MediaWorld: innovare grazie alla fiducia e alla crescita molto sostenuta a doppia cifra del traffico proveniente dall’AI
Sfida
Nonostante una notorietà del 98%, MediaWorld puntava a diventare il brand di elettronica più scelto e raccomandato dai consumatori, rafforzando la fiducia nel marchio e consolidando la propria visibilità nei nuovi motori di ricerca basati sull’intelligenza artificiale.
Soluzione
Trustpilot ha permesso all’azienda di trasformare le recensioni in un motore di crescita: dall’analisi dei feedback per individuare opportunità di innovazione, all’integrazione della fiducia nei canali marketing per aumentare l’engagement, fino al presidio delle conversazioni nei nuovi strumenti di intelligenza artificiale grazie a recensioni autentiche.
Risultati
Lancio del servizio “Pagamento in reparto” per eliminare le code alla cassa, riduzione del tempo tra ordine online e ritiro in negozio , incremento dell’engagement e crescita molto sostenuta a doppia cifra del traffico proveniente dagli strumenti di AI.
Sfida
Nonostante una notorietà del 98%, MediaWorld puntava a diventare il brand di elettronica più scelto e raccomandato dai consumatori, rafforzando la fiducia nel marchio e consolidando la propria visibilità nei nuovi motori di ricerca basati sull’intelligenza artificiale.
Soluzione
Trustpilot ha permesso all’azienda di trasformare le recensioni in un motore di crescita: dall’analisi dei feedback per individuare opportunità di innovazione, all’integrazione della fiducia nei canali marketing per aumentare l’engagement, fino al presidio delle conversazioni nei nuovi strumenti di intelligenza artificiale grazie a recensioni autentiche.
Risultati
Lancio del servizio “Pagamento in reparto” per eliminare le code alla cassa, riduzione del tempo tra ordine online e ritiro in negozio , incremento dell’engagement e crescita molto sostenuta a doppia cifra del traffico proveniente dagli strumenti di AI.
MediaWorld: la fiducia come motore di innovazione e crescita
MediaWorld, insegna del gruppo MediaMarktSaturn e pioniera dell'elettronica in Italia sin dal 1991, opera in un mercato sempre più competitivo dove i consumatori sono esigenti, informati e influenzati dalle esperienze condivise online. Pur godendo di una notorietà del marchio del 98%, l'azienda ha compreso che la vera sfida era conquistare e mantenere la fiducia dei clienti nel tempo. MediaWorld ha quindi introdotto la fiducia come parametro chiave del proprio Brand Equity Index e ha scelto Trustpilot come partner strategico. Le recensioni hanno così smesso di essere semplici valutazioni, trasformandosi in una vera e propria "bussola" per guidare decisioni, innovazione e strategia. L'ascolto sistematico e continuo della clientela è diventato il motore per sviluppare nuovi servizi, per ottimizzare l'esperienza nei negozi fisici e negli store online e per rafforzare la propria presenza nei nuovi ecosistemi digitali.
X2
nel traffico proveniente dagli strumenti AI, dove le recensioni Trustpilot rappresentano una fonte primaria di autorevolezza per il brand.
+50.000
citazioni dirette del profilo MediaWorld su Trustpilot generate in soli 6 mesi dai sistemi di intelligenza artificiale, come Chat GPT.
100%
di tasso di risposta alle recensioni entro 24 ore, su un volume di 2000 recensioni mensili, garantendo un supporto puntuale e tempestivo ai clienti.
"Non usiamo Trustpilot come uno specchio. Lo usiamo come una bussola. E ogni dato che raccogliamo ha un solo obiettivo: farci fare meglio, domani, di quanto abbiamo fatto oggi. Oggi le recensioni sono uno dei modi più diretti per capire se il valore promesso dal brand viene davvero percepito dal cliente."
"Il salto di qualità avviene quando entriamo nell'analisi del dato. I feedback raccolti su Trustpilot vengono processati attraverso sentiment analysis: non leggiamo le recensioni una per una, le ascoltiamo in aggregato, identificando pattern ricorrenti... ed è a questo punto che il dato diventa decisione."
Le Location Reviews: la voce degli oltre 150 negozi sul territorio
Ogni mese, MediaWorld gestisce circa 2000 recensioni per monitorare costantemente la qualità del servizio offerto ai clienti. Grazie all'integrazione con Trustpilot, l'azienda è in grado di categorizzare, analizzare e rispondere al 100% dei feedback entro 24 ore. Elemento centrale di questa strategia sono le Location Reviews per più di 150 punti vendita: ciascuno store dispone di una propria pagina dedicata, permettendo di raccogliere insight puntuali e localizzati. Per gli Store Manager, queste testimonianze rappresentano uno strumento quotidiano di ascolto e miglioramento, agendo come uno "specchio" dell'efficacia della propria gestione e alimentando una competizione territoriale virtuosa orientata all'eccellenza del servizio.
Le situazioni più complesse vengono gestite da una taskforce social specializzata, un "super Call Center" che collabora con i negozi per risolvere rapidamente le criticità. Questa infrastruttura analitica permette a MediaWorld di individuare le eccellenze locali e trasformarle in best practice condivise a livello nazionale.
Dal feedback all'azione: innovare partendo dall’ascolto
MediaWorld non legge semplicemente le recensioni, ma le elabora su larga scala utilizzando la sentiment analysis, monitorando i trend nel tempo e validandoli su una finestra minima di 90 giorni per confermare la stabilità di un trend emergente. Per avere una visione ancora più completa, l'azienda integra i feedback di Trustpilot con le conversazioni sugli altri social media (lettura cross-canale). Quando una criticità emerge su più canali, diventa un segnale forte che si traduce immediatamente in un action plan concreto con responsabilità, tempistiche e KPI precisi.
Da questo approccio sono nate innovazioni capaci di migliorare in modo concreto l’esperienza dei clienti.
Analizzando lamentele ricorrenti legate alle code in cassa durante i fine settimana, l'azienda ha coinvolto il reparto Operations per sviluppare il "Pagamento in reparto": un'implementazione complessa che ha portato il sistema di cassa direttamente sugli smartphone in dotazione agli addetti, permettendo ai clienti di pagare senza dover passare dalle casse tradizionali, saltando le file.
Allo stesso modo, l’ascolto dei clienti che volevano evitare i tempi di spedizione ha guidato anche l’evoluzione del servizio "Pick-up in 30 minuti". Molto apprezzato nelle regioni più grandi, come in Lombardia e nel Lazio dove copre il 60% degli ordini, questo servizio ha inoltre portato a un duplice e rilevante beneficio economico per l'azienda, riducendo in modo significativo le spese per le spedizioni gratuite che incidevano sui margini.
La nuova frontiera AI: conquistare la fiducia dell’Intelligenza Artificiale
Nella nuova customer journey, i consumatori interrogano sempre più spesso gli strumenti di AI come ChatGPT per verificare l'affidabilità di un brand. Nel caso di MediaWorld, l’intelligenza artificiale utilizza la pagina Trustpilot come fonte primaria per formulare il proprio giudizio, combinando un'analisi quantitativa (attraverso la citazione immediata del TrustScore) e segnali qualitativi (elaborando il sentiment positivo su assistenza e negozi fisici) per esprimere una valutazione sull'affidabilità.
La vera svolta strategica risiede nella misurabilità di questo fenomeno: grazie alla funzionalità "Statistiche di ricerca IA" di Trustpilot, è possibile monitorare in tempo reale quante volte il proprio profilo viene citato da piattaforme come ChatGPT e Perplexity. I risultati parlano chiaro: oltre 50.000 citazioni dirette in soli 6 mesi e un impatto immediato sul business, con la crescita molto sostenuta a doppia cifra del traffico verso la pagina Trustpilot proveniente proprio dai motori di risposta IA.
Questa è la prova tangibile che le recensioni verificate stiano diventando un asset fondamentale per “allenare” gli algoritmi e intercettare i clienti nella nuova era della ricerca guidata dall’AI.
Integrare la riprova sociale in tutti i touchpoint di marketing
Mediaworld ha scelto di estendere la presenza delle recensioni, integrandole direttamente nei principali punti di contatto con il cliente, per supportare l'intera customer journey. Questa iniziativa di visibilità è stata avviata a maggio 2024 con l'inserimento del widget Trustpilot in diversi canali di comunicazione, a partire dalle newsletter mensili, che raggiungono un volume imponente di 18-20 milioni di invii. Gli A/B test condotti hanno confermato che l'uso della riprova sociale aumenta significativamente l'engagement, a dimostrazione di come la trasparenza sia una leva più efficace dei messaggi puramente promozionali.
Sulla base di questi risultati, l'azienda ha esteso l'approccio a tutti i touchpoint di marketing: da giugno 2024, il widget di Trustpilot è presente nel footer del sito ufficiale e ha raggiunto i negozi fisici. Qui, il feedback dei clienti è diventato un elemento centrale della comunicazione visiva, venendo trasmesso sui display e sugli schermi TV all'interno degli store.
Questa amplificazione della fiducia certificata svolge un ruolo cruciale per il business, influenzando positivamente il trust nel brand. L'integrazione della riprova sociale in ogni canale di marketing posiziona MediaWorld come un brand autorevole e affidabile, capace di ispirare fiducia in ogni fase della customer journey.