Perché il percorso d'acquisto del cliente è fondamentale Creare un'esperienza del cliente perfetta e coerente sin dal momento del contatto iniziale con un cliente potenziale è il desiderio di ogni azienda. Ma come possono le aziende raggiungere questo obiettivo con successo? Prima di tutto, è necessario comprendere il percorso d'acquisto del consumatore e fornire il giusto messaggio ai visitatori del sito.
Il percorso d'acquisto dei clienti è costituito da vari punti di contatto attraverso i quali il consumatore passa dalla consapevolezza all'interesse ed infine all'acquisto. Il percorso dei clienti può avere fino a 7 fasi: consapevolezza, valutazione, considerazione, prova, acquisto, fedeltà e sostegno del marchio.
In questo articolo, ti mostreremo cosa passa per la testa dei consumatori durante ogni fase del percorso d'acquisto e come i clienti possono essere influenzati positivamente dal marketing dei contenuti.
Influenzare i clienti con i contenuti
La crescente competizione e la mancanza di fiducia nella pubblicità influenzano il percorso del cliente e il suo processo decisionale. Le aziende devono adattarsi di conseguenza.
In un mondo in cui l'84% dei consumatori non si fida più delle pubblicità e dove per entrare in contatto con i clienti serve più tempo rispetto a prima, sta diventando sempre più difficile per i rivenditori convertire i visitatori in clienti. La crescente mancanza di fiducia implica che i consumatori non siano più interessati ai marchi che provano a vendere con tutte le loro forze. Gli acquirenti odierni cercano dei marchi che mettano i clienti al primo posto e creino delle community di sostenitori del marchio ricompensando la lealtà dimostrata.
I consumatori desiderano marchi che appaiano maggiormente "umani", ossia che ascoltino e risolvano i loro problemi.
Vogliono potersi fidare nuovamente.
La mancanza di fiducia si traduce in un percorso dei clienti più lungo e competitivo, durante il quale gli acquirenti effettuano molte ricerche prima di prendere una decisione e comprare online.
L'anno scorso, il 76% delle decisioni d'acquisto è stato preso con l'aiuto di ricerche su Google o Amazon. Il marketing tradizionale sta diventando sempre meno efficace poiché i clienti potenziali cercano più informazioni (non pubblicità) prima di acquistare online. Di conseguenza, i marchi si dedicano maggiormente al marketing dei contenuti per avere un impatto e influenzare le decisioni dei consumatori durante il percorso d'acquisto.
Ma cos'è esattamente il marketing dei contenuti?
Il marketing dei contenuti, secondo il Content Marketing Institute, è un approccio di marketing focalizzato sulla creazione e la distribuzione di contenuti di valore, rilevanti e consistenti per attrarre e mantenere un pubblico.
6 benefici del marketing dei contenuti:
Fornisce migliore visibilità e consapevolezza del marchio
Promuove il coinvolgimento dei clienti
Crea fedeltà
Genera fiducia e credibilità nel funnel di conversione
Incrementa il traffico organico
Dà alla tua azienda una posizione da leader
Associare i contenuti alle 7 fasi del percorso dei clienti
Anche se ora sappiamo tutti l'importanza del marketing dei contenuti quando si tratta d'informare i browser e influenzare le decisioni d'acquisto dei clienti, può essere difficile sapere quali contenuti condividere in ogni fase del percorso. In questa sezione, ti spieghiamo come puoi decidere i contenuti specifici per i tuoi clienti in base a dove si trovano nel percorso d'acquisto.
1. Consapevolezza
In un'epoca in cui gli acquisti di persona stanno lentamente scomparendo, le prime impressioni possono avere un enorme impatto. Quando un nuovo visitatore entra in contatto per la prima volta con un tuo prodotto o servizio, devi assicurarti che la sua esperienza sia positiva, continua e coerente in modo che, se ritorna attraverso un canale differente, l'esperienza risulti familiare.
È a questo punto del percorso d'acquisto che il tuo sito web è maggiormente importante. Non sottovalutare il potere delle immagini e dell'identità del marchio. Se il tuo sito web è facile da navigare, visivamente accattivante e offre un'ottima esperienza al cliente in termini di prestazioni e velocità, è probabile che il tuo nuovo visitatore abbia un primo contatto positivo con la tua azienda e sia quindi spinto ad acquistare.
Contenuti suggeriti:
Testi esplicativi sul tuo sito web
Explainer video sul tuo sito web
2. Valutazione
La valutazione costituisce la seconda fase del processo d'acquisto dei clienti. Dal momento che il consumatore non ha ancora deciso se è interessato o meno alla tua azienda, devi creare, sin dalla prima fase del funnel di conversione, contenuti che rispondano ad ogni possibile domanda o che forniscano informazioni aggiuntive.
Ecco perché è importante fornire al tuo pubblico ottimi contenuti specifici che facciano sentire i clienti potenziali più vicini ai tuoi prodotti o servizi. Un contenuto ideale attira l'attenzione del cliente, non è troppo lungo e coinvolge immediatamente. Un buon esempio sono gli explainer video o i video riguardanti i prodotti.
Non dimenticare che i contenuti in questa fase servono a ricordare ai visitatori il motivo per cui dovrebbero diventare tuoi clienti!
Contenuti suggeriti:
Brevi brochure
Video
Brevi guide
3. Considerazione
In questa fase i visitatori continuano la propria esperienza sul tuo sito, perciò è il momento migliore per costruire un rapporto con loro.
I visitatori ti hanno già incontrato nella fase della consapevolezza e in quella della valutazione, è il momento di dar loro un motivo valido per scegliere te tra tutte le aziende. La ragione più convincente: la fiducia.
Ma come si può guadagnare fiducia? Prima di tutto devi permettere ai tuoi visitatori di conoscerti meglio. I contenuti pubblicati sul blog ti danno modo di interagire costantemente con il tuo pubblico permettendogli allo stesso tempo di capire la qualità della tua azienda.
Sapevi che il 92% delle persone segue maggiormente le aziende conosciute come leader di pensiero nel settore?
Scrivere e pubblicare post sul tuo blog ti permette di creare fiducia nei tuo visitatori e, allo stesso tempo, fornire loro maggiori informazioni sulla tua azienda e sui tuoi prodotti o servizi. È ora di iniziare a pubblicare sul blog!
Contenuti suggeriti:
Post sul blog
Infografiche
Guide
4. Prova
Questa fase del percorso d'acquisto potrebbe non riguardarti a seconda di ciò che offri. Ma se hai modo di far provare i tuoi prodotti o servizi ai consumatori interessati, considera la possibilità di farlo. Vendere online è una vera sfida e, in un mondo in cui le persone che si fidano sempre meno dei marchi, provare un prodotto permette di crearsi un'opinione ed effettuare una decisione in modo indipendente. Mostra loro cosa vuol dire essere tuoi clienti.
In questa fase, i tuoi clienti potenziali stanno probabilmente controllando cosa può offrirgli la concorrenza. Se non puoi far provare i tuoi prodotti o servizi, dovresti fornire delle informazioni molto dettagliate sul tuo business. Fornisci una guida o un white paper che li aiuti a comprendere i tuoi prodotti o servizi, e falli sentire in sintonia con i valori del tuo marchio.
Allo stesso tempo, assicurati di conservare l'immagine e l'identità del marchio, che possono semplificare il processo d'acquisto. È il momento giusto per farli innamorare del tuo marchio, non solo dei tuoi prodotti. L'immagine del marchio può fare la differenza e colmare il divario tra provare e comprare.
Contenuti suggeriti:
White paper
Guide
Video dettagliati
5. Acquisto
I tuoi visitatori sono pronti a comprare. Li hai convinti che sei la scelta migliore, ma vogliono ancora essere rassicurati. È il tuo lavoro rassicurarli e mantenere la loro attenzione.
Testimonianze dei clienti, esempi delle esperienze dei consumatori, o qualsiasi tipo di validazione di terze parti sono validi mezzi. È fondamentale anche mantenere i visitatori coinvolti, quindi non dimenticare le pubblicità sui social media e brevi email di promemoria dove ci sia scritto qualcosa d'effetto, come ad esempio "Hai qualcosa nel tuo carrello, completa ora l'acquisto!"
Suscitando un senso d'urgenza o mostrando che rimane solo un passo da fare prima di completare l'acquisto, fornisci ai visitatori un modo semplice per completare la transazione.
Contenuti suggeriti:
Testimonianze dei clienti
Esperienze dei clienti
Convalida di terze parti
6. Fedeltà
Hai guadagnato un nuovo cliente! La tua strategia relativa ai contenuti e i tuoi sforzi ti hanno ricompensato. Ma il percorso non è ancora finito. Se vuoi trattenere i clienti esistenti, devi prestare attenzione all'esperienza del cliente.
Il 60% dei consumatori ha aspettative più alte sul servizio clienti rispetto ad un anno fa.
È difficile motivare i clienti a ripetere un acquisto ma è qui che entrano in gioco i sostenitori del marchio. Considera la possibilità di includere i tuoi consumatori leali nella tua strategia dei contenuti, sfruttano i modi in cui sono entrati in contatto con te.
Leggere testimonianze positive di altri clienti soddisfatti, stabilire una chiara strategia per i social media utilizzando contenuti generati dagli utenti e usare lo stesso tono di voce in tutti i canali coinvolgerà i clienti che hai appena acquisito.
Fai un ultimo sforzo e supera le aspettative dei clienti! Il 76% dei consumatori ritiene che il servizio clienti sia il vero indicatore di quanto un'azienda sia interessata ai propri clienti.
Contenuti suggeriti:
Testimonianze positive/Casi di studio
Post sui social e recensioni
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7. Sostegno del marchio e recensione
Se i tuoi clienti hanno avuto un'esperienza soddisfacente, saranno felici di raccontare la propria storia. Non esitare a chiedere testimonianze o recensioni. Il modo migliore per farlo è solitamente via email, ma puoi usare anche piattaforme come Trustpilot, specialmente se desideri costruire la tua reputazione online!
Per ottenere testimonianze, un incentivo può essere d'aiuto. Offri agli acquirenti uno sconto sul loro ordine successivo, oppure le spedizioni gratuite nel caso in cui ti portino nuovi clienti. Questa strategia serve per mantenere i tuoi clienti coinvolti, aumentando la probabilità che diventino clienti abituali.
Contenuti suggeriti:
Email
Recensioni
Sondaggi
Conosci i tuoi clienti in ogni fase del percorso d'acquisto
Dal momento che i rivenditori affrontano quotidianamente la sfida di trasformare i visitatori in clienti, il marketing dei contenuti sta diventando lo strumento predominante per influenzare l'esperienza del cliente e il percorso d'acquisto.
La chiave per un percorso d'acquisto di successo è sapere come includere la fiducia in ogni sua fase. Contenuti personali e generati dagli utenti invogliano i clienti ad informarsi maggiormente sulla tua azienda, sui tuoi prodotti o servizi e sulle esperienze degli altri acquirenti con te.
Se sei interessato all'impatto dei contenuti sul percorso d'acquisto dei clienti, scarica il report del 2017 dell'IMRG e scopri come le recensioni possano influenzare il processo decisionale dei consumatori.
