In un mondo pieno di possibilità di scelta, è naturale che i consumatori abbiano dubbi e una certa esitazione quando acquistano online. Questa incertezza spesso spinge i consumatori a fare molte ricerche e a confrontare diverse aziende con i loro concorrenti prima di prendere una decisione finale.
Superare l'esitazione dei clienti altro non è che battere la concorrenza facendo capire agli acquirenti che tu rappresenti la scelta più giusta per loro. Ovviamente, è più facile a dirsi che a farsi. Ma noi siamo qui per questo!
Ecco 4 modi con cui puoi aiutare i consumatori a superare l'incertezza e convincerli che tu rappresenti proprio quello che stanno cercando.
1. MINIMIZZA IL RISCHIO D'ACQUISTO, AUMENTA LA PAURA DI ESSERE TAGLIATI FUORI (FOMO)
I consumatori tendono a comprare di più quando sono posti davanti a offerte eccezionali valide per un periodo di tempo limitato. Perché? Perché la paura è un'emozione forte e loro temono di perdere un'opportunità unica. Uno studio di Baymard ha dimostrato che il 61% delle persone ha abbandonato il carrello perché i costi extra, come ad esempio le spese di spedizione, erano troppo alti.
Cosa sarebbe successo invece se le aziende avessero offerto spedizioni gratuite o sconti considerevoli per convincere i clienti esitanti? I clienti più indecisi che sono pronti a lasciare il tuo sito per fare altre ricerche prima dell'acquisto sono molto più propensi a comprare da te se viene loro offerto uno sconto speciale al momento del pagamento. Se sei preoccupato che il tuo visitatore non raggiunga la fase del pagamento, perché non lanciare un'offerta lampo sul tuo sito?
ASOS regularly offers discounts for short periods of time
ASOS spesso offre sconti che durano 24 ore, incentivando i consumatori a comprare sul suo sito velocemente. Questa strategia può anche essere usata diverse volte dato che la durata della promozione è molto breve.
Eve Mattress uses the risk reversal method to eliminate customer hesitation
Eve Mattress offre a tutti i nuovi visitatori uno sconto di £100 dal loro carrello e 100 notti per provare il materasso a casa, con reso gratuito nel caso in cui non siano soddisfatti.
Con questo tipo di offerta sembra impossibile che i visitatori esitino ulteriormente. Questi tipi di offerte creano un pressante senso di urgenza e incoraggiano gli acquirenti a completare più velocemente possibile il loro percorso d'acquisto.
La garanzia delle 100 notti di prova può essere definita una "strategia di inversione del rischio" che riduce le paure dei clienti. Dando loro la possibilità di restituire l'articolo gratuitamente nel caso in cui non fossero soddisfatti, li convinci ad effettuare l'acquisto. Offrendo il prodotto per un periodo di prova gratuito e garantendo resi senza ulteriori spese, difficilmente il cliente trova una ragione per rifiutare l'offerta perché non vi sono rischi.
L'inversione del rischio si presenta in varie forme. Le aziende possono offrire:
resi gratuiti
consegna gratuita
una garanzia a vita
un periodo di prova privo di rischi
un prodotto gratis
Implementare qualsiasi tipo di strategia di inversione del rischio sotto forma di offerte eccezionali è utile perché può aiutare a rispondere immediatamente alle preoccupazioni dei clienti.
2. RISPONDI ALLE DOMANDE DEI CONSUMATORI CON LE RECENSIONI
Oltre il 92% di consumatori legge le recensioni online, rendendole uno strumento molto potente per trasformare i visitatori in clienti effettivi, riducendo la loro incertezza. Le recensioni online creano un senso di sicurezza nei clienti ed eliminano ogni dubbio direttamente sul tuo sito perché rispondono alle domande che i consumatori si pongono durante il percorso d'acquisto.
Fabletics have an entire webpage dedicated to reviews
Il sito di Fabletics rappresenta un ottimo esempio di come l'integrazione delle recensioni online sul tuo sito web ti permetta di aumentare la fiducia dei consumatori assicurandoti di risultare credibile e affidabile in ogni fase del percorso d'acquisto.
Includere una convalida di terze parti nel tuo sito web dissuaderà i visitatori dal lasciarlo per fare ulteriori ricerche; li incoraggerà invece a fidarsi di te. Tutto ciò si tradurrà in un tasso di conversione complessivamente più alto.
I feedback online riassumono le esperienze dei clienti e spingono gli acquirenti indecisi a compiere scelte migliori e più consapevoli, offrendo una guida semplice e autentica a clienti che spesso si trovano di fronte a troppe alternative durante il percorso d'acquisto. Potendo contare su un'esperienza del cliente raccontata in maniera diretta e senza filtri, il consumatore abituato ad effettuare ricerche online trova le risposte alle sue domande direttamente sul sito. In questo modo l'esitazione viene ridotta e il pagamento velocizzato.
3. ASCOLTA I TUOI CLIENTI E MIGLIORA LA LORO ESPERIENZA
Il passaparola si diffonde velocemente, trasformando le migliori esperienze degli acquirenti precedenti in un mezzo essenziale per eliminare l'esitazione dei nuovi clienti al momento del pagamento. Dato che le aspettative dei consumatori sono sempre più alte, è diventato essenziale integrare in qualsiasi strategia di business e-commerce una strategia finalizzata a migliorare l'esperienza del cliente.
Ma come definire una buona esperienza del cliente? L'esperienza del cliente è legata a come gli acquirenti percepiscono le loro interazioni con la tua azienda. Dal punto di vista del visitatore, l'esperienza ideale dovrebbe essere coerente, senza interruzioni e il più piacevole possibile. Ciò significa che devi capire cosa vogliono i tuoi clienti e superare le loro aspettative.
Oggigiorno le persone cercano una convalida di terze parti quando stanno effettuando un acquisto online. Proprio per questo il passaparola e la reputazione del marchio sono due tra le cose più importanti che le aziende dovrebbero includere in ogni touch point del loro percorso d'acquisto, al fine di assicurare un'esperienza coerente ed eliminare ogni dubbio una volta per tutte. Offrire un ottimo percorso d'acquisto migliora considerevolmente l'esperienza del visitatore, rendendo più probabile un miglioramento della reputazione del tuo marchio.
Topshop ha migliorato l'esperienza dei propri clienti modificando le spese e le condizioni di reso dopo che alcuni clienti si sono lamentati dei costi di spedizione.
TopShop incorporated free, fully tracked returns after getting feedback from their customers
Ascoltare gli acquirenti può aiutare le aziende ad adattare la loro strategia alle richieste e alle necessità dei loro clienti. Controllando l'intero percorso d'acquisto, le aziende si assicurano che l'esperienza vissuta dai loro visitatori stia creando un senso di fiducia ed eliminando la loro esitazione.
4. SFRUTTA LE CONNESSIONI PERSONALI INVESTENDO NEL MARKETING BASATO SULLE RACCOMANDAZIONI
Sapevi che le persone sono 4 volte più propense a comprare da un'azienda se questa è stata consigliata da un amico? Il passaparola resta uno dei migliori metodi di raccomandazione e lo strumento perfetto (e gratuito) per eliminare l'incertezza dei clienti.
Le aziende che possono usare le interazioni e i rapporti esistenti con i propri clienti sfruttando un programma di raccomandazione hanno molte più possibilità di convertire gli acquirenti esitanti in clienti effettivi.
Non solo è più efficiente del marketing tradizionale, ma implica anche che le aziende possono affidarsi al passaparola e ai sostenitori del marchio, incrementando le chance di successo. Risparmiando su costi e risorse, le imprese possono investire il loro tempo e denaro per migliorare altri aspetti del loro business.
Lo so, continuiamo a ripeterlo, ma è la verità: i consumatori fanno molte ricerche prima di prendere una decisione d'acquisto. Le raccomandazioni abbreviano il percorso d'acquisto dei clienti e incoraggiano i visitatori a fidarsi all'istante della tua azienda potendo contare sull'esperienza di un amico o di un parente. Le recensioni dipingono un ritratto autentico delle esperienze con un'azienda. Le raccomandazioni sono molto più simili a consigli personali, cosa che le rende estremamente efficaci.
Dai un'occhiata a come Airbnb incoraggia gli utenti a suggerire e invitare amici con un codice personalizzato facile da condividere.
Airbnb referrals eliminate customer hesitation
Ecco perché funziona:
Airbnb facilita l'invio di una raccomandazione da parte della persona che vuole mandare il suggerimento.
Dato che viene offerto uno sconto, il consumatore invitato ha un incentivo a procedere con l'acquisto.
Trattandosi di una referenza inviata da qualcuno che il consumatore conosce, lui sa già che l'azienda e il suo servizio sono affidabili.
Il marketing basato sulle raccomandazioni aiuta le aziende a costruire fiducia, credibilità e fedeltà più velocemente. Le raccomandazioni dei clienti sono diventate un potente strumento al servizio delle imprese per eliminare l'esitazione dei consumatori, per cui non aver timore di chiederle!
CONCLUSIONE
Il mondo digitale sta cambiando costantemente e i venditori trovano molto difficile convertire i nuovi visitatori in clienti effettivi.
Perché?
La mancanza di fiducia e la crescente concorrenza stanno influenzando il processo decisionale dei clienti, aumentando la loro esitazione, incrementando i loro dubbi e l'abbandono del carrello.
I consumatori possono confrontare facilmente marchi diversi in base al costo, all'esperienza del cliente e ad altre variabili. Per questo motivo le aziende trovano estremamente difficile distinguersi dai concorrenti e trasformare gli acquirenti esitanti in nuovi clienti.
Garantire un'esperienza del cliente coerente e senza interruzioni, offrire sconti e promozioni eccezionali così come implementare recensioni e raccomandazioni come parte della tua strategia rappresentano alcuni dei modi migliori per ridurre l'esitazione dei clienti una volta per tutte. Non tutte le strategie funzioneranno per il tuo business, ma pianificare e testare è fondamentale per essere sicuri di trovare la soluzione più giusta sia per i tuoi clienti che per il tuo business!
