Il caso di Subito e di come è riuscita a generare fiducia e migliorare la propria brand reputation con Trustpilot

Fra i principali motivi per cui le aziende decidono di investire nelle recensioni, c'è sicuramente l'esigenza di migliorare la propria brand reputation, la propria strategia di marketing o le proprie prestazioni a livello commerciale.

Ma ha senso puntare sulle recensioni anche quando tutti questi aspetti non rappresentano delle criticità?

Assolutamente sì!

Subito, una delle principali piattaforme di compravendita online in Italia, ha iniziato a raccogliere recensioni sia per continuare a migliorarsi e generare fiducia tra il proprio pubblico, sia per potenziare la reputazione online del proprio brand. Nata a Milano nel 2007, Subito è riuscita a crescere esponenzialmente nel tempo, fino ad arrivare oggi a posizionarsi stabilmente tra i primi 10 brand online in Italia, con oltre 13 milioni di utenti in visita ogni mese sul proprio sito.

Alla base della scelta di rivolgersi a Trustpilot, c'è la consapevolezza da parte di Subito dell'importanza di raccogliere i feedback dei propri utenti su una delle piattaforme più autorevoli e affidabili al mondo, in grado di offrire le funzionalità giuste per trasformare le recensioni in potenti strumenti di miglioramento della propria qualità e di promozione della propria affidabilità.

"Raccomandiamo l’uso di Trustpilot sia agli utenti che alle aziende. Per noi di Subito, Trustpilot è uno strumento dall'enorme potenziale che ci permette di incrementare la fiducia degli utenti nell'utilizzo dei nostri servizi e di migliorarci sempre di più."

All'inizio della collaborazione con Subito, gli esperti di Trustpilot hanno condotto uno studio del business, identificando e valorizzando i punti di forza attuali e pianificando la strategia di recensioni che meglio si adatta alle esigenze reali dell'azienda. Ciò ha permesso di individuare 3 principali aree di intervento: 

• la personalizzazione della pagina profilo aziendale su Trustpilot;

• l'utilizzo della funzione di tagging delle recensioni;

• l'automatizzazione degli inviti alla recensione.

L'autorità del sito di Trustpilot sul web e la conseguente capacità di posizionarsi in cima alle classifiche dei risultati di ricerca, rendono le pagine profilo delle aziende su Trustpilot degli ottimi touch point organici, visualizzati da milioni di utenti ogni mese. Personalizzando il proprio profilo, Subito ha di fatto trasformato la sua pagina aziendale su Trustpilot in un'importante vetrina, grazie alla quale l'azienda ha la possibilità di presentare brevemente la propria offerta e di rimandare il potenziale utente verso il proprio sito web. Nello specifico, oltre al logo e a una breve descrizione dei suoi principali punti di forza, Subito ha implementato sul suo profilo aziendale pubblico un'introduzione a "TuttoSubito", uno dei suoi servizi di punta, e una call to action che invita gli utenti a saperne di più.

All'interno del proprio sito, poi, attraverso la funzione di tagging di Trustpilot, l'azienda richiama dentro a un widget TrustBox mirato (disponibile con il modulo aggiuntivo Convert) anche tutte le recensioni che parlano positivamente del servizio TuttoSubito. In questo modo vengono mostrati i feedback più rilevanti ai consumatori interessati al servizio, generando così la fiducia necessaria a procedere con l'utilizzo della piattaforma.

L'automatizzazione degli inviti alla recensione, infine, gioca un ruolo chiave nella strategia di Subito. Il fatto che tutte le recensioni raccolte tramite i metodi automatici di Trustpilot vengano contrassegnate con la dicitura "Verificata", permette a Subito di generare ancora più fiducia tra i consumatori, i quali percepiscono tali recensioni come affidabili al 100%.

Adottando dunque una strategia combinata di invito manuale dei clienti passati e di invito automatico di quelli attuali tramite API, Subito è riuscita in meno di un anno a ottenere dei risultati a dir poco straordinari: oltre a raccogliere più di 56.000 recensioni– di cui ben il 70% a 5 stelle – è riuscita anche a raggiungere un TrustScore di 4,5 punti e a essere valutata come Eccezionale dai propri utenti (dati aggiornati al 16 gennaio 2023).

Man mano che questi numeri crescono, cresce anche l'importanza di Trustpilot come strumento utilizzato da vari dipartimenti e funzioni per il monitoraggio delle prestazioni del business.

"Abbiamo utilizzato molto, soprattutto nelle prime fasi di integrazione manuale, i dati presenti nella sezione Statistiche del nostro account aziendale su Trustpilot, per monitorare l’andamento delle recensioni che stavamo ricevendo."

Il Team Brand Experience di Subito, per esempio, è un team cross-funzionale all'interno del quale i vari referenti di marketing, communication & social, UX, product marketing e customer care usano le recensioni di Trustpilot per generare fiducia tra gli utenti, migliorare il servizio clienti e analizzare i feedback negativi ricevuti.

Insomma, quello di Subito con Trustpilot è l'esempio di un'esperienza in cui la crescita del business e del proprio servizio transazionale, si interseca con una strategia di recensioni efficace e ben pianificata, il cui obiettivo è quello di assicurare che tale crescita rimanga costante e duratura nel tempo.