Report sullo shopping di fine 2021: 7 consigli indispensabili per le festività natalizie

Per lungo tempo le festività natalizie sono state un periodo dell'anno piuttosto prevedibile. I consumatori facevano acquisti e, a parte un'eventuale crescita nel volume delle transazioni, non c'erano grossi cambiamenti da un anno all'altro.

Ma la pandemia ha cambiato tutto. L'anno scorso, a causa dell'incertezza economica e dei livelli variabili di acquisti nei negozi fisici (per via di apprensioni personali o delle restrizioni locali), le vacanze natalizie sono state caratterizzate da una grande insicurezza.

Purtroppo, anche quest'anno la situazione continua a essere imprevedibile. La gente continuerà a preferire di acquistare online anche se i negozi fisici rimarranno aperti durante la stagione degli acquisti? E quale sarà l'impatto sulle festività natalizie se la pandemia peggiorerà di nuovo?

In questo report abbiamo elencato sette modi per prepararsi alla stagione degli acquisti 2021 e abbiamo chiesto ad alcune aziende e ai leader di settore che usufruiscono dei servizi di Trustpilot di esprimere la propria opinione sulle prossime festività che ancora una volta si preannunciano atipiche e su come ci si possa predisporre al meglio.

Il periodo di semi-isolamento che abbiamo attraversato l'anno scorso ha cambiato il modo in cui i consumatori effettuano ricerche e acquisti, mentre le aziende si sono dovute adattare a nuovi canali di comunicazione e a nuovi comportamenti dei consumatori. Basti pensare che l'anno scorso la crescita delle vendite al dettaglio online ha raggiunto il livello più alto degli ultimi 13 anni.

Adesso che la maggior parte delle restrizioni è stata revocata, ci aspettiamo che alcuni clienti facciano più acquisti nei negozi fisici quest'anno rispetto all'anno scorso. Tuttavia, uno studio ha messo in luce che il 38% dei consumatori ha intenzione di effettuare la maggior parte degli acquisti natalizi online e di limitare lo shopping fisico soltanto a quei negozi che forniscono esperienze davvero sensazionali.

"Con la pandemia, la maggior parte del traffico offline è stata dirottata sui canali online e questo ha significato l'acquisizione di una base clienti decisamente più ampia per la vendita al dettaglio sui siti di e-commerce. In concomitanza con la riapertura dei negozi fisici, la sfida per l'e-commerce è di mantenere il proprio valore aggiunto concentrandosi sugli elementi che promuovono la fiducia dei clienti," spiega Gary A., President di FragranceBuy Canada.

Per i proprietari di negozi fisici, dedicare energie a migliorare l'esperienza del cliente potrebbe rivelarsi essenziale per ottenere buoni risultati durante le festività natalizie, mentre le aziende che vendono sia online che in negozio si trovano probabilmente nella migliore posizione possibile per convertire i consumatori.

Abbiamo chiesto a Melissa Dixon, Director of Content Marketing presso BigCommerce, di condividere il proprio parere a proposito dell'imminente stagione degli acquisti:

"Durante la Cyber Week del 2020, BigCommerce ha registrato un aumento del 74% nel valore lordo annuo rispetto all'anno precedente. Sebbene il volume di transazioni durante la Cyber Week sia stato costantemente in crescita nel corso degli anni, la pandemia dell'anno scorso ha avuto un impatto straordinario sulle abitudini di acquisto ed è difficile prevedere se lo stesso livello di crescita sarà riscontrabile anche quest'anno.

Tuttavia, grazie a un recente sondaggio che BigCommerce ha effettuato con PayPal, sappiamo che a partire dall'inizio della pandemia il 62,5% dei consumatori ha indicato di aver speso di più online che di persona.

Il miglior consiglio per i venditori è dunque quello di controllare la catena dei rifornimenti e garantire la disponibilità dei prodotti sia online che in negozio in vista delle festività natalizie. Inoltre, è importante tenere in conto anche i nuovi comportamenti di acquisto, quali l'acquisto online con ritiro in negozio (anche conosciuto con l'acronimo inglese BOPIS), poiché è un'opzione la cui popolarità è davvero cresciuta nell'ultimo anno e mezzo."

Indipendentemente dal tipo di acquisti (online, offline, con ritiro in negozio o dal marciapiede), è possibile che molti consumatori quest'anno scelgano di dedicarsi allo shopping natalizio prima del solito, per evitare le consegne in ritardo sperimentate l'anno scorso.

Jordan Brannon, President e COO presso Coalition Technologies, spiega:

"Nel quarto trimestre del 2021 il comportamento dei consumatori continuerà a essere caratterizzato da una tendenza alla decentralizzazione. Come nel 2020 e già nel 2019, i consumatori inizieranno a fare acquisti più in anticipo nel quarto trimestre rispetto agli standard degli anni precedenti.

I commercianti dovrebbero dedicare maggiori energie a incoraggiare i clienti ad acquistare prima a novembre, o addirittura a fine ottobre.

Dovranno anche garantire di avere piani brillanti per quanto riguarda le strategie di interazione e comunicazione, al fine di evitare una reazione di sfinimento tra i consumatori, che saranno sommersi da promozioni e vendite per diversi mesi di seguito. Nonostante le circostanze incerte relative alle prossime festività, i commercianti potranno ottenere buoni risultati se progetteranno i propri calendari di marketing in modo da includere una varietà di eventi promozionali diversi, una chiara comunicazione e una collocazione delle campagne di vendita delle categorie di prodotti più competitivi all'inizio della stagione."

Che tu sia un venditore online, offline o attraverso entrambi i canali, ti segnaliamo tre fattori da tenere a mente nei prossimi mesi.

Al giorno d'oggi, un'esperienza omnicanale dovrebbe integrare il servizio clienti, il marketing e l'esperienza del cliente in maniera uniforme e connessa, indipendentemente dal canale e dall'occasione che il cliente sceglie per comunicare con l'azienda.

Questo significa connettere diversi mezzi di comunicazione, strumenti e piattaforme per fornire un'esperienza di acquisto coerente e senza interruzioni.

Negli ultimi tempi è diventato chiaro che le strategie multicanale non soddisfano più i bisogni dei consumatori, dal momento che creano ecosistemi di acquisto separati e indipendenti anziché generare un'esperienza olistica.

Per queste festività natalizie, offrire esperienze a tutto tondo che integrino il negozio fisico con il telefono o il computer accrescerà le probabilità di generare conversioni, poiché la tendenza dei consumatori a effettuare ricerche su diversi canali prima di procedere all'acquisto continua ad aumentare.

Esplorare nuovi canali e creare un'esperienza del cliente olistica sui diversi canali sarà la chiave del successo nell'imminente stagione degli acquisti.

Nel suo rapporto del 2020, PwC ha riscontrato che il numero di aziende che investono in esperienze omnicanale è balzato dal 20% a più dell'80% in un solo anno. E dal momento che le vendite da dispositivi mobili quest'anno potrebbero rappresentare il 72% delle vendite complessive, rischieresti di farti sfuggire occasioni preziose senza una solida strategia omnicanale.

"Uno dei principali consigli che possiamo dare per queste festività è di espandere la propria portata attraverso nuovi canali e mercati. Nel corso dell'ultimo anno, BigCommerce ha lanciato nuove integrazioni, tra cui Instagram Checkout e Walmart Marketplace, e molti dei commercianti che usano BigCommerce stanno iniziando a sfruttare questi nuovi canali per rafforzare le vendite.

Questo è anche un segnale del fatto che il modo in cui i consumatori scoprono i prodotti si è evoluto. Per esempio, nel nostro sondaggio sulle tendenze di spesa dei consumatori nel 2021, abbiamo scoperto che il 54,8% degli intervistati dichiara di usare i social media per scoprire nuovi prodotti.

Il nostro consiglio è dunque di individuare i canali più usati dai tuoi clienti e iniziare a vendere lì. Se sei in dubbio o se non disponi di dati, puoi cominciare a inserire alcuni dei tuoi prodotti in posti come Amazon o Instagram," afferma Melissa Dixon, Director of Content Marketing presso BigCommerce.

La vendita transfrontaliera è diventata uno dei modi principali che i commercianti possono utilizzare per far crescere le proprie aziende e aumentare i profitti. Effettivamente, se vendi ottimi prodotti o servizi, perché dovresti limitare le dimensioni del tuo mercato?

"Un'altra tendenza che stiamo osservando tra i nostri commercianti è la crescita delle vendite transfrontaliere. Durante la passata stagione natalizia abbiamo assistito a un picco degli ordini a novembre e dicembre," afferma Melissa Dixon.

Bisogna però ricordarsi che le vendite transfrontaliere presentano diversi potenziali problemi e che è molto importante prenderli in considerazione e assicurarsi di essere in grado di beneficiare dei vantaggi di questa forma di vendita. Altrimenti si rischia di ottenere risultati scarsi e di fornire ai clienti esperienze frustranti o negative.

"Abbiamo scritto un articolo sul blog riguardo a come avere esperienze di successo con le vendite transfrontaliere. Alcuni dei consigli principali includono la localizzazione dei contenuti, la vendita su mercati quali Mercado Libre, l'offerta di soluzioni di pagamento locali e un piano accurato di spedizione," conclude Melissa.

Se ti vuoi lanciare nelle vendite transfrontaliere in queste festività natalizie, ecco quattro consigli da tenere a mente.

Parallelamente a preferire sempre più gli acquisti online, i consumatori cominciano a dare per scontati alcuni elementi relativi alla spedizione che prima erano considerati un bonus aggiuntivo.

Il 90% dei consumatori afferma che la spedizione gratuita è l'incentivo più grande a procedere con gli acquisti online. E dal momento che i clienti non possono vedere e toccare con le proprie mani un prodotto prima di comprarlo, è sicuro che alcune delle tue vendite online finiranno resi. I consumatori richiedono modi semplici e gratuiti per restituire gli articoli indesiderati e le aziende che non offrono questo servizio potrebbero perdere clienti in futuro.

Mentre la spedizione e i resi gratuiti diventano sempre più comuni, due nuovi servizi legati alla spedizione hanno iniziato a dimostrarsi degli ottimi mezzi per spiccare tra i competitor rispetto alla concorrenza: la tracciabilità dei pacchi e l'assicurazione sulla spedizione.

"Con la crescita dell'e-commerce e l'aumento di pacchi persi e rubati, abbiamo osservato che un numero sempre maggiore dei nostri commercianti sceglie il tracciamento dei pacchi e l'assicurazione della spedizione tramite app come Route. E poiché le festività natalizie sono tipicamente il periodo dell'anno con la maggior occorrenza di furti di pacchi, i commercianti possono migliorare l'esperienza dei propri clienti offrendo loro queste opzioni," dichiara Melissa Dixon, Director of Content Marketing presso BigCommerce.

Fornire questi servizi enfatizza la positività del tuo brand, mantiene alto il livello di soddisfazione dei tuoi clienti e ti aiuta a sbaragliare la concorrenza.

Oggi il 91% delle persone ritiene che gli annunci pubblicitari siano diventati più invadenti rispetto a 3 anni fa. Una delle migliori forme di marketing per le aziende è costituita da una riprova sociale affidabile e dalle convalide esterne, perché è più probabile che i clienti ascoltino e facciano proprie le opinioni di altri consumatori, piuttosto che le tue.

"È importante assicurare che i clienti si fidino di te quando effettuano acquisti online, specialmente in questo periodo dell'anno. Il miglior modo per farlo è mostrare recensioni oneste e autentiche sul tuo sito. I consumatori odierni sono scaltri: cercano le aziende che hanno un misto di recensioni buone e meno buone, per controllare come l'azienda risponde al feedback e come pone rimedio alle eventuali esperienze negative dei clienti. Facendo del tuo meglio per offrire un'ottima esperienza e un servizio eccezionale ai clienti e incoraggiando tutti gli acquirenti a lasciare una recensione, contribuirai a generare quella fiducia necessaria per vendere online prima e durante le festività" rivela Jan Jivmark, il nostro Head of Global Marketing.

I consumatori amano mettere a confronto le aziende online per assicurarsi di ottenere esattamente ciò che stanno cercando, soprattutto durante le festività natalizie. Questo rende ancora più difficile per i brand distinguersi in uno spazio sovraffollato. Ecco perché offrire un ottimo servizio clienti e esperienze uniche potrebbe rivelarsi un grande fattore di differenziazione.

"In questo ambiente estremamente competitivo, il passaggio a modelli 'digital-first', in cui il primo contatto tra gli utenti e l'azienda avviene in forma digitale, è riuscito a soddisfare le aspettative sia dei consumatori che degli agenti del servizio clienti. La diffusione dei bot di intelligenza artificiale ha alleggerito il volume delle query e permesso agli agenti di concentrarsi sulla fornitura di un servizio personale ed empatico. Le app di messaggistica quali WhatsApp, Apple Business Chat e Facebook Messenger, che presentano elevati tempi di permanenza dei clienti, hanno ridefinito le abitudini dei consumatori. I brand vincenti hanno scoperto come soddisfare il proprio pubblico con un servizio clienti semplice, veloce, intuitivo e digital-first," osserva Abhishek GP, Director of Growth Marketing presso Freshworks.

Fornire un ottimo servizio clienti significa comprendere i tuoi clienti e il tuo pubblico, le loro necessità e i loro desideri. Le recensioni ti possono aiutare a raccogliere informazioni fresche sul comportamento dei consumatori, mettere in luce i settori da sviluppare e identificare le opportunità per migliorare il servizio clienti e l'esperienza del cliente che offri attualmente, nonché rafforzare la fiducia dei consumatori nel tuo brand.

Rhiannon Williams, Partner Marketing Manager presso AmericanEagle, conclude:

"Durante le festività natalizie, essere in grado di offrire un'esperienza vantaggiosa sarà un fattore importante per trasformare i visitatori del sito in clienti fidati. Il servizio assistenza è un aspetto fondamentale per rendere ottima l'esperienza complessiva del cliente. La stagione degli acquisti di fine anno comprende, oltre allo shopping natalizio, anche un picco di vendite in occasione del Black Friday e del Cyber Monday. In vista di un tale afflusso di traffico, fornire ottime esperienze online diventa imprescindibile."

Ultimamente si è parlato molto di aziende con una mission e di regali etici – e questa tendenza non rallenterà molto presto.

"La tendenza a fare acquisti etici continuerà a crescere indipendentemente da altri fattori economici. I consumatori si sentono bene quando aiutano il prossimo e il pianeta", afferma Mark Agnew, CEO e fondatore di eyeglasses.com.

Che tu ci creda o no, ci sono tanti modi in cui la tua azienda può entrare a far parte di questo trend, indipendentemente da cosa vendi.

Perché non provare a collaborare con enti di beneficenza o organizzazioni non profit durante le festività natalizie e donare loro una percentuale dei profitti? Se la tua è un'azienda locale, puoi anche collaborare con enti di beneficenza locali che forniscono aiuto a determinate comunità della tua zona.

Alan Duncan, il nostro VP of Brand and Consumer Marketing, ha sottolineato che "La conferenza sui cambiamenti climatici COP26 si terrà all'inizio di novembre e collocherà le tematiche ambientali al vertice dei programmi mediatici esattamente nel periodo in cui la stagione degli acquisti raggiungerà il suo picco. Quando fai un regalo, riveli anche qualcosa di te. Quindi i venditori sagaci delle aziende con programmi di rispetto ambientale hanno la possibilità di sfruttare questo elemento per veicolare il comportamento di acquisto verso regali più etici."

Il tuo brand opera in modo etico e sostenibile? Se è così, fallo sapere a tutti, in particolar modo durante le festività natalizie. L'ambiente è davvero importante per molti consumatori e fornire loro la possibilità di acquistare regali non soltanto di ottima qualità, ma che mettono anche al centro il rispetto per l'ambiente, è un ottimo modo per mostrare il tuo supporto verso le questioni che la gente ha maggiormente a cuore.

L'economia globale ha appena iniziato a rimettersi in sesto e per la maggior parte delle persone la vita sta rientrando a una sorta di normalità. E non sono soltanto i consumatori a ricominciare a spendere.

"Con l'aumento della fiducia dei consumatori e una forte ripresa della spesa pubblicitaria da parte dei maggiori brand, mi aspetto che i marchi di lusso otterranno risultati particolarmente positivi nelle imminenti festività natalizie. Quest'anno la gente non vede l'ora di poter finalmente festeggiare con la famiglia e gli amici, e i regali dovranno essere all'altezza della situazione. Un'altra categoria che probabilmente sarà molto ricercata sono i regali sotto forma di esperienze e attività. Un membro di un recente gruppo di discussione ha detto che la consegna quotidiana di Amazon era l'unica distrazione che la sua famiglia aveva durante il lockdown e che quindi adesso, come molti altri, ha la casa piena di gadget. Regalare le esperienze di vita reale che tutti sognavano durante quei tempi bui potrebbe rappresentare adesso una priorità," afferma Alan Duncan, il nostro VP of Brand and Consumer Marketing.

La spesa pubblicitaria è calcolata e pianificata attentamente e i grandi marchi non investirebbero i propri soldi in quel settore se non fossero convinti che ne varrà la pena.

Poiché tutti i fattori puntano in direzione di un aumento delle vendite e della spesa in queste festività natalizie, assicurati di fornire un'esperienza complessiva eccellente ai tuoi clienti. Quando i prodotti sono in esaurimento, i ritardi nella consegna si accumulano e i consumatori cominciano a essere stanchi di fare acquisti, è il momento in cui un'esperienza del cliente positiva (o negativa) ha la risonanza maggiore.

Negli ultimi mesi, lo spostamento dell'interesse globale verso lo shopping online ha significato che il servizio clienti e l'esperienza dei clienti sono diventati una vera necessità – e non soltanto un optional – per le aziende che desiderano distinguersi dalla concorrenza.

Quindi, indipendentemente dal tipo di azienda (e-commerce o negozio fisico), fornire un'esperienza di acquisto coerente e senza intoppi sarà fondamentale con le festività alle porte.

Ma a causa del rischio che la pandemia si ripresenti, i brand dovranno tenersi pronti a far spazio a nuovi cambiamenti nei prossimi mesi.

"Molti brand hanno imparato a far ruotare il proprio business alla velocità della luce negli ultimi diciotto mesi. Mantenere questo approccio agile e flessibile nei mesi a venire sarà altrettanto cruciale. Seppur lentamente, speriamo che la pandemia retrocederà definitivamente. Tuttavia, è probabile che il comportamento dei consumatori sarà ancora meno prevedibile, poiché nuove e vecchie abitudini si contendono il posto all'indomani del COVID," afferma Alan Duncan, il nostro VP of Brand and Consumer Marketing.

Quindi, mentre ci dirigiamo verso un'altra stagione natalizia insolita, la capacità di comprendere i consumatori e di attirarsi la fiducia del pubblico sarà più importante che mai. Investire in una strategia di recensioni ti aiuterà, insieme ai nostri sette consigli, a centrare l'obiettivo.

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