A molti di noi non piace ricevere feedback negativi; sentirsi dire che non si è riusciti nell’obiettivo a volte fa male.
Ma sai qual è il modo migliore di reagire ai commenti negativi? Accettare le critiche e migliorare in modo tangibile e trasparente.
È qui che entrano in gioco le recensioni; persino quelle decisamente negative possono rivelarsi un asso nella manica, se riesci a dimostrare che stai cambiando.
Al contrario, mettersi a discutere con i propri clienti è davvero una cattiva idea. Ecco alcuni esempi di come possa degenerare talvolta la discussione, quando si risponde alle recensioni nel modo sbagliato.
1 - Una lettura non proprio piacevole
Tutti abbiamo delle opinioni e dei gusti. Quindi, che tu sia uno scrittore, un musicista, un artista o altro, se c’è una cosa che devi imparare in fretta è che non puoi fare contenti tutti. Il che è normale e accettabile, ma a quanto pare non per l’autore di questo libro.
Invece di accettare una critica negativa, magari un po’ brusca, si è innescata una discussione su questioni di merito, sfociata in un’aspra polemica che, dopo 927 commenti pieni di offese e di insulti reciproci (senza poi molti input da parte dello scrittore Dylan), è risultata nella rimozione permanente del profilo dell’autore del libro dal sito Goodreads.
Qual è la lezione? Tutti abbiamo delle opinioni. Positive o negative che siano, mai dire a qualcuno che il suo punto di vista è sbagliato.
2 - Quando dire “io sono migliore di te” non è esattamente una buona idea
Non è facile condurre un piccolo business. Budget tipicamente ridotti, personale al minimo e poche risorse per poter pianificare azioni di marketing su larga scala sin dall’avvio dell’attività.
Ma grazie ai social media, si può comunque avere un forte impatto sul proprio pubblico e creare un certo seguito, anche se talvolta le cose vanno nel verso sbagliato.
Ecco perché non bisognerebbe attaccare la propria piccola ma fedele cerchia di sostenitori, come nel caso di questa piccola azienda produttrice di prodotti da forno.
Quando leggi una recensione negativa, ricorda: fermati, respira, collega il cervello e solo allora... rispondi.
3 - La recensione… indigesta
Quando questo critico gastronomico amatoriale ha scritto la sua recensione negativa su un ristorante gestito da un famoso chef, non si aspettava di certo che le cose sarebbero degenerate in questo modo.
L’autore della recensione, rimasto insoddisfatto del pasto consumato, invece di mostrare il suo disappunto direttamente allo chef all’interno del ristorante, ha deciso di collegarsi online e di scrivere il suo commento negativo.
I leoni da tastiera che fanno la voce grossa dietro uno schermo non andrebbero mai giustificati, ma l’autore di questa recensione, nello scrivere il suo parere, non ha fatto altro che esercitare un suo diritto.
Il proprietario del ristorante non è stato dello stesso avviso e ha denigrato pubblicamente l’autore della critica, il che non è una mossa vincente. Leggi com'é andata.
4 - Sarebbe meglio evitare gli insulti, specialmente se rivolti ai propri clienti
Una sala da tè nel Peak District nel nord dell’Inghilterra era stata etichettata come la peggiore in tutto il Paese - un po’ esagerato, su questo siamo d’accordo.
Sfortunatamente, invece di affrontare la critica, il proprietario del negozio ha avuto la cattiva idea di rivolgersi alla stampa nazionale, definendo i propri clienti come “idioti frignanti”. Già...proprio così!
Anche in questo scambio di opinioni tra una gastronomia di New York e i suoi clienti si è scaduti negli insulti espliciti. Il proprietario della gastronomia ha risposto alla recensione di un cliente scrivendo “Sei proprio scemo”.
Conosci il detto “Non mordere la mano che ti nutre”? Se lo conosci, beh... allora sai di cosa stiamo parlando.
Ma non bisogna vedere tutto negativamente.
Raccogli le recensioni, rispondi loro prontamente ed in modo efficace e non avrai motivo di temere l’opinione dei tuoi clienti.
Sappiamo che puoi fare molto meglio delle persone coinvolte negli esempi appena descritti; quindi perché non cominci oggi stesso a dialogare con i tuoi clienti? Le recensioni potrebbero proprio essere la chiave che ti consente di portare il tuo business al livello successivo.
