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Il comportamento dei consumatori secondo Trustpilot: guida pratica allo shopping durante le festività 2020

giovedì 17 settembre 2020
2020 Holiday Report

Quest'anno le festività saranno più speciali che mai per i consumatori. Seguendo le informazioni ricavate dalle recensioni di Trustpilot abbiamo creato 8 consigli per aiutare i tuoi clienti ad acquistare con fiducia dalla tua azienda.

Il conto alla rovescia verso le festività di fine anno e la grande stagione degli acquisti è già cominciato e sicuramente a nessuno dispiacerà lasciarsi alle spalle le difficoltà e le sofferenze del 2020. Queste festività saranno ancora più speciali, perché i consumatori sentono il desiderio e il bisogno di terminare l'anno con una nota positiva.
Basta pensare che il COVID-19 e la conseguente recessione mondiale, l'interruzione delle filiere produttive e distributive e l'incertezza di massa hanno lasciato un segno persistente sul comportamento dei consumatori, con alcune aziende che hanno assistito a un incremento senza precedenti dei livelli di vendite (visto che la gente nel mondo cercava di intrattenersi con nuovi hobby durante il lockdown) e altre che si sono lasciate andare alle frodi, con grande disappunto dei clienti che già si trovavano in difficoltà economiche.

In ogni caso, queste festività rappresentano un'enorme opportunità per le aziende di ogni forma e dimensione. I consumatori si sono spostati talmente tanto verso i canali commerciali online che il volume delle transazioni e-commerce ha superato abbondantemente i livelli registrati normalmente durante il picco degli acquisti. Rispetto ai pronostici di 2020 Adobe Digital Economy Index, per il periodo marzo-giugno 2020 sono stati spesi 77 miliardi di dollari in più negli acquisti online.

La spesa online al dettaglio attuale vs la previsione di Adobe Analytics

Immagine riprodotta per gentile concessione di Adobe Digital Economy Index

Sia che i consumatori cerchino di risparmiare, sia che provino a dimenticare gli ultimi sei mesi abbandonandosi all'atmosfera delle feste, non c'è dubbio che le aspettative degli acquirenti saranno alte e che le aziende verranno passate sotto la lente di ingrandimento. Quest'anno, è più importante che mai assicurare che il tuo brand sia affidabile in vista delle festività invernali - e in generale.

Per aiutarti in questo, ci siamo immersi in oltre 30 milioni di recensioni pubblicate su Trustpilot da agosto 2018 a agosto 2020, per scoprire le tendenze nel comportamento dei consumatori in vista della grande stagione dello shopping e per darti qualche consiglio utile su come trasformare sempre più i visitatori in acquirenti durante il Black Friday, il Cyber Monday e le festività successive.

Ecco 8 consigli per rafforzare la fiducia dei clienti nei prossimi mesi.

Consiglio 1: La tempistica è fondamentale. Rafforza la tua presenza online con recensioni indipendenti entro la fine di ottobre.

Raccogliere recensioni per la tua azienda è sempre una buona idea. Ricorda però che nel mondo dell'e-commerce non tutte le recensioni sono uguali. Molte delle principali piattaforme di e-commerce offrono soluzioni native per la raccolta delle recensioni, il che può significare che i proprietari delle aziende ottengono un controllo esagerato sul processo di recensione, mentre i consumatori si trovano di fronte a uno scarso livello di trasparenza sulle origini e l'autenticità delle recensioni.

La riprova sociale dà i risultati migliori quando i consumatori sentono di poter fare affidamento sull'autenticità delle opinioni. A differenza delle soluzioni di recensioni native, le piattaforme di recensioni indipendenti sono solitamente verificate ed equilibrate, e assicurano agli acquirenti che le recensioni che hanno di fronte non sono state scritte o raccolte in modo fraudolento da proprietari senza scrupoli.

È proprio per questo motivo che molti consumatori consultano le pagine profilo delle aziende su Trustpilot prima di fare acquisti, in particolar modo nel periodo che precede le festività di fine anno.

Il traffico verso le pagine profilo di Trustpilot diviso per settori

I dati di utilizzo della nostra piattaforma negli ultimi due anni mostrano un miglioramento repentino del traffico sulle pagine profilo delle aziende su Trustpilot nel mese di ottobre, quando gli acquirenti cominciano a programmare i propri acquisti e a selezionare le aziende da cui comprare. Il traffico è aumentato in modo significativo anno dopo anno, specialmente nelle categorie che sono maggiormente interessate dagli acquisti natalizi quali abbigliamento e moda, elettronica, salute e bellezza, casa e giardino.

Non è un mistero il motivo per cui il traffico in tutte le categorie ha raggiunto un livello senza precedenti nell'aprile 2020. Ritrovandosi a dover modificare i propri comportamenti di acquisto in conseguenza della pandemia da coronavirus e del lockdown, i consumatori si sono rivolti alle recensioni per acquistare in totale sicurezza.

L'esperienza degli ultimi due anni ci insegna che è nell'interesse della tua azienda avere a disposizione recensioni indipendenti entro la fine di ottobre. Per questo ti presentiamo qui di seguito alcune risorse utili per avviare efficacemente la tua strategia di recensioni:

Consiglio 2: Cerca di rispondere subito alle recensioni, ma ricorda anche che una risposta tardiva è meglio di niente

Secondo i dati raccolti sulla nostra piattaforma negli ultimi due anni, i clienti lasciano un numero molto alto di recensioni nel periodo che va da inizio novembre a Capodanno. Ciò significa che l'alta quantità di transazioni che precede le festività di fine anno genera un elevato numero di feedback dei clienti - e questa è una buona cosa.

Le recensioni dei clienti pubblicate su Trustpilot divise per settori

Una maggiore quantità di recensioni pubbliche dei clienti si traduce in maggiori opportunità di mostrare quali aspetti della tua esperienza d'acquisto sono particolarmente apprezzati, contribuendo a un rafforzamento della fiducia nel tuo brand. Inoltre, un numero consistente di recensioni aiuta a mettere in evidenza le aree che potrebbero essere migliorate. Non bisogna dimenticare che i clienti potenziali sono altrettanto interessati al modo in cui i brand rispondono e risolvono i problemi discussi nelle recensioni.

I grafici qui sotto mostrano che la maggior parte delle aziende, indipendentemente dal settore di appartenenza, rispondono in larga misura alle recensioni durante il picco della stagione degli acquisti e che rispondono molto più spesso alle recensioni positive rispetto a quelle negative.

Rispondendo in tutti i momenti dell'anno e a tutti i tipi di recensioni, hai quindi l'opportunità di distinguerti dalla concorrenza e di mettere in luce ancora di più la tua azienda. Ciò risulta particolarmente incisivo soprattutto nei settori più saturi quali moda, casa e giardino, salute e bellezza.

Le recensioni con risposta divise per settore
Le recensioni con risposta divise per valutazione in stelle

Se ti prendi il tempo di rispondere, a prescindere dalla stagione o dal carattere delle recensioni, mostrerai ai potenziali clienti che la tua azienda è un luogo sicuro presso cui fare acquisti, perché è caratterizzata da una forte integrità e da un interessamento sincero nei confronti dei clienti.

Se hai la fortuna di avere tantissime recensioni risalenti alla stagione degli acquisti dell'anno scorso, non perdere l'opportunità di rispondere retroattivamente. È difficile da credere, ma gli acquirenti sanno bene che nessuno è perfetto, quindi a volte una risposta tardiva è meglio di niente. Se torni indietro ad occuparti delle recensioni senza risposta, metti in mostra il tuo lato umano, guadagnandoti la fiducia degli acquirenti attuali.

Qui sotto trovi alcune risorse utili per rispondere alle recensioni:

Consiglio 3: Metti in mostra le recensioni dei tuoi clienti sulle pagine e sulle landing page più importanti per gli acquisti

Raccogliere recensioni su una piattaforma indipendente è il primo passo fondamentale per rafforzare l'affidabilità del brand in vista delle festività. Quando però si tratta di convertire un maggior numero di visitatori del sito in acquirenti, la via da percorrere è l'integrazione delle recensioni indipendenti sul tuo sito.

Le impressioni dei TrustBox divise per settori

I nostri dati mostrano che le impressioni sui TrustBox non solo subiscono sempre un'impennata durante il picco annuale degli acquisti sotto le festività, ma anche che in seguito al lockdown sono balzate alle stelle in categorie quali moda e casa e giardino.

Mostrare le recensioni direttamente sul sito è un modo sicuro per migliorare le conversioni, aumentare il valore degli ordini, incrementare le dimensioni del carrello e ridurne l'abbandono. Per sbaragliare la concorrenza in categorie ormai sature e accaparrarti la porzione più grossa di conversioni, assicurati di mostrare le recensioni non soltanto sulle pagine dei prodotti, ma anche sulle landing page che i potenziali clienti potrebbero incontrare durante il loro percorso di acquisto.

Ecco alcune risorse aggiuntive per sfruttare al meglio la riprova sociale sul tuo sito:

Consiglio 4: Raddoppia gli sforzi e punta sul servizio clienti in vista di (e durante) la stagione degli acquisti

Per scoprire a cosa daranno più importanza gli acquirenti nei prossimi mesi, abbiamo analizzato le espressioni più comuni nelle recensioni positive e negative pubblicate tra ottobre e gennaio negli anni 2018-2020.

I sentiment nelle recensioni positive

Per quanto riguarda le recensioni positive lasciate durante il picco degli acquisti, 'Servizio eccellente' e 'Servizio clienti' erano tra le espressioni più comuni, che comparivano in circa il 5,5% di tutte le recensioni in inglese del periodo in questione.

Poco più indietro troviamo 'Altamente raccomandato' e 'Consegna veloce', menzionate rispettivamente nel 4% e nel 3,5% delle recensioni positive lasciate nella stagione degli acquisti degli ultimi due anni.

I sentiment nelle recensioni negative

Nelle recensioni negative, invece, durante il picco degli acquisti tra il 2018 e il 2020 l'espressione 'Servizio clienti' compare in circa il 20% di esse, mentre 'Soldi indietro' e 'Chiamata telefonica' erano menzionate in circa il 3%.

Cosa possono trarre le aziende da queste tendenze osservabili nel feedback dei clienti?

Secondo gli acquirenti che hanno lasciato recensioni positive nel periodo in questione, un servizio clienti attento e una consegna veloce sono stati gli elementi più importanti. Per quanto potrebbe risultare difficile garantire una consegna veloce con le filiere di spedizione che ancora risentono della pandemia, i tuoi clienti apprezzeranno informazioni di spedizione dettagliate e tempi di lavorazione dell'ordine aggiornati sul tuo sito per sapere cosa aspettarsi.

Se ne hai la possibilità, investire nel servizio clienti prima e durante la grande stagione degli acquisti è un'ottima idea. Nonostante sia un investimento a breve termine, avere un maggior numero di collaboratori per risolvere i problemi e far sentire tenuti in considerazione i tuoi clienti darà i propri risultati e si rifletterà, oltre che sugli introiti immediati, anche sulla fidelizzazione del tuo pubblico in futuro.

Ecco alcune letture aggiuntive per scoprire come perfezionare il tuo servizio clienti e la tua esperienza di acquisto in vista della stagione in arrivo:

Consiglio 5: Metti in mostra la valutazione della tua azienda negli annunci su Google Shopping

Nel caso non lo sapessi, Google Shopping è il sistema che permette agli utenti di vedere i prodotti e comprarli dai venditori direttamente tramite Google. Ai venditori viene normalmente addebitata una somma ogni volta che un acquirente clicca su un annuncio e compra da un sito web. Ma c'è una novità nel mercato statunitense.

Nell'aprile 2020, Google ha annunciato che da quel momento in poi vendere su Google sarebbe stato gratuito negli Stati Uniti, il che facilita il compito per i rivenditori che vogliono guadagnare visibilità e vendere su Google Shopping. In seguito all'annuncio di aprile, nel mese di luglio è stato reso noto che adesso anche l'opzione 'Buy on Google' (Acquista su Google) è libera da commissioni negli USA. Secondo le notizie riportate da Google, questi cambiamenti dovrebbero essere estesi su base mondiale entro la fine dell'anno.

Sono state inoltre annunciate due nuove integrazioni con Shopify e Paypal, che consentono alle aziende di integrare strumenti che utilizzano già e che allo stesso tempo permettono ai consumatori di acquistare direttamente da Google, senza dover passare attraverso i siti web delle aziende.

Sono buone notizie per i venditori che desiderano acquisire maggiore visibilità su Google. Ma, con l'uso gratuito di Google Shopping, come potrai garantire un incremento delle vendite durante le festività natalizie spiccando nel clima di concorrenza che si verrà a creare?

Fai perno sulla trasparenza. Mettendo in mostra la fiducia dei consumatori su Google Shopping ti puoi distinguere dai concorrenti, specialmente nel periodo più frenetico dell'anno.

Se vuoi saperne di più sugli ultimi aggiornamenti di Google Shopping, ti potrebbe interessare questo articolo:

Consiglio 6: Usa le recensioni dei prodotti per ottenere i Rich Snippet e migliorare la performance della ricerca organica

La SEO organica è un ottimo canale per andare alla scoperta di prodotti, soprattutto in occasione delle festività, e le aziende che cercano di migliorare la propria performance SEO potrebbero essere interessate a scoprire di più sulle recensioni e i Rich Snippet...

Se ti è mai capitato di scrivere qualcosa nella barra di ricerca di Google, hai visto i Rich Snippet in azione, anche se molte persone ancora non conoscono questo termine.

I Rich Snippet sono il markup dei tuoi contenuti con i 'dati strutturati' che permettono ai motori di ricerca di comprendere meglio e indicizzare le informazioni. Questo markup permette alle aziende di spiccare mostrando le proprie valutazioni in stelle negli elenchi organici sulle pagine dei risultati dei motori di ricerca. Mettere in mostra questi segnali di fiducia all'inizio del funnel di acquisto contribuisce ad attirare l'attenzione e ad aumentare di conseguenza i tassi di click-through e di conversione.

Rich snippet

La domanda quindi è: come fare a ottenere i Rich Snippet in tempo per il quarto trimestre 2020?

Si possono ottenere i Rich Snippet raccogliendo le recensioni dei prodotti tramite un partner di Google per le recensioni e aggiungendo un semplice codice alle pagine dei prodotti. Dopodiché occorre soltanto seguire le linee guida di Google per essere idonei a ottenere i Rich Snippet nei risultati della ricerca organica.

I seguenti articoli potrebbero essere di tuo interesse, qualora tu voglia saperne di più sui Rich Snippet e sull'importanza delle parole chiave a coda lunga per migliorare le prestazioni della ricerca organica:

Consiglio 7: Usa le recensioni dei prodotti per ottenere le Valutazioni dei Venditori di Google e migliorare la performance della ricerca a pagamento

Dal momento che gli acquisti continuano a spostarsi verso il mondo digitale, la ricerca a pagamento diventa sempre più competitiva.

Come farà il tuo brand a distinguersi nella ricerca a pagamento durante la grande stagione degli acquisti?

Se non conosci ancora le Valutazioni dei Venditori di Google, si tratta di un'estensione automatica di Google Ads progettata per aiutare i consumatori di tutto il mondo a individuare le aziende che offrono servizi di qualità. Tale estensione permette alle aziende di mostrare la propria valutazione in stelle sotto l'URL nei loro annunci Google, in questo modo:

Valutazioni dei venditori di Google

Se vuoi ottenere le Valutazioni dei Venditori di Google in tempo per la stagione degli acquisti, sappi che Google mostra le Valutazioni dei Venditori su base nazionale e richiede almeno 100 recensioni per Paese negli ultimi 12 mesi e una valutazione minima di 3,5/5 per visualizzare le stelle sotto gli annunci. Raccogliere feedback con un partner ufficiale di Google per le recensioni è un ottimo modo per prepararsi a ottenere le Valutazioni dei Venditori di Google.

Mostrare le valutazioni dei consumatori direttamente sugli annunci di Google Ads può aiutare le aziende ad aumentare i tassi di click-through e a migliorare le proprie prestazioni di ricerca complessive nel periodo più frenetico dell'anno.

Se vuoi saperne di più sulle Valutazioni dei Venditori di Google e su come potrebbero rafforzare la tua ricerca a pagamento, ecco alcuni articoli che ti potrebbero interessare:

Consiglio 8: Trasforma un maggior numero di visitatori in acquirenti mettendo in mostra la tua affidabilità

I consumatori attuali non si basano più sulle dichiarazioni dei brand per prendere le proprie decisioni di acquisto. Invece, si rivolgono ad altri consumatori come loro per ottenere una conferma imparziale e informazioni affidabili.

Non c'è dubbio che la riprova sociale è attualmente uno degli strumenti più preziosi per le aziende. Infatti, una ricerca di Trustpilot ha rivelato che il 66% dei clienti si è dichiarato più propenso ad acquistare un prodotto in presenza di riprova sociale e che l'82% acquisterebbe con maggiore probabilità in presenza delle valutazioni in stelle e delle recensioni positive.

Molti brand hanno già iniziato a mettere in mostra le recensioni dei clienti online, sui propri siti e nelle email, ma anche sui canali social e negli annunci a pagamento. Ma forse dovrebbero sfruttare le recensioni anche offline? Una presenza estesa su tutti i canali è essenziale per assicurare ai clienti un'esperienza senza interruzioni, sia online che offline, e creare un percorso coerente per i consumatori.

Ricorda che a molti acquirenti piace ancora fare un salto nei negozi fisici prima di acquistare online (o viceversa) e che le aziende che non valorizzano la propria affidabilità anche sui canali offline rischiano dunque di perdere un'opportunità, soprattutto nel periodo dei grandi acquisti di fine anno.

Quest'anno metti in mostra la fiducia nel tuo brand

Quando si tratta di fare regali, le possibilità sono infinite. Il modo migliore per spiccare e attirare la clientela è distinguersi dai concorrenti grazie a una presenza affidabile sia online che offline. Quest'anno, in seguito alla pandemia e alle manifestazioni per i diritti umani, i consumatori sono giustamente più scettici che mai. Gli acquirenti desiderano supportare le aziende che si sono dimostrate all'altezza dei propri valori, che si sono espresse su questioni importanti e che si sono comportate bene nei confronti dei propri clienti nei mesi più difficili del 2020.

Quindi, mentre ci avviciniamo al periodo più frenetico di un anno in cui la posta in gioco è stata alta, perché non cogli l'occasione per alleare la tua azienda con un simbolo universale di fiducia? Raccogliere recensioni su Trustpilot significa dimostrare ai clienti che la tua azienda non è soltanto una scommessa sicura per una stagione di acquisti senza imprevisti, ma anche un brand che fa piacere supportare nei periodi in cui ogni singola transazione acquisisce un valore nuovo.

Metodologia

Abbiamo analizzato oltre 30 milioni di recensioni lasciate all'interno di categorie rilevanti su Trustpilot da consumatori di tutto il mondo tra agosto 2018 e agosto 2020 per individuare tendenze nell'attività di recensione dei diversi mesi e scoprire quali sono le espressioni più comuni nelle recensioni positive e negative. L'analisi delle parole chiave ha riguardato un sottoinsieme delle recensioni pubblicate in inglese durante il picco della stagione degli acquisti (da ottobre a gennaio) tra il 2018 e il 2020.

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