Come le aziende finanziarie possono sfruttare il potere dei contenuti generati dagli utenti per fidelizzare i clienti

Guadagnarsi la fiducia dei clienti e ottenere la loro lealtà sono operazioni che vanno di pari passo. Infatti, quando i consumatori si fidano del tuo brand, sono molto più propensi ad acquistare nuovamente i tuoi prodotti o i tuoi servizi. Generare fiducia nell'era digitale non è facile per nessun brand, ma è particolarmente impegnativo per le aziende che operano nel settore finanziario.

Non sorprende che la fiducia in questo settore sia calata drasticamente dopo la crisi finanziaria del 2008. E da questa caduta, i business non si sono mai completamente ripresi. Tutt'oggi, i consumatori sono più propensi del 50% a dichiarare che il loro livello di fiducia nei fornitori di servizi finanziari si è abbassato negli ultimi tre anni; solo il 17% afferma di fidarsi delle istituzioni finanziarie in tempi di crisi . Per far sì che i clienti condividano informazioni sensibili o confidenziali con il tuo business, è essenziale che si fidino del tuo brand. La fiducia si è persino posizionata più in alto del prezzo (45% e 43%) nella classifica dei fattori che convincono le persone a scegliere una banca piuttosto che un'altra.

Allo stesso tempo, la rivoluzione del settore fintech e il successivo aumento di nuovi servizi finanziari digitali ha portato i clienti ad avere molta più scelta. Di conseguenza, gli utenti sono sempre più selettivi e i business del settore devono impegnarsi con tutte le loro forze per attirare e fidelizzare il loro pubblico.

Quindi, come possono le aziende nel settore della finanza generare fiducia e lealtà in un mercato sempre più affollato e competitivo? Molti business hanno trovato la risposta nei contenuti generati dagli utenti.

Dato il loro forte scetticismo verso le aziende che offrono servizi finanziari, i clienti hanno perso fiducia anche nella pubblicità tradizionale. Quando sono alla ricerca di riprova sociale, preferiscono fare affidamento sui contenuti generati da altri utenti, come recensioni dei consumatori, valutazioni, testimonianze e video. Infatti, studi recenti hanno evidenziato che il 76% degli utenti si fida molto di più dei contenuti generati da persone come loro, piuttosto che di quelli creati dai brand stessi.

Le valutazioni e le recensioni dei clienti sono l'equivalente digitale del passaparola, e per questo sono ritenute dagli utenti le fonti più affidabili a cui attingere. In un sondaggio di Trustpilot, il 61% dei consumatori ha affermato che le valutazioni e le recensioni sono per loro "molto importanti" o "importanti" quando sono alla ricerca di prodotti o servizi finanziari. Queste si classificano seconde solo al sito web dell'azienda (68%). Dall'altro lato, invece, la TV e la pubblicità online sono considerate fonti affidabili di informazioni soltanto - rispettivamente - dal 28% e dal 27% delle persone.

Non sorprende, quindi, che le società finanziarie scelgano di mettere le valutazioni e le recensioni di terze parti al centro della loro strategia di marketing. Il 75% delle persone dichiara che leggere delle valutazioni positive su una banca le rende molto più propense a diventare loro clienti. Questo è il potere indiscutibile delle parole dei consumatori!

Ma non sono solo i brand di tecnofinanza a sfruttare questo potenziale. Anche i fornitori di servizi finanziari più affermati si stanno rivolgendo a piattaforme di recensioni per rafforzare la fiducia e la lealtà dei propri clienti. "Probabilmente, i grandi marchi si stanno accorgendo soltanto adesso del potere delle recensioni, dal momento che i loro competitor le sfruttano sempre di più per mettere in mostra l'affidabilità del proprio business", afferma Neil Costello, Head of Marketing presso Atom Banca.

"Il problema è che alcune grandi aziende potrebbero aver ricevuto numerose recensioni negative in passato, il che le rende titubanti e fa loro temere di poterne ricevere altre in futuro. Semplicemente, non si sentono pronte per affrontare questa sfida".

Guadagnarsi un nuovo cliente può costare a un business fino a cinque volte di più che mantenerne uno già esistente. Ecco perché qualsiasi iniziativa tu prenda per fidelizzare i tuoi clienti può essere considerata un investimento per il futuro.

Ormai non è un mistero che i clienti di oggi non si fidano facilmente, ma ciò non significa che tu non possa invogliarli a tornare. Il trucco è capire come. Una strategia di marketing ben pensata che mette al centro le opinioni e le esperienze dei clienti può attirare e fidelizzare persino i consumatori più scettici. Pensi non sia possibile? Ecco quattro modi in cui i contenuti generati dagli utenti - come recensioni e valutazioni - possono aiutarti a generare fiducia, lealtà e, di conseguenza, aumentare le vendite.

Sebbene il settore finanziario sia fortemente regolamentato dalla FCA (Financial Conduct Authority), i tuoi potenziali clienti vogliono comunque accertarsi di persona che la tua azienda sia credibile e affidabile. D'altronde, stanno mettendo le loro finanze nelle tue mani ed è comprensibile che vogliano muoversi con cautela, in particolare se l'attività finanziaria che gestisci opera esclusivamente online e non ha una sede fisica.

Mostrare recensioni dei clienti autentiche e oneste è un ottimo modo per alleviare le preoccupazioni degli utenti e dimostrare che sei un'azienda legittima di cui possono fidarsi. Questo è uno dei motivi principali per cui Smart Currency Exchange mette in mostra le valutazioni che riceve sul proprio sito web. L'azienda si occupa di aiutare le persone a trasferire denaro oltreoceano ed è spesso usata dai clienti che stanno acquistando una proprietà all'estero con i propri risparmi.

“Le persone ci affidano i risparmi di una vita per l'acquisto di un bene dall'alto valore sentimentale, quindi è fondamentale per noi rassicurarli mostrando loro la soddisfazione dei nostri clienti," afferma Ricky Bean, Digital Marketing Manager dell'azienda. “Ecco perché mostriamo le valutazioni di Trustpilot in primo piano sulla nostra homepage.”

Per guadagnarsi la lealtà e la fiducia dei futuri clienti, le aziende devono avere un atteggiamento aperto ed essere sempre trasparenti sui servizi e i prodotti che offrono. Questo è un sentiment condiviso da numerose aziende di tecnofinanza. Due terzi (il 66%) di quelle che sono state intervistate nella ricerca della London Research e di Trustpilot dichiarano che, per loro, l'onestà e la trasparenza di un brand sono fondamentali.

Non c'è modo migliore per mostrare agli utenti ciò che gli altri consumatori pensano del tuo business, che quello di mostrare con orgoglio le recensioni e le valutazioni dei clienti su tutti i tuoi canali di comunicazione. Così facendo, dimostri che la tua azienda non ha niente da nascondere e, allo stesso tempo, risolvi i dubbi e le incertezze che i clienti potrebbero avere sul tuo operato.

Prendersi del tempo per rispondere alle recensioni dimostra ai clienti che il loro feedback ti sta a cuore; questo è proprio l'atteggiamento che li invoglia a tornare a fare acquisti presso il tuo brand. Entrare in contatto con i clienti è anche un ottimo modo per stabilire delle connessioni più profonde e mostrare il lato umano della tua attività. Infatti, se la tua azienda si presenta come un freddo business che si preoccupa soltanto di numeri e profitti, la lealtà sarà l'ultima cosa che otterrai dai clienti.

Ma rispondere alle recensioni non basta. Anche il modo in cui rispondi fa la differenza. In un sondaggio di Trustpilot che ha coinvolto più di 1000 consumatori, il 25% delle persone ha dichiarato che la capacità delle aziende di rispondere correttamente alle recensioni può addirittura trasformarli da clienti insoddisfatti a sostenitori del brand. Ciò dimostra che le recensioni negative, se gestite nel modo giusto, possono trasformare in clienti fedeli anche coloro che hanno avuto un'esperienza negativa in passato.

Le recensioni e le valutazioni che riceverai non saranno sempre positive, ma questo non è necessariamente un male. Le recensioni negative non solo provano l'autenticità di quelle positive, ma possono anche fornirti degli approfondimenti preziosi sulle esperienze dei clienti. Sfrutta questo tipo di feedback per identificare le aree che necessitano di miglioramenti e risolvere i problemi individuati, così da offrire un servizio migliore ai clienti in futuro.

Sentirsi nervosi all'idea di mostrare le recensioni negative al mondo è naturale. Il segreto sta nel trattare il feedback dei clienti non come una minaccia per il tuo brand, bensì come un'opportunità per ottenere informazioni utili su come migliorare. In questo modo, offrirai ai futuri clienti esperienze sempre più positive e, di conseguenza, ne conquisterai la lealtà.

Questi sono solo alcuni dei modi in cui i contenuti generati dagli utenti possono aiutare le aziende finanziarie a generare fiducia nel loro brand e guadagnarsi la lealtà dei clienti. Se vuoi più informazioni e consigli sull'argomento, leggi la nostra guida - Building trust in financial services.