Partner Talk: Bitmetrica, la reputazione online come leva di conversione

Intervista con Angelo Laudati, Fondatore di Bitmetrica

Puoi raccontarci un po' della tua agenzia e di cosa vi occupate? 

Bitmetrica è un'agenzia che fa Advertising, SEO, Siti Web. Lavoriamo con clienti sia nel settore e-commerce che in quello di lead generation. Siamo attivi da 8 anni, gestiamo oltre 3 milioni di euro l'anno fra Google e Meta e lavoriamo con clienti italiani ed esteri. 

Qual è la vostra filosofia quando si tratta di customer experience e reputazione online? 

Siamo una performance agency, quindi il nostro obiettivo è fare risultato. Ma ci siamo resi conto, col tempo, che il consumatore è cambiato e non è facile poter vendere subito. Quindi una delle cose importanti è la customer experience ed un altro degli elementi più importanti è sicuramente la fiducia che il cliente deve avere.

Abbiamo notato con molti clienti che, soprattutto lato e-commerce ma anche lead generation, la fiducia, le recensioni e tutta una serie di attività possono migliorare. Per esempio, comunicare quando è stato spedito o arriverà il pacco, la sostenibilità e la tracciabilità dell'e-commerce sono molto importanti, come, ovviamente, lo sono anche le recensioni. 

Che cosa vi ha portato a collaborare con Trustpilot? 

Trustpilot è sicuramente il brand più famoso in ottica di recensioni. Come utenti privati abbiamo visto che molte persone vanno sul sito di Trustpilot per vedere se un'azienda è veritiera o no. Quindi una delle prime cose che insegniamo per vedere e verificare se un sito sia scam o meno è andare a verificare su Trustpilot le recensioni. Lato e-commerce abbiamo notato un grande incremento di conversion rate dei nostri clienti quando abbiamo inserito le recensioni Trustpilot.

C’è un caso di successo che vi piacerebbe condividere?

Abbiamo un cliente che fa abbigliamento da donna, abbiamo inserito le stelline di Trustpilot nella scheda prodotto e abbiamo visto un incremento di 0,50 punti percentuali in conversion rate. L'abbiamo visto anche su un'attività di lead generation con una scuola d'inglese. Una delle situazioni più classiche: io devo affidarmi ad una scuola d'inglese, quindi perché dovrei scegliere una scuola d'inglese rispetto a un'altra? Risposta: perché vedo le recensioni di altri clienti che si sono trovati bene. 

Quali sono secondo voi le sfide principali che i brand devono affrontare oggi in termini di reputazione online? 

La reputazione è uno degli aspetti più difficili da gestire perché ci vuole tanto tempo per costruirla e pochissimo per distruggerla, quindi sicuramente una delle attenzioni è avere una coerenza stilistica, grafica ma anche comunicativa. Se io comunico sempre in un certo modo devo continuare a farlo. Un errore che vedo fare da alcune aziende è proprio quello di spostare il proprio posizionamento così velocemente che le persone si sentono perse e non proprio convinte di questo cambiamento. 

Inoltre, una delle cose più importanti è sicuramente quello di continuare a considerare il cliente non pensando in ottica “one shot” ma facendo un ragionamento continuativo perché un cliente che ha acquistato dalla tua azienda oggi, potrà riacquistare da te anche domani e potrà parlare bene di te. A tal proposito, spesso si dice che chi si trova bene non parla quasi mai positivamente di quella azienda, mentre quando si trova male lo dice dieci volte. Quindi un aspetto che troviamo fondamentale monitorare sono le criticità: quando una persona è scontenta farla diventare un cliente fidelizzato è una delle cose più difficili, ma quando succede poi diventa un brand ambassador fidelizzato.