Perché gli approfondimenti sui consumatori sono diventati fondamentali nel settore finanziario

Secondo un sondaggio commissionato da Trustpilot, i consumatori sono più propensi del 50% ad affermare che il loro livello di fiducia nei fornitori di servizi finanziari è diminuito (anziché aumentato) negli ultimi 3 anni.

Questa è un'informazione utile e preziosa, perché quando ti occupi di finanza, ti occupi anche di stabilire e mantenere relazioni. I tuoi clienti non stanno comprando un semplice prodotto usa e getta, ma stanno avviando quella che potrebbe diventare una partnership pluriennale con la tua azienda.

Quindi, data la tendenza a fidarsi sempre meno, aspettati che sempre più persone facciano minuziosi controlli e ricerche prima di scegliere un’azienda alla quale affidare i propri soldi. Ecco perché ascoltare i tuoi clienti è fondamentale. Quanto attentamente li ascolti determina quanto efficace sarà la tua comunicazione con il pubblico, quanto riuscirai a migliorare le esperienze dei clienti e, in definitiva, cambierà in meglio tutti i processi, le attività e le performance del tuo business.

E il primo passo per raggiungere questi obiettivi, è iniziare a raccogliere approfondimenti sui consumatori.

Gli approfondimenti sui consumatori sono interpretazioni attuabili del comportamento umano che vengono utilizzate per acquisire una comprensione più approfondita di come il pubblico pensa e si sente. L'analisi di queste informazioni aiuta le aziende a comprendere le motivazioni, i desideri e i sentimenti delle persone con cui desiderano interagire. In questo modo, un'azienda è in grado di assistere i propri clienti in modo più veloce ed efficiente.

In breve: se vuoi davvero andare incontro ai tuoi clienti, devi prima capire dove si trovano.

Se sfruttati nel modo giusto, gli approfondimenti sui consumatori possono davvero cambiare il modo in cui comunichi e crei un legame con i tuoi clienti, aumentando la loro soddisfazione e incrementando le vendite.

Raccogliere approfondimenti sui consumatori può sembrare un'operazione semplice, ma è necessario che la tua azienda prenda alcuni accorgimenti per poterli raccogliere e sfruttare al meglio:

1. Verifica che i dati siano di alta qualità

• Tutto inizia con la raccolta di dati concreti. Senza dati di alta qualità, le tue conclusioni o i tuoi risultati probabilmente ne risentiranno.

2. Lavora con un team di analisti dedicato

• Spesso, le informazioni più preziose presenti in una scheda tecnica possono non essere facilmente individuabili a una prima occhiata. Avrai bisogno di un team dedicato all'analisi dei dati per estrarre le informazioni e il feedback più importanti dai dati che hai raccolto.

3. Accetta le critiche costruttive

• Raccogliere e analizzare informazioni sul comportamento dei consumatori è un processo lineare e oggettivo. Ma riconoscere alcune verità scomode che emergono dal feedback dei clienti è tutta un'altra storia!

• Ecco perché ti serve un atteggiamento aperto e disposto ad accettare tutti i commenti, sia quelli che lusingano la tua azienda sia quelli che ne evidenziano aspetti negativi.

4. Fai uso di database e segment marketing

• Il database marketing attinge ai database sui clienti per personalizzare le comunicazioni. Se creati in modo preciso e attento, questi database possono fornirti un ottimo quadro generale su marketing personas, segmenti di pubblico, regioni e molti altri elementi specifici.

• Questa tipologia di gruppi è essenziale per testare l'efficacia e la precisione degli approfondimenti sui consumatori. Questo tipo di test sfaccettati può infatti confermare le tue ipotesi iniziali, mostrandoti prove e fatti concreti.

Questi due termini vengono facilmente confusi, ma esiste una netta differenza.

1. Ricerche di mercato

La ricerca di mercato è un impegno a raccogliere informazioni su un determinato mercato. Ciò significa che un team è dedito a registrare parametri quali esigenze di quel mercato, dimensioni, presenza di concorrenza, tariffe di mercato, prezzi dei servizi e altro ancora.

2. Approfondimenti sugli utenti

Se le ricerche di mercato ci dicono cosa sta succedendo, gli approfondimenti sui consumatori ci spiegano perché sta succedendo. Il team che fornisce queste informazioni trasforma i dati raccolti in una narrativa ben precisa, con l'obiettivo di formulare consigli attuabili per raggiungere obiettivi generalmente ambiziosi, come il miglioramento delle metriche CSAT, una maggiore fidelizzazione dei clienti e l'incremento delle vendite.

E questo processo funziona.

Ecco alcuni modi in cui le istituzioni finanziarie possono sfruttare gli approfondimenti sui consumatori per attrarre e coinvolgere ancora di più i clienti.

Poiché le società di servizi finanziari non variano troppo in termini di tariffe, la società che riesce ad ascoltare meglio i consumatori (e a sfruttare tali informazioni) di solito è anche quella che riesce a servire i clienti nel modo più efficace. Ciò può significare ascoltare quello che i clienti dicono sui servizi della concorrenza e considerare tali informazioni mentre migliori i tuoi.

Un altro modo in cui le informazioni sui consumatori possono migliorare l'esperienza dei tuoi clienti è rivelare opportunità specifiche per ottimizzare il percorso del cliente.

Prendiamo la storia di Wayfair, uno dei principali rivenditori online di articoli per la casa. Dopo aver analizzato le ricerche sui consumatori, il team si è reso conto che il percorso del cliente presentava alcune lacune considerevoli. Così, ha creato un'app per consigliare prodotti specifici in base agli interessi degli utenti. Non solo questo cambiamento basato sugli approfondimenti ha portato a un aumento del 50% nella fidelizzazione dei clienti per quell'anno, ma ora l'app è diventata una preziosa fonte di informazioni per l'azienda sugli stili di vita e le esigenze dei clienti.

Soprattutto quando si tratta del settore finanziario, il marketing rivolto al “consumatore medio” non è il modo migliore per far sentire le persone realmente ascoltate. Quando sono in gioco i loro soldi, i consumatori tendono ad apprezzare un approccio più personale e curato a seconda delle loro esigenze. È qui che il marketing iper-personalizzato può esserti utile per far capire ai tuoi clienti che la tua azienda prende davvero in considerazione i loro bisogni e ha a cuore la loro soddisfazione.

Gli approfondimenti sui consumatori possono aiutarti a sviluppare una migliore comprensione del tuo pubblico, rendendo il tuo marketing unico e personale.

1. Stabilisci degli obiettivi: cosa ti interessa sapere

• Prima di condurre una ricerca, assicurati di sapere cosa (e come) vuoi ottenere i tuoi dati.

2. Individua le tue risorse

• Come raccoglierai i dati, chi li raccoglierà, chi li analizzerà? Assicurati di avere abbastanza tempo e personale dedicati a ottenere e utilizzare gli approfondimenti sui consumatori.

3. Scegli il metodo di raccolta che vuoi usare

• Il modo in cui raccoglierai i dati è estremamente importante. Vuoi rivolgerti a un pubblico specifico? A consumatori esistenti? Utilizzerai un sondaggio? Creerai un focus group? Queste sono domande importanti. Lo strumento Review Insights di Trustpilot è un ottimo modo per iniziare.

4. Come utilizzerai i dati raccolti?

• Per assicurati che i tuoi sforzi non siano vani, pianifica in anticipo. Una volta raccolti i dati, pensa a quali dipartimenti, processi, strategie e iniziative potrebbero giovare queste informazioni, e come intendi procedere.

Infine, non resta che iniziare! Costruire una solida base di approfondimenti sui clienti può essere un processo impegnativo, ma a lungo termine può rivelarsi molto utile.

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