In un mondo che continua a essere vincolato dalle restrizioni, l'e-commerce comincia lentamente a prendere il sopravvento e la pressione sui web manager, che hanno la responsabilità di attrarre e fidelizzare i clienti, si intensifica.
I consumatori odierni sono più avveduti che mai quando si tratta di acquisti online e fanno attenzione a molti altri fattori oltre al prezzo durante le loro ricerche. Un recente sondaggio, per esempio, ha mostrato che il 66% dei consumatori è disposto a pagare di più pur di acquistare da un'azienda che fornisca un servizio clienti eccellente.
Ci sono diversi elementi del servizio di assistenza online su cui le aziende si possono concentrare per continuare a mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti anche in momenti difficili. Offrire eccellenti opzioni di consegna è un ottimo esempio, ma anche raccogliere e mettere in mostra le recensioni del sito è uno dei modi principali e più efficaci per attrarre e fidelizzare i clienti, persino in tempi di incertezza.
Perché i venditori dovrebbero affidarsi alle recensioni — adesso più che mai
Le recensioni sono una componente essenziale di una strategia di marketing digitale di successo, dal momento che forniscono una riprova sociale autentica. Nel 1984, Robert B. Cialdini ha scritto il libro Influence: the Psychology of Persuasion (uscito nel 1984 e tradotto in italiano con il titolo "Le armi della persuasione"), che è diventato un classico nel campo del marketing. Al suo interno, Cialdini ha affrontato il tema della riprova sociale, descrivendola – in breve – come il fatto che le persone trovano sicurezza nei comportamenti di gruppo. Se vedono che un prodotto è stato acquistato e ritenuto affidabile (oppure esattamente l'opposto) da altri consumatori, si sentiranno in grado di prendere una decisione di acquisto più consapevole.
Questo principio vale ancora, se si pensa che un sondaggio di BrightLocal ha messo in luce che l'84% dei consumatori si fida delle recensioni come di un consiglio personale. Lo stesso sondaggio ha rivelato che la maggior parte della gente leggerebbe fino a dieci recensioni prima di effettuare un acquisto e che, fatto ancora più interessante, oltre il 54% degli intervistati visiterebbe un sito dopo aver letto recensioni positive. Sono dei numeri impressionanti nel settore del marketing, dove solitamente i tassi di conversione non raggiungono le due cifre. Inoltre, uno studio di MarketingProfs ha scoperto che l'85% dei consumatori effettuerebbe acquisti soltanto dopo aver letto le recensioni online. Quindi, sembra chiaro che le recensioni siano ormai un fattore imprescindibile per qualsiasi brand di e-commerce che voglia puntare al successo.
Gestire le tue recensioni potrebbe non sembrarti una priorità in questo momento, ma sappi che con la riapertura della società il passaparola comincerà a girare più rapidamente che mai. Occuparti del feedback dei clienti in tempi come questi contribuirà ad assicurare che la tua azienda sia pronta per affrontare il futuro. Ricorda però che le recensioni non sono tutte uguali e che al giorno d'oggi è disponibile un'ampia varietà di opzioni per quanto riguarda le strategie di acquisizione di feedback da parte dei clienti.
Le recensioni native sulle piattaforme di e-commerce — perché non sono un'opzione praticabile
Come abbiamo visto, attualmente ci sono molte prove che confermano l'importanza delle recensioni per il tasso di conversione dei siti web. Tenendo questo in mente, chiunque possieda un'azienda dovrebbe avere una strategia per le recensioni. La maggior parte delle piattaforme di e-commerce più usate offre funzioni native integrate per la raccolta di recensioni. Questa possibilità risulta spesso stuzzicante per i proprietari dei negozi online, perché fornisce loro un controllo completo sui processi di recensione, inclusa la possibilità di creare e modificare recensioni.
Tuttavia, il modello di riprova sociale di Cialdini funziona soltanto nei casi in cui i consumatori sono in grado di fidarsi della fonte di riprova sociale. Il problema con le recensioni native è che in passato molti imprenditori senza scrupoli ne hanno abusato e fatto un uso improprio, alterando o nascondendo al proprio pubblico i feedback negativi ricevuti, o creando recensioni false.
Questo comportamento non è ammissibile e rischia di avere un impatto negativo per l'azienda. Se le recensioni sono state scritte da un numero ristretto di dipendenti dell'azienda, i clienti se ne accorgeranno e la fiducia e la reputazione del business ne risentiranno.
Le piattaforme di recensioni esterne forniscono riprova sociale autentica in tempi di incertezza
Grazie alla loro diffusione su un numero sempre crescente di siti web, i consumatori si fidano ogni giorno di più delle piattaforme di recensioni esterne. Si tratta di piattaforme con loghi e branding distintivi che accompagnano le recensioni e che le rendono più riconoscibili. Dal momento che queste recensioni non possono essere modificate dai business stessi, appaiono molto più affidabili e trasparenti rispetto alle recensioni native e riescono dunque a colmare il gap di fiducia che si è venuto a creare alla luce dei tempi di incertezza che stiamo vivendo. Anche le piattaforme di e-commerce come Amazon hanno dovuto spingersi lontano per garantire l'affidabilità delle proprie recensioni grazie all'inclusione di un badge "acquisto verificato". Tale badge mostra che la recensione è stata lasciata da persone che hanno effettuato un acquisto e che non hanno semplicemente ricevuto un prodotto in omaggio.
Implementando una piattaforma di recensioni esterna, i venditori saranno costretti a migliorare la qualità del proprio servizio clienti per assicurarsi di non ricevere feedback negativi riguardo a circostanze o fattori che rientrano nel loro raggio di azione. Questo va a vantaggio dei consumatori, ma anche delle aziende, dal momento che i consumatori che ricevono esperienze migliori lasceranno recensioni positive attirando nuovi clienti.
Per comprendere meglio come le piattaforme di recensioni esterne quali Trustpilot possano aiutare le aziende in tempi di incertezza, abbiamo parlato con Barbara Hagen, VP of Sales and Marketing presso Thriftbooks:
"Per via delle restrizioni e della conseguente necessità di restare a casa durante la pandemia, il settore editoriale ha assistito a un'impennata degli acquisti online, ThriftBooks compreso. Non soltanto le biblioteche e le librerie fisiche erano chiuse, impedendo normali vie di accesso ai libri, ma era anche la situazione stessa, in tutta la sua novità, a spingere le persone e le famiglie a cercare risorse aggiuntive, tra cui libri. Per esempio, in concomitanza con la chiusura delle scuole c'è stato un balzo nella vendita di libri per l'istruzione a casa, eserciziari e libri di lettura per bambini. Poi, quando la gente a causa del prolungamento delle restrizioni ha cominciato ad ambientarsi nella nuova routine, sono state le forme alternative di intrattenimento non digitale, quali i puzzle, a essere ricercate. La corsa ai puzzle acquistabili online è stata incredibile. ThriftBooks è diventata una risorsa affidabile usata dai consumatori per acquistare dei puzzle, oltre che i loro libri preferiti. Ci ha fatto piacere poter rappresentare tale risorsa supplementare per i nostri clienti in un contesto storico senza precedenti come quello legato alla pandemia. La solidità delle relazioni che siamo riusciti a instaurare in passato con la nostra clientela, è stata fondamentale per permetterci di essere una risorsa per i consumatori in questi tempi difficili. Con Amazon che nei primi mesi della pandemia si concentrava soltanto sui beni di prima necessità e di fronte all'incertezza relativa agli standard di salute e sicurezza di altri rivenditori online, la potenza del TrustScore di ThriftBooks ha assicurato ai nostri clienti che avremmo consegnato i loro libri con i dovuti riguardi alla salute, alla sicurezza e alla puntualità", spiega Barbara.
"Siamo orgogliosi di essere un'azienda amata e che persino i nostri messaggi relativi al COVID-19 siano stati accolti calorosamente dai nostri clienti. Durante la pandemia, molte persone si sono trovate a dover cercare nuove fonti di acquisto, dal momento che i negozi fisici erano chiusi. Tali consumatori avevano bisogno di sicurezza in un periodo dominato dall'incertezza globale. Abbiamo costruito un punteggio solido su Trustpilot nel corso degli anni che, insieme alle centinaia di migliaia di recensioni a 5 stelle, è stato un elemento rassicurante per tutti i nuovi clienti che non avevano mai effettuato acquisti presso la nostra azienda. Era un indicatore oggettivo in grado di fornire fiducia e di garantire che avremmo consegnato gli articoli e avremmo superato le aspettative dei clienti. Riteniamo che le recensioni online siano essenziali per generare fiducia e credibilità e continueremo a sfruttare il feedback ricevuto e i nostri punteggi in tutti i punti strategici per rassicurare i nuovi clienti."
Mostrare al mondo che la tua azienda è onesta e autentica e che non ha niente da nascondere è fondamentale in tempi come questi. Mettendo in mostra le recensioni esterne contribuirai a generare e rafforzare la fiducia verso il tuo business.
Come migliorare le prestazioni grazie alla riprova sociale
Ancora tanti venditori non si rendono conto dell'impatto negativo che l'utilizzo esclusivo di recensioni native o il non raccogliere affatto il feedback dei propri clienti ha sul proprio tasso di conversione. Questo rappresenta un'opportunità per i business che sono disposti a investire in una piattaforma di recensioni per migliorare significativamente il proprio tasso di conversione, soprattutto in tempi di incertezza. I rivenditori che sono restii a cedere il controllo della raccolta di recensioni a una piattaforma esterna dovrebbero chiedersi il perché.
Se offri un eccellente servizio e se i tuoi clienti sono soddisfatti, non dovresti aver motivo di preoccuparti. Mettere in mostra la riprova sociale in tempi difficili contribuirà alla prosperità della tua azienda — sia adesso che nel futuro. Il feedback dei clienti va a vantaggio delle aziende di qualità e tutti i rivenditori dovrebbero aspirare all'eccellenza, senza compromessi.
Se ti interessa saperne di più sulla fiducia dei clienti in tempi di incertezza, guarda il nostro ultimo video o leggi l'articolo qui sotto:
