L’esperienza del cliente rappresenta il modo in cui i clienti interagiscono con la tua azienda e si traduce nella percezione complessiva della tua impresa. Una strategia vincente relativa all’esperienza del cliente deve essere piacevole in primo luogo per i consumatori ma allo stesso tempo deve essere in grado di aumentare le vendite dell’azienda. Sviluppare una esperienza straordinaria significa investire sui tuoi stessi clienti e garantire loro un percorso d’acquisto senza intoppi, dall’inizio del processo fino al momento del pagamento. In questo articolo ti presentiamo 8 modi efficaci con cui potrai migliorare l’esperienza dei tuoi clienti per incrementare la loro fedeltà e attrarne di nuovi.
1) Assicurati che la tua barra di ricerca sia perfetta
Una buona barra di ricerca migliorerà sostanzialmente l’esperienza del cliente. Infatti, uno studio di eConsultancy ha scoperto che il 30% dei visitatori usa la barra di ricerca per trovare i prodotti sui siti di e-commerce.
Per quale motivo? Semplicemente perché non tutti i visitatori cominciano il proprio processo di acquisto dall’inizio del funnel. Alcuni possono aver fatto delle ricerche sui social media, altri invece possono averti visto in altri canali, mentre altri ancora potrebbero aver sentito parlare di te tramite il passaparola. Il punto è: la barra di ricerca permette a queste persone di saltare parte del processo per arrivare direttamente sulla pagina del prodotto, e infine alla pagina del pagamento.
Quando i consumatori sono in grado di trovare velocemente quello di cui hanno bisogno, il loro livello di soddisfazione tende ad aumentare, spingendo automaticamente le tue chance di convertire quel cliente in una vendita.
Non sottovalutare l’importanza delle barre di ricerca!
2) Una chat in tempo reale è essenziale
Cosa c’è di più frustrante di non poter contattare un’azienda quando hai bisogno di assistenza o hai una domanda urgente? Ci siamo passati un po’ tutti, e ritengo che le chat in tempo reale abbiano rivoluzionato il servizio clienti, e quindi l’esperienza dei clienti.
Secondo questa infografica di Websitebuilder, le chat in tempo reale sono cresciute del 400% dal 2015 al 2018.
Oggigiorno, un numero sempre maggiore di visitatori preferisce ricevere assistenza semplicemente chattando con degli agenti rispetto al contatto via email o telefono. Perché? È veloce, facile e non costa nulla all’utente.
Ma soprattutto è più probabile che i visitatori del tuo sito web ricevano una risposta immediata via chat.
E lo sapevi che le chat in tempo reale registrano il più alto tasso di soddisfazione dei clienti (92%)? Per questa ragione le chat rappresentano un modo molto efficace di interagire con i tuoi clienti, vecchi e nuovi, e di risolvere i loro problemi più rapidamente, generando così maggiori e ripetute vendite potenziali. In generale, le chat contribuiscono a ridurre le possibilità che un visitatore abbandoni il tuo sito, aumentando le chance di convertirlo in una vendita. Di fatto, i consumatori che chattano prima di effettuare un acquisto online registrano un tasso di conversione del 40% più alto.
Norwegian Airlines offers a live chat option to customers with enquiries
3) Non dimenticare le recensioni dei clienti
Al giorno d’oggi, per oltre il 93% dei consumatori le recensioni dei clienti hanno un impatto sulle decisioni d’acquisto. Raccogliere e mettere in mostra il feedback dei clienti sul proprio sito web può aiutare a guidare sia i nuovi visitatori che i clienti esistenti.
Come? Assicurandoti che gli acquirenti scelgano te e non la concorrenza.
Sappiamo tutti che sta diventando sempre più facile per gli utenti paragonare le diverse aziende online. Questo rende la vita più difficile ai brand che vogliono distinguersi dai concorrenti e trattenere i clienti nel tempo.
Ecco perché è molto probabile che rendere visibili le recensioni direttamente sul tuo sito web riduca il tuo tasso di rimbalzo e aumenti le conversioni, fornendo ai visitatori più informazioni sulla tua azienda, sui tuoi prodotti e sul tuo servizio clienti. I clienti condurranno sempre le loro ricerche, ma dando loro delle informazioni in anticipo non avranno motivo di abbandonare il tuo sito.
Contatta uno dei nostri esperti per discutere di come le recensioni online possono aiutarti a migliorare l’esperienza dei tuoi clienti.
4) Gli utenti non sono pazienti
Secondo Akamai, il 47% delle persone pretende che una pagina web si carichi in meno di 2 secondi, e il 40% degli intervistati dichiara di lasciare una pagina se questa impiega più di 3 secondi per caricarsi.
Ridicolo? Forse, ma con una rete internet sempre migliore e più veloce le aspettative dei clienti sono cambiate. Un tempo di caricamento lento ti danneggerà anche su Google, dal momento che la velocità di caricamento è recentemente diventata un fattore di classificazione.
Con questo in mente, è davvero facile vedere come la velocità del tuo sito web possa avere un impatto diretto sull’esperienza dei tuoi clienti, sulla tua visibilità e quindi sulle vendite.
Effettua un test sulla velocità del tuo sito web con uno strumento come Pingdom e scopri come puoi migliorare il tempo di caricamento della tua pagina oggi stesso.
Questo potenzierà drasticamente l’esperienza dei tuoi clienti, e migliore è l’esperienza, più alta è la probabilità che i visitatori rimangano sul sito ed effettuino degli acquisti.
5) Personalizza i tuoi contenuti
Lo sapevi che il 75% dei consumatori è più propenso a comprare da un rivenditore che conosce per nome e fornisce dei suggerimenti basati sugli acquisti effettuati in precedenza?
Ti suona familiare?
Amazon recommends products based on past purchases
La personalizzazione contribuisce a far sentire speciale il cliente, che ha così la sensazione di essere capito. È molto probabile che aiutare i clienti a trovare quello di cui hanno bisogno, e più velocemente, migliori sostanzialmente l’esperienza dei tuoi acquirenti.
Gartner afferma che una personalizzazione intelligente può permettere alle imprese digitali di incrementare i profitti fino al 15% entro il 2020. È quindi forse giunto il momento di personalizzare i tuoi contenuti?
6) I filtri sono fondamentali
Il processo decisionale è già di per sé abbastanza lungo e difficile perché le imprese rischino di perdere dei clienti lungo la strada avendo un sito web troppo lento o difficile da navigare.
Più alternative dai ai tuoi clienti e più è difficile per loro trovare quello che stanno cercando. Ecco perché i filtri sono fondamentali.
Dare agli utenti la possibilità di applicare dei filtri per prezzo, colore, gamma, stile, brand, tipologia, taglia e altro cambierà completamente il loro modo di navigare e di interagire con la tua impresa.
Più filtri dai ai tuoi clienti, più diventa facile per loro trovare ciò di cui hanno bisogno.
Non solo questo consentirà di risparmiare tempo, ma migliorerà anche la considerazione che hanno di te, e questo avrà un impatto positivo sulla loro esperienza complessiva.
7) Più rapido è il momento del pagamento, meglio è per i clienti
Il 22% dei consumatori abbandona il proprio carrello quando deve creare un nuovo account, una volta giunto alla pagina del pagamento.
Ecco perché la possibilità di pagare come ospiti rappresenta il futuro della vendita in e-commerce.
Permettere di acquistare senza dover creare un account rende senza dubbio più probabile il coinvolgimento dei tuoi clienti durante tutto il processo di acquisto.
Questo potrebbe non sembrarti un grande problema, ma dover affrontare il passaggio ulteriore della creazione di un account potrebbe far allontanare il potenziale cliente.
Amazon ha perfezionato l’arte del momento del pagamento, per cui perché non consideri anche tu di consentire di pagare con un solo passaggio? Puoi sempre inviare una email dopo l’acquisto e chiedere ai tuoi clienti di impostare una password.
8) Molteplici opzioni di pagamento sono sempre le migliori
Potresti pensare che il tuo pubblico è tutto uguale, ma la verità è che no, non lo è. Queste persone possono avere stili di vita simili e comprare la stessa gamma di prodotti dallo stesso tipo di aziende, ma ciò non significa che sono uguali. Difatti, maggiore è il traffico generato dal tuo sito web e più probabile che i tuoi visitatori siano molto diversi tra loro.
Paypal ha scoperto che il 24% di consumatori ha interrotto le proprie transazioni nel momento di pagare perché l’azienda non offriva loro le opzioni di pagamento che preferivano. Offrire molteplici opzioni di pagamento (carte di credito e di debito, pagamento da cellulare, siti di pagamento di terze parti, ecc.) è diventata ormai una necessità. Questo consente di soddisfare le esigenze degli utenti interessati alla tua impresa e permetterà loro di effettuare un acquisto.
ASOS accepts all kind of payments - different types of cards, Apple Pay, Paypal, And even Klarna (pay later).
Più metodi di pagamento accetti, più facile e conveniente è acquistare da te. E questo significa una sola cosa per i tuoi visitatori: una migliore esperienza d’acquisto. Questi 8 suggerimenti ti aiuteranno a migliorare l’esperienza dei tuoi clienti, vecchi e nuovi, rendendo il loro percorso più efficiente e il più possibile senza intoppi. Speriamo che tu abbia trovato questo articolo interessante, e vorremmo sapere che cos’altro ha permesso alla tua azienda di migliorare l’esperienza dei propri clienti?
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