5 motivi per cui non dovresti rimuovere le recensioni negative

Thursday, March 15, 2018

A questo punto, penso che tu stia raccogliendo i feedback dei tuoi clienti, siano essi sotto forma di recensioni, sondaggi o interviste. Che tu abbia un approccio attivo oppure no, i consumatori sono propensi a lasciare recensioni sia positive che negative. Dopotutto, i feedback aiutano i consumatori a fare la scelta giusta in ogni occasione.

Perché? Semplicemente, le recensioni di altri clienti aiutano i nuovi acquirenti a decidere se scegliere o meno quel marchio. Le recensioni servono da guida e aiutano gli acquirenti a fare scelte migliori.

Perciò è normale che le aziende e-commerce si preoccupino dell'impatto che le recensioni negative possono avere sui clienti potenziali. Dopotutto, se i clienti potenziali vedono recensioni negative su una certa azienda o sui suoi prodotti, potrebbero continuare la loro ricerca online o scegliere di evitare quell'azienda in futuro.

Quindi, dovresti rimuovere le recensioni negative?

In breve, no! Perché? Continua a leggere.

Le recensioni permettono ai clienti di fornire un onesto riepilogo dell'esperienza avuta con la tua azienda e dei feedback che hai già ricevuto. È essenziale che tu scelga ed implementi la giusta strategia per le recensioni per far sì che la tua reputazione sia il più accurata possibile. È chiaro che capita di fare degli errori ed è impossibile accontentare tutti. Nessuna azienda è perfetta e i consumatori lo sanno bene.

Il 68% dei consumatori si fida maggiormente delle recensioni se vede che sono sia positive che negative.

In questo articolo, spieghieremo perché è importante lasciare le recensioni negative sul proprio sito, come gestirle e come trasformarle in positive.

Ecco perché non dovresti rimuovere le recensioni negative

1) È meglio sapere cosa dicono di te i consumatori ed esserne consapevoli

Se qualcuno parla della tua azienda in modo negativo, magari desideri sapere cosa dice e perché. Quando le persone lasciano recensioni negative, significa che puoi ancora recuperare il rapporto con loro. C'è un motivo per cui usano il proprio tempo per lasciare una recensione.

Quando decidi di rimuovere i feedback che non sono positivi, comunichi ai consumatori l'impressione che le loro opinioni non ti interessino. Questo potrebbe comportare delle conseguenze indesiderate come ad esempio rendere i tuoi clienti arrabbiati e frustrati, persino più di quanto non lo fossero all'inizio.

In questo modo sarebbero anche più propensi a parlare male di te ai propri amici e alla propria famiglia, cosa che influenzerebbe negativamente la reputazione della tua azienda nel mondo reale e, di conseguenza, gli acquisti futuri.

Un recente sondaggio condotto da Ambassador e Nielsen’s Harris Poll ha rivelato che l'82% degli intervistati "chiede consigli ad amici e parenti quando deve effettuare un acquisto". Il passaparola è ancora il metodo di raccomandazione più popolare per i consumatori, quindi è probabile che tu voglia gestire le recensioni dei clienti insoddisfatti piuttosto che cancellarle. Che tu la elimini o meno, l'opinione è già diventata pubblica, quindi è più importante affrontare il problema. Il che ci porta al prossimo punto.

2) I feedback negativi ti danno la possibilità di mostrare il tuo impegno a fornire un'ottima esperienza dei clienti

I feedback dei clienti costituiscono un ottimo modo per le aziende per capire cosa può essere migliorato, ma sono anche un mezzo per i consumatori per capire se scegliere un determinato marchio. Se non potessero conoscere pubblicamente le esperienze delle altre persone con un marchio, i consumatori avrebbero bisogno di cercare un'altra azienda per acquistare in sicurezza.

Al giorno d'oggi, l'88% dei consumatori legge le recensioni per determinare la qualità dell'esperienza del cliente fornita da un'azienda, e il 76% afferma che il servizio clienti dimostra l'importanza che un business dà ai propri clienti.

I visitatori che si imbattono in un commento negativo sono più propensi ad acquistare da te se hai risolto il problema.

Guarda questo esempio di Thriftbooks:

La recensione negativa iniziale era ragionevole: un prodotto ordinato era stato consegnato in condizioni orribili. Piuttosto che eliminare o ignorare la recensione, Thriftbooks ha risposto tempestivamente, assicurando all'acquirente che il servizio clienti stava lavorando sul suo caso, proprio come nel caso di un ticket di assistenza.

Di conseguenza, la recensione è stata cambiata ed è diventata a 5 stelle, mostrando pubblicamente l'impegno di Thriftbooks nei confronti dei suoi clienti.

Non lasciare che i clienti potenziali se ne vadano. È giunta l'ora di smettere di eliminare le recensioni negative e dimostrare quanto ti stia a cuore l'esperienza dei clienti.

3) Le recensioni negative ti danno la possibilità di trasformare i clienti insoddisfatti in clienti fedeli

Lasciando una recensione negativa, il tuo cliente irritato ti sta dando un'opportunità per migliorare la situazione. A questo punto dipende tutto da te: è tua responsabilità trasformare il negativo in positivo, facendo cambiare idea al cliente insoddisfatto.

Non rimuovere le recensioni negative. Ascolta ciò che ti stanno dicendo i tuoi clienti e aiutali a risolvere i loro problemi. Scusati, prometti di fare meglio e trasforma le loro esperienze negative in positive offrendo diverse soluzioni e opzioni.

Dopotutto, non è così difficile. E il 95% dei consumatori insoddisfatti continuerà ad acquistare da te se i problemi saranno stati risolti in modo veloce ed efficiente. Se riesci a fare cambiare idea ad un cliente insoddisfatto e a trasformarlo in un cliente fedele, i guadagni e il valore generato aumenteranno esponenzialmente.

Dopotutto, costa 7 volte di più acquisire un nuovo cliente che trattenerne uno vecchio e un aumento appena del 5% del tasso di retention può fare incrementare i profitti dal 25% al 75%. Risolvendo i problemi degli acquirenti insoddisfatti in modo tempestivo ed efficiente, fornisci un valore aggiunto che essi potrebbero non trovare in altre aziende, rendendoli propensi a restare tuo clienti.

Esempio di risposta ad una recensione negativa

È ora di accettare le recensioni negative e aumentare la fidelizzazione dei tuoi clienti!

4) Agire in base alle recensioni negative può produrre dei benefici a lungo termine per il tuo business

Il 60% dei consumatori ha aspettative più alte sul servizio clienti rispetto ad un anno fa. Raccogliendo feedback positivi e negativi, puoi identificare le aree in cui effettuare miglioramenti e quelle che funzionano già bene, fornendo ai diversi dipartimenti degli obiettivi su cui focalizzarsi.

I feedback negativi sono ottimi per ricevere nuove opinioni e capire cosa vogliono e cosa si aspettano i clienti da un'azienda come la tua. Può essere difficile adottare il punto di vista di un cliente e, quando lavori con aziende esterne e appaltatori, potresti non avere il controllo necessario per assicurarti che l'esperienza dei clienti sia di altissima qualità.

Ricevere e accettare i feedback negativi ti permetterà di migliorare l'esperienza e il servizio clienti forniti dal tuo marchio. Inoltre ti trasformerà anche in un'azienda che non solo sente i suoi clienti, ma che ascolta anche ciò che hanno da dire.

Rendi i clienti gli eroi della tua storia e ti garantiamo che il tuo marchio acquisirà un valore enorme.

Esempio di servizio clienti che ascolta ed impara dalle recensioni negative dei clienti

5) Rimuovere le recensioni negative ti fa apparire inaffidabile

Il 30% dei consumatori pensa che le recensioni online siano false se non appare neanche una negativa. Perché un business con tutte le recensioni positive ci sembra sospetto?

Semplicemente perché non è consueto.

È impossibile soddisfare tutti. Anche i marchi più grandi e famosi, e con il migliore servizio clienti, ad un certo punto riceveranno dei feedback negativi.

Rispondere a questi feedback e mostrare l'impegno della tua azienda farà la differenza. Per questo ricevere alcune recensione negative sulla tua pagina non ti influenzerà negativamente.

Le recensioni negative, se correttamente gestite, possono fornire equilibrio, aiutarti a creare fiducia (assumendo che tu abbia risolto il problema in maniera efficiente) e trasformare i visitatori esitanti in clienti.

I nostri obiettivi e valori aziendali sono aiutare i consumatori ad effettuare migliori decisioni di acquisto ed aiutare le aziende a capire in che modo servire meglio gli acquirenti. Tutto ciò tenendo presenti fiducia, trasparenza ed onestà. Rimuovendo i feedback, le aziende non sono oneste con se stesse e con i loro clienti.

I marchi, più che nascondere la propria reputazione, dovrebbero ammettere le proprie responsabilità e guardare a se stesse in modo onesto. Come possono essere migliorate le cose? Come possono le recensioni a 2 stelle trasformarsi in recensioni a 4 o 5 stelle? Affrontando i feedback negativi come un'opportunità, vedrai che i benefici di qualche recensione negativa superano di gran lunga gli svantaggi.