Impara dai tuoi clienti

5 motivi per cui l'esperienza del cliente è al centro di ogni attività aziendale

Thursday, March 8, 2018

L'esperienza del cliente è legata a come i clienti percepiscono le proprie interazioni con la tua azienda. Una strategia aziendale di successo dovrebbe rendere questa esperienza utile, facilmente fruibile e piacevole dal punto di vista del cliente.

Family game experience

Quindi perché l'esperienza del cliente è diventata così importante al giorno d'oggi? Le aspettative dei clienti sono più alte e il passaparola si diffonde più velocemente.

Gli acquirenti hanno più potere che mai e un'ottima esperienza del cliente rafforza la loro lealtà verso il marchio e fa aumentare i guadagni. Coloro che garantiscono un'esperienza del consumatore ottimale fanno crescere, in media, il fatturato del 17% in 5 anni, mentre quelli che offrono un'esperienza del cliente insoddisfacente assicurano un incremento del 3% nello stesso arco di tempo.

Le aziende non possono più sottovalutare l'importanza dell'esperienza dei consumatori dato che la voce dei clienti si fa sentire sempre di più.

Crearsi un'ottima reputazione online e investire nell'esperienza del cliente sono attualmente gli obiettivi principali del 68% dei commercianti; quindi abbiamo redatto un elenco dei motivi per cui è importante occuparsi dell'esperienza del cliente all'interno della propria azienda.

1. Migliora la soddisfazione dei clienti

A livello globale, le aziende hanno un tasso medio di soddisfazione del cliente dell'86%.

L'esperienza del cliente è la chiave per superare le aspettative degli acquirenti. I marchi devono essere precisi, affidabili e devono fornire il servizio che hanno promesso. L'opportunità per farti ricordare sta nella capacità di realizzare ciò che hai promesso e poi sorprendere il cliente con attenzioni aggiuntive, offrendo ulteriore sostegno.

fingers-on-touchscreen-with-smileys

Un cliente completamente soddisfatto garantisce un reddito pari a 2,6 volte quello di un cliente parzialmente soddisfatto e 14 volte quello di un cliente non soddisfatto.

L'obiettivo principale è quello di creare un'esperienza del cliente che sia coerente in ogni touchpoint per superare i tuoi standard e quelli dei tuoi clienti. Tenendo sotto controllo l'intero percorso d'acquisto dei tuoi clienti, ti accerti di mantenere la promessa di un'esperienza positiva e di offrire un servizio superiore.

2. Trasforma i nuovi clienti in clienti fedeli

Creare un'esperienza positiva è un passo decisivo per fare buona impressione sugli acquirenti e assicura che essi continuino a comprare da te in futuro. Un'esperienza di qualità diventa una risorsa unica e di valore per ogni tipo di business.

Acquisire un nuovo cliente costa 7 volte di più che trattenerne uno esistente. Se investi nei tuoi attuali clienti, sarai ricompensato, ed è solo una questione di tempo prima che tu veda i risultati positivi.

Cosa succede se un tuo cliente è insoddisfatto?

Ci sono poche cose che hanno un impatto maggiore sulla reputazione di un marchio che il modo in cui rispondi ai reclami. Il servizio clienti è un elemento fondamentale per sviluppare la fedeltà verso un marchio e il modo in cui rispondi ai clienti insoddisfatti determina ciò che diranno su di te in futuro.

Idealmente, ogni azienda preferirebbe avere solo feedback positivi, ma sfortunatamente si tratta di un obiettivo piuttosto irrealistico.

Il segreto per gestire le recensioni negative è rispondere gentilmente e garantire all'autore della recensione che stai facendo del tuo meglio per risolvere il suo problema. Fai in modo che il tuo cliente si senta ascoltato e tenuto in considerazione, e vedrai che sarai ripagato nel lungo periodo.

Infatti, sapevi che il 95% delle persone che hanno avuto un'esperienza negativa sono disposte a dare un'altra possibilità al marchio se sanno che il proprio problema è stato gestito correttamente?

3. Incrementa il sostegno da parte dei clienti

Al giorno d'oggi, il passaparola è uno degli strumenti più potenti che un'azienda possa desiderare. La verità è che l'84% dei consumatori non si fida più delle pubblicità. Le persone, quando effettuano un acquisto online, cercano una convalida di terze parti.

È per questo che il sostegno da parte dei tuoi clienti è così importante.

Focalizzandoti sulla creazione di un'eccellente esperienza del consumatore e superando te stesso, trasformi ogni consumatore in un sostenitore del tuo marchio.

lululemon-instagram-screenshot

Lululemon lo ha fatto bene con il proprio account Instagram chiedendo ai clienti di condividere le foto dei loro outfit. Questa campagna sta avendo grande successo perché è costruita sullo stile di vita attivo che caratterizza il marchio e mostra ai clienti potenziali che l'abbigliamento sportivo è ottimo sia per allenarsi che per il tempo libero e che i clienti esistenti supportano il marchio.

Usare i sostenitori del marchio e i contenuti generati dagli utenti è un modo fantastico per coinvolgere i consumatori, rafforzare la lealtà verso il marchio e proporre la tua azienda ad altri consumatori.

4. Ti aiuta a distinguerti dalla concorrenza

Distinguersi dalle altre aziende è sempre più difficile dal momento che tutti condividono la stessa cosa online: ottimi contenuti.

Ma avere un vantaggio competitivo è estremamente importante e l'esperienza del cliente è lo strumento perfetto per aiutarti a distinguerti dalla concorrenza.

Come dice Jerry Gregoire, direttore informatico presso Dell, "L'esperienza del cliente è il prossimo campo di battaglia per la competizione tra aziende."

Standing out

In questo modo, il tuo cliente non farà paragoni solo in termini di prezzi e prodotti, ma anche in termini di servizio ed esperienza degli utenti.

I feedback dei clienti sono diventati di un valore inestimabile. Se non potessero conoscere pubblicamente le esperienze delle altre persone con un determinato marchio, i consumatori avrebbero bisogno di cercare un'altra azienda per acquistare in sicurezza. L' 88% dei consumatori legge le recensioni per definire la qualità dell'esperienza del consumatore fornita da una determinata azienda.

Adotta una strategia incentrata sui clienti e distinguiti dalla concorrenza assicurandoti che i clienti di oggi diventino i sostenitori del tuo marchio di domani.

5. Crea fiducia e instaura rapporti personali

Il 79% delle persone è più propenso ad acquistare da marchi che si interessano ai propri clienti e li capiscono. Come possiamo costruire una solida relazione con i nostri clienti in un mondo in cui entriamo in contatto con centinaia di marchi e pubblicità ogni giorno? Contenuti personalizzati ed esperienze sono degli elementi chiave. Facendo in modo che ogni singolo cliente si senta speciale e unico, manderai un messaggio positivo: ti interessi ai tuoi acquirenti e ritieni che siano fondamentali per il tuo business.

Così facendo, avrai una migliore possibilità di costruire con loro un rapporto basato sulla fiducia e quindi di creare una relazione solida e di lunga durata.

Condividi