Affidabilità delle recensioni: come se la cavano i concorrenti di Trustpilot?

Paralisi da analisi, sovraccarico di scelta, paradosso della decisione. Comunque lo si chiami, il fenomeno del "choice overload" è una delle problematiche riscontrate più di frequente nel mondo dell'e-commerce.

Ti è mai capitato di non riuscire a prendere una decisione d'acquisto per colpa dell'enorme mole di scelte, opzioni e aziende che vendono le stesse cose e offrono lo stesso servizio?

Si tratta di un fenomeno conosciuto come "choice overload", o sovraccarico da eccesso di opzioni disponibili: le possibilità di scelta sono così tante che i consumatori si bloccano e non riescono a decidersi, mentre le aziende, soprattutto quelle che vendono online, cercano modi sempre nuovi per emergere rispetto ai loro competitor e continuare a prosperare.

Le piattaforme di recensioni, da questo punto di vista, rappresentano la soluzione più efficace per aiutare sia le aziende che i clienti a uscire dall’impasse. Gli acquirenti attingono dalle piattaforme di recensioni per prendere decisioni d'acquisto più consapevoli, mentre le aziende hanno l’opportunità di sfruttare il potere delle recensioni per distinguersi dai concorrenti e spiccare in mercati sempre più affollati.

Ma quando si tratta di scegliere su quale piattaforma di recensioni investire tempo e risorse, cosa dovrebbero considerare le aziende?

• la semplicità di utilizzo del sito, che dovrebbe essere quanto più intuitivo possibile per permettere ai clienti di scrivere e leggere recensioni senza troppe difficoltà;

• la capacità da parte della piattaforma di generare un impatto aziendale reale e tangibile;

• e, soprattutto, l'affidabilità, la trasparenza e la visibilità delle recensioni stesse.

Come se la cava Trustpilot rispetto ai suoi competitor?

Al momento di scegliere una piattaforma di recensioni online, le aziende spesso valutano le caratteristiche tecniche prima di tutto il resto. La piattaforma offre un modo per mostrare le recensioni sul mio sito? Mi permette di comunicare con i clienti dopo che hanno scritto una recensione? Quanto è facile invitare i clienti a lasciare una recensione?

Naturalmente le funzionalità tecniche sono importanti, ma non dovrebbero mai esserlo più della trasparenza, indipendenza e integrità della piattaforma e delle sue recensioni. La piattaforma può anche avere il design più moderno e le funzioni più innovative, ma se manca di queste caratteristiche fondamentali, non verrà mai percepita come un luogo aperto, affidabile e sicuro dove tutti possono esprimere le loro opinioni.

Per le aziende, ciò significa poter contare sul fatto che le recensioni scritte dai clienti siano basate su esperienze autentiche, veritiere e oggettive — nonché lecite, ovvero che non contengano abusi o includano informazioni personali direttamente riconducibili a chi l’ha scritta — mentre per i clienti è una garanzia che i profili aziendali presenti sulle piattaforme siano gestiti in modo corretto, senza che le aziende abbiano la possibilità di nascondere le recensioni negative o, ancora peggio, pubblicare recensioni false o scritte dietro compenso.

Noi di Trustpilot siamo orgogliosi di sapere che il nostro nome rappresenta una garanzia per chi cerca recensioni e valutazioni affidabili. Essendo consapevoli del fatto che operiamo in un mercato altamente competitivo e che alcuni dei nostri potenziali clienti valutano soluzioni alternative, ci teniamo però a spiegare apertamente perché Trustpilot sia il software di recensioni ideale mettendolo a confronto con tre competitor: Feefo, Yotpo e Reviews.io.

Feefo

Feefo è uno dei principali concorrenti di Trustpilot, ma è profondamente diverso da Trustpilot. Trustpilot è una vera e propria piattaforma "aperta", mentre Feefo è una piattaforma "chiusa". Ciò significa che su Feefo le recensioni possono essere scritte solo dai clienti che hanno ricevuto un invito diretto da parte dell'azienda. In altre parole, se non hai ricevuto nessun invito a lasciare una recensione, non puoi scriverla. Perché questo è importante?

Su Trustpilot, chiunque abbia avuto un'esperienza d'acquisto o di servizio autentica con un'azienda può scrivere una recensione, alla quale l'azienda può rispondere in seguito.

Questo approccio "aperto" permette alle aziende di ascoltare tutte le opinioni dei propri clienti, entusiaste o critiche che siano. Certo, ciò significa che un'azienda potrebbe ricevere alcune recensioni negative, ma questo aiuta a rafforzare l’affidabilità percepita dalle persone, perché i consumatori vogliono conoscere sia gli aspetti positivi che negativi del modo in cui opera un’azienda. Pochissime persone si fidano di un'azienda che ha solo recensioni positive a cinque stelle, e ancora meno saranno propense ad acquistare. Un approccio "aperto" non aiuta solo l'azienda a comprendere cosa migliorare dei propri prodotti e servizi, ma aumenta anche l’affidabilità percepita da parte dei potenziali clienti.

Inoltre, riteniamo che anche le persone che non hanno effettuato l'acquisto abbiano il diritto di dire la loro. Crediamo che il feedback di chi ha scelto di non comprare qualcosa possa essere altrettanto prezioso per un'azienda.

A supporto di questa missione, incoraggiamo attivamente le aziende a invitare tutti i clienti a scrivere una recensione. Il nostro approccio trasparente incentiva le aziende ad automatizzare gli inviti alla recensione: in questo modo, ciascun cliente riceve un invito per condividere la sua opinione basata su un'esperienza reale. Tutte le recensioni inviate in risposta a un invito automatico vengono etichettate come "verificate", in quanto provengono da un cliente con cui l'azienda ha instaurato un contatto diretto, e questo garantisce un livello di affidabilità aggiuntivo per la massima tranquillità.

Questo approccio è altamente efficace con i consumatori. Una ricerca indipendente di Sirkin Research ha dimostrato che l'87% dei consumatori nel Regno Unito e negli Stati Uniti reputa più affidabili gli annunci con il logo e le stelle di Trustpilot.

Yotpo

Yotpo è un altro competitor di Trustpilot. Si tratta di una piattaforma "chiusa", e anche in questo caso spetta alle aziende decidere chi può — o non può — scrivere una recensione. Come abbiamo visto sopra è l’opposto del concetto di piattaforma "aperta", che prevede la possibilità per i clienti di scrivere recensioni anche senza aver ricevuto un invito diretto da parte dell'azienda.

Mentre le piattaforme aperte consentono a chiunque di scrivere recensioni (dopo aver creato un account e verificato il proprio profilo, naturalmente), le piattaforme chiuse prevedono che siano le aziende a decidere chi può scrivere una recensione. Sebbene la stragrande maggioranza delle attività si comporti in modo corretto, c'è sempre il rischio che gli inviti alla recensione vengano inviati solo a determinati clienti, ad esempio quelli che hanno già espresso un parere positivo sull'azienda.

Al contrario, noi di Trustpilot incoraggiamo le aziende a invitare tutti i loro clienti a lasciare una recensione. Offriamo alle persone la possibilità di scrivere recensioni anche senza aver ricevuto un invito da parte dell'azienda, le filtriamo in base al modo in cui sono state raccolte (su invito, tramite invito automatico o non su invito) e aggiungiamo la dicitura "Verificata" a quelle raccolte tramite inviti automatici.

Questo consente di ridurre al minimo il rischio di raccogliere recensioni potenzialmente faziose e, di conseguenza, sfalsare il punteggio sull'effettiva affidabilità delle aziende.

Di fatto, è un approccio che rispecchia un concetto abbastanza naturale: più il profilo di un'azienda è credibile (e cioè include anche recensioni negative o critiche costruttive), più verrà percepito come affidabile dai consumatori.

Reviews.io

Reviews.io è l'ultimo competitor di Trustpilot di cui parleremo in questo articolo. Si tratta di una piattaforma "aperta", dove chiunque può scrivere una recensione per un'azienda, che verrà verificata prima di essere pubblicata. Questo è un aspetto molto importante per garantire l'affidabilità del sito.

Tra le caratteristiche offerte dalla piattaforma, troviamo la possibilità di importare e trasferire le recensioni da altri siti, unificandole con quelle già presenti su Reviews.io. Pur essendo una funzione molto utile, non tiene conto del fatto che le recensioni importate potrebbero non essere verificate, con il rischio di distorcere il punteggio dell'azienda e l'affidabilità percepita.

Disclaimer: Anche Trustpilot offre la possibilità di importare recensioni alle aziende che vogliono raggruppare in un luogo unico il feedback dei propri clienti raccolto altrove. Trustpilot però, a differenza di Reviews.io, consente di importare soltanto le recensioni dei prodotti e non quelle dei servizi, cioè quelle che si riferiscono all'azienda nel suo complesso. Inoltre, le recensioni importate non vengono considerate nel calcolo del TrustScore. Le recensioni dei prodotti importate influiscono soltanto sulla valutazione in stelle di ciascun prodotto, e non sul TrustScore dell'azienda in generale.

Un'altra differenza sostanziale tra Reviews.io e Trustpilot riguarda le recensioni stesse. Ad esempio, cosa accade quando c’è un problema con una recensione? In questi casi, è importante assicurare il giusto equilibrio tra la tutela della reputazione aziendale e la massima trasparenza nel modo in cui vengono raccolte le recensioni.

Mentre Reviews.io nasconde dal sito le recensioni contestate durante la fase di indagine e decide in modo poco chiaro se mantenerle o eliminarle, noi preferiamo non nascondere questo tipo di recensioni mentre il nostro team le analizza. Naturalmente, le recensioni che vengono segnalate per contenuti dannosi, abusivi o illegali sono prontamente rimosse come parte del processo di moderazione, ma tutte le altre recensioni restano visibili durante l'indagine e includiamo una dicitura per indicare che sono in fase di analisi.

Perché la verifica delle informazioni è davvero importante

Ora che abbiamo analizzato i nostri principali competitor, facciamo un breve accenno all’approccio di Trustpilot: al centro della piattaforma e dei nostri servizi c'è la fiducia, mentre la nostra missione è offrire un'esperienza trasparente e autentica, il tutto garantito dalla nostra procedura di verifica.

Le aziende, per verificare il proprio profilo, devono fornire prove che attestano la loro identità. Quando la procedura va a buon fine, i clienti sono i primi a saperlo, e incoraggiamo loro a fare lo stesso, pur non essendo uno step obbligatorio (ma comunque importante, perché la fiducia è più forte quando condivisa). È stata la nostra community che ci ha chiesto espressamente una funzione per verificare anche i profili degli autori delle recensioni e assicurarsi che le stesse siano scritte da persone reali.

Inoltre, per incentivare una comunicazione autentica e trasparente, le aziende hanno a disposizione una serie di strumenti per coinvolgere i propri clienti, risolvere i problemi e segnalare le recensioni false nel modo più semplice possibile. Cerchiamo costantemente di perfezionare anche le nostre procedure per contrastare le recensioni illecite, e di recente abbiamo introdotto un sistema per individuare i comportamenti sospetti nel giro di poche ore, prima che le recensioni siano visibili online. In questo modo, le aziende possono trascorrere meno tempo a rimuovere le recensioni false dal proprio profilo e dedicare più energie alle crescita del loro business.

La fiducia migliora i rapporti tra aziende e clienti.

Quando i clienti si fidano di un'azienda, acquistano con più tranquillità. Ecco alcuni risultati di uno studio condotto di recente da London Research.

• Una pubblicità online con il logo e le stelle di Trustpilot è due volte più convincente rispetto allo stesso annuncio pubblicitario senza questi elementi.

• I consumatori hanno l'88% di probabilità in più di cliccare su un annuncio pubblicitario in co-branding con Trustpilot se include una recensione testuale del cliente.

• È dimostrato che includere la valutazione in stelle di Trustpilot aumenta le performance delle campagne sui social.

La verifica del profilo aziendale, le partnership con le piattaforme di e-commerce e l'assistenza personalizzata che offriamo ai nostri clienti sono solo alcuni dei vantaggi a tua disposizione. Anche se le aziende possono scegliere di mostrare solo le recensioni migliori sul loro sito tramite il widget di Trustpilot, non facciamo eccezioni sulla trasparenza: se c'è qualcosa di sospetto, le persone saranno sempre le prime a saperlo.

In conclusione, la nostra strategia ad hoc per aziende e consumatori ha l’obiettivo di offrire un’esperienza trasparente, autentica e accessibile a tutti: da una parte le persone, che avranno la certezza di ottenere sempre informazioni basate su esperienze reali, dall’altra i business, che possono sfruttare il potere della riprova sociale per continuare a crescere.

Ottenere il massimo dalle recensioni

Se un tempo le recensioni erano considerate un optional, nel mercato ultra-competitivo di oggi sono essenziali per la sopravvivenza delle aziende che vendono online.

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