Flowers.ie è un servizio di consegna di fiori a domicilio attivo in Irlanda e negli Emirati Arabi Uniti.
L'azienda è conosciuta per il suo impeccabile servizio clienti, l'eccellente qualità dei fiori e la consegna veloce ed efficiente.
Con oltre 2.500 recensioni, di cui il 96% appartenenti alle categorie "Eccellente" e "Molto buono", Flowers.ie si distingue per mettere sempre la soddisfazione dei propri clienti al primo posto.
Per raccontare questa storia di successo, abbiamo parlato con Garreth Knowd, il proprietario di Flowers.ie. Garreth ci ha indicato i motivi che hanno spinto il suo business a scegliere Trustpilot come mezzo per generare fiducia fra i clienti e ci ha spiegato come le recensioni online siano diventate parte integrante della strategia di marketing dell'azienda.
Perché Flowers.ie ha scelto Trustpilot
La fiducia è diventata uno strumento essenziale per acquisire nuovi clienti e fidelizzare la propria clientela. Flowers.ie è un'attività online - ciò significa che la maggior parte delle persone che ne acquista i prodotti lo fa in rete e a distanza. Costruire dei legami basati sulla fiducia esclusivamente online, però, può essere difficile.
Garreth ha spiegato:
"La fiducia si costruisce nel tempo, attraverso le interazioni e gli scambi tra un cliente e un'azienda. Viviamo in un'era digitale in cui le opinioni di tutti gli utenti possono essere facilmente condivisibili online; di conseguenza, è importante per noi costruire una relazione solida e basata sulla fiducia con i nostri clienti attuali, dimostrando a quelli potenziali l'affidabilità del nostro brand e la nostra cura verso l'esperienza del cliente."
Da quando Flowers.ie ha iniziato la collaborazione con Trustpilot, raccogliere recensioni - sia positive che negative - è diventato una parte importante della strategia del brand, che punta sempre a migliorarsi e innovarsi.
Come l'azienda mette in mostra le recensioni dei clienti
Per Flowers.ie, Trustpilot è il principale strumento di misurazione della soddisfazione dei clienti. Infatti, ai clienti che effettuano degli ordini sul sito dell'azienda, vengono mandati inviti alla recensione per email non appena ricevono i prodotti ordinati.
Per mettere in mostra le recensioni, il team di Flowers.ie ha implementato un widget TrustBox sulla homepage del sito web, sulle pagine dei prodotti e durante il checkout.
"Oltre a gestire i feed in tempo reale sul nostro sito web, al momento stiamo conducendo una campagna pubblicitaria radiofonica della durata di 6 mesi su scala nazionale e Trustpilot ha un ruolo importante in quel contesto," spiega Garreth.
“Mostriamo il marchio di Trustpilot anche all'interno del nostro materiale di marketing, nelle campagne digitali e sulle nostre piattaforme social. Condividiamo almeno una recensione al giorno su tutte le nostre piattaforme e il tag di Trustpilot è sempre presente nei contenuti del nostro profilo di Facebook."
Ma non è tutto. Sia il dipartimento di Marketing che quello addetto al Servizio Clienti usano Trustpilot per rispondere alle recensioni su base giornaliera. I due team sfruttano le recensioni scritte su Trustpilot per identificare le aree da migliorare o i problemi con il servizio di consegna, rispondendo personalmente a tutte le recensioni a 3 stelle o inferiori.
Prestare attenzione e rispondere al feedback negativo permette a Flowers.ie di imparare dai propri errori e di continuare a migliorare il proprio servizio per soddisfare le aspettative dei clienti.
Garreth ha spiegato:
“Per noi, trasformare l'esperienza negativa di un cliente in positiva è un'opportunità essenziale, perché desideriamo che la nostra azienda si faccia notare per la qualità del suo servizio clienti; l'ultima cosa che vogliamo è dare ai clienti l'impressione che non ci importi di loro. Non ci sarebbe possibile raggiungere questi obiettivi senza una piattaforma come Trustpilot, poiché per noi è fondamentale capire che cosa sta funzionando e cosa necessita di miglioramenti. Per esempio, grazie al feedback ricevuto nelle recensioni abbiamo capito che i clienti apprezzano molto i contenuti extra che offriamo, come i video degli arrangiamenti floreali che mandiamo dopo ogni ordine al cliente perché ci dia la sua approvazione finale."
Da quando usa Trustpilot sul suo sito web e su tutti gli altri canali, il tasso di conversione dell'azienda ha subito un notevole incremento del 37%, mentre il tasso di rimbalzo è diminuito del 22%.
Inoltre, il brand ha riscontrato uno strabiliante aumento del 166% nelle vendite dei prodotti e un altro aumento del 162% nelle entrate dei primi tre mesi in cui ha fatto uso delle recensioni di Trustpilot.
E in futuro?
“I nostri clienti hanno acquisito fiducia nel nostro brand perché hanno potuto leggere di reali esperienze che altre persone hanno avuto con noi. In futuro, vogliamo continuare a distinguerci sempre di più dalla concorrenza e migliorare la nostra offerta di servizi e di prodotti, per soddisfare tutte le diverse necessità dei nostri clienti," spiega Garreth.
La missione principale di Flowers.ie è quella di ascoltare i propri clienti e fare tesoro del feedback per rafforzare il proprio business. Tutte le aziende possono attuare grandi miglioramenti quando si interessano realmente alla soddisfazione dei propri clienti; Flowers.ie è la prova che le recensioni possono davvero aiutarti a migliorare il tuo approccio e il tuo modus operandi. Tutto inizia dall'ascolto.
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