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Come rispondere alle recensioni negative

giovedì 23 gennaio 2020
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In un mercato così competitivo come quello odierno, molte sono le aziende che riconoscono l’importanza della gestione della reputazione e dei feedback dei clienti. Il 92% dei consumatori rivela che leggere le recensioni prima di fare degli acquisti è parte integrante del processo decisionale, mentre l’85% degli acquirenti afferma di fidarsi delle recensioni come si fiderebbe di un consiglio personale.

Come mai? I feedback di altri utenti possono aiutare a capire se fare acquisti da una determinata azienda oppure no e le recensioni aiutano a prendere decisioni migliori e più consapevoli riguardo al prodotto o al servizio da comprare.

Ma nessuno si aspetta che la propria azienda abbia il 100% di recensioni positive. È naturale ricevere qualche feedback negativo di tanto in tanto. Il 68% dei consumatori tende infatti a fidarsi maggiormente delle recensioni di un’azienda quando vede che l’azienda ha sia recensioni positive che negative.

Le recensioni hanno lo scopo di dare ai clienti l’opportunità di fornire un riscontro sincero sull’esperienza avuta con la propria azienda. È essenziale, dunque, scegliere e implementare la giusta strategia di gestione della reputazione, al fine di assicurare al proprio business la fiducia dei consumatori.

In questo articolo Trustpilot spiega come rispondere alle recensioni negative e come trasformarle in positive.

Ecco qui 5 consigli che la propria azienda può usare per rispondere alle recensioni negative:

Bad review example

1. Non ignorare le esperienze negative che i clienti hanno avuto

Quasi il 26% dei consumatori considera il rispondere alle recensioni come un’importante parte del lavoro normalmente svolto da un’azienda. Se si vuole costruire delle relazioni solide con i propri clienti e se ci si vuole avvicinare a coloro che criticano, è necessario prendere in considerazione l’idea di rispondere ai feedback dei clienti.

È importante intervenire in una conversazione su una recensione negativa nel pieno del suo svolgimento, comprendere a fondo la situazione e rispondere a ogni domanda che viene posta. Ignorare le recensioni negative è la peggior cosa che si possa fare! Nessuno trova piacevole leggere una lunga sfilza di lamentele e invettive, ma così facendo si avrà la possibilità di capire in cosa pecca il proprio business. Diventa cosí essenziale un dialogo con i clienti, domandare loro in cosa hanno riscontrato delle difficoltà, individuare le aree che necessitano un potenziamento e far sapere pubblicamente che si sta lavorando per migliorarle. Una volta risolto il problema, è necessario ringraziare i clienti; in questo modo si dimostra quanto si tiene a loro e si sentiranno presi in considerazione. Inoltre, interagendo con loro, si avrà anche la possibilità di fornire la propria versione dei fatti, cosa che potrebbe far cambiare loro idea.

2. Tenere l’ego al di fuori della discussione

Quando si avvia la propria attività, ci si mette tutta la passione necessaria, ma ciò non dovrebbe rendere eccessivamente egocentrica la visione che si ha del proprio business. Sebbene l’azienda cresca rapidamente, non si può pretendere di avere la stessa autorevolezza di un brand ben affermato, per quanto eccellenti siano i prodotti o i servizi. La gente ha bisogno del suo tempo per fidarsi dell’ azienda e non è mai soltanto una questione che riguarda ciò che si vende. Bisogna iniziare con l’essere assolutamente imparziali - mettere l’orgoglio da parte e affrontare con la massima umiltà il problema che il cliente ha riscontrato. Talvolta la gente può anche cercare di intimidire, nel tentativo di affermare la propria autorità e cercando di scaricare la propria frustrazione. In questi casi, è importante reagire col cervello e piuttosto che con l’istinto. Ecco qui alcuni suggerimenti per gestire al meglio quelle situazioni in cui ci si trova ad avere a che fare con dei clienti difficili:

  • Evitare determinate frasi quando si interagisce col cliente, del tipo: “io credo che...”, “io ritengo che…”, ecc.. Pongono troppo l’accento sulla persona e su ciò che si pensa, mentre i clienti vogliono sentire che vengono ascoltati. Hanno avuto un’esperienza negativa e vogliono che il problema venga risolto.
  • Fornire fatti, non storie compassionevoli. Bisogna mirare a risolvere il problema e mantenere la discussione su un livello strettamente professionale.
  • Non prendersela sul personale se si vuole gestire con successo la disputa e ricordare che il cliente è insoddisfatto del prodotto, non della persona.
How to respond to negative reviews - example

Ecco qui un ottimo esempio di come rispondere in modo professionale a una recensione negativa

3. Affrontare il problema con un atteggiamento positivo

Non importa quanto grande o piccolo sia il problema, l’importante è essere pronti a ricevere delle critiche aspre e imparare ad approcciare i feedback con razionalità. L’unico modo di trasformare una recensione negativa in positiva è quello di essere bravi a incassare i colpi. Diverse ricerche hanno messo in evidenza come le aziende che affrontano rapidamente e nel giusto modo un inconveniente, hanno una più alta possibilità di fidelizzare il cliente. Tutto si riduce a come si gestiscono i clienti insoddisfatti. I clienti sono stressati e la loro rabbia scaturisce da uno stimolo esterno che viene percepito come ingiusto; in questo caso, quello stimolo è l’azienda stessa. Mettendosi nei loro panni, si puó capire meglio le ragioni, individuare le cause della loro frustrazione e cominciare a disinnescare la situazione di conflitto. Il modo migliore per ridurre gli attriti con un cliente insoddisfatto è quello di porre delle domande aggiuntive. Continuando a sondare il terreno, è possibile capire innanzitutto cosa lo ha portato all’esasperazione e comunicare come si ha intenzione di lavorare per porre rimedio. Quando i propri clienti vedono che sono presi sul serio, cominciano gradualmente a ridare fiducia all’azienda. Una volta risolto il problema, bisogna iniziare a lavorare per ricucire lo strappo. È necessario mantenersi in contatto con loro e vedere se le cose sono migliorate dal loro punto di vista. Un ottimo recupero del servizio permetterà di rinsaldare il legame. Alcune ricerche mostrano infatti che se un’azienda riesce a risolvere una problematica velocemente ed efficacemente, il 95% dei clienti insoddisfatti torneranno ad acquistarne i prodotti.

4. Chiedere scusa e fornire soluzioni

È importante chiedere scusa, ma è altrettanto importante non esagerare, altrimenti si rischia di sembrare incapaci e perdere la considerazione del cliente. Quando ci si trova ad avere a che fare con una recensione negativa, si deve provare a recuperare il rapporto con eguale e reciproco rispetto, per creare un clima favorevole attorno al proprio business che consenta di gestire al meglio i feedback negativi. Chiedere scusa una sola volta e fornire una soluzione facile, pratica e immediata farà apparire l’azienda risoluta e ben intenzionata, caratteristiche che possono cambiare in meglio il modo in cui la gente guarda al proprio business.

Ecco qui un buon modo di rispondere:

Siamo spiacenti per l’accaduto. Il titolare dell’azienda, sig. Mario Rossi, vorrebbe confrontarsi personalmente con lei, per capire meglio cosa ha reso negativa la sua esperienza. Siamo sicuri che sarà in grado di fornire la miglior soluzione al suo problema. La ringraziamo per il suo feedback e le auguriamo una buona giornata.

Bisognerebbe fare sempre in modo che le risposte contengano questi elementi:

  • Empatia - Provare a capire la frustrazione del cliente
  • Voglia di aiutare - Rimandare al titolare o a uno dei responsabili in azienda
  • Dare valore - Sottolineare i benefici del riferire la problematica al titolare o a un responsabile
  • Positività - Chiudere la risposta con un tono positivo.

5. Non fare promesse che non si possono mantenere

Una recensione negativa potrebbe indurre a promettere qualcosa, al fine di rincuorare il cliente. Si potrebbe pensare che si tratti soltanto di qualcosa detto sul momento, ma quando si creano delle aspettative, si rischia che il problema iniziale venga esacerbato. Quando i clienti lasciano una recensione negativa, la loro fiducia nei confronti della propria azienda è già ai minimi termini. Inoltre, provando a parare il colpo con delle false promesse, non si sta facendo altro che scavare la tomba a ciò che è rimasto della propria reputazione. Il cliente perderà completamente fiducia nei confronti dell’azienda e con ogni probabilità non acquisterà mai più.

L’onestà è la base. Potrebbe suonare come una frase fatta, ma è così. Se, per un motivo qualsiasi, non si riescono a soddisfare le aspettative del cliente, dare un quadro chiaro e reale della situazione sicuramente è d’aiuto. Cercare di capire il problema e fornire soluzioni plausibili magari non sarà esattamente ciò che il cliente vuole sentirsi dire, ma ci si potrà guadagnare il suo rispetto in quanto gli si è detto come stanno realmente le cose.

In definitiva...

Rispondere alle recensioni negative può risultare impegnativo, ma la dice lunga su quanto l’azienda tenga ai suoi clienti. Che sia uno store appena nato o che abbia una storia centenaria, mostrare empatia nei confronti dei problemi dei clienti deve essere il fondamento della strategia di gestione della propria reputazione.

Nel momento in cui i clienti non si sentono compresi, cominciano a valutare se continuare ad acquistare dall’azienda oppure no. Da tenere a mente: nessuna recensione, positiva o negativa che sia, va lasciata senza risposta e una rapida gestione della problematica permette di prendere il controllo della situazione.

Se desideri saperne di più su come il feedback negativo può aiutarti a migliorare, innovare e far crescere la tua attività nel lungo periodo, dai una lettura al nostro report sulle recensioni negative che trovi qui di seguito.

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