3 modi per offrire un ottimo servizio clienti grazie alle recensioni

Come definisci un servizio clienti di successo?

Fornire un ottimo servizio clienti significa dedicare più tempo ai tuoi clienti e alle loro aspettative. In questo modo ti sarà più facile rendere armonico l'intero percorso d'acquisto, dalle prime ricerche fino al pagamento finale.

Al giorno d'oggi, trascurare il servizio clienti non è più una possibilità. Nel panorama competitivo odierno, le aziende devono lavorare più duramente che mai per distinguersi dalla concorrenza. Per quanto gli sconti e i prezzi bassi ti possano aiutare ad acquisire nuovi clienti, ti servirà ben altro per fidelizzarli.

Dal momento che i clienti sono sempre più emancipati, la domanda di aziende che mettano al centro il cliente e che si dedichino a migliorare la sua esperienza è in rapida crescita.

I dati di Trustpilot mostrano che le recensioni a 1 stella e a 5 stelle sono quelle che menzionano più spesso il 'servizio clienti'. Sebbene la maggior parte delle aziende affermi di mettere il cliente al primo posto, molte di esse non ascoltano la voce del pubblico o non hanno strategie per valorizzare il feedback.

Secondo uno studio di HubSpot del 2019, l'88% della gente concorda sul fatto che le aspettative dei clienti si siano alzate rispetto al passato, mentre l'89% dichiara che i clienti sono oggi più propensi che mai a condividere le proprie esperienze positive o negative.

È il momento di passare all'azione.

In questo articolo ti mostreremo come perfezionare il tuo servizio clienti e ti spiegheremo perché a nostro parere sia consigliabile farlo con le recensioni.

Perché le recensioni miglioreranno gli standard del tuo servizio clienti

1. Lascia che siano i tuoi clienti a parlare di te

Al giorno d'oggi, i consumatori sono alla ricerca di riprova sociale. Secondo HubSpot, le recensioni, le valutazioni e le testimonianze sono al secondo posto nella classifica degli elementi più ricercati online.

Il 69,5% delle aziende ammette che i siti di recensioni, i social media e il passaparola contribuiscono direttamente ad attirare clienti.

Se non chiedi ai tuoi clienti di condividere la propria opinione, ti potresti lasciar sfuggire grandi opportunità! "I consumatori odierni si fidano dei clienti e non delle aziende. Quando i venditori sfruttano questo genere di riprova sociale, possono attirare clienti e generare profitti, ma sono pochissimi a farlo. I venditori che intendono integrare la voce dei clienti nelle proprie strategie di marketing hanno ancora la possibilità di ottenere un vantaggio rispetto agli altri, ma devono agire in fretta," afferma Michael Redbord, GM Service Hub, HubSpot.

Sappiamo tutti che sta diventando sempre più facile per i consumatori confrontare le aziende online. Di conseguenza, è sempre più difficile per i brand distinguersi dalla concorrenza e fidelizzare i clienti. Nel 2019, il 95% dei consumatori ha indicato di effettuare ricerche online durante il percorso d'acquisto, e questo implica spesso una ricerca di riprova sociale.

Fornire un'ottima esperienza e un eccellente servizio clienti contribuisce a rafforzare la fiducia e a porre le basi per una fedeltà a lungo termine. È per questo motivo che le aziende che forniscono un servizio eccellente sono di solito anche quelle che mettono il cliente al centro di tutto ciò che fanno.

Sapevi che, stando alla ricerca di HubSpot, quasi metà delle aziende che dichiara di mettere al centro il cliente in realtà non fa nulla al riguardo? Al giorno d'oggi, il 42% delle aziende non chiede l'opinione né raccoglie il feedback dei clienti e soltanto il 19% dei brand ha un programma di fidelizzazione della clientela. Raccogliere recensioni e mettere in mostra il feedback su tutti i canali fornisce informazioni aggiuntive sulla tua azienda, i tuoi prodotti e il tuo servizio clienti, il che si traduce in un aumento significativo della fiducia dei clienti.

Che tu ci creda o no, sfruttare le recensioni è un ottimo modo per migliorare l'esperienza degli utenti e per rispondere ad alcune delle domande dei tuoi clienti.

Consiglio di Trustpilot: leggere le recensioni dei clienti può aiutarti a identificare le domande ricorrenti. Perché non utilizzare queste informazioni per aggiornare la tua pagina delle domande frequenti e innalzare gli standard del tuo servizio clienti?

I consumatori conducono sempre ricerche autonome prima di acquistare. Giocando d'anticipo e fornendo loro le informazioni che cercano, li incoraggerai a rimanere sul tuo sito.

2. Usa le recensioni online per identificare le tendenze

"Facciamo affidamento sulle ottime relazioni con i nostri clienti. La piattaforma di Trustpilot, i suoi diversi strumenti e le sue esaurienti modalità di assistenza ci permettono di promuovere il nostro successo in questo settore, nonché di identificare i problemi, relativi ai servizi o ai prodotti, di cui ci dobbiamo occupare. La trasparenza del programma è importante per noi e rende attendibile la nostra valutazione."

All'inizio dell'articolo abbiamo chiesto come venga definito un eccellente servizio clienti. Fornire un ottimo servizio clienti significa comprendere i tuoi clienti e il tuo pubblico, le loro necessità e i loro desideri.

Un ottimo servizio clienti significa anche soddisfare e superare regolarmente le aspettative dei clienti. No, non stiamo dicendo che non ci debbano essere margini di errore. In fin dei conti, siamo umani. Tuttavia, dovresti fare del tuo meglio e mettere il cliente al centro di ogni tua azione. In questo modo svilupperai grandi abilità comunicative e decisionali e otterrai, di conseguenza, una migliore reputazione del brand.

Secondo HubSpot, il 74% delle aziende afferma di monitorare il livello di soddisfazione dei clienti, ma soltanto il 58% delle aziende richiede un feedback ai clienti.

Come può il livello di soddisfazione dei clienti essere misurato senza che ci sia un feedback da parte dei clienti? Come si può ottenere un ottimo servizio clienti senza ascoltare la voce del pubblico?

Le recensioni ti aiutano a raccogliere informazioni fresche da parte dei consumatori, grazie a cui potrai individuare le aree da sviluppare e le opportunità per migliorare il tuo servizio e far crescere la tua azienda.

Al giorno d'oggi, soltanto il 54% dei team di servizio clienti fa capo a un dipartimento di customer success. Il nuovo strumento Review Insight di Trustpilot è basato sulla tecnologia dell'intelligenza artificiale. Ti permette di individuare tendenze, scoprire cosa ne pensino i clienti e porre le basi per una migliore esperienza del cliente e un migliore servizio di assistenza. Se non hai ancora un dipartimento di customer success, forse è il momento di prendere in considerazione l'idea!

Raccogliendo recensioni mostri quanto ti stia a cuore la soddisfazione dei clienti e quanto duramente tu stia lavorando per migliorare l'esperienza dei clienti e il servizio clienti.

3. Inizia a far tesoro degli input dei consumatori

Hai cominciato a raccogliere recensioni e il volume di input dei consumatori che ricevi sta lentamente crescendo.

Che fare adesso?

Accogli il feedback, sia quello positivo che quello negativo, e passa all'azione. Secondo HubSpot, soltanto il 12% dei clienti crede alle aziende, quando affermano di risolvere i problemi dei clienti.

Dimostra che non c'è motivo di essere così scettici. Raccogliere il feedback dei clienti è un'ottima cosa, ma non ci si deve fermare lì. I professionisti del servizio clienti che fanno capo a un dipartimento di marketing concordano sul fatto che le recensioni e la riprova sociale siano fattori essenziali per attirare clienti. Una volta che hai raccolto i dati, inizia a pensare a quali reparti, processi e iniziative potresti coinvolgere. Poi, prepara un piano d'azione.

Quando avrai una panoramica delle aree in cui stai ottenendo buoni risultati e di quelle che invece richiedono maggiore attenzione, potrai dedicare il tuo tempo a risolvere i problemi dei clienti, anziché a individuarli. In poco tempo, il livello del tuo servizio clienti si innalzerà e comincerai a soddisfare e superare di volta in volta le loro aspettative.

In un recente sondaggio di Trustpilot, oltre 5.900 consumatori hanno dimostrato di fidarsi molto delle valutazioni di Trustpilot e in particolare del TrustScore. Il 92% dei clienti ha dichiarato che non prenderebbe in considerazione l'acquisto da brand con valutazioni a 1 o 2 stelle. Ecco quindi un altro motivo per cominciare a lavorare sulla reputazione del tuo brand sfruttando le recensioni online per migliorare il tuo servizio clienti!

Se ti interessa saperne di più sugli input dei consumatori e sul nuovo strumento Review Insight di Trustpilot, puoi trovare ulteriori informazioni qui.

In alternativa, se vuoi saperne di più sulle potenzialità del feedback dei clienti, clicca sul link sottostante per leggere la nostra guida completa alle recensioni.

Ringraziamo HubSpot per averci dato il permesso di usare i dati del report 'State of Customer Service in 2019' in questo articolo.