Dare ascolto ai clienti può sembrare come aprire il vaso di Pandora. Al giorno d'oggi, i brand spesso si trovano quasi istantaneamente travolti dalle critiche per un singolo tweet negativo o per un reclamo gestito male. Quasi tutte le aziende ricevono dei feedback negativi di tanto in tanto, quindi potrebbe risultare più saggio non darci peso e pensare ad altro… Ma è davvero così?
Il fatto è che non ascoltando i clienti si rischia spesso di trasformare delle problematiche tutto sommato contenute in questioni di portata molto maggiore. Inoltre, dare ascolto ai clienti si trasforma spesso in una serie di vantaggi per l'azienda. Qui sotto ti elenchiamo 7 argomenti a supporto di questa tesi.
1. Ascoltando il feedback dei clienti e rispondendo alle loro recensioni si ottengono migliori tassi di retention.
La retention dei clienti è spesso direttamente correlata con il loro livello di soddisfazione. Il primo passo per migliorarlo, consiste nell'ascoltarli e nel comprendere i motivi del loro malcontento. Il secondo passo è invece quello di risolvere i problemi dei clienti insoddisfatti.
Se ricevi una recensione negativa e rispondi, non limitarti a far sentire ascoltato chi l'ha scritta. Fai del tuo meglio per offrire una sorta di soluzione al problema. In molti casi un approccio del genere riesce a fidelizzare i clienti, perché dimostri non soltanto che ti sta a cuore ciò che pensano, ma che fai anche il possibile per soddisfare le loro aspettative.
L'immagine è stata gentilmente concessa da Neil Patel
2. Ascoltando i tuoi clienti li incoraggi a formare una community che ruota attorno al tuo brand.
Se offri ai tuoi clienti un forum per interagire con il tuo brand, contribuirai a dare vita a una community composta dai tuoi clienti. In questo modo alcuni tuoi clienti avranno anche la possibilità di diventare ambasciatori del brand, il che si tradurrà in un'ulteriore promozione della tua azienda e nell'acquisizione di nuovi clienti.
Inoltre, la gente avrà l'opportunità di leggere le esperienze di altri clienti, il che rafforzerà il senso di appartenenza alla community. È probabile che tu abbia già molti clienti che amano fare acquisti dalla tua azienda. Perché non permetti loro di condividere il proprio entusiasmo con il resto del mondo online?
3. Ascoltando i tuoi clienti ti guadagni la loro fedeltà.
Una volta che avrai creato una community incentrata sul tuo brand, ti potrai concentrare sulla fidelizzazione dei clienti. A prima vista fidelizzazione e retention possono sembrare la stessa cosa, ma non è così. La retention consiste in una serie di acquisti ripetuti, mentre si parla di fidelizzazione quando i tuoi clienti adorano il tuo brand al punto che acquistano soltanto da te e ti raccomandano alle altre persone. Se interagisci con i tuoi clienti e dimostri loro che dai importanza alla loro opinione, assisterai a un livello crescente di fedeltà verso il brand.
I social media sono un ottimo posto per coltivare questo rapporto. Tieni d'occhio cosa dice la gente sui social media a proposito del tuo brand? Rispondi il più spesso possibile? Ecco alcuni metodi comprovati per accrescere la stima verso il tuo brand e fidelizzare i clienti.
4. Comprendere le esigenze dei clienti ti offre l'opportunità di vendere ulteriori prodotti.
Dando ascolto alle difficoltà riscontrate dai tuoi clienti, puoi capire meglio le loro aspettative sulla tua azienda e fornire soluzioni più efficaci. Forse non stanno usando il prodotto in modo adeguato, o forse esiste un prodotto complementare che vendi e che andrebbe utilizzato insieme al primo.
Se per esempio stai cercando di risolvere un problema al telefono e il cliente ti descrive la difficoltà che ha riscontrato, potresti avere l'opportunità di presentargli un ulteriore articolo che gli permetterà di ottenere il massimo dal prodotto acquistato. Non dando ascolto ai clienti ti potresti lasciar scappare simili opportunità di crescita.
5. Ascoltando i tuoi clienti puoi migliorare i tuoi prodotti e la tua azienda.
Se per te è importante sviluppare il tuo business in base alle esigenze dei tuoi clienti, ma per un motivo o per un altro non hai ancora iniziato ad ascoltare le loro esperienze, questa potrebbe essere l'opportunità perfetta per migliorare il loro percorso di acquisto.
Il cliente di Trustpilot LoveBook ne è un ottimo esempio. Ogni volta che il team di LoveBook sviluppa nuove funzionalità del prodotto, monitora il sentiment di ogni nuova recensione, in modo da poter valutare se la funzionalità sarà un successo o meno. Così facendo, LoveBook riesce ad adattare il proprio prodotto alle esigenze concrete dei clienti.
Per quanto possa risultare spiacevole, è proprio quando ricevi recensioni negative che hai la possibilità di aiutare concretamente il tuo business a migliorarsi. Se ascolti cosa dicono i tuoi clienti, scoprirai quali sono i punti deboli della tua azienda e avrai l'opportunità di cambiare le cose e ottenere grandi risultati.
Ogni volta che viene lanciato un nuovo prodotto, LoveBook controlla attentamente il sentiment delle recensioni per assicurarsi che non ci siano problemi e che i clienti siano soddisfatti
6. Ascoltando i tuoi clienti puoi prevenire danni alla reputazione della tua azienda.
Dando ascolto ai clienti puoi anche prevenire eventuali scandali o cattiva pubblicità per il tuo brand. Monitorando costantemente il livello di soddisfazione del tuo pubblico, hai la possibilità di tenere aperti gli occhi sull'andamento del tuo business. Quando sorge un problema all'interno dell'azienda, non è bello essere gli ultimi a scoprirlo!
Se interagisci in modo attivo con le recensioni dei clienti, hai l'opportunità di rispondere direttamente ai consumatori delusi o frustrati e ridurre così la probabilità che le lamentele raggiungano altri forum dove possono provocare danni ancora più grandi.
Ascoltando i tuoi clienti ti assicuri di risolvere i problemi prima che vengano resi pubblici sui social media
7. Ascoltando i tuoi clienti potrai accorgerti immediatamente di cosa può essere migliorato nei diversi settori della tua azienda.
Iniziare a dare ascolto ai tuoi clienti e approfittare dei vantaggi descritti sopra è semplicissimo, grazie ad alcuni semplici strumenti di facile implementazione. Un buon punto di partenza è per esempio iniziare a raccogliere attivamente le recensioni.
In questo modo potrai anche compensare le eventuali recensioni negative lasciate dai tuoi clienti online, poiché tipicamente i clienti soddisfatti non lasciano recensioni, a meno che non vengano invitati a farlo. Perché non rendi automatica la tua raccolta di recensioni con Trustpilot oggi stesso?
