Come Fords of Winsford usa le recensioni per costruire fiducia e rafforzare la reputazione del brand

Negli ultimi 50 anni, Fords of Winsford è stato il maggiore rivenditore di auto usate di tutte le marche nell’area nord-occidentale dell’Inghilterra. Fondata nel 1959, l’azienda ha al momento oltre 1.800 auto di 30 marche diverse in vendita e una vastissima gamma di modelli disponibili nelle due sedi di Winsford (Cheshire) e Trafford (Manchester).

Tre volte vincitrice del premio ‘Rivenditore di auto dell’anno’ promosso dalla rivista ‘What Car?’, l’azienda è il maggiore rivenditore online di auto usate e rimane un’azienda a conduzione familiare. Abbiamo parlato con Nathan Quayle, Group Marketing Manager, per scoprire come le recensioni li hanno aiutati a rafforzare la loro presenza digitale.

Fords of Winsford ha da sempre avuto una presenza forte sui canali televisivi e radiofonici, ma aveva il desiderio di migliorare il proprio marketing digitale. Oltre un anno fa, l’azienda ha deciso di provare le recensioni online e di scegliere una strategia maggiormente incentrata sui clienti.

Nathan Quayle, Group Marketing Manager presso Fords of Winsford, spiega:

“Come azienda, desideravamo prendere il controllo della nostra reputazione online e delle pubbliche relazioni, dal momento che avevamo un pugno di recensioni sparse qua e là su diversi siti web. Ciò che ci serviva era una fonte centrale di feedback affidabili e autentici che avremmo potuto mostrare ai clienti e da cui avremmo potuto trarre spunto per migliorare la nostra attività. Abbiamo basato la nostra scelta sull’azienda con il marchio più conosciuto e con la maggiore presenza SEO: Trustpilot.”

Per rilanciare la reputazione del proprio brand, Fords of Winsford ha adottato un piano in due fasi.

• La fase 1 riguardava la crescita e consisteva nel costruire un punteggio positivo e veritiero raccogliendo centinaia di recensioni.

• La fase 2, incentrata sul rafforzamento della reputazione dell’azienda, puntava a mettere in evidenza la classificazione dell’azienda e condividere le esperienze positive dei clienti.

Al giorno d’oggi Fords of Winsford va fiera del modo straordinario in cui gestisce la propria reputazione online con l’aiuto di Trustpilot.

Costruire affidabilità e credibilità per attirarsi la fiducia dei clienti

Trustpilot aiuta Fords of Winsford a ricevere un flusso continuo di recensioni imparziali in grado di infondere nei clienti online la stessa fiducia di cui ha bisogno chi invece decide di acquistare in modo tradizionale. Per un’azienda che ha sia una sede fisica che una presenza online, è importante che i clienti che visitano per la prima volta il suo sito web abbiano la possibilità di farsi un’idea veritiera di come sarà la loro esperienza di contatto diretto con il rivenditore.

Oltre a ciò, la comparsa di recensioni su diverse piattaforme rappresentava una dura sfida per l’azienda, poiché era difficile tener traccia dei feedback e gestirli.

Grazie all’ottima presenza SEO di Trustpilot come piattaforma di gestione delle recensioni, Fords of Winsford può gestire facilmente e mettere in mostra le recensioni dei clienti efficacemente dal proprio sito web, approfittando allo stesso tempo dei vantaggi SEO. Questo ha contribuito ad aumentare considerevolmente la credibilità e la trasparenza dell’azienda.

L’acquisto di un’auto segue un percorso unico. Il primo passo che di solito la gente compie è quello di ricercare informazioni sui prodotti e successivamente di decidere dove acquistare. Quando i clienti si informano su dove effettuare l’acquisto, c’è una parola che emerge al di sopra di tutte le altre, persino sopra il prezzo, e quella parola è 'fiducia'. Sentivamo il bisogno di mettere in mostra la nostra affidabilità e trasparenza online per far sapere ai clienti che si potevano fidare di noi al momento di effettuare uno degli acquisti più importanti nella vita

Da quando ha iniziato a raccogliere recensioni con Trustpilot, Fords of Winsford ha selezionato ogni giorno una recensione da condividere sui propri account su Facebook, Twitter e Instagram. Le funzioni di Trustpilot per la condivisione sui social media e il generatore di immagini rendono semplice per l’azienda associare splendide immagini alle recensioni per aumentarne l’effetto.

Poiché il 78% della gente ammette che i post delle aziende sui social media hanno un effetto sui loro acquisti, si può affermare con sicurezza che i consumatori usano gli account social per ottenere maggiori informazioni sui business e scoprire se possono fidarsi di loro o no. È questo il motivo per cui è essenziale mettere in mostra la riprova sociale sui social media nel 2019.

Gestire bene le recensioni online per migliorare l’esperienza del cliente

Sia il team di marketing che il team del servizio clienti hanno il compito di gestire le recensioni di Trustpilot e, quando viene lasciata sul sito una recensione a 1, 2 o 3 stelle, accorre in loro aiuto il team dei manager per risolvere eventuali problemi.

Le recensioni positive sono spesso condivise dai responsabili dei team. In caso di recensioni estremamente favorevoli, lo staff viene elogiato perché le recensioni sono una prova del fatto che Fords of Winsford supera le aspettative per quanto riguarda la soddisfazione dei clienti.

L’azienda analizza il feedback dei clienti ogni tre mesi per scoprire le particolari tendenze in corso e per capire cosa andrebbe migliorato all’interno dell’azienda per rendere l’esperienza del cliente il più lineare possibile.

Queste revisioni trimestrali hanno un importante impatto sui progetti futuri di Fords of Winsford. L’azienda sta al momento cercando di trasformare le recensioni dei clienti in un KPI (indicatore chiave di prestazioni) e di usare i feedback per misurare accuratamente il livello di soddisfazione dei clienti.

Spiega Nathan: “Siamo sicuri che usare le recensioni come indicatore chiave di prestazioni contribuirà a sistemare tutto il resto.”

Includere le recensioni online nel percorso del cliente fa parte degli obiettivi a lungo termine di Fords of Winsford. L’azienda sta investendo in un nuovo sito web che integrerà le recensioni e la relativa valutazione in punti chiave del processo di decisione e di acquisto dei clienti.

Questo contribuirà a rafforzare la fiducia e la trasparenza sul sito e, in ultima istanza, trasformerà un numero maggiore di visitatori interessati all’acquisto in clienti.

Siamo convinti che le recensioni siano uno dei modi migliori di invogliare i nostri potenziali clienti a fidarsi dei nostri servizi e della nostra offerta prima di vincolarsi con un acquisto. Per noi rappresentano un’opportunità di mostrare loro i motivi per cui siamo realmente il posto giusto per comprare la loro prossima auto. L’integrazione delle recensioni di Trustpilot sul sito di Auto Trader segna un importante sviluppo per rivenditori come noi che operano all’insegna dell’apertura e della trasparenza. Per noi rappresenta anche un’opportunità di imparare dai clienti che condividono con noi la propria esperienza di acquisto di un’auto.

Auto Trader, il maggiore mercato digitale di auto del Regno Unito, ha di recente stretto una collaborazione con Trustpilot per aumentare il volume di contenuti affidabili scritti dagli utenti sulla sua piattaforma. Questa nuova partnership comporta la presenza di migliaia di recensioni che riguardano i concessionari del Regno Unito direttamente sul sito di Auto Trader, dove sono disponibili per essere consultate dagli utenti. Fords of Winsford attende con entusiasmo di vedere quali benefici avrà questa nuova collaborazione per il loro impegno verso i clienti.

Per scoprire di più sull’effetto che le recensioni e la fiducia hanno sul settore della vendita di auto, consulta il nostro report sulla vendita delle auto o richiedi una demo qui sotto per ottenere un’anteprima personalizzata della nostra piattaforma di gestione delle recensioni.