Il nostro Team UX, all'interno di una ricerca in corso per migliorare gli sforzi effettuati e i prodotti forniti, ha intervistato più di 100 utenti di Trustpilot per capire perché i consumatori scrivono e leggono recensioni.
In questo articolo suddiviso in due parti, la nostra analista UX, Siri Shadduck, esamina i risultati rivelati dalla ricerca.
Le recensioni aprono un intero mondo di possibilità. Aiutano i consumatori a effettuare scelte più consapevoli e le aziende a migliorarsi. Questa è musica per le nostre orecchie.
Dopotutto, in quanto membri del Team UX, fornire a tutti una migliore esperienza con le recensioni è il nostro lavoro. Come? Migliorando i nostri prodotti e servizi attraverso un'attenta progettazione.
Ci piace pensare al nostro team UX come al "Marco Polo di Trustpilot", curioso e sempre pronto a esplorare. Il mondo delle recensioni potrebbe non sembrare così interessante (paragonato allo splendore dei subcontinenti, ai pericoli della circumnavigazione o alla bellezza dei tesori nascosti), ma per noi si tratta di un affascinante territorio a sé stante.
Infatti, per raggiungere i nostri obiettivi, passiamo molto tempo a parlare con gli utenti, effettuando interviste personali, eseguendo sondaggi, testando idee, creando prototipi e analizzando trend e statistiche.
I risultati ci hanno portato a focalizzare l'attenzione su due domande fondamentali:
cosa spinge le persone a leggere le recensioni?
cosa spinge le persone a scrivere le recensioni?
La nostra analisi ci ha rivelato alcune informazioni utili. Nella prima parte di questo articolo, esamineremo ciò che la ricerca ha evidenziato sul perché le persone leggono le recensioni.
Perché le persone leggono le recensioni?
1. Le recensioni sono la guida semplice e dritta al punto di cui i consumatori hanno bisogno
Quale serie TV potrei guardare su Netflix? Quale fornitore di assicurazioni fa al caso mio e della mia famiglia? Quale nuovo ristorante di tendenza è adatto alle coppie? Queste sono domande familiari a tutti. D'altronde, oggigiorno, è piuttosto comune sentirsi sopraffatti dall'esorbitante quantità di scelte.
Le decisioni, anche quelle più piccole, possono risultare difficili e faticose, specialmente quando ci sono così tante opzioni fra cui scegliere. Gli essere umani non sono in grado di processare troppe informazioni allo stesso tempo.
Ed è qui che entrano in gioco le recensioni.
Le recensioni dei clienti, e l'opinione comune in generale, sintetizzano il buon senso della popolazione e servono come mezzo di intelligenza collettiva, dando forma e struttura alla ricchezza di informazioni presenti nel mondo.
Le persone leggono le recensioni per essere guidate durante il loro processo decisionale.
Come ha detto uno dei nostri acquirenti intervistati:
"Mi piace il modo in cui i consumatori condividono le proprie opinioni ed esperienze d'acquisto. Le loro recensioni sono un aiuto preziosissimo quando si tratta di prendere una decisione definitiva."
2. Le esperienze dei clienti regnano sovrane
Un numero sempre più crescente di consumatori spende una parte maggiore del proprio reddito in esperienze, come viaggi e divertimento. Le esperienze non possono certo essere rispedite al mittente o scambiate con un altro articolo, perciò le recensioni relative a questo campo hanno un valore elevato.
D'altronde, non tutte le aziende mantengono le promesse, e i consumatori non vogliono essere ingannati, ritrovarsi senza soldi o peggio. Quindi, prima di acquistare, consultano le recensioni per capire di più sull'azienda: si tratta di un business propenso a ingannare o raggirare?
Secondo la testimonianza di uno dei nostri consumatori:
"Leggere le recensioni individuali spesso è un'esperienza rivelatrice. Online, i negozi promettono la luna, ma spesso si tratta solo di parole. Grazie alle recensioni riesci a capire come le aziende sono REALMENTE e se i dipendenti sono all'altezza delle aspettative."
3. I consumatori sono alla ricerca del prodotto perfetto
I consumatori sono più propensi a consultare le recensioni online se devono acquistare un prodotto da un marchio che non conoscono, oppure per valutare la qualità dell'offerta se il prodotto è nuovo sul mercato. Le recensioni sono inoltre importanti se un potenziale acquirente teme che l'acquisto sia troppo costoso. Non sorprende, quindi, che le persone cerchino di frequente le recensioni di apparecchi elettronici ed elettrodomestici.
Allo stesso modo, i consumatori sono molto interessati alle recensioni di prodotti e servizi nel campo della salute e del fitness. Nonostante i consumatori siano curiosi di provare cose nuove, spesso c'è anche un certo scetticismo. Come ha affermato un acquirente intervistato: "Tutti leggono le recensioni prima di fare un'esperienza nuova o acquistare un nuovo prodotto".
E quando gli acquirenti si fidano delle informazioni che trovano, possono valutare più facilmente le opzioni e prendere delle decisioni ponderate.
4. Le recensioni affidabili vincono su tutti i fronti
Naturalmente, le recensioni hanno valore soltanto se sono attendibili. Le recensioni verificate permettono ai consumatori di capire come le aziende trattano i clienti e rendono molto più semplice capire quali business evitare, facendo risparmiare ai clienti tempo e denaro (due risorse molto preziose).
Per dirla con le parole di un cliente: le recensioni aiutano a “ottenere un’idea veritiera sulle aziende prima di spendere i propri soldi.”
Riassumendo, le persone leggono le recensioni perché:
rappresentano un valido consiglio da parte di coloro che hanno già usato lo stesso servizio o prodotto;
semplificano il processo decisionale degli acquirenti;
certificano l'affidabilità di un'azienda;
mostrano la migliore e la peggiore delle prospettive;
danno ai clienti un'idea riguardo alla qualità del prodotto.
È facilmente intuibile perché più dell’88% dei consumatori si affidi alle recensioni online per effettuare acquisti consapevoli.
La nostra ricerca è ancora un altro esempio del cambiamento nel comportamento dei consumatori. La pubblicità tradizionale non ha più il peso che aveva un tempo. I consumatori sono più cauti e scrupolosi, hanno più informazioni a disposizione e vogliono essere assolutamente certi di prendere la decisione d'acquisto giusta. La pubblicità non aiuta il consumatore a effettuare un acquisto, gli offre semplicemente altre opzioni. Le recensioni, i consigli e le esperienze personali hanno un peso nettamente superiore per i consumatori che vogliono prendere una decisione d'acquisto ben ponderata.
Le aziende dovrebbero sfruttare le recensioni a proprio favore e utilizzarle nel proprio materiale di marketing, nelle vendite, nella pubblicità e persino nel customer success. I clienti soddisfatti sono i tuoi migliori sponsor. D'altronde, è ormai assodato che i clienti si basano sulle recensioni per fare le loro scelte, quindi perché non dare loro quello che vogliono fin da subito?
Leggi la seconda parte della nostra ricerca e guarda il video qui sotto per scoprire di più su Trustpilot.
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