essere facilmente manipolate per offuscare la verità. Il fenomeno delle “fake news” e i provati problemi di Facebook collegati a Cambridge Analytica sono stati le gocce che hanno fatto traboccare il vaso, ma la questione era già diffusa da tempo. Ad esempio, solo nel corso di quest’anno, la fiducia nelle piattaforme digitali è crollata in 21 dei 28 Paesi intervistati da Edelman e riportata nel Trust Index annuale.
- Quando i consumatori scoprono che molti siti di recensioni non sono totalmente indipendenti o trasparenti, ad esempio consentendo alle aziende di nascondere, modificare oppure eliminare alcune recensioni dei clienti, la fiducia può essere distrutta in un colpo solo.
- Inoltre, i consumatori si sentono maggiormente frustrati, o addirittura truffati, quando le recensioni sono usate come uno strumento di marketing unidirezionale invece di rappresentare un dialogo sincero tra azienda e cliente.

Il nostro nuovo brand riflette questi cambiamenti. Molto più che un semplice strumento di valutazione, le stelle di Trustpilot devono dimostrare al mondo che un’azienda non ha niente da nascondere, che ha a cuore i propri clienti e che vuole continuare a migliorare le esperienze legate ai servizi offerti facendo leva sul desiderio autentico dei consumatori di modellare e migliorare le cose.
Ciò è possibile solamente su una piattaforma trasparente e indipendente come la nostra, aperta a tutti.


## Nuova missione aziendale e identità del brand

trustpilot logos

animated star

Basandoci su queste osservazioni, sul nostro duro lavoro e sulla nostra creatività, abbiamo creato una nuova missione aziendale, un’identità creativa e delle caratteristiche chiave.


## Missione aziendale

- La nostra nuova missione aziendale è __“avvicinare consumatori ed aziende per migliorare continuamente le esperienze di tutti”__. Lo facciamo assicurandoci che una totale apertura e collaborazione siano al al centro della nostra piattaforma e di tutto quello che facciamo.


## Identità del brand

- Il nostro nuovo logo è rappresentato da una stella verde con una freccia verde tridimensionale che punta verso il futuro. Le aziende ci hanno fatto notare costantemente che amano la sua semplicità e bellezza senza tempo e che il nuovo logo rappresenta meglio il potenziale unico della nostra piattaforma rispetto a quello vecchio a forma di spunta.
- Abbiamo semplificato il modo di scrivere il nostro nome. Il nuovo nome è meno aggressivo (ora è in minuscolo), anche se mantiene la sua autorevolezza.
- Usiamo fotografie e storie in abbondanza perché dietro ad ogni recensione c’è un’esperienza personale.


letsupgradetheworld

## TrustBox (i nostri widget)

Abbiamo mantenuto i nostri TrustBox (i widget) sostanzialmente uguali per facilitare la transizione per i consumatori. Per coloro ancora indecisi se affidarsi a Trustpilot, vi assicuriamo che abbiamo aggiornato i nostri TrustBox con il nuovo logo, garantendo la credibilità e l’autorevolezza che si riflettono nella nostra nuova identità del brand e nelle stelle.

trustbox giphy final

- Abbiamo cambiato il logo e il carattere delle parole come descritto sopra, aggiornato le stelle del sistema di valutazione adattandole al design del nuovo logo (per cui possono essere riconosciute immediatamente) e abbiamo reso lo sfondo verde più chiaro e leggero.
- Le aziende e i consumatori ci hanno detto all’unisono che i nuovi TrustBox adesso sembrano più moderni, funzionano benissimo come mai prima d’ora e si adattano perfettamente a quasi tutti i siti e materiali di marketing.


## E adesso?

Nel corso delle prossime settimane e mesi ti racconteremo di più riguardo una serie di ulteriori cambiamenti che apporteremo al fine di rendere la nostra piattaforma ancora più trasparente. Inoltre condivideremo nuovi strumenti che aiuteranno le aziende e i consumatori a collaborare ancora meglio.

Credo fermamente che queste novità, che si fondano sul nostro passato, permetteranno alle aziende e ai clienti che già si affidano ai nostri servizi di costruire un futuro più radioso e basato su una collaborazione ancora più stretta e proficua.

Migliorare continuamente le esperienze di tutti e la nuova era della fiducia: ecco il nuovo brand Trustpilot

improving customer experience

### 1) Assicurati che la tua barra di ricerca sia perfetta

Una buona barra di ricerca migliorerà sostanzialmente l’esperienza del cliente. Infatti, uno studio di eConsultancy ha scoperto che il [30%](https://econsultancy.com/blog/63800-four-reasons-why-site-search-is-vital-for-online-retailers) dei visitatori usa la barra di ricerca per trovare i prodotti sui siti di e-commerce.

Per quale motivo? Semplicemente perché non tutti i visitatori cominciano il proprio processo di acquisto dall’inizio del funnel. Alcuni possono aver fatto delle ricerche sui social media, altri invece possono averti visto in altri canali, mentre altri ancora potrebbero aver sentito parlare di te tramite il passaparola. Il punto è: la barra di ricerca permette a queste persone di saltare parte del processo per arrivare direttamente sulla pagina del prodotto, e infine alla pagina del pagamento.

Quando i consumatori sono in grado di trovare velocemente quello di cui hanno bisogno, il loro livello di soddisfazione tende ad aumentare, spingendo automaticamente le tue chance di convertire quel cliente in una vendita.
Non sottovalutare l’importanza delle barre di ricerca!


### 2) Una chat in tempo reale è essenziale

Cosa c’è di più frustrante di non poter contattare un’azienda quando hai bisogno di assistenza o hai una domanda urgente? Ci siamo passati un po’ tutti, e ritengo che le chat in tempo reale abbiano rivoluzionato il servizio clienti, e quindi l’esperienza dei clienti.

Secondo questa [infografica di Websitebuilder](https://websitebuilder.org/live-chat-infographic), le chat in tempo reale sono cresciute del 400% dal 2015 al 2018.
Oggigiorno, un numero sempre maggiore di visitatori preferisce ricevere assistenza semplicemente chattando con degli agenti rispetto al contatto via email o telefono. Perché? È veloce, facile e non costa nulla all’utente.
Ma soprattutto è più probabile che i visitatori del tuo sito web ricevano una risposta immediata via chat. 

E lo sapevi che le chat in tempo reale registrano il più alto tasso di soddisfazione dei clienti ([92%](https://websitebuilder.org/live-chat-infographic))? Per questa ragione le chat rappresentano un modo molto efficace di interagire con i tuoi clienti, vecchi e nuovi, e di risolvere i loro problemi più rapidamente, generando così maggiori e ripetute vendite potenziali. In generale, le chat contribuiscono a ridurre le possibilità che un visitatore abbandoni il tuo sito, aumentando le chance di convertirlo in una vendita. Di fatto, i consumatori che chattano prima di effettuare un acquisto online registrano un tasso di conversione del 40% più alto. 

Norwegian Airlines offers a live chat option to customers with enquiries

live chats improve customer experience

### 3) Non dimenticare le recensioni dei clienti

Al giorno d’oggi, per oltre il 93% dei consumatori le recensioni dei clienti hanno un impatto sulle decisioni d’acquisto. Raccogliere e mettere in mostra il feedback dei clienti sul proprio sito web può aiutare a guidare sia i nuovi visitatori che i clienti esistenti.

Come? Assicurandoti che gli acquirenti scelgano te e non la concorrenza.

Sappiamo tutti che sta diventando sempre più facile per gli utenti paragonare le diverse aziende online. Questo rende la vita più difficile ai brand che vogliono distinguersi dai concorrenti e trattenere i clienti nel tempo.

Ecco perché è molto probabile che rendere visibili le recensioni direttamente sul tuo sito web riduca il tuo tasso di rimbalzo e aumenti le conversioni, fornendo ai visitatori più informazioni sulla tua azienda, sui tuoi prodotti e sul tuo servizio clienti. I clienti condurranno sempre le loro ricerche, ma dando loro delle informazioni in anticipo non avranno motivo di abbandonare il tuo sito.

[Contatta uno dei nostri esperti](https://it.business.trustpilot.com/get-started/request-demo) per discutere di come le recensioni online possono aiutarti a migliorare l’esperienza dei tuoi clienti.


### 4) Gli utenti non sono pazienti

Secondo [Akamai](https://www.akamai.com/), il 47% delle persone pretende che una pagina web si carichi in meno di 2 secondi, e il 40% degli intervistati dichiara di lasciare una pagina se questa impiega più di 3 secondi per caricarsi. 

Ridicolo? Forse, ma con una rete internet sempre migliore e più veloce le aspettative dei clienti sono cambiate. Un tempo di caricamento lento ti danneggerà anche su Google, dal momento che la velocità di caricamento è recentemente diventata un [fattore di classificazione.](https://yoast.com/page-speed-ranking-factor/) 

Con questo in mente, è davvero facile vedere come la velocità del tuo sito web possa avere un impatto diretto sull’esperienza dei tuoi clienti, sulla tua visibilità e quindi sulle vendite.

Effettua un test sulla velocità del tuo sito web con uno strumento come [Pingdom](https://www.pingdom.com/) e scopri come puoi migliorare il tempo di caricamento della tua pagina oggi stesso.

Questo potenzierà drasticamente l’esperienza dei tuoi clienti, e migliore è l’esperienza, più alta è la probabilità che i visitatori rimangano sul sito ed effettuino degli acquisti. 


### 5) Personalizza i tuoi contenuti

Lo sapevi che il [75%](https://newsroom.accenture.com/news/consumers-welcome-personalized-offerings-but-businesses-are-struggling-to-deliver-finds-accenture-interactive-personalization-research.htm) dei consumatori è più propenso a comprare da un rivenditore che conosce per nome e fornisce dei suggerimenti basati sugli acquisti effettuati in precedenza? 

Ti suona familiare?

Amazon recommends products based on past purchases 

personal recommendations improve customer experience

La personalizzazione contribuisce a far sentire speciale il cliente, che ha così la sensazione di essere capito. È molto probabile che aiutare i clienti a trovare quello di cui hanno bisogno, e più velocemente, migliori sostanzialmente l’esperienza dei tuoi acquirenti.

Gartner afferma che una personalizzazione intelligente può permettere alle imprese digitali di incrementare i profitti fino al [15%](https://www.instagram.com/p/BJlFMxMBjSR/) entro il 2020. È quindi forse giunto il momento di personalizzare i tuoi contenuti?


### 6) I filtri sono fondamentali

Il processo decisionale è già di per sé abbastanza lungo e difficile perché le imprese rischino di perdere dei clienti lungo la strada avendo un sito web troppo lento o difficile da navigare.
Più alternative dai ai tuoi clienti e più è difficile per loro trovare quello che stanno cercando. Ecco perché i filtri sono fondamentali.

Dare agli utenti la possibilità di applicare dei filtri per prezzo, colore, gamma, stile, brand, tipologia, taglia e altro cambierà completamente il loro modo di navigare e di interagire con la tua impresa.

Più filtri dai ai tuoi clienti, più diventa facile per loro trovare ciò di cui hanno bisogno.

Non solo questo consentirà di risparmiare tempo, ma migliorerà anche la considerazione che hanno di te, e questo avrà un impatto positivo sulla loro esperienza complessiva.


### 7) Più rapido è il momento del pagamento, meglio è per i clienti

Il [22%](https://www.barilliance.com/cart-abandonment-rate-statistics/) dei consumatori abbandona il proprio carrello quando deve creare un nuovo account, una volta giunto alla pagina del pagamento.

Ecco perché la possibilità di pagare come ospiti rappresenta il futuro della vendita in e-commerce.
Permettere di acquistare senza dover creare un account rende senza dubbio più probabile il coinvolgimento dei tuoi clienti durante tutto il processo di acquisto.

Questo potrebbe non sembrarti un grande problema, ma dover affrontare il passaggio ulteriore della creazione di un account potrebbe far allontanare il potenziale cliente.

Amazon ha perfezionato l’arte del momento del pagamento, per cui perché non consideri anche tu di consentire di pagare con un solo passaggio? Puoi sempre inviare una email dopo l’acquisto e chiedere ai tuoi clienti di impostare una password.


### 8) Molteplici opzioni di pagamento sono sempre le migliori

Potresti pensare che il tuo pubblico è tutto uguale, ma la verità è che no, non lo è. Queste persone possono avere stili di vita simili e comprare la stessa gamma di prodotti dallo stesso tipo di aziende, ma ciò non significa che sono uguali. Difatti, maggiore è il traffico generato dal tuo sito web e più probabile che i tuoi visitatori siano molto diversi tra loro.

[Paypal](http://www.iqpc.com/media/1003982/39442.pdf) ha scoperto che il 24% di consumatori ha interrotto le proprie transazioni nel momento di pagare perché l’azienda non offriva loro le opzioni di pagamento che preferivano. Offrire molteplici opzioni di pagamento (carte di credito e di debito, pagamento da cellulare, siti di pagamento di terze parti, ecc.) è diventata ormai una necessità. Questo consente di soddisfare le esigenze degli utenti interessati alla tua impresa e permetterà loro di effettuare un acquisto.

ASOS accepts all kind of payments - different types of cards, Apple Pay, Paypal,  And even Klarna (pay later).

payment methods can improve customer experience

Più metodi di pagamento accetti, più facile e conveniente è acquistare da te. E questo significa una sola cosa per i tuoi visitatori: una migliore esperienza d’acquisto. Questi 8 suggerimenti ti aiuteranno a migliorare l’esperienza dei tuoi clienti, vecchi e nuovi, rendendo il loro percorso più efficiente e il più possibile senza intoppi. Speriamo che tu abbia trovato questo articolo interessante, e vorremmo sapere che cos’altro ha permesso alla tua azienda di migliorare l’esperienza dei propri clienti?

Dicci cosa ha funzionato per te! Faccelo sapere con un tweet a @Trustpilot usando l’hashtag #onTheBlog.

Impara dai tuoi clienti