Partner Talk: la strategia di DmGroup per customer experience e reputazione online

Intervista con Elisa Lombardo, Digital Senior Account Manager, e Sara Bozio Bralino, Account Manager di DmGroup

Puoi raccontarci un po' della tua agenzia e di cosa vi occupate? 

Elisa: DmGroup è un'azienda specializzata da 30 anni in marketing data-driven. Il nostro core è aiutare il brand a costruire relazioni durature con i propri clienti basandosi sulla personalizzazione dei contenuti che vengono erogati ai clienti dei brand che seguiamo. Lavoriamo lungo tutta la customer journey, dall'acquisizione dei dati, ad esempio attraverso le piattaforme e-commerce, alla fidelizzazione dei clienti attraverso la gestione di loyalty program, fino anche alla parte di post vendita e retention dei clienti, quindi anche la parte di gestione delle recensioni.

Il nostro obiettivo è migliorare la customer experience e far crescere il business dei nostri clienti in modo misurabile. 

Qual è la vostra filosofia quando si tratta di customer experience e reputazione online? 

Elisa: Per noi la customer experience non è un concetto astratto, è qualcosa che si costruisce giorno per giorno, monitorando i touchpoint e ottimizzando ogni interazione. Lavoriamo con una visione omnicanale, raccogliamo e analizziamo i dati in tempo reale, definiamo i KPI chiari e usiamo questi insight per migliorare costantemente l'esperienza dell'utente. 

Un elemento fondamentale è l'integrazione tra dati di navigazione, acquisto e feedback post vendita. In questo modo riusciamo a chiudere il cerchio e trasformare ogni cliente soddisfatto in un promotore del brand.

Cosa vi ha portato a collaborare con Trustpilot? 

Elisa: Abbiamo scelto Trustpilot perché rappresenta un touchpoint cruciale per la reputazione online dei nostri clienti. È una piattaforma che permette di ascoltare davvero la voce del cliente e trasformare il feedback in valore, sia in termini di branding che di performance. 

C'è un caso di successo che vi piacerebbe condividere? 

Sara: Assolutamente sì. Con Shiseido Italia abbiamo attivato un processo con Trustpilot di continuo di raccolta e gestione delle recensioni attraverso Trustpilot e questo ci ha permesso di migliorare la percezione del sito e-commerce del cliente e di ottimizzare l'esperienza post vendita e intercettare in modo proattivo eventuali criticità. Le recensioni vengono monitorate quotidianamente, analizzate per temi e sentiment e soprattutto vengono usate per alimentare i KPI del brand sulla satisfaction e sulla loyalty. 

L'effetto che a DmGroup abbiamo visto, per quanto riguarda le recensioni su Trustpilot, è stato un miglioramento del TrustScore che nella media di categoria di Shiseido siamo intorno al 3.1 invece negli ultimi sei mesi Shiseido ha raggiunto il 4.4 sul massimo di 5. Inoltre l’azienda ha aumentato la fiducia e soprattutto le recensioni positive, dove le review con 4 e 5 stelle, quindi il massimo, hanno raggiunto un 88% quindi quasi la totalità.

Elisa: Un altro caso di successo è quello di Pulsee Luce e Gas per cui abbiamo attivato un processo continuo di raccolta e gestione delle recensioni attraverso Trustpilot. Questo si è rivelato uno strumento fondamentale per far conoscere il brand e aumentarne la visibilità. Grazie a una strategia di risposta orientata al marketing siamo riusciti a comunicare in modo efficace i valori del marchio generando fiducia nei potenziali clienti e rafforzando il rapporto con i clienti esistenti.

Monitoriamo quotidianamente le recensioni che vengono analizzate per temi così da poter intervenire in modo tempestivo e proattivo su eventuali criticità. Il risultato? La percezione di un brand più solida e una customer experience in continua evoluzione. 

Quali sono secondo voi le sfide principali che i brand devono affrontare oggi in termini di reputazione online? 

Elisa: La più grande sfida oggi è l'autenticità. I clienti cercano brand trasparenti, coerenti e capaci di rispondere in modo umano. Non basta solo fare branding, serve ascoltare, rispondere e dare feedback in tempi rapidi. 

Che consiglio dareste ad un'azienda che vuole migliorare la propria reputazione online?

Bisogna sempre partire dai dati. Quindi monitorare, tracciare, ascoltare veramente quello che dicono i vostri clienti, avere dei KPI chiari, per esempio tasso di risposta alle recensioni, sentiment medio, customer satisfaction per quanto riguarda Trustpilot e lavorare in modo integrato su tutti i canali, quindi la famosa omnicanalità di cui si parla oggi. 

La reputazione si costruisce ovviamente nel tempo, quello che abbiamo visto sia con Pulsee Luce e Gas che con Shiseido, grazie a strategie di CRM e di marketing che sono basate sempre sui dati, per misurare ovviamente ogni passo del percorso.

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