Perché le voci autentiche possono aiutare i rivenditori a guadagnarsi la lealtà dei clienti

Non soltanto i consumatori si trovano di fronte a una gamma di scelta più ampia, ma sono anche meno propensi a fidarsi della pubblicità e delle promozioni dei brand.

Tra i diversi modi che esistono per attrarre e fidelizzare i clienti, i contenuti generati dagli utenti sono senza dubbio lo strumento più potente, per quanto poco utilizzato. Continuando a leggere scoprirai come i rivenditori possono far uso delle voci autentiche dei clienti per rafforzare la fedeltà al brand e aumentare le conversioni.

Per vendere i propri prodotti, i rivenditori fanno grande affidamento sulla fiducia nel brand e sulla fedeltà dei clienti. Tuttavia, questi due elementi fondamentali hanno assistito entrambi a un costante declino negli ultimi anni e la tendenza è stata ulteriormente accelerata dalla pandemia di COVID-19. Secondo i dati di KLMG, la fiducia globale su internet è scesa del -4% rispetto ai livelli antecedenti alla pandemia, con i rivenditori di generi alimentari e non alimentari tra quelli maggiormente colpiti. E con circa il 72% dei consumatori italiani che cambia negozi e brand, mantenere la fiducia diventa essenziale per coloro che si vogliono assicurare acquisti ripetuti.

Non è però soltanto la mancanza di fiducia a ostacolare gli sforzi dei rivenditori per fidelizzare i clienti. A causa dell'esplosione degli acquisti online (un'altra tendenza accelerata dalla pandemia), è emersa un'ondata di nuovi rivenditori online che si contendono l'attenzione dei consumatori. In tale mercato ridondante e sovraffollato, ai clienti non rimane che l'imbarazzo della scelta. Di conseguenza, gli utenti sono sempre più selettivi e i rivenditori devono impegnarsi con tutte le loro forze per attirare e fidelizzare il pubblico.

Persino i brand più consolidati non possono ormai limitarsi a fare affidamento sul proprio nome per assicurarsi la fedeltà dei clienti più esperti. Secondo una ricerca di PWC, il 32% dei consumatori afferma che una sola esperienza negativa sarebbe sufficiente per distoglierli dal fare acquisti presso un brand precedentemente amato e stimato. Questi dati evidenziano quanto fragile sia, a ben vedere, la lealtà dei clienti. Al giorno d'oggi, non è mai scontato ricevere una seconda possibilità.

La domanda è quindi: cosa possono fare i rivenditori per generare fiducia e costruire un durevole rapporto di fedeltà al brand in un mercato difficile? Come accennato, sfruttare il potere dei contenuti generati dagli utenti e le voci autentiche dei consumatori è uno dei primi passaggi fondamentali.

Con il calo della fiducia nella pubblicità tradizionale – in particolare tra i giovani della Generazione Z e tra i millennial – i contenuti generati dagli utenti sono diventati il fondamento del marketing moderno.

I contenuti generati dagli utenti, quali le valutazioni e le recensioni, rappresentano l'equivalente digitale del passaparola e sono caratterizzati da autenticità e imparzialità. Per questo, sono diventati una delle principali forme di riprova sociale. Tendono inoltre ad avere un peso maggiore rispetto alle comunicazioni dei rivenditori stessi, dal momento che oltre tre quarti dei consumatori affermano di essere più propensi a fidarsi dei contenuti condivisi da persone "normali", anziché dei contenuti condivisi dai brand.

"Le nuove tendenze mostrano un affermarsi dei contenuti generati dagli utenti e un crescente numero di persone che si fida più delle opinioni degli altri consumatori che della voce dei brand, il che è facilmente comprensibile," afferma Patrick Obolgogiani dell'azienda finlandese Nosto. "In particolare le giovani generazioni tendono a dare peso alle opinioni dei loro pari – ed è un esempio di riprova sociale."

Da una ricerca di Grist e Trustpilot è emerso che il 44% delle persone intervistate da Grist controlla le opinioni degli altri consumatori prima di effettuare acquisti, il che evidenzia ancora una volta il potere dei contenuti generati dagli utenti. Condividere opinioni, esperienze e raccomandazioni online è diventata una seconda natura. Quindi non sorprende che le valutazioni e le recensioni rappresentino ormai un elemento fondamentale per le esperienze di acquisto online di tutti i consumatori. Al giorno d'oggi, la maggior parte dei rivenditori, grandi o piccoli che siano, mostra le recensioni dei clienti sul proprio sito, nei punti più cruciali del percorso d'acquisto.

Per quanto riguarda le entrate delle aziende, il contributo dei clienti soddisfatti e fedeli al brand è di 2,6 volte maggiore rispetto a quello degli altri clienti, quindi qualsiasi cosa tu possa fare per fidelizzare la clientela, verrà sempre ripagata. Utilizzare le voci autentiche per comunicare la storia del tuo brand è uno dei modi migliori per attrarre potenziali clienti e per tenersi stretti quelli attuali.

Vuoi saperne di più? Ti presentiamo cinque modi in cui i contenuti generati dagli utenti – quali le recensioni e le valutazioni – possono generare fiducia, rafforzare la lealtà e, ancora più importante, aumentare le vendite.

La fiducia è uno dei fattori principali per la creazione di rapporti di lealtà a lungo termine con i clienti. È qui che le recensioni e le valutazioni possono svolgere un ruolo fondamentale. Mettendo in mostra il feedback autentico dei clienti dimostri che la tua azienda è credibile e affidabile, il che può risultare molto rassicurante in un settore saturo di possibilità.

La trasparenza è anche un incentivo chiave per i clienti, dal momento che il 93% delle persone afferma che l'onestà e la trasparenza dei brand sono importanti quando si acquistano prodotti o servizi. Utilizzare una piattaforma di recensioni esterna come Trustpilot è un ottimo modo per mettere in risalto queste caratteristiche, dal momento che gli utenti sanno che il feedback dei clienti non è stato modificato né falsificato. Non c'è modo migliore di dire "non abbiamo niente da nascondere" che mostrare pubblicamente il feedback dei clienti – sia quello positivo che quello negativo.

Se ti prendi il tempo di rispondere alle recensioni, dimostri di avere a cuore le opinioni dei clienti, il che è fondamentale per i brand che vogliono generare fedeltà. Quando i clienti si sentono valorizzati dall'azienda presso cui acquistano, non ti offriranno soltanto la loro fiducia, ma è anche più probabile che ti raccomanderanno ad altri consumatori.

L'interazione con i clienti mostra inoltre il lato umano del tuo business e le risposte personalizzate instaurano un legame emotivo che in generale manca nelle esperienze di acquisto online. È vero che viviamo nell'era digitale, ma i consumatori non vogliono che i propri rapporti con i rivenditori risultino robotici e meramente commerciali. Secondo il Trust Barometer (indice di fiducia) di Edelman del 2020, il 36% degli intervistati afferma che si rivolgerebbe altrove, qualora un brand non si dimostrasse autentico nelle sue interazioni. Questa è la prova che le relazioni personali sono tuttora essenziali, quando si tratta di guadagnarsi la lealtà del pubblico.

Le recensioni forniscono informazioni preziose che ti permettono di comprendere meglio le necessità, le aspettative e i desideri più profondi dei tuoi clienti. Una volta che hai raccolto e analizzato il feedback, lo puoi usare per perfezionare l'operato della tua azienda e per offrire un'esperienza migliore ai tuoi clienti, il che è la chiave per generare fedeltà.

Questa strategia ha funzionato bene per Swift Direct Blinds, azienda di tende e tapparelle. "Non molto tempo fa, abbiamo notato che un certo numero di recensioni dei clienti commentava negativamente la qualità di un particolare tessuto che usavamo in una delle nostre tende," spiega Simon Weigh, Head of Marketing dell'azienda. "L'abbiamo segnalato e la fabbrica ha effettuato un controllo e notato un piccolo problema, che però era molto importante correggere. Alla luce dei fatti, abbiamo deciso di scegliere un'altra ditta per la fornitura dei tessuti."

I clienti insoddisfatti sono più propensi a lasciare una recensione rispetto ai clienti soddisfatti ed è dunque molto importante poter fare affidamento su una solida strategia di risposta. Per quanto le recensioni negative possano essere demoralizzanti e a volte frustranti, non rappresentano necessariamente un male.

Prima di tutto, ti offrono l'opportunità di spiegare bene la situazione, quando qualcosa va storto. Per quanto possa sembrare una contraddizione, il feedback negativo può inoltre rassicurare i potenziali clienti. Chiunque legga le tue recensioni dei prodotti ha modo di valutare se il problema specifico li possa riguardare o meno, e coloro che sono soddisfatti della tua risposta potrebbero sentirsi così sicuri da voler effettuare un acquisto.

Naturalmente, passare il microfono ai clienti può richiedere una certa dose di coraggio. Eppure, se consideri il feedback dei clienti non come una minaccia per il tuo brand, bensì come un'opportunità per ottenere informazioni utili su come migliorare, offrirai ai clienti esperienze sempre più positive e, di conseguenza, ne conquisterai la lealtà.

Con l'aumento del costo della vita, gli acquirenti con risorse limitate sono più cauti in materia di spese. Se decidono di comprare qualcosa, vogliono la completa sicurezza di aver scelto il prodotto giusto. La taglia è corretta? Può entrare nel bagagliaio della mia auto? Posso metterlo in lavastoviglie? È qui che le recensioni possono aiutare. I consumatori esitanti hanno modo di passare in rassegna le recensioni disponibili per trovare le risposte alle domande che non vengono affrontate nella descrizione del prodotto.

La possibilità di accedere a tale livello di informazioni rassicura gli acquirenti e li rende più propensi a spendere i propri soldi. È anche un ottimo modo per rafforzare la fiducia nei confronti del tuo brand e guadagnarsi la lealtà dei clienti. In fin dei conti, se un cliente sa di poter trovare tutte le informazioni che gli occorrono sul tuo sito, non avrà bisogno di cercare altrove.

La voce dei consumatori è più potente che mai. Facendo proprie queste nuove dinamiche, i rivenditori hanno l'opportunità di instaurare un legame solido con i clienti e di creare rapporti duraturi di fedeltà al brand.

Per maggiori informazioni su come i contenuti generati dagli utenti possono rafforzare la fedeltà al brand, leggi la nostra guida introduttiva in inglese..