Perché le persone scrivono le recensioni? Scopri cosa ha svelato la nostra ricerca

In questo articolo suddiviso in due parti, la nostra analista UX, Siri Shadduck, esamina i risultati rivelati dalla ricerca. Non hai letto la prima parte dell'articolo? Puoi trovarla qui.

Come abbiamo appreso nella prima parte di questa serie di articoli, i consumatori leggono le recensioni perché:

• rappresentano un valido consiglio da parte di coloro che hanno già usato lo stesso servizio o prodotto;

• semplificano il processo decisionale degli acquirenti;

• certificano l'affidabilità di un'azienda;

• mostrano la migliore e la peggiore delle prospettive;

• danno ai clienti un'idea riguardo alla qualità del prodotto.

• in sostanza, i consumatori leggono le recensioni perché si fidano di ciò che hanno scritto altri utenti, e credono che le recensioni li aiuteranno a fare la scelta giusta quando devono decidere se acquistare un prodotto o un servizio, oppure quando sono in procinto di scegliere a quale azienda rivolgersi.

Ma c'è un altro aspetto da considerare. È facile capire perché le persone leggono le recensioni, ma cosa spinge la gente a scriverle? Cercare la risposta a questa domanda ci permetterà di comprendere meglio il mondo in costante evoluzione delle recensioni, dei loro autori e del legame fra scrittura e lettura di tali recensioni.

Nonostante molte persone abbiano bisogno di un piccolo incoraggiamento per scrivere una recensione, ci sono anche molti motivi per cui le persone scrivono recensioni di propria iniziativa.

Secondo un altro recente report sui consumatori di Trustpilot, i tre motivi principali per cui i clienti scrivono recensioni sono:

• aiutare gli altri a prendere una decisione di acquisto migliore;

• condividere un'esperienza;

• premiare un'azienda per l'ottimo servizio offerto;

Questa classifica è valida sia per gli uomini che per le donne a livello internazionale. Tuttavia, esaminando la questione da un punto di vista geografico, è emersa una sostanziale differenza. Il 67% dei consumatori statunitensi scrive recensioni semplicemente per condividere un'esperienza; in Europa, invece, il 65% dei consumatori scrive una recensione nella speranza di avere un impatto positivo sulle decisioni di acquisto di utenti come loro.

Diamo un'occhiata ad alcuni dei punti salienti emersi dalle interviste con i partecipanti.

"Le recensioni rappresentano uno sfogo emotivo per chi le scrive" – un acquirente intervistato.

Esiste il detto "Se non hai niente di buono da dire, non dire niente". Nonostante questo modo di dire possa essere ben intenzionato, non riflette l'idea dietro la scrittura e la lettura di recensioni.

La nostra ricerca mostra che i consumatori sono più propensi a scrivere recensioni quando l'esperienza vissuta li colpisce emotivamente, sia in positivo che in negativo. Se i consumatori hanno avuto un'esperienza molto negativa, scriveranno una recensione per sfogare frustrazione e rabbia, soprattutto se si sono sentiti maltrattati o offesi a livello personale.

Allo stesso modo, se i consumatori hanno avuto un'esperienza eccezionalmente positiva, saranno molto più propensi ad applaudire l'azienda scrivendo una recensione positiva, per aiutare il business ad avere successo. Questa situazione si verifica più di frequente nel caso in cui l’azienda sia piccola e gestita a livello locale.

Non solo le recensioni riflettono un certo stato emotivo, ma sono anche, nella loro forma più pura, un mezzo con cui i consumatori possono esprimersi. Usando le parole di un autore di recensioni: le recensioni sono "un ottimo modo per esprimere la tua opinione e condividere le tue esperienze quando hai a che fare con aziende e attività commerciali da ogni parte del mondo: è fantastico!"

In sostanza, le recensioni offrono ai consumatori uno spazio pubblico per esprimere la propria opinione. In più, offrono a tutti la possibilità di raccontare la propria versione dei fatti e di farla ascoltare a utenti come loro e alle aziende recensite.

I consumatori si sentono in controllo della situazione, poiché grazie alle recensioni hanno il potere di smascherare aziende fraudolente, mettere sul piedistallo aziende che si sono comportate in modo eccellente e, in generale, contribuire al miglioramento dei business di tutto il mondo.

Le recensioni possono anche servire a far sentire bene i loro autori, poiché danno loro l'opportunità di essere riconosciuti e apprezzati dai loro pari.

Scrivendo recensioni, i consumatori possono condividere le loro conoscenze, dimostrare di avere competenze ed essere intenditori, e quindi migliorare la loro posizione agli occhi degli altri acquirenti. Esiste infatti un forte senso di soddisfazione che deriva dal sapere che ciò che hai scritto ha aiutato altre persone.

“[...]è un segno positivo che le persone abbiano letto la mia recensione. Li potrebbe aver aiutati a scegliere se fare acquisti da un'azienda o meno." – un acquirente intervistato.

Di conseguenza, la scrittura di recensioni può promuovere un senso di comunità e di organizzazione collettiva. Per molti consumatori, le recensioni rappresentano l'opportunità di contribuire a una giusta causa; pertanto, gli autori di recensioni si sentono come se appartenessero a una comunità di persone che la pensano allo stesso modo.

Partecipare fa sentire le persone unite e integrate. È bello sapere che la tua opinione ha il potere di aiutare gli altri, e che insieme avete, nel vostro piccolo, il potere di rendere il mondo un posto migliore.

Abbiamo trovato diverse motivazioni che spingono la gente a scrivere recensioni:

• sfogare la propria frustrazione se l'esperienza è stata negativa;

• lodare un'azienda se l'esperienza è stata positiva, e aiutare a promuoverla;

• potersi esprimere liberamente e avere il potere di influenzare le decisioni altrui;

• il desiderio di essere riconosciuti e mettere in mostra le proprie conoscenze e competenze specifiche;

• sentirsi parte di una comunità, con il desiderio di partecipare e contribuire.

Tutte queste motivazioni sono in linea con quello che spinge le persone a leggere le recensioni. Se i consumatori scrivono recensioni con sincerità, passione e un forte senso di comunità che li motiva, anche i lettori di tali recensioni percepiranno che sono state scritte da persone oneste e interessate al bene degli altri.

I consumatori si fidano delle recensioni perché sanno che, se fossero loro a doverne scrivere una, lo farebbero con onestà e trasparenza proprio come il resto della community. Questa mentalità non porta benefici solo agli acquirenti che fanno parte della comunità online, ma anche alle aziende.

Sappiamo che le recensioni hanno molti vantaggi tangibili: aiutano le aziende a ottenere i Google Seller Ratings, i clienti a migliorare i tassi di conversione e le entrate, ma il vantaggio più grande è proprio quello che danno sia agli utenti che alle aziende. Le recensioni permettono infatti ai clienti di premiare quelle aziende che hanno regalato loro esperienze eccellenti, e spingono le aziende a presentarsi sempre in modo sincero e trasparente.

Prendere in considerazione il feedback dei clienti e saper gestire le recensioni è importante per le aziende, ma lo è anche adottare una strategia commerciale incentrata sulla soddisfazione del cliente. Se le aziende non offrono delle esperienze positive ai propri clienti, questi andranno in cerca di soluzioni alternative. Se invece i business si concentrano su come soddisfare al meglio i clienti, saranno ricompensati da recensioni positive e, di conseguenza, dall'incremento delle vendite. Questi erano i motivi per cui le persone scrivono recensioni: con queste informazioni preziose, le aziende possono offrire esperienze migliori ai propri clienti, che scriveranno recensioni positive e, di conseguenza, influenzeranno altri utenti a scegliere il medesimo brand.

Scopri perché le persone scrivono recensioni negative e come la tua azienda può imparare da questo tipo di feedback per crescere, migliorarsi e innovarsi: leggi il nostro report "Recensioni negative".