5 motivi per cui in questo momento l'esperienza del cliente è al centro di ogni attività aziendale

L'esperienza del cliente è il modo in cui i clienti percepiscono le loro interazioni con la tua azienda. Una strategia aziendale di successo dovrebbe rendere questa esperienza utile, facilmente fruibile e piacevole dal punto di vista del cliente.

Nell'attuale clima di incertezza, l'esperienza del cliente e il servizio clienti stanno diventando due argomenti particolarmente importanti. Man mano che i Paesi iniziano ad andare in lockdown, chiudendo tutti i negozi e le attività commerciali, le persone sono costrette a rimanere a casa e, di conseguenza, a fare tutti i loro acquisti online.

Per quanto i consumatori comprendano che in periodi di crisi non è possibile fare affari come al solito, è probabile che le community che si ritrovano insieme online e il passaparola che viaggia molto più velocemente, mantengano alte le aspettative dei consumatori.

Nel 2020, gli acquirenti dispongono di un potere mai avuto prima d'ora e la capacità di offrire un'ottima esperienza ai propri clienti può aiutare le aziende ad aumentare la fedeltà e il fatturato nel lungo periodo. Sottovalutare questi aspetti in tempi difficili come quelli che il mondo sta vivendo non è più ammissibile da parte delle aziende, alla luce del fatto che i clienti continuano a farsi sentire ogni giorno sempre di più.

Investire tempo e risorse su come migliorare la loro esperienza è di solito l'obiettivo principale del 68% dei marketer. Per quanto comprendiamo che per il momento questa potrebbe non sembrare la priorità principale, essa di fatto lo è! Ecco cinque motivi per cui la cura della soddisfazione dei tuoi clienti è essenziale oggi giorno per il tuo business.

1. La soddisfazione del cliente è oggi più importante che mai

Nel mondo, le aziende hanno un tasso medio di soddisfazione dei clienti dell'86%.

Per superare le aspettative dei propri clienti, è essenziale lavorare per migliorare l'esperienza che le aziende offrono loro. I brand devono essere accurati, affidabili e devono essere in grado di fornire il servizio che garantiscono. Se a questo aggiungono particolare attenzione e riguardo nei confronti dei consumatori, il successo è assicurato.

Un cliente completamente soddisfatto contribuisce al fatturato di un azienda 2,6 volte in più rispetto a un cliente parzialmente soddisfatto e 14 volte in più di uno parzialmente insoddisfatto.

L'obiettivo principale è quello di superare gli standard tuoi e degli utenti, creando un'esperienza di acquisto che sia omogenea e senza intoppi in tutti i punti di contatto. Tenendo d'occhio l'intero percorso e assicurandoti che tutto vada liscio, non solo mantieni le promesse che fai al tuo pubblico, ma vai oltre offrendo un servizio di livello superiore.

2. I nuovi acquirenti hanno più probabilità di trasformarsi in clienti affezionati

Creare un'esperienza positiva è un passo decisivo per fare buona impressione sui consumatori e assicura che questi continuino a comprare da te in futuro. Un'esperienza di qualità diventa una risorsa unica e di valore per ogni tipo di business.

Acquisire un nuovo cliente costa 7 volte di più che trattenerne uno esistente. Investire sui tuoi attuali clienti alla lunga paga e i risultati positivi non tarderanno ad arrivare.

E se un tuo cliente è insoddisfatto?

Poche cose impattano sulla reputazione del tuo brand quanto il modo in cui rispondi alle lamentele. Il servizio clienti è un elemento fondamentale per sviluppare la fedeltà del tuo pubblico e il modo in cui rispondi ai clienti insoddisfatti determina ciò che diranno sulla tua azienda in futuro.

Idealmente, ogni azienda preferirebbe avere solo feedback positivi, ma sfortunatamente non si tratta di uno scenario realistico.

Il segreto per gestire le recensioni negative è rispondere educatamente e garantire all'autore della recensione che stai facendo del tuo meglio per risolvere il suo problema. Fai in modo che il tuo cliente si senta ascoltato e tenuto in considerazione, e vedrai che nel lungo periodo i tuoi sforzi verranno ripagati.

Infatti, sapevi che il 95% delle persone che hanno avuto un'esperienza negativa è disposto a dare un'altra possibilità a un brand se si rende conto che il proprio problema è stato gestito correttamente?

3. Una community di clienti sostenitori del brand è una risorsa potentissima

Al giorno d'oggi, il passaparola è uno degli strumenti più potenti che un'azienda possa desiderare. La verità è che l'84% dei consumatori non si fida più delle pubblicità. Le persone, quando effettuano un acquisto online, cercano una convalida di terze parti.

È per questo che il sostegno da parte dei tuoi clienti è così importante.

Focalizzandoti sulla creazione di un'eccellente esperienza di acquisto e facendo diventare il superamento delle aspettative del cliente parte integrante del tuo modo di fare business, trasformi ogni consumatore in un sostenitore del tuo brand.

Lululemon ci è riuscita con il proprio account Instagram, chiedendo ai clienti di condividere le foto dei loro outfit mentre li indossano. Questa campagna sta avendo grande successo perché è costruita sullo stile di vita attivo che caratterizza il brand e mostra ai clienti potenziali che l'abbigliamento sportivo è ottimo sia per allenarsi che per il tempo libero e che i clienti esistenti sostengono l'azienda.

Usare l'entusiasmo dei clienti nei confronti del proprio brand e utilizzare i contenuti da essi stessi generati è un modo fantastico per coinvolgere i consumatori, rafforzare la lealtà verso il marchio e proporre la propria azienda ad altri consumatori.

4. Distinguerti dalla concorrenza sarà un gioco da ragazzi

Distinguersi dalle altre aziende è sempre più difficile dal momento che tutti condividono la stessa cosa online: ottimi contenuti.

Ma avere un vantaggio competitivo è estremamente importante e l'esperienza del cliente è lo strumento perfetto per aiutarti a spiccare fra i competitor.

Come dice Jerry Gregoire, CIO presso Dell: "L'esperienza del cliente sarà il prossimo campo di battaglia sul quale si sfideranno le aziende concorrenti tra loro".

In questo modo, il tuo pubblico non farà paragoni solo in termini di prezzi e prodotti, ma anche in termini di servizio ed esperienza.

I feedback dei clienti hanno ormai assunto un valore inestimabile. Se non potessero conoscere pubblicamente le esperienze delle altre persone con un determinato brand, i consumatori avrebbero bisogno di cercare un'altra azienda per acquistare in sicurezza. L'88% dei consumatori legge le recensioni per definire la qualità dell'esperienza offerta da una determinata azienda.

Adotta una strategia incentrata sui clienti e distinguiti dalla concorrenza, assicurandoti che i clienti di oggi diventino i sostenitori del tuo marchio di domani.

5. In tempi incerti, i rapporti basati sulla fiducia diventano fondamentali

In un mondo in cui i consumatori vengono a contatto con centinaia di brand ogni giorno e vengono bombardati dai loro messaggi promozionali, come puoi costruire un legame forte con i tuoi clienti?

I contenuti mirati e le esperienze personalizzate sono la chiave. Facendo sentire speciale ciascuno dei tuoi clienti, manderai un messaggio positivo al resto della tua audience: la tua azienda si prende cura dei suoi clienti e li reputa importanti.

In questo modo, le tue probabilità di riuscire a generare fiducia aumenteranno e, con loro, anche la capacità di creare legami solidi e duraturi con il tuo pubblico.