Le recensioni dei clienti sono un ottimo modo per avere sempre un'idea di cosa ne pensino i clienti a proposito della tua azienda.
Monitorando i cambiamenti che interessano la valutazione in stelle, la tua azienda può mantenersi aggiornata sulle opinioni dei clienti e fornire loro la migliore esperienza possibile.
Ma soddisfare le esigenze dei propri clienti è un lavoro incessante e c'è sempre qualcosa da fare. Persino le modifiche più esigue al tuo modo di operare e di comunicare con i clienti, possono produrre un aumento del loro livello di soddisfazione, il che a sua volta si traduce in una maggiore fidelizzazione e in un ROI più elevato.
Le recensioni che i clienti lasciano a proposito della tua azienda contengono preziosissimi input, che se raccolti e valorizzati possono mettere in luce le modifiche da apportare per garantire un'esperienza migliore a tutti i tuoi clienti.
Alcune delle questioni sollevate nelle recensioni, come i problemi di spedizione, potrebbero sembrare ovvie, ma la nostra esperienza ci mostra che le aziende più intraprendenti sono in grado di sfruttare la miniera d'oro degli input dei clienti in modi sorprendenti, ottimizzando il proprio operato e il proprio ROI.
7 strategie per migliorare la propria azienda utilizzando le tendenze contenute nelle recensioni
1. Individuare il prezzo giusto
Per quanto riguarda le strategie relative ai prezzi, molti brand importanti investono somme consistenti in servizi di consultazione e faticano a trovare l'equilibrio perfetto tra il margine di profitto e la fidelizzazione dei clienti. Se il tuo brand è di dimensioni limitate, tale possibilità potrebbe esserti del tutto preclusa. Eppure, indipendentemente dal volume della tua azienda, gli input contenuti nelle recensioni potrebbero rivelarsi di grande aiuto in questo campo.
Se effettui una ricerca all'interno delle tue recensioni per individuare termini come "prezzo" o "costoso" e trovi un gran numero di recensioni negative, vale sicuramente la pena di fermarsi un attimo e considerare la situazione. Abbassare i prezzi di alcuni dei tuoi prodotti potrebbe sembrarti sinonimo di ridurre i margini di profitto della tua azienda, ma se diversi tuoi clienti impiegano il loro tempo per scrivere recensioni e lamentarsi dei costi troppo elevati dei tuoi prodotti, è probabile che non continueranno a fare acquisti con la tua azienda.
La presenza di tale feedback negativo sul web potrebbe anche dissuadere nuovi clienti dall'effettuare acquisti presso la tua attività. Non ti possiamo dire quale sia la soluzione giusta per la tua azienda, ma ricorda che un abbassamento dei prezzi potrebbe anche tradursi in una maggiore fidelizzazione del pubblico e in un ampliamento della clientela.
2. Gestire efficacemente le aspettative riguardo alla spedizione
Può sembrare ovvio, ma filtrando le recensioni dei clienti per cercare quelle contenenti termini quali "spedizione" e "consegna", puoi fare luce sulle attuali pratiche di spedizione della tua azienda. Per alcuni clienti, la spedizione deve sempre avvenire il più rapidamente possibile, ma spesso il problema di fondo a tale riguardo è la discontinuità della comunicazione.
Se un gran numero di tuoi clienti lascia recensioni negative contenenti questi termini, ottimizzare le politiche di spedizione del tuo sito o spostarle in una sezione del tuo sito maggiormente in vista ti potrebbe aiutare a rendere più realistiche le aspettative dei clienti riguardo alla ricezione dei loro ordini.
In questo modo i clienti non andranno incontro a delusioni e la tua azienda riceverà un numero minore di recensioni negative.
3. Identificare i problemi del sito
La presenza di problemi sul sito – anche solo per poche ore – che possono essere causa di frustrazione per i tuoi clienti e che possono dissuaderli dal completare i loro acquisti, può avere un impatto negativo sui tuoi profitti. Questo vale soprattutto per i periodi più frenetici dell'anno, quali le festività natalizie o il black friday. Inoltre, se ci sono problemi sul sito, con ogni probabilità i clienti maggiormente frustrati li menzioneranno nelle proprie recensioni.
Abbiamo notato che molte aziende di successo controllano attentamente le recensioni durante tali periodi intensi per poter fare aggiustamenti in tempo reale e occuparsi degli eventuali bug il prima possibile. Una migliore esperienza sul sito si traduce in clienti più soddisfatti e in un aumento delle vendite, quindi identificare e risolvere velocemente i problemi è fondamentale.
4. Potenziare e gratificare la tua forza lavoro
La tua azienda fa affidamento su un gran numero di addetti alla vendita o all'assistenza che sono a diretto contatto con i clienti? Alcuni servizi di recensioni rendono facile aggiungere tag alle recensioni per tracciare automaticamente quale dipendente si sia occupato di fornire assistenza all'utente in questione. In questo modo otterrai informazioni imparziali sulle prestazioni dei tuoi addetti. Con tali informazioni in mano, sarà facile potenziare la tua forza lavoro.
Se alcuni dei tuoi dipendenti ricevono regolarmente recensioni negative, puoi programmare incontri di formazione per aiutarli a migliorare. Al contrario, individuando i dipendenti che suscitano ogni volta reazioni entusiastiche, puoi gratificarli con parole di encomio o addirittura premiare le loro prestazioni creando una classifica per il tuo team, incoraggiando in tal modo tutti a fare sempre meglio.
5. Trovare una soluzione al problema delle taglie
Si tratta di un contrattempo molto abituale, che è estremamente importante risolvere. Dato che ormai un gran numero di brand opera in diversi Paesi, dove i sistemi di taglie sono spesso differenti, essere chiari su come convertire le taglie è una sfida per molti brand di abbigliamento. Fortunatamente, adottando una comunicazione più chiara, il problema può essere arginato.
Se ricevi tante recensioni negative che includono termini quali "taglia" e "vestibilità", dovresti aggiornare le descrizioni sul tuo sito e assicurarti che siano chiare per tutti, segnalando in particolare i prodotti la cui vestibilità si discosta dalle taglie standard.
Includere una guida alle taglie è anche un'ottima idea. Una comunicazione più trasparente riguardo alle taglie mostra ai clienti che cosa aspettarsi e può contribuire a migliorare il loro livello di soddisfazione e a ridurre al minimo i resi.
6. Gestire l'assistenza esterna
Molti business si affidano a fornitori esterni per la gestione dei ticket di assistenza sul proprio sito e questo può significare che una buona fetta dell'esperienza dei clienti è in qualche modo fuori dalla portata dell'azienda. Esternalizzare l'assistenza può essere un'ottima strategia, ma il fatto di avere un controllo limitato sull'esperienza di assistenza può rappresentare un problema per l'etica del brand.
Monitorare le recensioni dei clienti è un ottimo modo per individuare facilmente le eventuali complicazioni nel processo di gestione dei ticket di assistenza. Cercando nelle tue recensioni termini quali "ticket" e "assistenza" puoi identificare quanto spesso si presentino tali problematiche e capire se ha senso continuare a collaborare con il fornitore in questione.
7. Mettere il servizio clienti al primo posto
Il servizio clienti è spesso il fattore che suscita le reazioni più estreme tra il pubblico di un brand, in senso sia positivo che negativo. Per questo motivo, è importante mantenersi costantemente aggiornati su cosa ne pensino i tuoi clienti del servizio clienti della tua azienda.
Grazie alle recensioni, è facilissimo. Le recensioni non ti permettono soltanto di farti un'idea generale riguardo al carattere positivo o negativo della reazione emotiva suscitata dal tuo servizio clienti, ma ti forniscono spesso anche un quadro dettagliato degli eventi. In tal modo saprai esattamente che tipo di esperienze stanno avendo i tuoi clienti e come le potrai perfezionare in futuro.
Ottieni risultati migliori grazie allo strumento Approfondimenti sulle recensioni
Per riassumere, le recensioni dei tuoi clienti contengono una miniera di preziosissimi input. Per alcune aziende, tenere d'occhio tutti questi fattori contemporaneamente può risultare però impossibile.
Il nostro strumento Approfondimenti sulle recensioni ti può essere di grande aiuto, poiché si fa carico del compito più arduo. Invece di lasciare che siano le risorse umane della tua azienda a dover individuare andamenti e tendenze nelle recensioni, il nostro strumento mette automaticamente in luce i problemi e le aree che necessitano di miglioramenti. È sempre attivo in background per aiutarti a ottimizzare la tua azienda e ti fornisce gli approfondimenti sotto forma di dashboard e report di facile comprensione.
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