L’importanza strategica delle recensioni di Trustpilot nel settore viaggi secondo l’esperienza di Evvai.com

Thursday, September 19, 2019

Un romantico tramonto davanti a un mojito su una spiaggia di sabbia dorata in Sicilia? Oppure un soggiorno per tutta la famiglia in un resort sul mare di Sardegna? Evvai.com, il tour operator italiano leader di settore e specializzato in vacanze al mare nelle più belle località italiane, offre tutto questo e molto altro.

Questa storia di successo è stata scritta da Marta Zugliano e Stefano Cruciata

Immagine con il logo di Evvai.com

Quale che sia la meta o la ragione del viaggio, per Evvai.com è essenziale poter offrire al proprio pubblico, oltre a servizi di qualità e prezzi vantaggiosi, anche la possibilità di leggere le opinioni dei suoi clienti e consentire così agli utenti di decidere in tutta sicurezza e in modo più consapevole sulla loro prossima vacanza. Ecco perché Evvai.com ha scelto di affidarsi alle recensioni di Trustpilot e di sfruttare a pieno le funzionalità messe a disposizione dalla piattaforma. Utilizzando gli strumenti offerti da Trustpilot, Evvai.com ha infatti potuto ottimizzare il proprio business, notando, in termini di performance, un netto aumento del tasso di click-through negli annunci display sin da subito; tra questi, i messaggi contenenti il brandmark di Trustpilot, che hanno visto un incremento del CTR del 12,8%.

Abbiamo intervistato Marcello Cazzato, CEO e Founder di Evvai.com, e ci siamo fatti raccontare come Trustpilot ha aiutato l’azienda a costruirsi una solida reputazione online e a farne crescere il business.

Perché Evvai.com riteneva importante la fiducia, prima di unirsi a Trustpilot?

“Evvai.com da sempre crede nella fiducia come leva fondamentale per la costruzione di un vantaggio competitivo nel lungo periodo. Il settore Travel & Hospitality è caratterizzato da un customer journey molto complesso, in cui il processo decisionale passa attraverso una lunga fase di pre-shopping, durante la quale i clienti acquisiscono quante più informazioni possibili, confrontando tra loro le alternative e leggendo le opinioni degli altri utenti. Conquistare la loro fiducia diventa allora un asset cruciale per il business. Questa filosofia ha portato Evvai.com a cercare un partner credibile nel settore delle recensioni, trovando in Trustpilot la soluzione giusta.”

Il settore Travel & Hospitality è caratterizzato da un customer journey molto complesso [...]. Conquistare la fiducia degli utenti diventa un asset cruciale per il business. Questa filosofia ha portato Evvai.com a cercare un partner credibile nel settore delle recensioni, trovando in Trustpilot la soluzione giusta.
Marcello Cazzato, CEO e Founder di Evvai.com
Immagine che raffigura i miglioramenti di Evvai.com
Immagine che rappresenta lo split test effettuato da Evvai.com
Per Evvai.com le recensioni negative costituiscono un'opportunità di crescita sia in termini di miglioramento della qualità della propria offerta, sia per curare le relazioni con i clienti
Marcello Cazzato, CEO e Founder di Evvai.com

Come utilizzate la piattaforma di Trustpilot?

“La piattaforma viene utilizzata da Evvai.com in tutte le sue potenzialità, con l’obiettivo di raccogliere e monitorare l’esperienza di acquisto dei clienti, per puntare sempre al miglioramento del servizio offerto. Il processo di raccolta delle recensioni avviene attraverso un automatismo che fa dialogare il nostro CRM con Trustpilot e che permette di invitare via email i nostri clienti a scrivere una recensione e valutare il nostro servizio. Ció sarà a breve sostituito da un processo di invito alla recensione usando gli strumenti interni dell'azienda, attraverso il Link Unico di Trustpilot. Con questa innovazione permessa dal Profilo Enterprise di Trustpilot, crediamo di poter migliorare il CTR per arrivare, dall’attuale 12%, al 20-25% e di avere recensioni più coerenti con il nostro servizio e l’esperienza di acquisto che offriamo.”

Il potere delle recensioni nel settore turistico e come Evvai.com lo sfrutta sul proprio sito e nelle campagne di marketing.

L’aumento del CTR nelle campagne di display advertising grazie alla presenza del brandmark di Trustpilot, è stata per Evvai.com l’ulteriore dimostrazione di quanto al giorno d’oggi sia essenziale per i consumatori avere un ulteriore punto di riferimento da seguire, oltre al messaggio contenuto nell’annuncio stesso. Un recente sondaggio condotto dalla Sirkin Research ha infatti evidenziato come l’87% dei consumatori trova le pubblicitá più affidabili, se includono il logo o le stelle di Trustpilot.

Inoltre, a dare risalto alla homepage del portale e-commerce di Evvai.com sono le recensioni ricevute sulla piattaforma di Trustpilot, mostrate grazie all’utilizzo del widget TrustBox Carousel, che, nella versione desktop, dà la possibilità ai visitatori del sito di leggere gli ultimi feedback dei clienti assieme al punteggio di sintesi. Ma non è tutto! Evvai.com utilizza anche il Trustscore nelle estensioni automatiche e il giudizio “Eccellente” conquistato su Trustpilot, per dare ancora più valore alle proprie compagne social di brand reputation. Grazie a questo uso strategico, Evvai.com ha potuto constatare come, utilizzando l’estensione automatica delle Valutazioni dei Venditori nelle campagne Google Ads, il tasso di conversione sulle vendite sia raddoppiato, passando dallo 0,33% allo 0,67%. Questi ultimi dati confermano quanto sia essenziale la validazione di terze parti lungo tutto il percorso di acquisto e sui diversi canali pubblicitari, non solo per il valore che viene attribuito ai feedback dei clienti, ma anche per l’influenza positiva che questi esercitano sull’intera strategia di marketing.

Immagine che mostra l'aumento delle conversioni di Evvai con Trustpilot

Come Evvai.com gestisce le recensioni negative?

Per Evvai.com le recensioni negative costituiscono un'opportunità di crescita sia in termini di miglioramento della qualità della propria offerta, sia per curare le relazioni con i clienti, rispondendo alle recensioni e chiamando telefonicamente coloro che hanno segnalato dei problemi o delle insoddisfazioni nel servizio. In questo modo Evvai.com cerca di capire dai diretti interessati il tipo di problema, per trovare insieme a loro una soluzione. Grazie a questa strategia, l’azienda ha constatato che oltre il 50% dei clienti che hanno dato una recensione non positiva, dopo essere stato contattato dal servizio di Assistenza Clienti, ha modificato il proprio feedback dando un punteggio più alto.

Il futuro di Evvai.com e le sfide che l’attendono

La vision di Evvai.com è quella di diventare il leader online per le vacanze al mare in Italia. In quest’ottica, Il sito punta a diventare il primo tour operator sul web in grado di proporre strutture ricettive ideali per rendere indimenticabile la vacanza al mare e a lavorare per garantire la massima assistenza e affidabilità durante tutto il corso dell'esperienza. Ma più di ogni altra cosa, ciò che occupa un posto di rilievo nella strategia futura di Evvai.com è sfruttare al meglio le opportunità offerte dalla tecnologia. In tal senso, l’importanza strategica di Trustpilot diventa fondamentale per poter monitorare costantemente il livello di soddisfazione della propria clientela e poter guidare gli utenti durante il processo d’acquisto. Che si tratti di una fuga romantica o di un weekend di relax con gli amici, grazie alle recensioni di Trustpilot i clienti di Evvai.com sanno di potersi affidare in tutta sicurezza ai servizi di un tour operator in grado di prendersi cura di loro… dal momento della prenotazione fino a quando è ora di disfare le valigie.

Donna sorridente con corona di fiori in testa
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