Immagina questa situazione: siamo nei primi anni 2000, e stai cercando delle nuove cuffie per ascoltare musica.
Entri in un negozio di elettronica e dai un'occhiata a una selezione di dieci cuffie diverse, ti consulti con gli addetti alla vendita in merito a prezzi e caratteristiche, e dopo aver provato tutte le cuffie che ti interessano ne scegli un paio, con la sicurezza che sia quello che fa al caso tuo... e delle tue orecchie!
Ora, torniamo nel presente. Devi fare lo stesso acquisto, ma l'esperienza è molto diversa. Non ti rechi fisicamente in un negozio, perché ti sembra che la selezione sia davvero limitata.
Dalla comodità del tuo divano, inizi a cercare un paio di cuffie (che nel frattempo sono anche diventate wireless) online. La scelta è praticamente infinita: ci sono centinaia di cuffie di tutti i tipi, prezzi e caratteristiche…
Ma troppa scelta può rivelarsi controproducente: spesso, infatti, le persone si bloccano e subiscono quella che viene definita come una "paralisi da analisi".
Perché le aziende non devono sottovalutare la paralisi da analisi dei clienti
La paralisi da analisi è un problema reale per i consumatori, così come per le aziende.
Il "paradox of choice" (paradosso della scelta, un termine coniato dallo psicologo Barry Schwartz che approfondiremo più in dettaglio nei prossimi articoli) può essere davvero invalidante per i consumatori. Lo spropositato numero di prodotti e servizi offerti oggi può inizialmente fa sentire i clienti entusiasti e desiderosi di iniziare subito la caccia all'acquisto perfetto. Ma ben presto, le persone si rendono conto che non sanno da dove iniziare, e decidono di non continuare una ricerca che porterebbe via più tempo ed energie di quanto avessero previsto.
È un dato di fatto: troppe opzioni fra cui scegliere, specialmente se non accompagnate e supportate da recensioni verificabili e affidabili che aiutino l'utente a decidere, possono portare i clienti a rinunciare del tutto a un acquisto ("Dopotutto, forse non ho davvero bisogno di un paio di cuffie nuove…").
E per le aziende, la vendita al dettaglio online non è mai stata così tanto affollata e competitiva. Quando è stata l'ultima volta che hai visto un business online senza alcuna azienda concorrente con cui competere?
Pertanto, per le aziende che desiderano emergere come leader di mercato, ogni potenziale cliente che abbandona un percorso di acquisto (o sceglie di continuarlo altrove) rappresenta un passo indietro che le allontana dall'obiettivo.
Come migliorare l'esperienza d'acquisto online?
Questa domanda è alla base di tutto ciò che facciamo a Trustpilot, sia per i consumatori che per le aziende.
Quando le persone devono prendere una decisione davanti a una miriade di scelte, uno dei fattori principali che può aiutarle a fare una selezione sono le recensioni. Le recensioni rappresentano un'ancora di salvezza in mezzo a un oceano di scelte. Attingere dalle esperienze di altri consumatori dà infatti sicurezza a coloro che stanno scegliendo cosa acquistare, portandoli sulla strada giusta.
Ma non tutte le recensioni sono scritte allo stesso modo.
Esistono dei motivi ben precisi che portano un utente in procinto di acquistare ad abbandonare un sito web. Tra questi, ci sono:
recensioni false;
recensioni appositamente selezionate dall'azienda;
recensioni offensive e irrispettose;
pratiche di moderazione delle recensioni non trasparenti;
mancanza di comunicazione tra azienda e cliente.
Per il bene sia dei consumatori che delle aziende, questi problemi devono essere individuati e affrontati.
Aiuta i tuoi clienti a prendere una decisione
Questo è il primo di una serie di articoli di blog incentrati sulla "paralisi da analisi". Esploreremo il problema dei clienti bloccati dall'imbarazzo della scelta, perché questo fenomeno accade e cosa possono fare le aziende per rendere i loro negozi online un luogo migliore e affidabile in cui fare acquisti.
Abbiamo analizzato nel dettaglio l'esperienza dei clienti durante il loro percorso d'acquisto in una pagina a scorrimento verticale chiamata "Paralized by choice" e come le aziende possono rimediare al problema della troppa scelta nel nostro eBook intitolato L'antidoto alla paralisi da analisi.
E grazie a questa serie di articoli, capiremo meglio il ruolo fondamentale che le recensioni e le piattaforme che le ospitano svolgono in questo scenario.
Il nostro obiettivo è quello di apportare tutti i miglioramenti possibili all'esperienza dei clienti online: unisciti a noi per realizzarlo!
Il nostro nuovo eBook sulla paralisi da analisi e su come risolvere questo problema grazie a un percorso d'acquisto basato sulla fiducia è disponibile per il download qui sotto.
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