4 canali che non ti aspetti per raccogliere le recensioni dei tuoi clienti

• Un'azienda tradizionale viene a conoscenza solo del 4% delle lamentele di tutti i clienti insoddisfatti.

• Il 78% dei consumatori non ha concluso un acquisto a causa di un'esperienza di servizio negativa.

• Le tue possibilità di vendere ad un nuovo cliente sono solo del 5% mentre quelle di concludere una vendita con un cliente esistente sono pari al 70%.

Ciò significa che se non chiedi ai tuoi clienti di essere recensito, potresti non scoprire mai i loro desideri e bisogni e, di conseguenza, perdere vendite e/o clienti esistenti. Ti presentiamo quattro modi per raccogliere i feedback dei tuoi clienti per assicurarti di ricevere un'ampia gamma di opinioni e, allo stesso tempo, essere certo di soddisfare le aspettative degli acquirenti.

Le email, se usate correttamente, costituiscono un buon metodo per raccogliere le recensioni dei clienti. Per avere successo con questa strategia, devi fornire un obiettivo e un contesto specifico. È più probabile che i tuoi clienti rispondano alla tua richiesta se sanno esattamente perché ti interessano le loro risposte. Quindi presta attenzione al modo in cui solleciti i feedback via email.

La personalizzazione può incrementare il tasso di click-through di un'email del 14% e la conversione del 10%. Perciò prova ad usare il nome del destinatario nel messaggio che invii. Se disponi di più informazioni (la città dove vive, l'azienda per cui lavora, etc.), usale.

[Screenshot sourced from HubSpot email dashboard]

La segmentazione ti permetterà di personalizzare ancora più efficacemente i tuoi messaggi, assicurandoti che ognuno di essi sia adatto al proprio destinatario. Ad esempio, se vendi prodotti d'arte, vuoi che il linguaggio per gli hobbisti sia diverso da quello per i professori e gli artisti esperti che espongono in galleria. Dividendo in segmenti la tua lista, puoi usare un modello di invito alle recensioni per ciascuno di questi gruppi apportando all'occorrenza piccole modifiche.

L'ottimizzazione per i cellulari è un elemento essenziale per le tue campagne, dal momento che il 53% delle email è aperto su dispositivi mobili (fonte). Prima di mandare la richiesta ai tuoi clienti, assicurati che i link, gli inviti alla recensione e i sondaggi siano facilmente accessibili e comodamente navigabili dai dispositivi mobili.

I siti di recensioni online costituiscono un ottimo modo per scoprire cosa pensano le persone del tuo marchio. I clienti lasceranno recensioni dei tuoi prodotti e servizi che saranno visibili a tutti gli utenti. Puoi sfruttare tutto ciò a tuo vantaggio!

Incoraggia i tuoi clienti a condividere le proprie opinioni sul tuo sito, sia sulle pagine dei prodotti che nel centro assistenza. Ricorda che le recensioni dei consumatori sono percepite come quasi 12 volte più affidabili della descrizione dei prodotti dell'azienda.

Inoltre, il 90% dei consumatori legge le recensioni online prima di effettuare un acquisto. Quindi, rendi il più semplice possibile per i consumatori condividere le esperienze avute usando i tuoi prodotti e servizi.

[Image sourced from Amazon]

Non lasciar passare troppo tempo prima di rispondere alle recensioni negative e alle domande: fai vedere a tutti che qualsiasi tipo di feedback sarà ascoltato. Questo vale sia per i commenti pubblici che per quelli privati.

Una volta risolto il problema, ricordati di aggiornare il cliente sui progressi.
Ecco degli esempi di come alcuni hotel hanno risposto alle recensioni negative su TripAdvisor in modo da cambiare il modo in cui il loro marchio è percepito.

Potresti pensare che il marketing tramite i messaggi di testo sia limitato alle promozioni, ma non è assolutamente vero. Una statistica importante da considerare: circa il 90% dei messaggi di testo viene aperto entro tre minuti dalla ricezione e il tasso di risposta è circa del 30%.

Questi numeri mostrano che i messaggi di testo sono senza dubbio il modo più efficace per entrare in contatto con i propri clienti. Assicurati di includerli nella tua strategia di raccolta delle recensioni dei clienti.

Ricorda che il consenso è fondamentale per i destinatari dei messaggi, proprio come per le email. Anche se possiedi già i numeri di telefono dei tuoi clienti tra le informazioni presenti nei loro account, devi disporre dell'autorizzazione necessaria per inviare i messaggi di testo. Altrimenti rischi di incorrere in pesanti sanzioni. Prima di iniziare a inviare SMS a chiunque abbia effettuato un ordine, assicurati di avere una lista autorizzata per i messaggi di testo a cui i clienti si sono iscritti.

L'orario lavorativo normale è sicuramente adatto per inviare messaggi. Puoi mandare le email a qualsiasi ora del giorno. Ma non svegliare i tuoi clienti a mezzanotte! Sii consapevole di dove gli acquirenti si trovano nel mondo e programma di conseguenza l'invio dei messaggi.

Crea i tuoi messaggi seguendo uno di questi due modi:

• Manda una o due domande a cui il destinatario può rispondere direttamente.

• Includi un link che rimanda ad un sondaggio più approfondito (usa un software per ridurre l'URL e risparmiare spazio nei tuoi messaggi).

Sui social media puoi sia ascoltare le opinioni dei clienti che rispondere, creando un dialogo. Controlla le pagine del tuo marchio per essere sempre aggiornato su ciò che dicono le persone, rispondendo alle recensioni positive e a quelle negative, ai post pubblici e a quelli privati. Avvia una discussione per scoprire cosa pensa di te la gente. Ciò ti aiuterà a capire cosa devi modificare e a mantenere le persone informate, e quindi soddisfatte, del lavoro che stai facendo.

La capacità d'ascolto è una delle competenze più utili da applicare quando si tratta di recensioni dei clienti. Ecco alcuni trucchi che ti aiuteranno ad ottenere il massimo dal tuo ascolto:

• Effettua frequenti ricerche sul tuo marchio, i tuoi concorrenti e le tendenze nel tuo settore.

• Ricorda ciò che le persone dicono di te e dei tuoi prodotti.

• Modifica le tue procedure sulla base dei desideri delle persone e di ciò che suggeriscono i dati.

Usa strumenti per monitorare i social in modo da far fruttare al meglio i tuoi sforzi. Quando ci sono troppe informazioni da analizzare e non puoi oggettivamente rispondere ad ogni richiesta in arrivo, la tecnologia ti può aiutare ad identificare dei trend. Sulla base di questi trend, puoi raccogliere nuove idee riguardo alle strategie per rispondere a queste richieste.

Rispondi ai feedback dei clienti in modo calcolato. Sui social media le informazioni che condividi non vengono mai cancellate. Domandati quale sia il modo migliore per rispondere ad una determinata affermazione.

Anche se scegli di spostare la conversazione su una piattaforma privata (se condividi dati privati, come ad esempio i dettagli dell'account del tuo cliente, è meglio comunicare via email), alcune parti della conversazione potrebbero diventare pubbliche. Un acquirente potrebbe fare uno screenshot della conversazione in qualsiasi momento e condividerlo pubblicamente.

[screen shot sourced from Facebook]

Ecco l'ottimo esempio di Cisco, che mostra come le fasi di ascolto e analisi sui social media possano migliorare la tua strategia.

I feedback dei clienti possono essere il trampolino di lancio per la crescita del tuo business. Raccogli i commenti tramite email, siti di recensioni online, messaggi di testo e i social media. Usa questi consigli per espandere i tuoi affari rendendo felici i tuoi clienti, aumentando i tassi di retention e le vendite.

*Alexa è specialista di assistenza clienti e redattrice presso il blog TextMagic. È appassionata dei più recenti metodi per fidelizzare i clienti e fornisce un servizio clienti di prim'ordine. Puoi seguire Alexa su Twitter.